第八节-电话销售技巧培训2.ppt

1、China Finance Online NASDAQ: (JRJC),了解电话销售,定义：利用电话为沟通工具的营销方式 优点：成本低、便于管理、高效 特点：概率销售 沟通的黄金法则：希望他人怎么对待自己就怎 么对待他人 沟通的白金法则：他人怎么希望就怎么对待,成功电话营销的注意事项,一、自信-源自内心的诚意来告诉用户 给自己信息，如果都说服不了自己更打动不了用户 二、心理承受力-失败是成功之母 遇到拒绝才是成交的开始 迈出这一部就有50%的成功机会，如果不迈出只可能失败 三、沟通气氛 1.真诚 2.热情 四、职业化-良好的礼仪礼貌、严格遵循职业道德、不要诋 毁竞争对手 五、专业化,成功电话营

2、销的注意事项,没有捷径，只有概率,沟通的技巧,沟通是指两个或两个以上的人或群体之间传递信息、建立理解的社会过程。 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思： 1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确 地理解信息的含义。 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,沟通的技巧,知己知彼百战百胜 了解你的对手：弱点、需求状况、个体情况 了解你的自己：优势、产品卖点、自身情况 以己之长攻彼之短、卖给用户需要的东西、扬长避短,沟通的技巧,提前功课 有效

3、的阐述 有效的聆听 有效的提问 有效的跟进 总结,沟通的技巧,贴标签 增加信赖感 生意不成人意在 给用户惊喜 给用户紧迫 适度的夸张 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品 多用“我、我们”代替“你、你们” 转移话题 赞美 多用肯定式问句（“喜欢哪个牌子的手机？”）,增加信赖感,同样的学习背景 同样的生活背景 同样的城市 同样的姓氏 同样的生活观点 同样的价值观 同样的工作背景 同样的,聆听的技巧,用心聆听用户的话 做好笔记记录 回应用户的话题，重复用户的问题 听清用户说出来的，搞清用户还没说的， 理清用户根本不想说的,提问的技巧,有效的提问可以让用户集中注意力 有效的提问可以牵引用户的思路

4、有效的提问可以转移话题,提问的技巧,选择性问题（封闭式提问）,选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是用户只能回答“yes”或者“no”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，也可以通过这类提问达到引导用户的的。比如说：“您主要是想了解产品是否有好的售后服务，对吗？”对或者不对，也许会说不知道，用户只能回答“对”或者“不对“。,提问的技巧,开放式问题,与封闭式提问不同，此类提问用户可以做多种的回答。用户可以更详细的介绍销售人员想知道的问题。比如“您对这个问题怎么看？”或者“您平时喜欢什么样的XX产品？”。针对这类问题，用户的回答会是多种多样，在用户回答问题的时候，销售人员就可以利用聆听的技巧了解更多

5、的用户信息。 所谓“言多必失”，当用户天马行空的讲事情的时候，更容易暴露用户自己的需求或是弱点！,回答的技巧,1.对于非常肯定的问题，就自信而坚决的回答 2.对于自己不想的问题，就含蓄的回答 例：销售：“我找一下王总。” 秘书：“您是哪里？” 销售：“我姓张。” 用户：“小张，你们这个产品到底.” 销售：“王总，您别急，您听我说完你就都明白了。” 3.对于自己根本无法回答的问题，就利用提问等方法转移。,对于用户的问题一定要做出反馈回应,开场白,开场白就是我们所要打电话表达的意思，也是我们能否与客户建立合作关系的先决条件，因此开场白的设计就显得特别重要。假如我们设计的开场白独特并具有吸引力，客户

6、一般是不会被拒绝的，也是让客户继续听下去的重要组成部分。 （1）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （2）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具 有影响力且客户关注的。你可以询问公司的发展情 况，最近的市场动态等。 （3）塑造产品或项目的价值，让客户产生强烈需求或想 合作的欲望和理由。,开场白,介绍开场白吸引客户注意力的第一种方法就是：提及您现在可能最关心的问题。比如：“听您同事提到，您目前最头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事情”；“我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法使您的长话费降低一半的话，是否有兴趣？”。 另外就是赞美对方：“他们说您在这方面是专家”。 第三是

7、提起他的竞争对手。比如：“我们刚与中国银行有过合作，他们认为”或谈到他熟悉的第三方，如：“您的朋友陈达介绍我与您联系的”。 当然，还有一个办法是强调是唯一的，如：“作为中国电信在10月份唯一的一次酬宾活动，我有义务一定要让您知道”。,开场白,下面介绍开场白吸引客户注意力的第二种方法：谈到你曾看过最近有关他们的报道：“打电话给您是由于在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我”， 或引起他的担心和忧虑，如“近期有些客户讲接到骚扰电话”等。 还可以提到其他人的经验：“他们都认为电话销售在国内会逐步发展起来”，提到你曾寄过信“前几天曾寄过一封很重要的信给您”； 强调您推荐的是一个畅销品：“家家E业务

8、在刚推出来的第一个月，已经有8000个用户申请”，“很多客户主动打电话来办理”。 可以用具体的数字来强调“这项活动可以把您的长话费降低50%.”。,开场白,简单，简介 说出能够吸引用户的话题 给用户一个耳目一新的感觉 礼多人不怪,商务谈判,在平等的基础上，为某件事情，双方或多方通过沟通交流的方式来达成一致的过程,商务谈判,1.谈判双方或多方之间的平等 2.目的明确 3.尽全力了解对方底线，并保留己方底线 4.学会妥协 5.不求双赢，但求不双输,异议处理,用户任何的不同意见或是不了解的事项都是“异议”，对于所有用户的“异议”，电话销售人员一定要处理。,任何一项用户的异议其实都是一种购买信号我们处 理了任何一项异议都是在向销售成功迈进的一步,电话销售人员的自我管理,用户管理 时间管理 心情管理,职业发展,这是一个没有天花板的舞台 你就是这场盛会的主角 所有的掌声和鲜花是最好的回报,