餐饮部各岗位服务流程及标准课件.pptx

1、餐饮部各岗位服务流程及标准包厢主管服务流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店戴好工号牌，打上班卡进入酒店2、召开例会、召开例会传达上级精神，宣读酒店部门的新制度，传达上级精神，宣读酒店部门的新制度，总结前一天的工作，安排当天工作。讲解总结前一天的工作，安排当天工作。讲解当日工作要领及说明客人的投诉及处理解当日工作要领及说明客人的投诉及处理解决方法（带领员工做好决方法（带领员工做好5分钟礼仪培训）分钟礼仪培训）3、开市前、开市前了解当天宾客预定情况，掌握宾客的生活了解当天宾客预定情

2、况，掌握宾客的生活习惯及特殊要求，了解厨房估清菜品，布习惯及特殊要求，了解厨房估清菜品，布置重点推销菜式，督导领班根据定餐情况置重点推销菜式，督导领班根据定餐情况安排服务员相应的岗位。安排服务员相应的岗位。4、开市时、开市时检查员工的站岗情况，以及各区域的检查员工的站岗情况，以及各区域的餐前准备及卫生、设施设备的正常运餐前准备及卫生、设施设备的正常运作。了解当日的重要接待情况，检查作。了解当日的重要接待情况，检查各分级餐前准备工作与开源节耗及卫各分级餐前准备工作与开源节耗及卫生、工作。在重点客人开餐前要按客生、工作。在重点客人开餐前要按客人要求进行细致全面地检查，发现问人要求进行细致全面地检查

3、，发现问题或不妥之处及时督导员工改进。巡题或不妥之处及时督导员工改进。巡视各用餐域，检查员工的礼貌礼节，视各用餐域，检查员工的礼貌礼节，服务过程中的规范服务。宾客在进餐服务过程中的规范服务。宾客在进餐期间发生的矛盾要注意调解，征询及期间发生的矛盾要注意调解，征询及反应客人的意见和要求，及时掌握宾反应客人的意见和要求，及时掌握宾客对厨房出品、服务质量等方面的意客对厨房出品、服务质量等方面的意见和建议，提高宾客满意度。开市过见和建议，提高宾客满意度。开市过程中，注意对领班、员工的工作表现程中，注意对领班、员工的工作表现进行考核，督导服务员严格按照规程进行考核，督导服务员严格按照规程提供标准的服务。

4、提供标准的服务。5、开市后、开市后注意督导领班、员工收拾、清点餐厅和备餐注意督导领班、员工收拾、清点餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。态。6、参加部门沟通、参加部门沟通会会参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报当天工参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报当天工作情况，向厨师长反映当天的出品情况或菜作情况，向厨师长反映当天的出品情况或菜品质量问题品质量问题包厢领班服务流程及标准包厢领班服务流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工

5、号牌，打上班卡进入酒店。2、参加管理人、参加管理人例会例会执行部门经理的工作指令，汇报前一天执行部门经理的工作指令，汇报前一天的工作情况，开餐中出现的问题、重要的工作情况，开餐中出现的问题、重要宴会、进餐情况、投诉及客人反馈的意宴会、进餐情况、投诉及客人反馈的意见和建议。见和建议。3、集合点到、集合点到检查员工的仪容仪表。检查员工的仪容仪表。4、用餐、用餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。5、召开例会、召开例会召开班前会，检查员工仪容仪表、工作精神召开班前会，检查员工仪容仪表、工作精神状态，检查员工服务工具，如打火机、开瓶状态，检查员工服务工具，如打火机、开瓶器、笔，

6、宣读当餐预订情况及估清单，根据器、笔，宣读当餐预订情况及估清单，根据当餐预订情况分配员工工作岗位，传达上级当餐预订情况分配员工工作岗位，传达上级会议精神，宣读酒店部门新制度。会议精神，宣读酒店部门新制度。6、餐前检查工作、餐前检查工作检查员工餐前准备工作是否到位，餐具是否检查员工餐前准备工作是否到位，餐具是否齐全、清洁，检查台面及包厢内的卫生以及齐全、清洁，检查台面及包厢内的卫生以及设施设备是否完好，检查员工是否站台、有设施设备是否完好，检查员工是否站台、有无脱岗、串岗、闲谈等违纪现象，对不符合无脱岗、串岗、闲谈等违纪现象，对不符合要求督导员工做好，如指正后仍有不到位，要求督导员工做好，如指正

7、后仍有不到位，按情况严重给予处罚。按情况严重给予处罚。7、开餐时的工作、开餐时的工作宾客用餐时，巡查每个包厢上菜情况及员工宾客用餐时，巡查每个包厢上菜情况及员工服务情况，了解客情，对服务情况，了解客情，对VIP客户和重要客客户和重要客户亲自跟台服务。站在一定位置进行细心观户亲自跟台服务。站在一定位置进行细心观察，注意员工的工作表现进行考核，督导员察，注意员工的工作表现进行考核，督导员工提供标准的服务，对服务好的或差的要登工提供标准的服务，对服务好的或差的要登记，在餐后，私下进行批评、指正，如有重记，在餐后，私下进行批评、指正，如有重要接待，亲自为客人重要客人服务，处理客要接待，亲自为客人重要客

8、人服务，处理客人投诉，调解，矛盾及掌握宾客对菜肴，以人投诉，调解，矛盾及掌握宾客对菜肴，以及服务质量等方面的意见和建议，提高宾客及服务质量等方面的意见和建议，提高宾客的满意度。的满意度。8、结账、结账督导员工或亲自将菜单、酒水单汇总为客人督导员工或亲自将菜单、酒水单汇总为客人结账。结账。9、收市工作、收市工作督检客人是否有遗留物品，如有及时回预度督检客人是否有遗留物品，如有及时回预度台。告之归还客人，督导员工关空调、电视、台。告之归还客人，督导员工关空调、电视、灯光调至最小，做好节源降耗，督促帮助员灯光调至最小，做好节源降耗，督促帮助员工迅速收好台面餐具，送至洗碗间清洗，恢工迅速收好台面餐具，

9、送至洗碗间清洗，恢复包房完好状态，同时多与员工直接交流，复包房完好状态，同时多与员工直接交流，稳定员工的思想情绪，了解和掌握员工的工稳定员工的思想情绪，了解和掌握员工的工作，生活情况，并解答或帮助解决相关问题，作，生活情况，并解答或帮助解决相关问题，增强团队凝聚力增强团队凝聚力10、收市后的检、收市后的检查查检查电源、空调、背景音乐、门、窗，是否检查电源、空调、背景音乐、门、窗，是否锁好，填写值班记录，汇总客人意见和建议，锁好，填写值班记录，汇总客人意见和建议，向上级汇报下属的工作情况，通知安检。向上级汇报下属的工作情况，通知安检。包厢服务员工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班

10、、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、集合点到、集合点到领班点到，检查仪容仪表。领班点到，检查仪容仪表。3、员工用餐、员工用餐按员工食堂规章制度，持卡就餐按员工食堂规章制度，持卡就餐4、参加例会、参加例会5、餐前准备、餐前准备6、站位迎宾、站位迎宾检查台面及工作区域卫生及设施设备检查台面及工作区域卫生及设施设备的检查，打开水、备毛巾、备餐具，的检查，打开水、备毛巾、备餐具，根据预定情况做好各项准备工作。根据预定情况做好各项准备工作。了解上一班的工作情况及下一班的工了解上一班的工作情况及下

11、一班的工作排。了解当日估清单，酒水及预定作排。了解当日估清单，酒水及预定情况。情况。5分钟礼仪培训（微笑、礼貌分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语等）用语等）服务员成待立姿势站在指定工作区域，服务员成待立姿势站在指定工作区域，面带微笑，热情礼貌迎接客人。面带微笑，热情礼貌迎接客人。7、中餐服务、中餐服务服务员向客人问好，迅速为客人拉椅让座、服务员向客人问好，迅速为客人拉椅让座、接衣物等增减位、上餐前水果、上毛巾、问接衣物等增减位、上餐前水果、上毛巾、问茶、上茶，询问客人是否点菜，询问酒水，茶、上茶，询问客人是否点菜，询问酒水，上菜（整桌菜上完时间不超过上菜（整桌菜上完时间不超过45分名钟）斟分名钟）斟

12、酒水，换毛巾骨碟等一切细节服务酒水，换毛巾骨碟等一切细节服务8、结账服务、结账服务准备好账单、核对无误，放入收银夹，送至准备好账单、核对无误，放入收银夹，送至指定结账人处，按客人需要的结账方式，给指定结账人处，按客人需要的结账方式，给客人提供结账服务，将发票送至给客人并表客人提供结账服务，将发票送至给客人并表示感谢，并询问客人对菜品的意见和建议。示感谢，并询问客人对菜品的意见和建议。9、送客、送客客人离座时，拉椅送客，并提醒客人带好随客人离座时，拉椅送客，并提醒客人带好随身物品，服务员微笑送客，主动为客人拉门，身物品，服务员微笑送客，主动为客人拉门，向客人道再见语。向客人道再见语。10、检查、

13、检查检查包厢是否有客人遗留物品，如有，马上检查包厢是否有客人遗留物品，如有，马上向上级汇报并想办法与客人取得联系，关掉向上级汇报并想办法与客人取得联系，关掉空调电视机及较大的照明灯，清理餐桌，重空调电视机及较大的照明灯，清理餐桌，重新摆台。登记客人反馈的意见并汇报给当班新摆台。登记客人反馈的意见并汇报给当班管理人员。待领班检查方可下班。管理人员。待领班检查方可下班。宴会厅领班服务流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、召开例会、召开例会传达上

14、级精神，宣读酒店部门的新制度，传达上级精神，宣读酒店部门的新制度，总结前一天的工作，安排当天工作。讲总结前一天的工作，安排当天工作。讲解当日工作要领及说明客人的投诉及处解当日工作要领及说明客人的投诉及处理解决方法。理解决方法。3、开市前、开市前了解宴会订餐情况，了解厨房估清菜了解宴会订餐情况，了解厨房估清菜品，做到九知三了解：品，做到九知三了解：九知：知出席宴会人数，桌数、主办九知：知出席宴会人数，桌数、主办单位、邀请对象，知宾主身份，知宴单位、邀请对象，知宾主身份，知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、结账方式。菜顺序、结账方式。三了解：了解宾客的风俗习

15、惯，了解三了解：了解宾客的风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊要客人的生活忌讳，了解宾客的特殊要求。求。布置、布局好，宴会的性质、桌数，布置、布局好，宴会的性质、桌数，做到主桌实出，排到整齐，间距合理、做到主桌实出，排到整齐，间距合理、美观、环境、清洁卫生、灯光、背景美观、环境、清洁卫生、灯光、背景音乐、话筒按要求备好。音乐、话筒按要求备好。4、开市时、开市时在开市过程中，督导员工进行餐中服务质量，在开市过程中，督导员工进行餐中服务质量，检查员工的站岗情况，要求员工按规定程序检查员工的站岗情况，要求员工按规定程序要求上菜、配料要求上菜、配料 ，督促传菜员随时撤回用完，督促传菜员随时撤回

16、用完的餐具送回洗刷间，及时掌握宾客对厨房出的餐具送回洗刷间，及时掌握宾客对厨房出品、服务质量等发书面的意见和建议，提高品、服务质量等发书面的意见和建议，提高宾客的满意度。宾客的满意度。5、开市后、开市后收餐后，督促帮助员工迅速收拾台面餐具，收餐后，督促帮助员工迅速收拾台面餐具，按规定要求对餐具进行同类收放，换上干净按规定要求对餐具进行同类收放，换上干净的台布，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，的台布，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，出据宴会账单给客人买单，收集客人对宴会出据宴会账单给客人买单，收集客人对宴会要求意见。要求意见。6、检查、检查检查餐厅的各个角落有无客人遗留的物品：检查餐厅的各个角落

17、有无客人遗留的物品：餐桌、餐椅要归回原处、摆放整齐，做好桌餐桌、餐椅要归回原处、摆放整齐，做好桌面地面卫生，关闭电源，关好门窗，确保安面地面卫生，关闭电源，关好门窗，确保安全。全。7、参加部门沟通、参加部门沟通会会参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报当天工参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报当天工作情况，向厨师长反映当天的出品情况或菜作情况，向厨师长反映当天的出品情况或菜品质量问题。品质量问题。宴会厅服务员服务流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、

18、集合点到、集合点到领班点到，检查仪容仪表。领班点到，检查仪容仪表。3、员工用餐、员工用餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。4、参加例会、参加例会了解上一班的工作情况及下一班的工作安了解上一班的工作情况及下一班的工作安排。了解当日估清单，酒水及预定情况。排。了解当日估清单，酒水及预定情况。参加参加5分名钟礼仪培训（微笑、礼貌用语分名钟礼仪培训（微笑、礼貌用语等）等）5、餐前准备、餐前准备做好区域卫生，领取当天所用台布，根据宴做好区域卫生，领取当天所用台布，根据宴会情况，摆好相应的台位，并根据客人的特会情况，摆好相应的台位，并根据客人的特殊要求，做好相应的准备，开空调、开

19、灯、殊要求，做好相应的准备，开空调、开灯、打开水，摆好酒水，做好六知（宴会的时间、打开水，摆好酒水，做好六知（宴会的时间、地点、标准、桌数、宴会性质、付款方式）地点、标准、桌数、宴会性质、付款方式）三了解（了解客人的特殊喜好三了解（了解客人的特殊喜好 、风俗习惯、风俗习惯、特别禁忌）。特别禁忌）。6、餐中准备、餐中准备根据客人的上菜时间，协助传菜员上菜，打根据客人的上菜时间，协助传菜员上菜，打好米饭，根据客人的要求开好相应的酒水，好米饭，根据客人的要求开好相应的酒水，并清点菜品是否上齐，及时的为客人添加米并清点菜品是否上齐，及时的为客人添加米饭、酒水及其它服务。饭、酒水及其它服务。7、餐后服务

20、、餐后服务宴会客人离席后，检查客人是否有遗留宴会客人离席后，检查客人是否有遗留物品并拉椅归位。根据餐具类型，分类物品并拉椅归位。根据餐具类型，分类收摆好送入洗碗间（先收玻璃器皿、小收摆好送入洗碗间（先收玻璃器皿、小餐具、大餐具）清点好脏台布送至布草餐具、大餐具）清点好脏台布送至布草间，把台面、椅子行距摆放整齐。间，把台面、椅子行距摆放整齐。8、结账、结账由管理人员向宴会的主人出示账单，买由管理人员向宴会的主人出示账单，买单。单。9、检查、检查关好一切电源开关、空调、窗户。关好一切电源开关、空调、窗户。美食街主管服务流程及标准流流 程程标标 准准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着

21、淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、巡查楼面日、巡查楼面日常工作常工作检查晚班收市工作，检查员工到岗情况检查晚班收市工作，检查员工到岗情况及员工仪容仪表，检查餐厅卫生、摆台、及员工仪容仪表，检查餐厅卫生、摆台、餐厅用品、供应及设备的运行情况，查餐厅用品、供应及设备的运行情况，查看前一天营业收入及值班记录。巡视个看前一天营业收入及值班记录。巡视个用餐区域，督导服务员严格按照规程提用餐区域，督导服务员严格按照规程提供标准的早餐服务，了解宾客用餐情况，供标准的早餐服务，了解宾客用餐情况，随时掌握宾客的意见和建议，并加以

22、妥随时掌握宾客的意见和建议，并加以妥善的解决与处理，及时上报。善的解决与处理，及时上报。3、召开例会、召开例会传达上级精神，总结前一天的工作、安排当传达上级精神，总结前一天的工作、安排当天工作（带领员工天工作（带领员工5分钟礼仪培训）。分钟礼仪培训）。4、正餐工作督导、正餐工作督导检查员工站岗情况，检查楼面的卫生情况及检查员工站岗情况，检查楼面的卫生情况及设施设备的运转情况。督导服务员的服务质设施设备的运转情况。督导服务员的服务质量，跟踪领班工作，做好与厨房的协调，对量，跟踪领班工作，做好与厨房的协调，对用餐过程中的突发事件进行处理，并将处理用餐过程中的突发事件进行处理，并将处理结果及客人意见

23、上报经理，并随时掌握客人结果及客人意见上报经理，并随时掌握客人对厨房出品服务质量等方面的意见，并进行对厨房出品服务质量等方面的意见，并进行整改，提高宾客满意度。对整改，提高宾客满意度。对VIP客人服务进行客人服务进行跟踪，掌握领班、员工思想动态，做好员工跟踪，掌握领班、员工思想动态，做好员工思想工作。思想工作。5、参加部门沟、参加部门沟通会通会参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报参加餐饮部沟通会，向部门经理汇报当天工作情况，向厨师长反映当天的当天工作情况，向厨师长反映当天的出品情况或菜品质量问题，做好每天出品情况或菜品质量问题，做好每天工作总结，并记录好当天的营业收入。工作总结，并记录好当天的营业

24、收入。美食街领班工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、集合点到、集合点到登记好员工的出勤情况，检查服务员的登记好员工的出勤情况，检查服务员的仪容仪仪容仪 3、用早餐、用早餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。4、餐前检查、餐前检查安排服务员领取单据，检查楼面是否洁安排服务员领取单据，检查楼面是否洁净美观，餐具是否完好，台布、备用餐净美观，餐具是否完好，台布、备用餐具是否齐全、清洁。检查当班人员是否具是否齐全、清洁

25、。检查当班人员是否按分配的岗位、地点准备就绪，有无脱按分配的岗位、地点准备就绪，有无脱岗、违岗、闲谈等违纪现象，员工工作岗、违岗、闲谈等违纪现象，员工工作精神状态。精神状态。5、站位迎宾、站位迎宾安排并督导服务员站位迎宾。安排并督导服务员站位迎宾。6、早餐服务、早餐服务跟踪服务员对客服务质量，随时做好补跟踪服务员对客服务质量，随时做好补位服务对位服务对VIP和特殊客人做好特殊服务，和特殊客人做好特殊服务，做好买单结账等服务。做好买单结账等服务。7、用中餐、用中餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。8、召开员工餐、召开员工餐前分期例会前分期例会检查员工仪容仪表，讲解早餐工

26、作情况，检查员工仪容仪表，讲解早餐工作情况，布置中餐工作任务，通报估清单、预定、布置中餐工作任务，通报估清单、预定、VIP接待等情况，带领员工练习微笑、礼接待等情况，带领员工练习微笑、礼貌用语等。貌用语等。9、餐前检查、餐前检查安排服务员领取单据，检查楼面是否洁净美安排服务员领取单据，检查楼面是否洁净美观，餐具是否完好，台布、备用餐具是否齐观，餐具是否完好，台布、备用餐具是否齐全、清洁。检查当班人员是否按分配的岗位、全、清洁。检查当班人员是否按分配的岗位、地点准备就绪，有无脱岗、违岗、闲谈等违地点准备就绪，有无脱岗、违岗、闲谈等违纪现象，员工工作精神状态。纪现象，员工工作精神状态。10、正餐服

27、务、正餐服务为客人点菜并重复菜单，跟踪服务员对客服为客人点菜并重复菜单，跟踪服务员对客服务质量，参加务质量，参加VIP接待为重要客人服务，处理接待为重要客人服务，处理投诉并及时了解宾客对菜品质量、服务质量投诉并及时了解宾客对菜品质量、服务质量的意见和建议并随时上报，随时做好补位工的意见和建议并随时上报，随时做好补位工作，并对员工的工作表现进行考核，督导服作，并对员工的工作表现进行考核，督导服务员为客人买单，送客服务。务员为客人买单，送客服务。11、检查、检查 督促服务员将空调、电视、电灯等设督促服务员将空调、电视、电灯等设施设备的关闭，做好节源降耗，帮助施设备的关闭，做好节源降耗，帮助服务员迅

28、速收拾好台面，将餐具送管服务员迅速收拾好台面，将餐具送管事部洗碗间清洗，帮助恢复台面。与事部洗碗间清洗，帮助恢复台面。与服务员沟通，了解服务的心理，做好服务员沟通，了解服务的心理，做好协调工作，安排服务员退单据，检查协调工作，安排服务员退单据，检查收市工作，安排下班。收市工作，安排下班。美食街服务员工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、集合点到、集合点到领班点到，检查仪容仪表。领班点到，检查仪容仪表。3、员工用早餐、员工用早餐按员工食堂

29、规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。4、餐前检查、餐前检查服务员在领班的安排下领取相应单据，服务员在领班的安排下领取相应单据，检查服务用品用具、领取台布、备好餐检查服务用品用具、领取台布、备好餐具、开水，做好相应工作区域卫生，并具、开水，做好相应工作区域卫生，并了解早餐供应情况及重要接待等情况。了解早餐供应情况及重要接待等情况。5、站位迎宾、站位迎宾服务员成待立姿势站在指定工作区域，服务员成待立姿势站在指定工作区域，面带微笑面带微笑.热情礼貌迎接客人。热情礼貌迎接客人。6、早餐服务、早餐服务服务员向客人问好，迅速为客人拉椅让座，服务员向客人问好，迅速为客人拉椅让座，增减餐位，倒茶

30、，并为客人点单，迅速把凉增减餐位，倒茶，并为客人点单，迅速把凉菜车、点心车推至客人座位外，为客人点好菜车、点心车推至客人座位外，为客人点好所需点心，待客人用餐完毕，迅速为客人打所需点心，待客人用餐完毕，迅速为客人打好帐单，并核对无误后到客人处结帐，并根好帐单，并核对无误后到客人处结帐，并根据客人要求为客人提供结帐服务，客人离座，据客人要求为客人提供结帐服务，客人离座，礼貌提醒客人带好随身物品微笑送客，向客礼貌提醒客人带好随身物品微笑送客，向客人道再见语。人道再见语。7、员工用中餐、员工用中餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。8、召开餐前例、召开餐前例会会了解上一班的工

31、作情况及下一班的工作了解上一班的工作情况及下一班的工作安排。了解当日估清单，酒水及预定情安排。了解当日估清单，酒水及预定情况。况。5分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语等）。等）。9、站位迎宾、站位迎宾服务员成待立姿势站在指定工作区域，服务员成待立姿势站在指定工作区域，面带微笑面带微笑.热情礼貌迎接客人。热情礼貌迎接客人。10、餐前准备、餐前准备服务员在领班的安排下领取相应单据，服务员在领班的安排下领取相应单据，检查服务用品用具、领取台布、备好餐检查服务用品用具、领取台布、备好餐具、开水，做好相应工作区域卫生，并具、开水，做好相应工作区域卫生，并了解中餐供应情况及重要接待等

32、情况。了解中餐供应情况及重要接待等情况。11、正餐服务、正餐服务服务员向客人问好，迅速拉椅让座，增减餐服务员向客人问好，迅速拉椅让座，增减餐位、上茶，询问客人是否点菜，为客人点菜位、上茶，询问客人是否点菜，为客人点菜并重复菜单，上菜时间不超过并重复菜单，上菜时间不超过30分钟，询问分钟，询问酒水、上菜、斟酒、上主食、换骨碟等一切酒水、上菜、斟酒、上主食、换骨碟等一切细节服务，待客人用完餐，迅速为客人打好细节服务，待客人用完餐，迅速为客人打好帐单，核对无误后按客人要提供的付款方式帐单，核对无误后按客人要提供的付款方式为客人提供结帐服务，询问菜品服务意见及为客人提供结帐服务，询问菜品服务意见及建议

33、。客人离座，礼貌提醒客人带好随身物建议。客人离座，礼貌提醒客人带好随身物品，微笑送客，向客人道再见语。品，微笑送客，向客人道再见语。12、检查、检查检查工作区域卫生，备好下班所需餐具、火检查工作区域卫生，备好下班所需餐具、火锅炉等服务用品用具，退单据，关闭相应电锅炉等服务用品用具，退单据，关闭相应电源，待领班检查后方可下班。源，待领班检查后方可下班。茶楼领班工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、参加管理人、参加管理人员例会员例会执行部门

34、经理的工作指令，汇报前一天执行部门经理的工作指令，汇报前一天工作情况，开餐中出现的问题、重要宴工作情况，开餐中出现的问题、重要宴会、进餐情况、投诉及客人反馈的意见会、进餐情况、投诉及客人反馈的意见和建议。和建议。3、集合点到、集合点到检查员工的仪容仪表。检查员工的仪容仪表。4、 用用 餐餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。5、召开例会、召开例会召开班前会，检查员工仪容仪表、工作召开班前会，检查员工仪容仪表、工作精神状态，检查员工服务用具，如打火精神状态，检查员工服务用具，如打火机、开瓶器、笔，宣读当天茶楼预定情机、开瓶器、笔，宣读当天茶楼预定情况，根据当天预订情况分配

35、员工工作岗况，根据当天预订情况分配员工工作岗位，传达上级会议精神，宣读酒店部门位，传达上级会议精神，宣读酒店部门新制度。新制度。6、检查工作、检查工作 检查员工准备工作是否到位，用具是否检查员工准备工作是否到位，用具是否齐全、清洁，检查台面及包厢内的卫生齐全、清洁，检查台面及包厢内的卫生以及设施设备是否完好，检查员工是否以及设施设备是否完好，检查员工是否站台、有无脱岗、串岗、闲谈等违纪现站台、有无脱岗、串岗、闲谈等违纪现象，对不符合要求督导员工做好，如指象，对不符合要求督导员工做好，如指正后仍有不到位，按情况严重给予处罚。正后仍有不到位，按情况严重给予处罚。7、进客后工作、进客后工作上茶水，小

36、吃。上茶水，小吃。根据客人的不同需求做好相应的工作。根据客人的不同需求做好相应的工作。8、 结结 帐帐督导员工或亲自将茶单、酒水单汇总为督导员工或亲自将茶单、酒水单汇总为客人结帐。客人结帐。9、收市工作、收市工作督检客人是否有遗留物品，如有及时退回预督检客人是否有遗留物品，如有及时退回预订台。告之归还客人，督导员工关空调、电订台。告之归还客人，督导员工关空调、电视、灯光调至最小，做好节源降耗，督促帮视、灯光调至最小，做好节源降耗，督促帮助员工迅速收好台面餐具，送至洗碗间清洗，助员工迅速收好台面餐具，送至洗碗间清洗，恢复包房完好状态，同时多与员工直接交流，恢复包房完好状态，同时多与员工直接交流，

37、稳定员工的思想情绪，了解和掌握员工的工稳定员工的思想情绪，了解和掌握员工的工作，生活情况，并解答或帮助解决相关问题，作，生活情况，并解答或帮助解决相关问题，增强团队凝聚力。增强团队凝聚力。10、收市后的检、收市后的检查查检查电源、空调、背景音乐、门、窗，是否检查电源、空调、背景音乐、门、窗，是否锁好，填写值班记录，汇总客人意见和建议，锁好，填写值班记录，汇总客人意见和建议，向上级汇报下属的工作情况，通知安检。向上级汇报下属的工作情况，通知安检。茶楼服务员工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号

38、牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2集合点到，召集合点到，召开班会开班会领班点到，检查仪容仪表。了解上一班领班点到，检查仪容仪表。了解上一班的工作情况及下一班的工作安排。的工作情况及下一班的工作安排。3、员工用餐、员工用餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。4、 开市准备开市准备服务员在领班的安排下领取相应单据，服务员在领班的安排下领取相应单据，检查服务用品用具、领取台布、备好餐检查服务用品用具、领取台布、备好餐具、开水，做好相应工作区域卫生。具、开水，做好相应工作区域卫生。5、站位迎宾、站位迎宾服务员成待立姿势站在指定工作区域，服务员成待立姿势站在指

39、定工作区域，面带微笑面带微笑.热情礼貌迎接客人。热情礼貌迎接客人。6、领位、领位 领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间及其它项目的收费标准，如有促销活动要介及其它项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。绍清楚。7、开台、开台到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中开台，同时将开台信息夹放置于台脑系统中开台，同时将开台信息夹放置于台面面;8、商品销售、商品销售茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须依据服务员所开单据发放相关商品必须依据服务员所开单据发放相关商品;9、巡台、

40、巡台每隔每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客人需求，同时熟悉客人的相缸，同时询问客人需求，同时熟悉客人的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。貌特征，方便服务工作和防止跑单。10、结账、结账客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房间名称或大厅座号。收知吧台客人所在的房间名称或大厅座号。收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电楼梯或电梯口。送客人至电楼梯或电梯口。11、撤台、撤台把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调

41、，收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。查是否干净。传菜部领班工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、参加管理人、参加管理人例会例会执行部门经理的工作指令，汇报前一天执行部门经理的工作指令，汇报前一天工作情况，开餐中出现的问题、退菜情工作情况，开餐中出现的问题、退菜情况等，并公布处理结果。况等，并公布处理结果。3、集合点到、集合点到检查员工的仪容仪表。检查员工的仪容仪表。4、用餐、用餐

42、按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。5、集合用餐、集合用餐集合全体员工召开班前会，检查员工仪集合全体员工召开班前会，检查员工仪容仪表，员工工作精神状态。根据当天容仪表，员工工作精神状态。根据当天的工作任务和要求分配工作，交代当天的工作任务和要求分配工作，交代当天订餐情况，客人要求特别事项及估清单。订餐情况，客人要求特别事项及估清单。6、餐前检查工、餐前检查工作作检查员工的餐前准备工作是否到位、检查员工的餐前准备工作是否到位、完善，调味品、配料、餐车、托盘、完善，调味品、配料、餐车、托盘、滑单笔、夹子等物品是否完全、清洁，滑单笔、夹子等物品是否完全、清洁，检查员工是否脱岗

43、、串岗、闲聊等现检查员工是否脱岗、串岗、闲聊等现象，如有不符合要求的地方尽快督导象，如有不符合要求的地方尽快督导员工做好，如指正后仍有不到位，视员工做好，如指正后仍有不到位，视情节严重给予相应的处罚。情节严重给予相应的处罚。7、开餐后的开、开餐后的开作作开餐过程中，注意对员工的工作表现开餐过程中，注意对员工的工作表现进行考核，带领员工严格按各种程序进行考核，带领员工严格按各种程序及标准进行操作，对做的好的员工或及标准进行操作，对做的好的员工或差的要登记，在餐后或私下进行批评、差的要登记，在餐后或私下进行批评、指正，同时作为月底优秀员工考核的指正，同时作为月底优秀员工考核的依据及新员工的试用转正

44、考评，督导依据及新员工的试用转正考评，督导员工随时将值台员和客人的要求准确员工随时将值台员和客人的要求准确传递到厨房，将厨房的菜品信息通知传递到厨房，将厨房的菜品信息通知到预订台，并负责落实。掌握菜品知到预订台，并负责落实。掌握菜品知识，把好上菜环节的菜品质量关。发识，把好上菜环节的菜品质量关。发现不合格及时向厨师长反映，并做好现不合格及时向厨师长反映，并做好退单登记。要求员工按规定程序要求退单登记。要求员工按规定程序要求上菜、配料、用具齐全，传菜要及时，上菜、配料、用具齐全，传菜要及时，准确无积压、无差错，发现错误即使准确无积压、无差错，发现错误即使纠正，督促员工，随时撤回用过的餐纠正，督促

45、员工，随时撤回用过的餐具，送洗刷间。具，送洗刷间。8、收市后的检、收市后的检查汇报工作查汇报工作协助员工清洗本区域卫生，回收脏餐协助员工清洗本区域卫生，回收脏餐具、布草，保证用具、用品、地面的具、布草，保证用具、用品、地面的卫生干净，同时与员工多沟通、交流，卫生干净，同时与员工多沟通、交流，稳定员工的情绪，掌握和了解员工的稳定员工的情绪，掌握和了解员工的思想动态，员工的工作、生活情况，思想动态，员工的工作、生活情况，并解答或帮助解决相关问题，增强团并解答或帮助解决相关问题，增强团队凝聚力。检查电源、空调、背景音队凝聚力。检查电源、空调、背景音乐、门、窗是否锁好、填写值班记录，乐、门、窗是否锁好

46、、填写值班记录，汇总客人的意见和建议，向上汇报下汇总客人的意见和建议，向上汇报下层的工作情况，通知安检。层的工作情况，通知安检。传菜部服务员工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、集合点到、集合点到领班点到，检查仪容仪表。领班点到，检查仪容仪表。3、员工用餐、员工用餐3、按员工食堂规章制度，持卡就餐。、按员工食堂规章制度，持卡就餐。4、召开例会、召开例会4、总结上一班的工作情况及下一班的工、总结上一班的工作情况及下一班的工作安排。了解当日

47、估清单，酒水及预定作安排。了解当日估清单，酒水及预定情况。情况。5分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语等）等）5、传菜前准备、传菜前准备工作工作备、汤托盘勺、抹布、送餐车及菜品中备、汤托盘勺、抹布、送餐车及菜品中所需的各种调料，打扫本区域的卫生。所需的各种调料，打扫本区域的卫生。6、接受分单、接受分单收到楼面送来点菜单时，根据所点菜的类型，收到楼面送来点菜单时，根据所点菜的类型，分单到厨房各个档口。分单到厨房各个档口。7、喊单、喊单根据客人所需上菜时间及要求，告知厨房，根据客人所需上菜时间及要求，告知厨房，并针对特殊客户和并针对特殊客户和VIP客户，及时通知厨房，客户，及时

48、通知厨房，控制上菜时间，检查出品质量。如有临时估控制上菜时间，检查出品质量。如有临时估清的菜及时通知楼面。清的菜及时通知楼面。8、传菜服务、传菜服务使用托盘要求做到：汤汁不洒，菜型不使用托盘要求做到：汤汁不洒，菜型不变。端平走稳，准确无误送至相应的包变。端平走稳，准确无误送至相应的包厢。厢。9、收尾工作、收尾工作协助楼面服务员回收脏餐具布草，打扫协助楼面服务员回收脏餐具布草，打扫本区域卫生，清洗餐车及清点物品。本区域卫生，清洗餐车及清点物品。10、检查、检查关掉电源，落锁。关掉电源，落锁。预订员工作流程及标准流程流程标准标准1、打卡上班、打卡上班、签到签到整理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，整

49、理好仪容仪表，着淡妆，穿好工作服，戴好工号牌，打上班卡进入酒店。戴好工号牌，打上班卡进入酒店。2、集合点到、集合点到领班点到，检查仪容仪表。领班点到，检查仪容仪表。3、员工用餐、员工用餐按员工食堂规章制度，持卡就餐。按员工食堂规章制度，持卡就餐。4、召开例会、召开例会了解上一班的工作情况及下一班的工作了解上一班的工作情况及下一班的工作安排。了解当日估清单，酒水及预定情安排。了解当日估清单，酒水及预定情况。况。5分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语等分钟礼仪培训（微笑、礼貌用语等5、预定前的准、预定前的准备工作备工作作好区域卫生，清点服务用品，摆放酒作好区域卫生，清点服务用品，摆放酒店店 名片，检查电话

50、内外线是否正常。名片，检查电话内外线是否正常。6、接受预定、接受预定电话定餐：电话铃声响起三声内接听电话，电话定餐：电话铃声响起三声内接听电话， 动问好，用普通话自报酒店部门，询问客人动问好，用普通话自报酒店部门，询问客人的姓名、单位、联系方式、定餐人数及桌数、的姓名、单位、联系方式、定餐人数及桌数、用餐时间、重复客人所定的标准，做好预定用餐时间、重复客人所定的标准，做好预定记录，根据所掌握客人的喜好及要求做好定记录，根据所掌握客人的喜好及要求做好定餐安排。餐安排。7、客人前来时预、客人前来时预定定预定员要热情、礼貌的接待每位前来预定的预定员要热情、礼貌的接待每位前来预定的客人，了解客人预定的