比亚迪汽车2018年服务店星级评定标准B.xlsx

1、比比亚亚迪迪汽汽车车20182018年年服服务务店店星星级级评评定定成成绩绩 服务店名称： 权重得分权重得分权重得分 27.84%0.0012.48%0.006.08%0.00 权重得分权重得分得分 10.72%0.0024.80%0.000.00 版块顾客体验车间管理备件、索赔三包规定管理人力资源及制度 得分0.000.000.000.000.00 顾客体验 车间管理 备件、索赔 人力资源及制度 顾客关系 业务考核 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 评分项总成绩顾客体验车间管理备件、索赔人力资源及制度 顾客关系业务考核附加项 星级评定时间：

2、年 月 日 时 分 权重得分 0.000.00 18.08%0.00 顾客关系业务考核 0.000.00 比比亚亚迪迪汽汽车车20182018年年服服务务店店星星级级评评定定成成绩绩 顾客体验 车间管理 备件、索赔 人力资源及制度 顾客关系 业务考核 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 评分项总成绩顾客体验车间管理备件、索赔人力资源及制度 顾客关系业务考核附加项 服务店： 评定日期： 年 月 日 评定人员： 囗自检 囗复检 囗终检 比比亚亚迪迪汽汽车车20182018年年服服务务店店星星级级评评定定标标准准B B（现现场场检检查查部部分分） 分

3、分类类序序号号评评估估点点评评估估方方法法评评价价基基准准说说明明关关注注点点参参考考文文件件更更新新项项目目权权重重 评评估估 结结果果 第第一一部部分分：顾顾客客体体验验 VI标 准 1-1售后门头确认状态 符合最新比亚迪精诚服务品牌视觉手册，检查售后 门头标识整洁、状态完好 1、售后门头与销售门头在同一面时，销售LED屏幕门头 未铺满(不包含售后进出口)，需制作售后门头标识：售 后服务中心，原红网红色、原蓝网蓝色； 2、售后入口与销售门头同高或销售LED屏幕门头铺满( 包含售后进 出口)，可不设售后门头，入口出有指示立 牌即可； 3、售后通道与销售门头不在同面或非一体、改建店、 店厂分离

4、及特殊店面，需制作售后标识“LOGO+售后服 务中心”，颜色统一为红色； 4、字体：方正兰亭粗黑简体； 字体尺寸：文字高度800mm，LOGO高度900mm； 门头材料：亚克力 比亚迪渠道建店标准 服务工程通2018013号 三星级 1-2 服务店室外 功能区设置 确认状态 服务店应有明确的维修接车区（不少于4个车位）、待 修暂放区（不少于4个车位）、竣工停放区（不少于2个 车位），方便顾客车辆出入；维修接车区、待修暂放区 、竣工停放区必须有标识牌,地面上有相应标识,符合最 新VI标准 室外功能区标识牌下边线离地2200mm；如因特殊情况无 处安放支架，可垂直装墙；地面标识工位线为实线，统 一

5、为白色，线宽10cm，围满整个工位，地面字体：方正 兰亭粗黑简体，字高35cm，字体下边缘离工位线上边缘 20cm 比亚迪渠道建店标准 服务工程通2018013号 三星级 1-3 室外功能区 地面标识 确认状态 室外功能区地面有相应标识且符合最新VI标准，地面标 识、车位线清晰可见 地面标识清晰、完整，地面标识名称与标识牌上功能区 名称一致，地面标识位置以车辆方便进入方向为准，确 保车辆进入时能明确功能区 比亚迪渠道建店标准5 预约 服务 1-4预约欢迎板确认状态 预约欢迎板置于接车区，铝合金边框，尺寸： 1000mm700mm，材质：磁性白板、喷漆印刷工艺，离 地高度1.1m；符合最新VI标

6、准（精诚长联系统投入正常 使用后此项不考核） 预约欢迎板放置位置、高度符合要求服务工程通2018008号三星级 1-5预约服务确认状态 预约欢迎板上印刷预约电话，预约电话清晰准确；预约 欢迎板干净整洁，无褪色（精诚长联系统投入正常使用 后此项不考核） 预约电话为公司电话，关注电话的有效性服务工程通2018008号4 顾客 接待 室 1-6 玻璃隔离带 VI 确认状态 玻璃隔离带符合最新比亚迪精诚服务品牌视觉手册 ，比亚迪汽车服务店玻璃隔离带采用PVC贴纸，磨砂表 面，宽度为100mm，离地高度符合最新VI标准 隔离带高度以统一参照物为基准，玻璃隔离带下端离地 高度1.2m 服务工程通20180

7、13号三星级 1-7玻璃隔离带确认状态 玻璃隔离带干净整洁，无污物、破损、褪色 须符合最新版比亚迪精诚服务品牌视觉手册，检查 售后区域玻璃隔离带使用情况，重新粘贴后无印记 服务工程通2016091号5 1-8 顾客接待室 位置 确认状态 顾客接待室位置合理，靠近车间及车辆入口处，能及时 接待顾客 若接待室位置离车辆入口(接车区）较远时，须在车辆 入口处设立迎宾台，并有人值守 比亚迪渠道建店标准三星级 1-9 接待台及背 景墙 确认状态 接待台及背景墙符合最新比亚迪精诚服务品牌视觉手 册，不得私自改变或破坏公司VI，背景墙仅悬挂周期 内星级授权牌及精诚LOGO；新能源销售服务店按NS标准 设立，

8、配备引导台及背景墙 星级授权牌及精诚LOGO悬挂在顾客接待室内，注意授权 牌、精诚LOGO悬挂位置（两者相对位置以面对背景墙为 准）、星级授权牌有效期、授权牌安装材料（亚克力板 ）及尺寸符合要求 服务工程通2018008号 服务工程通2018013号 三星级 1-10 接待台及背 景墙管理 确认状态 接待台和背景墙干净整洁，无污物、无破损、无印记 接待台、背景墙符合公司最新VI标准，无人为改造、损 坏痕迹 服务工程通2016091号5 1-11 顾客接待室 设备 确认状态 顾客座椅数量4把（样式、颜色统一）,顾客接待室至 少配备2台可宽带登陆互联网LCD电脑、1台打印机、2部 外线直拨电话，新

9、能源销售服务店按NS标准设立 顾客座椅须为吧台椅，不锈钢脚架，白色座面（推荐） ；外线电话须测试是否为两个独立外线，一个外线两个 分机不符合要求，新能源销售服务店按NS标准设立，配 备6个服务桌，每个服务桌配备2个黑色皮质座椅 比亚迪渠道建店标准三星级 1-12 服务顾问工 具包 确认状态/ 信息核对 服务店需订购服务顾问工具包；精诚长联系统（标准版 ）正常上线使用的服务店此项不考核 检查服务顾问工具包系统订购记录，订购数量不小于系 统上服务顾问在岗人数 服务工程通2016067号三星级 1-13座椅定位贴确认状态 按公司要求订购或制作座椅定位贴服务店自行使用不干胶及易破碎材料制作不符合要求服

10、务工程通2018013号三星级 1-14服务提醒卡确认状态 按公司尺寸、材质要求制作服务提醒卡，循环使用时应 保持提醒卡整洁 提醒卡尺寸符合公司要求，保持整洁服务工程通2018013号三星级 1-15交车袋确认状态 接待室须配备交车袋，并对所有进店维修及保养车辆使 用最新版本交车袋 须使用最新版本的比亚迪汽车服务店售后交车袋服务工程通2018013号三星级 1-16价格公示板确认状态 售后接待室悬挂比亚迪汽车常用维修项目工时价格公示 板： 1、常用维修项目工时价格公示板张贴于顾客接待室， 放置于铝合金开启式看板框中或放置于亚克力看板框中 ； 2、尺寸：1000mm700mm（高宽），离地高度1

11、.5m ，清晰可见无遮挡，符合最新VI标准 价格公示板中内容不可有手写、涂改、破损情况 服务工程通2018008号 服务工程通2018013号 三星级 1-17 价格公示内 容 信息核对 1、价格公示内容清晰； 2、公示车型为公司现有车型或车系 公示内容须包含服务店售后权限开通全部车型或车系， 无公司要求之外车型价格及标识，公示价格与实际执行 价格一致 服务工程通2018008号5 1-18服务承诺确认状态 1、海报张贴于顾客接待室，放置于铝合金开启式看板 框或亚克力看板框中； 2、尺寸：1000mm700mm（高宽），离地高度1.5m ，清晰可见无遮挡，符合最新VI标准； 3、海报下方印刷服

12、务店名称以及服务店自店投诉监督 电话 悬挂在顾客接待室，如当地政府部门要求悬挂在顾客休 息区，需提供相关文件并向公司报备 服务工程通2018008号 服务工程通2018013号 三星级 1-19 服务店管理 人员及前台 人员服装 确认状态/ 信息核对 服务店需按照最新VI要求制作或订购管理人员及前台人 员服装 样式统一，符合最新VI标准服务工程通2018013号三星级 顾客 接待 室 1-20 服务店管理 人员及前台 人员着装 确认状态 服务店管理人员及前台人员着装统一，符合最新VI 1、服务店管理人员及前台人员着装统一，并佩戴胸牌; 2、男士穿着制服，佩戴领带，穿深色袜子，黑色皮鞋 ，保持皮

13、鞋干净光亮; 3、女士穿着制服或套装，佩戴丝巾，皮鞋款式简洁大 方，鞋跟不宜过高，以6cm为限 服务工程通2016067号 服务工程通2018013号 3 1-21 顾客接待室 设置 确认状态 服务店须提供比亚迪汽车顾客专用接待室，无与公司品 牌冲突、不符的形象 关注及了解服务店日常保持情况；同时不得有破坏公司 品牌形象、VI形象的行为，无人为改变接待室建筑结构 及风格 比亚迪渠道建店标准三星级 顾客 休息 区 1-22擦鞋机确认状态 擦鞋机保持通电状态，便于顾客使用，设备摆放于顾客 接待室或顾客休息区 查看擦鞋机完好情况，保证正常使用服务工程通2016121号三星级 1-23 雨伞及雨伞 架

14、 确认状态 雨伞及雨伞架摆放整齐，雨伞便于取用，伞架至少存放 6把比亚迪雨伞，颜色样式统一、无损坏（样式为比亚 迪商务长柄伞），摆放于顾客接待室 非比亚迪商务长柄伞均不符合要求，关注借用记录，未 开封或未拆包装的不符合要求 比亚迪渠道建店标准 服务工程通2016121号 三星级 1-24饮料吧台确认状态 饮料吧台符合最新VI标准,表面需粘贴比亚迪精诚服务 VI标识，吧台内可供应饮料、小吃等，新能源销售服务 店按NS标准配备 吧台颜色、VI标识需符合最新要求服务工程通2018013号五星级 1-25饮水机确认状态 数量1台具有制热及制冷功能且能正常使用 关注使用的便利性及制热、制冷功能，有单独冷

15、饮机可 提供冷饮时饮水机可无制冷功能（冬季时不要求） 服务工程通2016121号三星级 1-26饮水设备确认状态 配有一次性纸杯及精诚马克杯，仅有比亚迪汽车标识， 符合公司最新VI标准，茶壶等饮水器具齐全 精诚马克杯配备数量X=m150%50%（m为年度平均日 进店量）,至少配备12支，符合最新VI标准；饮水设备 保持卫生、干净整洁 服务工程通2016121号三星级 1-27饮品 确认状态/ 记录检查 服务店在工作时间全时段为进入顾客休息区的顾客提供 免费饮品服务，至少准备两种热饮、两种冷饮（夏季） 检查星评周期内饮品购买或使用记录服务工程通2016067号三星级 1-28 室温调节设 备 确

16、认状态 顾客休息区夏天配备有空调，冬天为暖气或空调 本次星级评定检查空调配备情况，部分区域室内温度可 满足要求时（须提供全年当地气温记录），可不配备空 调 服务工程通2016121号三星级 1-29灭蝇灯确认状态 顾客休息区配有灭蝇灯且设备完好，可正常使用，数量 1 使用时可方便通电服务工程通2016121号三星级 1-30垃圾桶确认状态 顾客休息区垃圾桶放置合理，便于顾客使用；根据休息 区的大小及客流量，配置数量2 垃圾桶数量符合要求，款式统一服务工程通2016121号三星级 1-31洽谈桌椅确认状态 顾客休息区配有小洽谈桌，一个洽谈桌至少配备两把椅 子，样式统一，数量2 配备桌椅样式统一，

17、数量符合要求比亚迪渠道建店标准三星级 1-32单人沙发确认状态 顾客休息区按公司店面提升标准配备黑色皮质商务沙发 ，数量6，颜色、样式统一，摆放合理，无污渍及破 损（单个沙发使用面单个破损点长径不超过30mm，可视 面破损点最大面积不超过400mm，破损点6个），多 人沙发按一个计算，不得使用沙发套 按公司提升标准配备黑色皮质商务沙发 服务工程通2016091号 服务工程通2016121号 三星级 顾客 接待 室 1-33茶几确认状态 顾客休息区茶几摆放合理，便于顾客使用，数量1 推荐按公司店面提升标准配备；新能源销售服务店须配 备白色茶几6个 服务工程通2016121号 比亚迪渠道建店标准

18、三星级 1-34绿色植物确认状态 绿色植物须5盆以上，其中大型盆栽1-3盆，株高75cm 以上，中型盆栽1-3盆，株高30cm-75cm，小型盆栽即 桌面盆栽可放置若干，株高30cm以下 测量实际株高（土壤以上部分），株高与花盆大小比例 合理 服务工程通2016121号三星级 1-35电视机确认状态 新能源车型重点城市服务店须配备液晶彩电，65寸， 保证设备完好有效，配备有线或数字信号 1、须为液晶显示屏，测量显示屏可视范围内对角线长 度，65寸165.1cm； 2、新购买55寸电视机需在购买之日起3年内更换至 65寸 比亚迪渠道建店标准三星级 1-36 电脑（五星 级） 确认状态 1、顾客专

19、用休闲娱乐电脑，样式统一，数量4，接入 宽带； 2、台式液晶屏幕17寸（设置开机密码视为没有）1、显示器、主机及附件（耳机、键盘、鼠标）颜色、 样式统一，数量符合要求； 2、主机配置：CPU核心数4，内存4GB； 3、新能源销售服务店按建店标准配备6个同款iPad（尺 寸、颜色、型号统一，iPadAir2或之后发布型号）， 可不配置电脑 比亚迪渠道建店标准五星级 1-37 电脑（四星 级） 确认状态 1、顾客专用休闲娱乐电脑，样式统一，数量3，接入 宽带； 2、台式液晶屏幕17寸（设置开机密码视为没有） 比亚迪渠道建店标准四星级 1-38 电脑（三星 级） 确认状态 1、顾客专用休闲娱乐电脑，

20、样式统一，数量2，接入 宽带； 2、台式液晶屏幕17寸（设置开机密码视为没有） 比亚迪渠道建店标准三星级 1-39电脑存档确认状态 顾客休息区电脑存档中无不雅、低俗内容，无业务相关 文件 每台电脑至少抽查一个磁盘服务工程通2016121号5 1-40 电脑桌面营 销宣传 确认状态 电脑桌面iPad主屏幕按照营销活动要求及时更新，桌 面放置常用备件价格表、工时价格表 当期有营销活动时，桌面需为营销活动宣传海报；无营 销活动时，桌面为比亚迪汽车各车型图片，营销活动结 束时及时更换，桌面放置常用备件价格表、工时价格表 （PDF格式），须包含服务店售后权限开通全部车型或 车系，公示和执行价格要一致 服

21、务工程通2018008号 服务工程通2016121号 5 1-41 顾客休息区 形象 确认状态 墙面为白色，墙面和吊顶保持平整，无泛黄、无破损， 无贴墙纸，无悬挂吊饰 休息区墙面按要求保持，并建立维护措施服务工程通2016121号三星级 1-42 接待室、休 息区墙面 确认状态 接待室、休息区墙面涂层无破损，干净整洁、无印记、 无污物 墙面干净整洁，无因海报、看板撤离造成的墙面破损、 印记，墙面破损点长径不超过5cm，破损点数量不超过6 个，破损面积总和不超过0.2 服务工程通2016091号5 1-43 顾客休息区 面积（四星 级） 确认状态 使用面积55 1、测量实际面积（不包括比亚迪梦想

22、影院面积）； 2、为满足公司后期店面提升规划，建议按最新渠道建 店标准，提升顾客休息区面积（不包括比亚迪梦想影院 面积）：4S(A)120，4S(B)100，4S(C)30 ，NS(A)100，NS(B)85 比亚迪渠道建店标准四星级 1-44 顾客休息区 面积（三星 级） 确认状态 使用面积30比亚迪渠道建店标准三星级 比亚 迪梦 想影 院 1-45 比亚迪梦想 影院建设（ 音频系统） 确认状态 音频系统:前置音响、中置音响、环绕音响、低音炮、 AV功放，按照公司推荐品牌、型号 服务工程通2016076号四星级 顾客 休息 区 1-46 比亚迪梦想 影院建设（ 视频系统） 确认状态 视频系统

23、：投影机、投影幕、蓝光硬盘播放机、硬盘， 按照公司推荐品牌、型号（影院建设日期与对应时期标 准要求一致，以签订合同为准） 2013年5月22日以后签订建设合同的服务店建设符合比 亚迪梦想影院建设要求，须配备6个3D眼镜 服务工程通2016076号四星级 1-47 比亚迪梦想 影院建设（ 隔音材料及 内饰） 确认状态 隔音材料及内饰:穿孔环保木吸音板，胡桃木色或红樱 桃木色；布艺软包,颜色深棕色，按照公司推荐品牌、 型号，符合公司VI标准 须有设备供应商提供验收证明，并核实验收明细；若为 服务店自行建设时，现场确认VI及设备符合情况 服务工程通2016076号四星级 1-48 比亚迪梦想 影院建

24、设（ LED射灯） 确认状态 LED射灯,按公司指定品牌、型号服务工程通2016076号四星级 1-49 比亚迪梦想 影院建设（ 影院椅） 确认状态 影院椅数量6，影院椅、地毯按照公司推荐品牌、型 号 服务工程通2016076号四星级 1-50 比亚迪梦想 影院建设（ 门头） 确认状态 门头按公司要求制作，安装在指定位置门头符合要求，按要求悬挂且可正常发光服务工程通2016076号四星级 1-51 比亚迪梦想 影院建设（ 影院门） 确认状态 影院门须具有回弹功能，且隔音、无透光检查回弹功能良好服务工程通2016076号四星级 1-52 比亚迪梦想 影院建设（ 室温调节设 备） 确认状态 夏天配

25、备有空调，冬天为暖气或空调 检查空调配备情况，部分区域室内温度可满足要求时， 可不配备空调 服务工程通2016076号四星级 1-53 比亚迪梦想 影院建设（ 服务呼叫器 ） 确认状态 比亚迪梦想影院配备服务呼叫器（影院内门口），顾客 可通过触发呼叫按钮，呼叫服务人员上前服务 方便识别及使用服务工程通2016121号四星级 1-54 比亚迪梦想 影院建设（ 指引牌） 确认状态 2013年5月22日后签订建设合同的比亚迪梦想影院必须 与顾客休息区在同一楼层且相邻，已建设的比亚迪梦想 影院如与顾客休息区不在同一层或不相邻，服务店须在 适宜的地方设置水牌或指引牌，引导顾客进入影院 关注服务店合同签订

26、日期服务工程通2016121号四星级 1-55 比亚迪梦想 影院建设（ 禁烟设备） 确认状态 影院入口处须设置严禁吸烟警示牌，符合最新VI；按照 影院面积，影院内配备相应数量的烟雾探测报警器、香 烟烟雾监测仪，顾客在影院内吸烟时能及时监测并提醒 （2014年8月22日以后签订建设合同的服务店建设符合 比亚迪梦想影院建设要求（第四版），须配备香烟烟雾 监测仪，根据影院使用面积，每10配备一套，不足10 部分按10计算） 现场测试烟雾探测报警器、香烟烟雾监测仪功能；严禁 吸烟警示牌须符合最新VI 服务工程通2016076号四星级 比亚 迪梦 想影 院 1-56影片存档确认状态 资源库高清影片数量不

27、少于50部，另微电影数量不少于 20部，并且电影资源库无不雅、低俗影片存档 高清影片画质至少为1080P，高清影片单个文件大小不 低于5G；微电影画质至少为720P，不限制文件大小 服务工程通2016121号四星级 1-57影院地脚灯确认状态 1、地脚灯分布在影院椅四周墙面，安装高度为距离地 面200-300mm； 2、规格为：86型底盒1.5W的LED暖白光；有独立开光 控制 2016年8月3日以后签订建设合同的服务店，建设符合比 亚迪梦想影院建设要求，须配备影院地脚灯 服务工程通2016076号四星级 1-58 影院消防安 全 确认状态 影院至少配备两个能正常使用的灭火器（申报三星级此 项

28、不考核） 关注灭火器压力及检查日期服务工程通2016076号4 1-59影院投影确认状态 比亚迪梦想影院投影画质须清晰，投影比率大小与投影 布匹配合理（申报三星级此项不考核） 检查实际投影画面及字体清晰，投影面积与投影布有效 面积一致，无偏移、歪斜情况 服务工程通2016121号5 1-60影片更新确认状态 定期更新电影资源库，影片库中至少10部高清影片为一 年内上映的片源（申报三星级此项不考核） 关注影院上映时间、影片画质至少为1080P服务工程通2016121号4 1-61 影院开放时 间 信息核对 影院开放时间为上午九点至中午十二点，下午二点至下 午五点，按照地域时差可进行相应调整，总体

29、要求影院 开放时间不能少于四小时，影院设备内置电脑的放映记 录作为影院播放时间的考核依据（申报三星级此项不考 核） 检查设备使用时间服务工程通2016121号6 1-62 影院点检记 录 记录检查/ 信息核对 设立专人定时对影院内进行检查；每天检查4次，检查 时间为：8：30、12：00、13:30、17：00，并填写 比亚迪汽车梦想影院检查表，抽查星评周期内不低于 15天的检查记录（申报三星级此项不考核） 对照当天时间，检查操作规范性，相关签字需签全名， 不得提前填写；关注检查人对标准了解情况，工作人员 休假时安排其它人员代为检查，谁检查谁签字确认 服务工程通2016121号5 1-63 工

30、作人员设 备使用 确认动作 相关工作人员熟练使用影院内相关设备（申报三星级此 项不考核） 现场检查工作人员影院内设备使用的熟练情况（包括休 假时替代人员），考核情景： 1.能够熟练开启及关闭影院设备（功放、投影机、播放 机）； 2.能够熟练在本地播放选择存储设备目录下选择片源， 选中片源进行播放； 3.能够熟练在刚播放的电影中通过“下一节”或“快进 ”使其跳过花絮进入正式播放电影画面及查看电影播放 进度； 4.能够熟练在“音轨”中检测电影声音是否为原声并调 整； 5.能够熟练调整电影字幕显示语言，选择简体中文； 6.知悉3D眼镜“正常”、“充电”、“电量不足”指示 ，熟练充电操作、开关机使用操

31、作（非3D标准建设不考 核此项） 服务工程通2016121号5 宣传 展示 1-64看板及海报确认状态 顾客接待室、顾客休息区、比亚迪梦想影院宣传展示须 符合最新VI标准，并按照最新宣传展示管理办法及售后 区域海报布置规范进行悬挂 服务店宣传展示须按照最新版宣传展示管理办法及售后 区域海报布置规范进行悬挂，如当地政府部门对海报悬 挂有特殊要求，需提供相关文件并向公司报备 服务工程通2017069号 服务工程通2018008号 服务工程通2018011号 三星级 比亚 迪梦 想影 院 1-65 看板及海报 展示管理 确认状态 1、服务店墙面不能悬挂过期海报、公司要求之外展架 、宣传语、锦旗、荣誉

32、证书及空看板框等； 2、墙面海报、展架须保持整洁，无破损、脏污、褪色 、遮挡、起泡及卷曲； 3、玻璃墙面悬挂海报及看板时，须双面等面积悬挂； 4、X展架尺寸为：1800mm800mm（高宽），顾客接 待室摆放不得超过2个，长期宣传使用的海报不得使用X 展架，有效期截止后及时撤离，服务店自制X展架的样 式须符合最新VI标准，顾客休息区不得摆放； 5、如摆放比亚迪标准的备件宣传展架，须摆放在顾客 接待室，展架干净整洁，无遮挡； 6、服务店自行设计并悬挂HB02、HB03海报位的海报与 台签(背面)必须使用规定模板，符合公司最新VI 服务店展架、海报、宣传语在活动或有效期限内悬挂， 超出有效期悬挂视

33、为不符合，主要考核区域为维修接车 区、顾客接待室、顾客休息区、比亚迪梦想影院 服务工程通2017069号 服务工程通2018008号 服务工程通2018011号 5 1-66 人员认证展 示 确认状态/ 信息核对 服务店根据本店建筑特点对关键岗位人员认证进行展示 ，须在顾客接待室至顾客休息区的室内走廊墙面进行展 示，不可设置于户外、接待室背景墙、顾客休息区、玻 璃墙面 1、精诚认证展示LOGO离地高度1800mm，精诚认证证书 摆放符合通知要求； 2、离岗人员证书及时撤离展示区，保持展示区内证书 与服务店在岗人员认证等级、岗位一致，多等级认证人 员只展示最高等级； 3、精诚认证展示LOGO、精

34、诚证书定制框定期清洁，保 持整洁、无灰尘； 4、建筑符合展示要求未进行展示，此项不符合； 5、证书少于3个时或建筑不符合要求时可不展示，此项 不考核 服务工程通2018008号3 温度 1-67温度计确认状态 顾客休息区和比亚迪梦想影院均需配备数显温度计 非数显温度计不符合要求，无法正常使用或不准确均不 符合要求 服务工程通2016121号三星级 1-68温度调节确认状态 顾客休息区及比亚迪梦想影院须保持适宜、舒适的温度 ，依照室内空气质量标准夏季时，室内温度要求温 度22-28，冬季时，室内温度要求16-24，环 境温度无法达到要求时应使用设备进行调节 将温度计置于顾客休息区茶几上及影院椅上

35、三分钟后取 值，顾客休息区及比亚迪梦想影院须均符合温度要求（ 上半年检查按夏季温度考评、下半年检查按冬季温度考 评） 服务工程通2016121号4 顾客 专用 洗手 间 1-69 顾客专用洗 手间 确认状态 男女洗手间独立，有明确标识，标识牌符合最新VI要求 ,尺寸符合最新要求 洗手间须空间独立服务工程通2016121号三星级 1-70 顾客洗手间 环境 确认状态/ 记录检查 定时清洁，点检记录完整；抽查星评周期内不低于15天 的检查记录 相关签字需签全名，不得提前填写；关注检查人对标准 了解情况，工作人员休假时，安排其他人员代为检查， 谁检查谁签字确认 服务工程通2015197号5 1-71

36、洗手台确认状态 洗手间配有台面式洗手台，洗手台摆放洗手液、绿色植 物、配备纸巾、垃圾桶、安装烘手器、化妆镜且能正常 使用，冬天低于18时提供免水洗液或热水，用于给顾 客洗手 两个洗手间可在入口处共用洗手台，若洗手台在洗手间 内时须分别配备相应设施 服务工程通2016121号三星级 预约 服务 1-72预约登记 记录检查/ 信息核对 在DMS上对相关预约信息进行登记、维护 抽查电话接听记录表、保养提醒记录、预约欢迎看板内 容的一致性 服务工程通2015197号5 宣传 展示 1-73 预约确认（ 提前一天） 记录检查 提前一天致电顾客确认，并在DMS中备注；随机抽查星 评周期内不少于15条DMS

37、预约记录填写情况（当天预约 的顾客除外） 核对DMS上预约记录，确认提醒时间的逻辑性，检查环 车检查单与顾客实际到店时间逻辑性（当天预约及提前 一天预约的无需执行提前一天提醒） 服务工程通2016067号3 1-74 预约确认（ 提前一小时 ） 记录检查 提前一小时致电顾客确认，并在DMS中备注；随机抽查 星评周期内不少于15条DMS预约记录填写情况 核对DMS上预约记录，确认提醒时间的逻辑性，检查环 车检查单与顾客实际到店时间逻辑性（提前一小时预约 及预约时间为早上上班一小时内的无需执行提前一小时 提醒） 服务工程通2016067号3 接待 服务 1-75 服务顾问应 变能力 确认动作 服务

38、顾问接待时对顾客疑问的回答技巧及专业性,考核 范围-传统燃油车“99个为什么”及新能源车型“99个 为什么”，至少抽查2位服务顾问，每人4个问题，每人 应至少正确回答3个问题 星评人员随机指定2名服务顾问答题，无新能源车型权 限的不考核新能源车型“99个为什么” 服务顾问工作手册(2017年 版) 5 1-76 贵重物品提 醒 记录检查 1、使用最新版环车检查单，服务顾问进入顾客车辆前 提醒顾客携带贵重物品，并在比亚迪汽车服务店车辆 环检问诊单做相应记录； 2、精诚长联系统（标准版）上线使用服务店，检查 精诚长联系统环检问诊单； 随机抽查星评周期内不少于15份环检单的填写情况； 关注历史比亚迪

39、汽车服务店车辆环检问诊单、精 诚长联系统环检问诊单记录完整,以提供星评周期内 完整环检单样本为前提 服务工程通2016067号3 1-77 顾客信息填 写 记录检查/ 信息核对 使用最新版环车检查单，检查环车检查单上顾客信息填 写的完整性，随机抽查星评周期内不少于15份非索赔类 比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单与DMS上录入信 息进行核对 检查环车检查单及工单上的顾客/送修人信息，电话号 码是否填写完整、准确；关注历史环检问诊单记录完整 ,以提供星评周期内完整环检单样本为前提 服务工程通2016067号4 1-78问诊记录检查 1、使用最新版环车检查单，详细记录车辆故障或保养 信息，将顾客报修的

40、故障准确记录在比亚迪汽车服务 店车辆环检问诊单上； 2、精诚长联系统（标准版）上线使用服务店，检查 精诚长联系统环检问诊单； 随机抽查星评周期内不少于15份环检单填写情况 关注历史环检问诊单记录完整，涉及维修项目（直接可 认定维修项目类除外）的环检问诊单可完整准确地反映 顾客描述；以提供星评周期内完整环检单样本为前提 服务工程通2016067号3 1-79 检查故障描 述合理性 记录检查 1、使用最新版环车检查单，比亚迪汽车服务店车辆 环检问诊单上无三包规定的敏感字眼， 2、精诚长联系统（标准版）上线使用服务店，检查 精诚长联系统环检问诊单 随机抽查星评周期内不低于15份环检单填写请情况 检查

41、比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单、比亚迪 汽车服务店委托维修派工单填写情况；以提供星评周 期内完整环检单样本为前提 技术索赔通2016057号4 1-80 预估交车时 间 记录检查/ 信息核对 向顾客预估维修交车时间并在派工单上做相应记录；预 估时间准确，偏差在可控范围内；随机抽查星评周期内 不少于15份工单填写情况 关注预估时间和竣工时间的偏差在合理范围，关注历史 比亚迪汽车服务店委托维修派工单记录完整,以提 供星评周期内完整工单样本为前提 服务工程通2016067号4 1-81 三检制度（ 自检） 记录检查 维修人员自检、班组长复检、质检人员再对车辆进行终 检，并在比亚迪汽车服务店委托维修派

42、工单上签字 ，随机抽查星评周期内不少于15份工单 1、车辆竣工后，维修技师必须对维修项目进行自检， 并在比亚迪汽车服务店委托维修派工单上“自检确 认”栏签字；自检符合要求，得4个权重； 服务工程通2016067号 4 预约 服务 1-82 三检制度（ 复检） 2、维修班组长对维修技师自检过的车辆进行复检； 3、完成复检后，维修班组长在委托维修派工单“维修 班组长签字”栏签字； 4、维修班组长自己维修的车辆，需交给其他班组长进 行复检；复检符合要求，得4个权重； 4 1-83 三检制度（ 终检） 5、质检员依据比亚迪汽车维修竣工检验标准对维 修保养完毕的车辆进行终检；如无异常，则在委托维修 派工

43、单“质检员签字”栏签字； 6、服务店在不少于2名质检员情况下，方可安排质检员 主修车辆，并由另一名质检员负责终检；终检符合要求 ，得4个权重 4 信息 记录 1-84 车辆信息核 对 记录检查/ 信息核对 所有车辆进店信息均须及时、准确、完整录入DMS 关注进店车辆信息录入至DMS系统的及时性、完整性、 准确性 服务工程通2016067号12 结算 服务 1-85 多样化支付 方式 确认状态 能提供POS机刷卡或微信、支付宝等移动结算方式且能 正常使用 关注POS机刷卡或微信、支付宝等移动结算方式的使用 状态 服务工程通2016067号三星级 增值 服务 1-86健诊服务记录检查 使用最新版比

44、亚迪汽车健诊报告单对进店保养的车 辆免费提供健诊服务，健诊报告单中健诊结果、车况分 析和维修技师签名等信息填写需完整、准确，随机抽查 星评周期内不少于15份健诊报告单的填写情况 关注DMS信息及健诊单记录，对所有保养车辆进行健诊 并出具健诊报告；维修车辆服务顾问解释询问后视顾客 需求而定；关注健诊项目的真实性、合理性 服务工程通2015197号 服务工程通2016067号 5 1-87 售后服务六 件套 信息核对 按使用量订购售后服务六件套，若使用一次性售后服务 六件套时，订购数量应大于进店维修台次；若使用循环 使用售后服务六件套时，订购数量应大于机修工位数量 核对服务店进厂台次与订购记录服务

45、工程通2016067号三星级 1-88 免费午餐餐 具 记录检查/ 信息核对 服务店需在DMS中订购免费午餐餐具 现场检查服务店在系统上餐具的订购数量以及用餐登记 表用餐数量，保证订购数量-库存量用餐量 服务工程通2016067号三星级 1-89 免费午餐提 供 记录检查 服务店需为顾客提供免费午餐服务 服务店需为顾客提供免费午餐服务，检查星评周期内 精诚服务用餐登记表 服务工程通2016067号5 1-90 精诚长联系 统各设备运 行状态 确认状态 精诚长联系统软硬件功能可正常运行且服务器处于开机 联网状态；精诚长联系统未上线服务店此项不考核 1、关注欢迎LED单色看板、顾客预约信息展示系统

46、、顾 客维修信息展示系统、完工通知系统、车间电脑及车间 视频监控是否可正常运行 2、关注服务器是否处于开机联网状态 3、精诚长联系统工位电脑中的技师照片符合公司最新 要求 SH-FW-A15-00274 1-91 接车专用 iPad 确认状态/ 信息核对 配备型号：iPad mini4及以上； 配置要求：内存16G及以上； 配备数量：iPad配备数量在职服务顾问数量； 精诚长联系统（标准版）未上线服务店此项不考核 核对服务店iPad采购清单及及实物数量SH-FW-A15-0027四星级 1-92 车间工位电 脑 确认状态 最低要求每五个工位配备一台工位电脑；建议每三个工 位配备一台工位电脑；

47、精诚长联系统未上线服务店此项不考核 车间电脑数量符合要求SH-FW-A15-0027四星级 记录检查 维修人员自检、班组长复检、质检人员再对车辆进行终 检，并在比亚迪汽车服务店委托维修派工单上签字 ，随机抽查星评周期内不少于15份工单 服务工程通2016067号 1-93 精诚长联展 示系统 确认状态 尺寸:60 寸及以上； 分别率:1920*1080及以上； 屏幕比例:16:9； 接口:HDMI； 品牌范围:小米、乐视、海信、创维、长虹、海尔、TCL 、康佳； 精诚长联系统未上线服务店此项不考核 关注顾客预约信息展示系统及顾客维修信息展示系统的 配置和使用状态；配备精诚长联系统简易版服务店不

48、考 核顾客预约信息展示系统 SH-FW-A15-0027四星级 SP- SAI专 项检 查 1-94 SP-SAI资料 存档 记录检查 服务店将服务店执行月及区域售后经理执行月的SP- SAI点检表、SP-SAI计划书纸质文档、服务流程 视频、会议照片、会议录音及项目管控表进行存档，对 星评周期内资料进行全检 检查SP-SAI点检表、SP-SAI计划书纸质文档 、服务流程视频、会议照片、会议录音及项目管控表的 存档记录，信息填写、签字完整，无相关资料存档或存 档不全时视为不符合 服务工程通2017039号2 1-95 SP-SAI参会 情况 记录检查 服务店执行月及区域售后经理执行月须召开SP-SAI专项 会议，参会人员在SP-SAI计划书上签到 参会人员：服务总监、顾客关系经理、服务经理、前台 主管、服务顾问须参加，邀请总经理参加，无相关记录 存档或存档不全时视为不符合 服务工程通2017039号3 1-96 SP-SAI计划 书中不符合 记录 记录检查 服务店执行月及区域售后经理执行月SP-SAI会议中参会 人员积极对发现的不符情况总结、分析原因，明确具体 的提升方法，并以纠正预防的思路及方法解决问题 针对存在问题分析讨论，明确提升方法，在SP-SAI计 划书上体现，SP-SAI计划书不符合项目填写完整 ，与SP-SA