销售满意度（SSI）电话回访调查因子.xlsx

1、销售满意度（SSI）电话回访调查因子（备选） 序号一一级级指指标标二二级级因因子子二二级级因因子子回回访访话话术术评评分分标标准准评评分分规规则则 1 一一、店店内内环环 境境 店内桌椅、沙发、桌面物品、展车应干 净、整洁，地面无垃圾、污渍，墙面干 净、无污渍 请您以0-10分对店内地面、桌椅、沙发、展 车干净、整洁程度给予评分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 2 空调须适时开启并设定好温度，确保店 内温度四季适宜 请您以0-10分对店内空调温度设置的舒适度 情况给予评分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 3 店内须播放舒缓的音乐，音量以能听见 为宜 请问店内是否有播放舒

2、缓的音乐，音量是否 合适？ 是-10分,否-0分 1、客户反馈音量太大或播放的音乐太吵时记0分 2、没有播放音乐记0分 3、播放音量合适的舒缓音乐记10分 4 洗手间地面、墙面、洗手盆干净、整洁 、无积水，物品完好、无损坏，洗手液 及卫生纸储备充足，洗手间内光线充足 请问您对店内卫生间的使用情况是否满意？是-10分,否-0分 1、地面或墙面不干净记0分 2、洗手台有积水或不干净或破损均记0分 3、缺洗手液或纸巾记0分 4、洗手间光线昏暗、不够明亮记0分 5、地面、墙面干净，洗手台干净、无积水、洗手液和纸巾 的存留量不影响使用且洗手间光线充足，记10分 5 二二、接接待待礼礼 仪仪 客户进店时，

3、店门口需要有迎宾人员迎 接客户进店 请问您每次进店时，是否有工作人员在店门 口迎您进店？ 是-10分,否-0分 1、无人在展厅门口迎接客户记0分 2、不是每次进店都有人在展厅门口迎接记0分 3、每次进店都有人在展厅门口迎接客户记10分 6 客户进店后销售顾问应在1分钟内主动接 待 请问您每次进店后，店内工作人员是否在1分 钟内主动接待您？ 是-10分,否-0分 1、超过1分钟或没有主动接待记0分 2、如果有一次或多次没有按要求接待记0分 3、每次进店时工作人员在1分钟内主动接待记10分 7工作人员应微笑、礼貌迎接客户进店 请问您每次进店时店内工作人员是否微笑礼 貌地迎您进店？ 是-10分,否-

4、0分 1、工作人员没有微笑礼貌迎接客户进店记0分 2、不是每次都微笑礼貌迎接客户进店记0分 3、每次进店都是微笑礼貌迎接客户进店记10分 8销售顾问着装应统一、干净、整洁 请问销售顾问的着装是否统一、干净、整洁 ？ 是-10分,否-0分 1、着装不统一或不整洁记0分 2、着装统一且整洁记10分 9 客户进店后工作人员应及时提供至少3种 饮品供客户选择并适时邀请客户入座 请问您进店后店内工作人员是否给您至少提 供3种饮品给您选择并适时邀请您入座？ 是-10分,否-0分 1、没有给客户提供饮品记0分 2、提供饮品少于3种记0分 3、没有适时邀请客户入座记0分 4、有给客户提供至少3种饮品并适时邀请

5、客户入座记10分 10 销售顾问须主动双手递交名片给客户并 介绍自己的姓名及职务 请问销售顾问是否主动向您双手递交名片并 介绍自己的姓/名及职务？ 是-10分,否-0分 1、没有主动递交名片记0分 2、单手递交名片记0分 3、没有主动介绍姓/名或职务记0分 4、没有介绍姓/名或职务记0分 5、主动双手递交名片并介绍自己姓/名及职务记10分 11 销售顾问不可以在店内有玩手机、抽烟 、聚众聊天、嚼口香糖、槟榔、在展厅 里睡觉等不适当行为 请问您进店时销售顾问是否有在店内玩手机 、抽烟、聚众聊天、嚼口香糖、槟榔、在展 厅里睡觉等不适当行为？ 是-0分,否-10分 1、只要有其中一项不适当行为均记0

6、分 2、无任何一项不当行为记10分 12 客户进店后，销售顾问须专心接待客户 ，如有要事临时离开，也应向客户说明 并尽快返回 请问销售顾问是否一直专心接待您？是-10分,否-0分 1、不是一直专心接待记0分 2、不专心接待记0分 3、一直专心接待记10分 4、有事临时离开但向客户作了说明的记10分 13 销售顾问在接待客户过程中言谈举止应 文明礼貌 请问在您购车的过程中，销售顾问的言谈举 止是否文明、礼貌？ 是-10分,否-0分 1、不文明或不礼貌记0分 2、文明礼貌记10分 14 客户离店时销售顾问须提醒客户不要忘 记随身物品 请问在您离店时销售顾问是否有提醒您不要 忘记随身携带的物品？ 是

7、-10分,否-0分 1、没有提醒记0分 2、有提醒记10分 15 客户离店时销售顾问送客户到展厅大门 外并目送客户离开 请问在您离店时销售顾问是否有主动送您到 门口并目送您离开？ 是-10分,否-0分 1、没有主动送到门口或没有目送离开记0分 2、主动送客户至门口且目送客户离开记10分 16 三三、需需求求分分 析析 销售顾问须向客户了解客户感兴趣的车 型、配置、新车用途及购车预算 请问销售顾问是否询问您感兴趣的车型、配 置、新车用途及购车预算？ 是-10分,否-0分 1、没有询问客户感兴趣的车型或配置记0分 2、没有询问客户新车用途记0分 3、没有询问客户的购车预算记0分 4、都询问了记10

8、分 17 销售顾问须根据客户的购车需求向客户 推荐合适车型 请问销售顾问是否根据您的购车需求向您推 荐合适的车型？ 是-10分,否-0分 1、没有推荐记0分 2、有推荐记10分 18 四四、车车型型介介 绍绍 销售顾问须向客户主动提供纸质的产品 宣传资料 请问销售顾问是否主动提供纸质的产品宣传 品资料？ 是-10分,否-0分 1、没有主动提供记0分 2、没有提供记0分 3、主动提供记10分 19 销售顾问须耐心、细致地向客户讲解车 型 请您以0-10分对销售顾问向您讲解车型时的 耐心、细致程度给予评分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 20 销售顾问须主动邀请客户进入展车内体 验车辆

9、的内部细节及舒适性 请问销售顾问是否邀请您进入展车内，并介 绍了车辆的内部细节？ 是-10分,否-0分 1、没有邀请进入车内或没有介绍车内细节记0分 2、邀请并介绍车内细节记10分 3、有邀请但客户没有接受邀请记10分 21 销售顾问须向客户介绍车辆性能、各项 配置操作方法 销售顾问是否向您讲解过车辆的性能及各项 配置的操作方法？ 是-10分,否-0分 1、没有讲解车辆性能或各项配置操作方法记0分 2、介绍了车辆性及各项配置操作方法记10分 3、客户不需要讲解记10分 22 销售顾问向客户演示产品功能时须动作 熟练、思路清晰 请您以0-10分对销售顾问向您展示产品功能 时操作熟练度以及演示的清

10、晰度进行评分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 23 销售顾问须及时、清晰地回答客户提出 的问题 请问销售顾问对您提出的问题能否及时给出 清晰、肯定的答案？ 是-10分,否-0分 1、不及时或答案不清晰、不肯定记0分 2、及时给出清晰、肯定的答案记10分 24 五五、试试乘乘试试 驾驾 销售顾问须主动邀请并陪同客户试乘试 驾 请问销售顾问是否主动邀请并陪同您进行试 乘试驾？ 是-10分,否-0分 1、没有邀请记0分 2、没有主动邀请记0分 3、没有陪同客户试乘试驾记0分 4、有主动邀请并陪同客户试乘或试驾记10分 25 销售顾问须在试乘试驾前为客户办理试 乘试驾手续 请问在您试乘试驾

11、之前，销售顾问是否为您 办理了试乘试驾手续？ 是-10分,否-0分 1、没有办理试乘试驾手续记0分 2、试乘试驾后办的试乘试驾手续记0分 3、在试乘试驾前办理了试乘试驾手续记10分 26 销售顾问须安排合理的试乘试驾路线并 向客户进行说明 请问在您试乘试驾之前，销售顾问是否给您 安排了合理的试乘试驾路线并向您详细说明 ？ 是-10分,否-0分 1、没有说明试乘试驾路线记0分 2、试乘试驾路线安排不合理记0分 3、试乘试驾路线合理且有向客户说明记10分 27 客户试驾时试驾专员须主动提醒或帮助 客户调节后视镜、座椅、方向盘及系上 安全带 请问在您试驾时试驾专员是否主动提醒或帮 助您调节后视镜、座

12、椅、方向盘及系上安全 带？ 是-10分,否-0分 1、没有主动提醒、帮助客户记0分 2、没有提醒、帮助客户记0分 3、有主动提醒或帮助客户记10分 28 销售顾问在试乘试驾过程中须向客户介 绍车辆性能及亮点 请问在您试乘试驾过程中，销售顾问是否向 您详细说明了车辆的性能及亮点？ 是-10分,否-0分 1、没有说明记0分 2、有说明记10分 29 销售顾问须向客户了解试乘试驾感受， 邀请客户填写试乘试驾反馈表 请问在试乘试驾结束后，销售顾问是否邀请 您填写了试乘试驾反馈表？ 是-10分,否-0分 1、没有邀请记0分 2、有邀请记10分 二二、接接待待礼礼 仪仪 30 试乘试驾车内、外须干净、整洁

13、，并且 保持车内空气清新 请您以0-10分对试乘试驾车内、外的干净、 整洁程度进行打分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 31 试乘试驾车的车况良好、各项功能须正 常、无问题 请您以0-10分对试乘试驾车的车况进行评分 ？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 32 六六、协协商商成成 交交 销售顾问须向客户提供清晰的书面报价 单及金融方案并向客户解释清楚 请问销售顾问是否向您提供了清晰的书面报 价单及金融方案并向您解释清楚？ 是-10分,否-0分 1、没有提供书面报价单或金融方案记0分 2、报价不清晰或没有解释报价或金融方案记0分 3、提供清晰的书面报价单和金融方案并解释清楚记

14、10分 4、提供清晰的书面报价单并解释清楚记10分（客户不需要 金融服务） 33销售顾问须及时兑现承诺 请问销售顾问是否兑现自己的承诺（包括承 诺赠送精品、承诺提车时间等）？ 是-10分,否-0分 1、没有兑现承诺记0分 2、没有完全兑现承诺记0分 3、兑现承诺记10分 4、销售顾问没有承诺客户记10分 34 销售顾问须向客户详细说明订车、购车 手续流程及注意事项 请问销售顾问是否向您详细说明了订车、购 车手续流程以及告知您注意事项？ 是-10分,否-0分 1、没有说明订车或购车手续流程或注意事项记0分 2、有说明订车、购车手续流程及注意事项记10分 35销售顾问须向客户介绍增值服务 请问销售

15、顾问是否有向您介绍他们的增值服 务（如贷款、保险、会员、精品等）？ 是-10分,否-0分 1、没有介绍增值服务记0分 2、有介绍增值服务记10分 36 七七、交交车车 交车仪式准备须充分、道具需准备充足 ，让客户满意 请您以0-10分对我们店为您准备的交车仪式 评分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 37交给客户的车辆须干净、整洁 请您以0-10分对交车时车辆的干净、整洁程 度评分？ 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 38 销售顾问须在交车时把随车工具及文件 全部交给客户 请问在交车时销售顾问是否把随车工具及文 件交给您？ 是-10分,否-0分 1、没有交随车工具或文件记0分

16、 2、随车工具及文件全交给客户记10分 39 销售顾问在给燃油车车主交车时须要求 客户核实交车确认函并签字 燃油车：请问在交车时销售顾问是否要求您 核实交车确认函内容并签字？ 是-10分,否-0分 1、没有要求记0分 2、有要求记10分 40 销售顾问在给新能源车车主交车时须向 客户讲解新能源车型充电使用说明并请 客户签字 新能源车:请问您在交车时经销商是否向您讲 解过新能源车型充电使用说明并请您签字确 认? 是-10分,否-0分 1、讲解过充电使用说明并请客户签字记10分 2、没有讲解充电使用说明记0分 3、没有请客户签字记0分 41 售后服务顾问在交车时须向客户讲解新 车使用及保修保养注意

17、事项；在二级店 交车的，需要向客户讲解新车使用及保 修保养注意事项 请问交车时售后服务顾问是否参与交车并向 您讲解了新车使用及保修保养注意事项？（ 如果客户说没有售后服务顾问参与交车，要 追问是否在二级店交车） 是-10分,否-0分 1、售后服务顾问没有参与交车记0分 2、（一级经销商或二级经销商）没有讲解新车使用注意事 项或保修保养注意事项记0分 3、售后服务顾问参与交车且有讲解新车使用注意事项及保 修保养注意事项记10分 4、客户反馈是在二级购车且告知了新车使用及保修保养注 意事项记10分 42 售后服务顾问在交车时须向客户介绍服 务店、售后服务热线及24小时救援电话 请问交车时，售后服务

18、顾问是否向您介绍服 务店、售后服务热线及24小时救援电话？ 是-10分,否-0分 1、服务顾问未参与交车或没有介绍服务店或售后服务热线 或24小时救援电话记0分 2、售后服务顾问参与交车且都介绍了记10分 3、客户反馈是在二级购车且告知了服务店位置、售后服务 热线及24小时救援电话记10分 43 销售顾问须引导客户至最近的加油站加 油 请问销售顾问是否有引导您到最近的加油站 给车辆加油？ 是-10分,否-0分 1、没有引导客户加油记0分 2、有引导客户加油记10分 五五、试试乘乘试试 驾驾 44 八八、客客户户感感 受受 工作人员在交车后三天内须给客户打电 话了解车辆使用情况 请问交车后，销售

19、服务店工作人员有没有主 动在三天内打电话给您了解您的车辆使用情 况？ 是-10分,否-0分 1、超过三天打电话或没有给客户打电话或没有了解车辆使 用情况记0分 2、在三天内给客户打电话并了解车辆使用情况记10分 45 销售顾问对客户的态度一直保持礼貌、 热情 请问在您付完订金或车款后销售顾问是否还 是继续耐心、热情、礼貌、专业为您服务？ 是-10分,否-0分 1、没有继续耐心、热情服务客户记0分 2、继续耐心、热情服务客户记10分 46/ 请您以0-10分对我们店总体销售服务质量评 分？（不纳入SSI考核） 0-10分1、根据客户的客观评分进行记分 47 九九、其其他他 销售顾问须告知客户满意

20、度回访电话并 帮客户保存至手机 请问在您购车过程中销售顾问是否告知您比 亚迪汽车的满意度回访电话并帮您保存至手 机？ 是-10分,否-0分 1、没有告知回访电话或没有帮客户保存至手机记0分 2、告知客户回访电话并帮助客户保存至手机记10分 3、告知客户回访电话但客户不愿意保存记10分 48 销售顾问须帮助、指导客户在手机上安 装“迪粉汇”并注册 请问销售顾问是否帮助、指导您在您的智能 手机上安装“迪粉汇”并进行注册？ 是-10分,否-0分 1、没有帮助、指导客户安装迪粉汇或没有指导、帮助客户 进行注册记0分 2、帮助或指导客户安装迪粉汇并进行注册记10分 3、客户反馈使用手机为非智能手机记10分 4、客户不接受销售顾问为其安装迪粉汇记10分 49/ 请问您是否愿意介绍您的亲友到您购车的销 售服务店购买比亚迪汽车？ 是，否 1、愿意介绍则为是 2、不愿意介绍则为否 3、暂时还不确定是否愿意介绍为否 50/请问您对我们的店还有什么意见或建议吗？-/