全面质量管理基础(第三版)课件.ppt
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- 全面质量管理 基础 第三 课件
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1、1第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理第二部分第二部分 实施和推进实施和推进第三部分第三部分 工具方法工具方法提提 纲纲第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理一、质量的术语和定义一、质量的术语和定义 1 1、质量质量:一组固有特性满足要求的程度。:一组固有特性满足要求的程度。 -ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语固有固有特性特性要求要求注意注意:质量要求联系实际记忆。质量要求联系实际记忆。2 2、质量概念的演变质量概念的演变 符合性质量符合性质量-克劳斯比代表克劳斯比代表 适用性质量适用性质量-朱兰为代表朱兰为代表 大质量大质量-20世纪世纪80年代朱兰提出年
2、代朱兰提出推荐课外读物克 劳斯比质量免费系列3 3、质量相关的术语、质量相关的术语过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品:过程的结果。产品:过程的结果。顾客:接受产品的组织或个人。顾客:接受产品的组织或个人。供方:提供产品的组织或个人。供方:提供产品的组织或个人。顾客满意:顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意:顾客对其要求已被满足程度的感受。合格:满足要求。合格:满足要求。质量经济性:质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量经济性:质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。4 4、质量特性类型、质量
3、特性类型质量特性:与要求有关的产品,过程或体系的固有特性。质量特性:与要求有关的产品,过程或体系的固有特性。质量特性的类型:质量特性的类型:技术性或理化性的质量特性技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性社会方面的质量特性硬件产品的质量特性硬件产品的质量特性性能性能寿命寿命可信性可信性安全性安全性经济经济性性软件产品的质量特性软件产品的质量特性功能性功能性可靠性可靠性易用性易用性效率效率可维护性可维护性可移植性可移植性流程材料流程材料物理性能物理性能化学性能化学性能力学性能力学性能外观
4、外观服务的质量特性服务的质量特性功能性功能性时间性时间性安全性安全性经济性经济性舒适性舒适性文明性文明性第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理二、质量管理二、质量管理 1 1、质量管理质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2 2、质量管理三部曲:质量管理三部曲: 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制致力于满足质量要求。质量控制致力于满足质量要求。 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进致力于增强满足质量要求的能
5、力。3 3、PDCAPDCA循环循环:最早由休哈特提出,后经戴明引用而广为流传,因此又:最早由休哈特提出,后经戴明引用而广为流传,因此又 被称为戴明环。被称为戴明环。 P-计划计划 D-实施实施 C-检查检查 A-处置处置4 4、PDCAPDCA循环的特点循环的特点: 大环套小环大环套小环 完整的循环完整的循环 不断上升的循环不断上升的循环5 5、质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019806 6、全面质量管理的概念全面质量管理
6、的概念全面质量管理全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目 的的 在于通过让顾客满意和本组织所有员工及社会受益而达到长在于通过让顾客满意和本组织所有员工及社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径 。 -ISO 8402:1994质量管理和质量保证的术语全面质量管理全面质量管理的基本要求:的基本要求: (1)全过程的质量管理全过程的质量管理 预防为主、不断改进 为顾客服务的思想 (2)全员的质量管理)全员的质量管理 (3)全企业的质量管理)全企业的质量管理 (4)管理的方法是多种多样的)管理的方法是多种多样的第一部分第一部分 基
7、本概念和原理基本概念和原理三、质量文化三、质量文化 1 1、组织文化组织文化:使命、愿景、价值观:使命、愿景、价值观2 2、组织文化的三个层次:组织文化的三个层次: 物质文化层物质文化层 制度文化层制度文化层 精神文化层精神文化层3 3、质量文化的功能质量文化的功能凝聚功能凝聚功能 约束功能约束功能 辐射功能辐射功能4 4、使命、愿景、核心价值观使命、愿景、核心价值观 使命:一个组织总的功能,说明组织存在的理由和价值,回答使命:一个组织总的功能,说明组织存在的理由和价值,回答“组组织织 要实现什么要实现什么”的问题。的问题。 愿景:组织未来期望达到的一种状态,它为组织提供了一个清晰的愿景:组织
8、未来期望达到的一种状态,它为组织提供了一个清晰的 图景,描述了组织正在向何处去,以及希望成为什么或被看图景,描述了组织正在向何处去,以及希望成为什么或被看 成什么。成什么。 价值观:期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则,其中价值观:期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则,其中 少部分不随时间和外部环境变化而变化的原则,称为核心少部分不随时间和外部环境变化而变化的原则,称为核心 价值观。价值观。推荐课外读物(美)詹姆斯C柯林斯、杰里I波拉斯著 基业常青5 5、质量管理八项原则质量管理八项原则 (1 1)以顾客为关注焦点)以顾客为关注焦点 (2 2)领导作用)领导作用 (3 3)全员
9、参与)全员参与 (4 4)过程方法)过程方法 (5 5)管理的系统方法)管理的系统方法 (6 6)持续改进)持续改进 (7 7)基于事实的决策方法)基于事实的决策方法 (8 8)与供方互利的关系)与供方互利的关系6 6、卓越绩效准则的核心价值观卓越绩效准则的核心价值观 (1 1)远见卓识的领导)远见卓识的领导 (2 2)顾客驱动的卓越)顾客驱动的卓越 (3 3)培育学习型的组织和个人)培育学习型的组织和个人 (4 4)内部和外部的合作伙伴关系)内部和外部的合作伙伴关系 (5 5)灵活性和快速反应)灵活性和快速反应 (6 6)关注未来,追求持续稳定发展)关注未来,追求持续稳定发展 (7 7)促进
10、创新的管理)促进创新的管理 (8 8)基于事实的管理)基于事实的管理 (9 9)社会责任和公民义务)社会责任和公民义务 (1010)重在结果和创造价值。)重在结果和创造价值。 (1111)系统的观点)系统的观点第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理三、质量管理系统三、质量管理系统1 1、 衡量过程质量三个主要的尺度衡量过程质量三个主要的尺度 效果效果 效率效率 适用性适用性过程方法:系统的识别和管理组织所应用的过程,特别是过程之间的相互作用过程方法:系统的识别和管理组织所应用的过程,特别是过程之间的相互作用. .管理的系统方法:将相互关联的过程作为体系来看待,理解和管理,管理的系统方法
11、:将相互关联的过程作为体系来看待,理解和管理, 有助于提高实现目标的有效性和效率。有助于提高实现目标的有效性和效率。质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2 2、 ISO 9000ISO 9000族标准概述族标准概述 ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO 9001 ISO 9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO 9004 ISO 9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO 19011ISO 19011质量和(或)环境管理体系审核指南质量和(
12、或)环境管理体系审核指南注意: ISO 9001与ISO9004之间的共同点和异同点,比较记忆 3 3、 卓越绩效模式卓越绩效模式 产生的背景:建立在产生的背景:建立在大质量概念大质量概念上的质量管理体系,以结果为导向,上的质量管理体系,以结果为导向, 关注组织经营管理系统的质量,致力于获得全面的经关注组织经营管理系统的质量,致力于获得全面的经 营绩效。营绩效。 标准的用途:标准的用途: (1 1)为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则)为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则 (2 2)可用于质量奖的评价)可用于质量奖的评价条目条目小质量小质量大质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品,无论是否
13、供销售过程直接与产品的制造相关的过程制造业、支持和业务在内的所有过程产业制造业制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论盈利?质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人,无论内外如何认识以职能部门文化为基础基于具有普遍意义的三部曲目标体现工厂目标之中公司的经营计划当中不良Cost与不良的加工产品若每件事情都完美,将会消失的所有那些成本质量评价基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应质量改进针对部门绩效公司的绩效质量管理培训集中在质量保证部全公司范围内协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会 卓越绩效评价准则的结构和主要内容:卓越绩效评价准则的结构和主要内容: 领导作用三
14、角:领导、战略、顾客与市场领导作用三角:领导、战略、顾客与市场 资源、过程和结果三角:资源、过程管理、经营结果资源、过程和结果三角:资源、过程管理、经营结果 链条:测量、分析和改进链条:测量、分析和改进 卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法 (1 1)过程)过程 方法方法-展开展开-学习学习-整合整合 (A-D-L-IA-D-L-I) (2 2)结果结果 水平水平-趋势趋势-对比对比-整合整合 (LE-T-C-ILE-T-C-I) 组织绩效的当前水平组织绩效的当前水平 组织绩效改进的速度和广度组织绩效改进的速度和广度 与适宜的竞争对手和标杆对比绩效与适宜的竞争对手和标杆对比绩效 结果对应组织特定情
15、形的重要程度结果对应组织特定情形的重要程度 3 3、 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 质量教育培训质量教育培训 标准化工作标准化工作 计量管理计量管理 质量责任制质量责任制 质量信息管理质量信息管理第一部分 基本概念和原理第二部分第二部分 实施和推进实施和推进第三部分 工具方法提提 纲纲第第二二部分部分 实施与推进实施与推进一、方针目标管理一、方针目标管理 1、目标管理目标管理 起源于起源于1950年的美国核心年的美国核心: 自主管理自主管理 方针管理方针管理 起源于日本起源于日本 手段:激励理论和系统化手段:激励理论和系统化 方针目标管理:方针目标管理:20世纪世纪70年代起源
16、于中国。年代起源于中国。 理论依据:理论依据:行为科学行为科学和和系统理论系统理论 特特 点:点: 强调系统管理强调系统管理 强调重点管理强调重点管理 注重措施管理注重措施管理 注重自我管理注重自我管理 2、平衡计分卡、平衡计分卡 财务财务 顾客顾客 内部业务流程内部业务流程 学习与成长学习与成长3、方针目标管理与平衡计分卡、方针目标管理与平衡计分卡 (1)都是将战略以及战略目标转化为对策和行动方案的方法。)都是将战略以及战略目标转化为对策和行动方案的方法。 (2)都是可视化的管理方法。)都是可视化的管理方法。 4、方针目标管理的实施、方针目标管理的实施 制定制定 目标展开方式分纵向和横向两种
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