比亚迪公司物流发货、在途及异常处理规范.doc

1、比亚迪公司物流发货、在途及异常处理规范1 目的为加强收货环节的管理，维护双方利益，规范处理物流运输破损，加急订单运输异常问题。2 适用范围 比亚迪公司授权服务店3 参考文件3.1 备件服务通2014058号关于发布钣金件运输破损维修管理规范的通知3.2 比亚迪公司2017年备件销售订购管理规范3.3 计划处备件服务通2016018号关于比亚迪汽车销售及服务店备件、附件到货签收规范的通知4 定义4.1 错发：指服务店订购货物与实际到货状态不符；4.2 品质问题：指由于制造工艺问题引起的备件外观或性能不符合公司品质标准；4.3 钣金件：本规范的钣金件指比亚迪全系车型的车身总成、车门、地板、翼子板、

2、侧围、前舱盖、行李箱盖、顶盖总成、侧围外板、后背门、后围板、前围板、发动机舱左右部焊接总成；4.4 破损：本规范所指的破损为物流运输途中造成的磕碰、划痕等异常现象；4.5 晚到：服务店实际收到货时间超出DMS系统维护的预计到货时间；5 职责5.1 服务店5.1.1 到货按照规定进行验收，需在物流公司送货单注明实际到货日期，有异常需在签单中注明；5.1.2 在DMS做异常签收并上传相关资料；5.1.3 负责提供破损资料；5.1.4 负责核定破损部位、面积（）及维修所需更换的备件信息；5.1.5 负责提供钣金件维修项目报表(详见附件1)及账户信息表(详见附件2)；5.1.6 负责反馈加急订单到货时

3、间，是否晚到。6 程序6.1 比亚迪汽车销售及服务店备件、附件到货签收规定 6.1.1 接收货物时，需根据每批（次）包装箱 1 号箱内的发货清单，当场开箱并逐一验收；6.1.2 货物正常签收后，应在当天完成比亚迪汽车经销商售后服务平台(DMS)的签收，若因收货太晚或其他原因不能及时签收，应在次日上午10：00前完成签收，签收日期改为实际收货日期。如货物有异常，在提交异常签收时，以实际收到货当天的日期为签收时间；6.1.3 收货时出现破损情况进行拍照反馈，拍摄照片需要包含：备件破损位置、备件包装箱情况、物流标签及备件标签；6.1.4 发现破损、错发、漏发、多发等异常情况必须当场在物流公司运纸质运

4、单上详细备注说明；破损及错发需当场拍下照片，异常金额在500元以上的请第一时间致电零部件物流管理部相关负责人；6.1.5 货物异常情况需在三个工作日内在比亚迪汽车经销商售后服务平台(DMS)进行异常签收。签收时需上传资料：物流公司签收单照片、货损、货差索赔委托书（见附件3）等。如未按要求签收，事后反馈货物有异常或证明未及时上传到系统，我司将不予受理；6.1.6 快递公司必须24小时内在系统反馈异常签收信息，逾期无法索赔；6.1.7 中铁快运的货物异常在验货时，中铁快运将会给收货方开据客运事故记录，请各销售服务店将该客运事故记录保存，以便后期中铁快运索赔需用；6.1.8 破损、丢失的货物我司根据

5、异常反馈落实后及时赔付或补发，多发、漏发的经核实后退货或补发。处理进度可在比亚迪汽车经销商售后服务平台(DMS) “收货异常索赔申请单状态查询”模块查看。可修复的由物流公司在7个工作日内赔付修复费用。如服务店与物流公司私下协商索赔，后果由服务店自行承担，我司将不再二次受理；6.1.9 在物流公司运单上需用中文正楷字签名（单据签字生效）并盖公章；6.1.10 如物流到货有破损、错发、漏发、多发、丢失、不配合开箱验货及服务态度等问题，请联系零部件物流管理部相关客服人员。客服人员联系表查阅路径：DMS/系统管理/通告管理/通告查询/关于零部件物流管理部物流客服联系人通知。6.2 钣金件运输破损维修管

6、理规定6.2.1 破损资料及汇款账号提供6.2.1.1 服务店需按照比亚迪汽车销售服务店备件、精品货物签收规定相关内容提供签单照片、货损、货差委托书资料，破损照片需清晰反馈备件异常状况；6.2.1.2 服务店现场验收时需确定破损部位、面积，并在签单中详细注明；6.2.1.3 破损面积测量方法 破损面积画线根据破损面积，取四个顶点，画线区域面积以长方形、正方形、菱形为主； 破损面积测量测量时取最长、最宽数据，按照长*宽进行计算；同时测量时进行拍照，图片需提供至少三张，第一张为整体照片，第二、三张为测量数据照片，图片需清晰可辨别测量数据。6.2.1.4 服务店需按照钣6.2.1.5 服务店需按照钣

7、金件维修项目报表格式填写维修项目、破损面积、维修金额等信 息，提供银行账户信息表；钣金件维修项目报表见附件1；银行账户信息见附件2；6.2.1.6 维修过程中所需更换的备件费用以DMS系统中的备件信息为依据；6.2.2 破损资料及赔付费用的确定6.2.2.1 核对破损资料 核对服务店提供的破损资料是否准确、齐全； 核对照片是否与维修报表中的维修项目一致。6.2.2.2 破损赔付标准 根据破损面积大小及部位，维修费用以本规范中的钣金件维修项目费用表为依据； 车身总成破损赔付标准：无需更换备件时，参照破损赔付标准进行核算维修费用； 更换备件时，维修费用为维修工时费用+备件费用，更换工时参照比亚迪D

8、MS系统维修工时及费用核定；6.2.2.3 备件费用以比亚迪DMS系统备件查询中数据为依据；6.2.2.4 如维修项目费用报表中未涉及到，在实际维修过程中可参照相近的维修项目费用；6.2.2.5 对一个平面多处划痕磕碰，将根据实际维修实际状况判断，如需整个平面整形钣金，则按照整个平面计算，否则按照单个面积之和计算；6.2.3 核对维修项目、备件信息6.2.3.1 核对维修报表中的维修项目是否与反馈照片一致；6.2.3.2 核对维修报表中所更换的备件信息准确性；6.2.4 维修项目金额确定及汇款落实6.2.4.1 核对服务店提供的银行账户信息、维修项目报表资料是否齐全；6.2.4.2 根据确定的

9、维修项目报表金额进行汇款并提供汇款凭证；6.2.4.3 备件发货及赔付款落实 负责跟进维修报表中提供的更换物料信息制作零售单发货； 负责跟进物流赔付汇款，并回访服务店落实赔付款到账事项；6.2.5 钣金件维修处理流程图及描述6.2.5.1 钣金件维修处理流程图6.2.5.2 钣金件维修处理流程图描述序号说明1服务店收货出现异常，提出索赔申请；21.服务店根据收货规定提供破损资料，核定破损面积、部位、维修项目费用、更换的备件并提供维修报表；2.按规定提供银行汇款账号信息。3零部件物流管理部负责对服务店所提供的破损资料进行核对；4零部件物流管理部核对提供的维修项目是否正确；5根据第4步确定的维修项

10、目将报表转物流公司进行核对确认；6物流公司负责核实账号信息及维修报表金额等；7确定赔付资料是否正确；8物流公司进行银行汇款并返回汇款凭证；9物流公司客服负责回访服务店落实到账状况。10服务店确认到账6.2.5.3 钣金件维修项目费用表 此维修项目费用中包含喷底漆等辅料费用。项目100以下100200200350350以上侧围A柱钣金修复150元200元不建议修复不建议修复B柱钣金修复150元C柱钣金修复150元平面钣金修复100元350元棱角/腰线钣金修复150元250元400元车门/后背门平面钣金修复100元200元350元腰线钣金修复150元250元不建议修复前/后盖钣金修复平面钣金修复1

11、00元200元350元棱角/腰线钣金修复150元250元400元顶盖平面钣金修复100元200元350元前翼子钣金修复100元不建议修复后翼子平面钣金修复100元200元350元棱角/腰线钣金修复150元250元400元侧围外板平面钣金修复100元200元350元棱角/腰线钣金修复150元250元不建议修复前水箱框架框架整形修复100元200元不建议修复发动机舱左/右部焊接总成整形修复200元350元前/后围板整形修复200元350元前/后地板整形修复6.3 加急订单到货异常退还加急订单服务费管理规定6.3.1 服务店加急订单到货，按照规定进行验收，需在物流公司送货单注明实际到货日期，如有异常

12、需在签单中注明。6.3.2 服务店反馈加急订单到货异常信息，零部件物流管理部相关业务负责人登记服务店信息，并核实确定是否出现晚到、破损、错发、品质异常。如服务店反馈情况属实，可做退加急订单服务费处理，否则不予以处理。6.3.3 加急订单到货异常，服务店需在超过预计到货日期后，三个工作日内反馈，如超过三个工作日，将不予以处理。6.3.4 针对服务店订购加急订单，分多地、多个发货信息，如产生晚到、破损、错发、品质异常，只退回有异常发货单的加急订单服务费。6.3.5 服务店加急订单当月出现以上运输异常，可直接冲销单据，退回服务店的加急订单服务费。加急订单到货如遇跨月异常，财务科按加急订单服务费的不含税金额，给服务店进行返款。6.3.6 加急订单异常处理完毕后，零部件物流管理部在“比亚迪汽车经销商售后服务平台（DMS）”系统重新维护无加急费发货信息（“比亚迪汽车经销商售后服务平台（DMS）”系统维护信息备注：原发货编号82*退还加急订单服务费）。服务店需在“比亚迪汽车经销商售后服务平台（DMS）”系统做签收确认。7 附则本规范自发布之日起执行。8 附件8.1 附件1：钣金件维修项目报表8.2 附件2：账户信息表8.3 附件3：货损、货差委托书