万科物业新动力培训-安全管理实务(ppt)课件.ppt

1、2006/7/121 安全观安全观2 安全管理业务安全管理业务3 安全队伍管理安全队伍管理 王石董事长参加在北京组织的王石董事长参加在北京组织的“磐石行动磐石行动”发布会时，当发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是时候，董事长答这是客户对我们打的分客户对我们打的分（当年盖洛普顾客（当年盖洛普顾客满意度调查结果为满意度调查结果为7474分）。分）。720052005物业管理二级指标比较（集团平均）物业管理二

2、级指标比较（集团平均）看重看重% %满意满意% %抱怨抱怨% % 抱怨重视度抱怨重视度均值均值社区安全管理社区安全管理69.169.190.290.22.02.04.674.67公共区域卫生清洁公共区域卫生清洁9.49.490.090.02.52.54.534.53园林绿化养护园林绿化养护4.54.586.886.82.12.14.164.16公共设施维修维护公共设施维修维护2.72.778.178.12.72.74.114.11工作时间满足需要工作时间满足需要1.61.675.775.72.72.74.014.01有偿维修服务有偿维修服务3.53.571.971.95.25.24.234.2

3、3投诉处理投诉处理7.07.062.162.111.311.34.024.02N=5169N=5169&安全管理是目前客户最满意的业务。安全管理是目前客户最满意的业务。&安全管理是客户最看重的业务。安全管理是客户最看重的业务。 案例案例 网上发帖：网上发帖：万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都会说你好，会说你好，有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生要去停车场，要去停车场，刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着自行车载我到停车场自行车载我到停车场。回来的时候我又叫了一个保

4、安，他说。回来的时候我又叫了一个保安，他说公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，他就他就叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了200200多米多米。还有好还有好几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重保安员，保安员，大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩大家都是

5、平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩擦，多一点和谐，岂不美哉。擦，多一点和谐，岂不美哉。 案例案例 客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，这保安瘦瘦高这保安瘦瘦高高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问叫什么名字，工作一直都比较负责，叫什么名字，工作一直都比较负责，我问他：天冷了，你冷我问他：天冷了，

6、你冷不冷？他回答：没关系，这是工作。不冷？他回答：没关系，这是工作。让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空调公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空调或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的快乐，让

7、每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责站快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责站好自己的岗位。好自己的岗位。 安全管理人员比例（安全管理人员比例（20062006年年4 4月）月）&寓管理于服务。寓管理于服务。&安全管理是万科客户心中的一道风景。安全管理是万科客户心中的一道风景。&安全管理是投入资源最多的业务。安全管理是投入资源最多的业务。2.1 法定和约定法定和约定2.2 安全管理业务活动安全管理业务活动 第三十六条物业管理企业应当按照第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约物业服务合同的约定定，提供相应的服务。，提供相应的服务。物业管理企业物业管理企业未能履行物业服务

8、合同的约定，导致业主未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。，应当依法承担相应的法律责任。 第四十七条物业管理企业应当第四十七条物业管理企业应当协助协助做好物业管理区域做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助报告，协助做好救助工作做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员

9、在维护物业管理区域内的保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序公共秩序时，应当履行职时，应当履行职责，责，不得侵害公民的合法权益不得侵害公民的合法权益。物业管理条例物业管理条例2.1 法定和约定法定和约定物业服务事项：物业服务事项： 物业管理区域内的物业管理区域内的公共秩序公共秩序的维护与服务，的维护与服务，但不含业但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。权利和义务：权利和义务： 应当应当协助协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取安全事故时，乙方在采取应急措施应急措施的同时，应当及时向有

10、的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理服务合同物业管理服务合同违约责任：违约责任： 因下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均因下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的构成对乙方的免责免责事由，乙方均不负赔偿之责：事由，乙方均不负赔偿之责： A、在本物业内发生治安或刑事案件、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所致之损害，但因乙方故等事由所致之损害，但因乙方故意或过失所致，不在此限。意或过失所致，不在此限。 B、非因乙方违反本合同义

11、务，业主专有及约定专用部、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分之分之火灾、盗窃火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。等治安、刑事案件所致之损害。 C、因本物业区域内、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。事故者除外。 物业管理服务合同物业管理服务合同安全管理与规避安全管理与规避风险风险密切相关，安全管理的密切相关，安全管理的业务活动核心目的就是要消除、降低各种风业务活动核心目的就是要消除、降低各种风险，减少可能的人身、财产损失。险，减少可

12、能的人身、财产损失。&公共秩序公共秩序&交通管理交通管理&消防管理消防管理&居家安防居家安防&突发事件突发事件与公共秩序相关的业务活动：与公共秩序相关的业务活动：4装修服务装修服务4人员、物品进出管理人员、物品进出管理4公共设施的管理公共设施的管理4制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放4集会活动的秩序维持集会活动的秩序维持 公共秩序的潜在业务风险：公共秩序的潜在业务风险：4争执、肢体冲突争执、肢体冲突4公共设施的损坏、失窃公共设施的损坏、失窃4破坏生活、工作秩序破坏生活、工作秩序4意外受伤意外受伤 案例案例 某项目处于装修高峰期，某项目处于装修高峰期，6 6月月2222日日7

13、7：4040，2222号岗检号岗检查出入证时，查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他安被其他安全员拉开，全员拉开，2222号岗在打架中受皮外伤。号岗在打架中受皮外伤。同日同日2121：5050，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安全班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，全班长到场后，一人拿出门

14、禁卡在班长面前晃了一下，梁某梁某说：说：“谁知道卡是不是检的！谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，冲突由此升级，业主动手业主动手推梁某，班长拉劝，推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，并在两人被打跑后并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，通知附近其它岗位围堵追打，先后共有先后共有5 5名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。 案例案例 1 1月月8 8日日1818：5050，两女士在区内敲门推销电话卡被住户，两女士在区内敲门推销电话卡被住户投诉，安全员找到两人，两人拒不承认。班长王某报

15、警，两投诉，安全员找到两人，两人拒不承认。班长王某报警，两女士试图离开，女士试图离开，在小区路口被安全员拦住。在小区路口被安全员拦住。1919：1010王某赶到王某赶到路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。几分钟后有业主车辆外出，几分钟后有业主车辆外出，王某上前拉人，一女士马上躺在王某上前拉人，一女士马上躺在路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕被挫伤。被挫伤。1919：5959其公司来人，用面包车堵

16、住出入口。其公司来人，用面包车堵住出入口。2020：1515对方又召集来对方又召集来1010余人聚在路口，被拖女士发现王某后，余人聚在路口，被拖女士发现王某后，1010余余人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，我方承担我方承担受伤女士医疗费并赔偿受伤女士医疗费并赔偿30003000元元。据查，该女士所在公司已多。据查，该女士所在公司已多次乱发广告，并写过次乱发广告，并写过书面保证三份。书面保证三份。 案例案例 9 9月月7 7日日1616：0000时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情况，发现况，发现17#17

17、#楼楼3 3单元单元1515楼至楼至1818楼的消防栓连接头丢失。随后发现楼的消防栓连接头丢失。随后发现17#17#号楼号楼3 3单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可疑，再次检查时发现疑，再次检查时发现袋子里边有消防栓连接头，袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫随即用对讲呼叫巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，110110警车警车赶到，带走嫌疑人和脏物。赶到，带走

18、嫌疑人和脏物。公共秩序维护的要点：公共秩序维护的要点：4寓管理于服务寓管理于服务4对客户一视同仁对客户一视同仁4职业化礼仪与职业化礼仪与BI(BI(底线底线) ) 4换位思考换位思考 案例案例 客户投诉：客户投诉：保安的对讲机问题，早在去年我就投诉过，保安的对讲机问题，早在去年我就投诉过，曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？而且而且声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声音，声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大

19、声音，还就在窗户跟儿底下。今天凌晨还就在窗户跟儿底下。今天凌晨2 2、3 3点钟被吵醒，对着窗户点钟被吵醒，对着窗户说了一句给关小了。早上说了一句给关小了。早上5 5、6 6点钟又被另外一拨换班保安的点钟又被另外一拨换班保安的对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不会影响别人休息吗？！会影响别人休息吗？！交通管理相关的业务活动：交通管理相关的业务活动：4 车辆进出管理车辆进出管理4 车辆行驶、停放管理车辆行驶、停放管理4 自行车、摩托车停放管理自行车、摩托车停放管理 交通管理的潜在业务风险：交通管理的潜在业务风险：4 车辆的磕碰、

20、划擦、砸伤车辆的磕碰、划擦、砸伤4 车辆丢失车辆丢失4 交通事故交通事故 案例案例 某晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车某晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道头上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕。车主说划痕。车主说1919：4545停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处处承担损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担相应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证应该承担相应责任，但划

21、痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后发生的，要请权威部门鉴定。明是停车后发生的，要请权威部门鉴定。 巡警到场，巡警到场，细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有底漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑，经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁漆屑，经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是也应有漆屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是此划痕为旧痕。此划痕为旧痕。面对这一结论，车

22、主无言以对。面对这一结论，车主无言以对。 案例案例 2 2月月1919日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进场记录，监控录像显示场记录，监控录像显示1717日晚上日晚上1919：5959分一辆墨绿色丰田吉普进分一辆墨绿色丰田吉普进入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出图像、录像、进出入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出图像、录像、进出时间对比发现：时间对比发现：丰田吉普驶出所用丰田吉普驶出所用ICIC卡为一辆本田轿车临时卡为一辆本田轿车临时ICIC卡，卡，本田轿车驶出时所用本田轿车驶出时所用ICIC卡为一辆三菱吉普的临时卡为一辆三菱吉普的

23、临时ICIC卡，三菱吉普卡，三菱吉普于于1717日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。管理处安排专人保管理处安排专人保存所有相关记录，存所有相关记录，2424小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情况。小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情况。2020日日1515：0404，本田再次驶入，入口岗迅速上报并通知沿路安全员，本田再次驶入，入口岗迅速上报并通知沿路安全员密切监控、布防，同时报警。密切监控、布防，同时报警。1515：3535，车主出来准备走，安全员，车主出来准备走，安全员将其围住。后从警方获悉，嫌疑人承认本田和三菱吉普车牌均为将其围住。后从警方获悉，嫌疑人承

24、认本田和三菱吉普车牌均为伪造，已向警方交待先后盗窃伪造，已向警方交待先后盗窃2323辆机动车，警方已起获辆机动车，警方已起获1111辆，其辆，其中包括丢失的丰田吉普。中包括丢失的丰田吉普。 交通管理的要点：交通管理的要点：4 “一车一卡一车一卡”4 设施维护完好设施维护完好4 车辆外观检查车辆外观检查4 购置公共责任险购置公共责任险4 有序停放有序停放与消防管理相关的业务活动：与消防管理相关的业务活动：4消防设施维护消防设施维护4消防宣传消防宣传4义务消防队义务消防队 消防管理的潜在业务风险：消防管理的潜在业务风险：4消防设施不能正常使用消防设施不能正常使用4火险的应急处理不到位火险的应急处理

25、不到位 案例案例 8 8月月1 1日晚，四季花城牡丹苑某户因使用燃气不当，日晚，四季花城牡丹苑某户因使用燃气不当，发生火警，业主从厨房窗户逃脱，有轻微灼伤。邻居发现后，发生火警，业主从厨房窗户逃脱，有轻微灼伤。邻居发现后，赶到现场协助灭火，赶到现场协助灭火，找不到灭火器就打开消防栓，结果消防找不到灭火器就打开消防栓，结果消防栓却没有水栓却没有水。安全员赶到，用灭火器将火扑灭。后得知。安全员赶到，用灭火器将火扑灭。后得知灭火灭火器放在苑门口器放在苑门口，现场抽查牡丹、玉竹、水仙、会所等消防栓，现场抽查牡丹、玉竹、水仙、会所等消防栓都没有水，原因是都没有水，原因是消防栓严重漏水，属施工遗留问题，长

26、期消防栓严重漏水，属施工遗留问题，长期未得到解决未得到解决。 案例案例 做班长的时候，有一天晚上，班员发现做班长的时候，有一天晚上，班员发现A A栋栋402402室西室西面窗户起火，火舌从打开的窗户串烧至五、六楼，班员用对面窗户起火，火舌从打开的窗户串烧至五、六楼，班员用对讲机汇报后，讲机汇报后，我和两名队员迅速提上灭火器赶奔现场，同时我和两名队员迅速提上灭火器赶奔现场，同时通知控制中心拔打通知控制中心拔打119119。屋里一名装修工用水盆接水浇灭起。屋里一名装修工用水盆接水浇灭起火的刨花，但火势已经蔓延到了正在装修的柜子、墙板，水火的刨花，但火势已经蔓延到了正在装修的柜子、墙板，水盆根本无济

27、于事。此时，其他班员也相继赶到，我们迅速按盆根本无济于事。此时，其他班员也相继赶到，我们迅速按应急预案展开灭火应急预案展开灭火，一路安全员从消防通道紧急疏散邻居；，一路安全员从消防通道紧急疏散邻居；我指挥灭火，我指挥灭火，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，灭火器灭火器已经失去威力，就果断砸开消防箱，拿出消防水带、枪头和已经失去威力，就果断砸开消防箱，拿出消防水带、枪头和消防扳手，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火消防扳手，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火。明。明火灭了，一名班员又发现火灭了，一名班员又发现504504业主被困房中，一名安全员迅业主被困

28、房中，一名安全员迅速沿楼道爬行上楼，将女业主从浓烟中救出。消防车赶到时，速沿楼道爬行上楼，将女业主从浓烟中救出。消防车赶到时，大火已扑灭。这件事给我留下了深刻印象，没有专业化的演大火已扑灭。这件事给我留下了深刻印象，没有专业化的演练，我们肯定处理不好这样的大火。练，我们肯定处理不好这样的大火。消防管理的要点：消防管理的要点：4预防为主：应急预案与演练。预防为主：应急预案与演练。4三不放过：三不放过：问题和原因未查清不放过、问题和原因未查清不放过、客户和员工未受到教育不放过、纠正措客户和员工未受到教育不放过、纠正措施未落实不放过。施未落实不放过。4消防设施日常维护完好。消防设施日常维护完好。居家

29、安防的主要业务活动：居家安防的主要业务活动：4防范入室盗窃防范入室盗窃4开展群防群治开展群防群治4处理居家报警处理居家报警4罪案现场保护罪案现场保护4协助侦破协助侦破居家安防的潜在业务风险：居家安防的潜在业务风险：4发生入室盗窃发生入室盗窃居住万科感觉不安全的原因居住万科感觉不安全的原因比比 例例N=N=9898有小偷进入小区有小偷进入小区41.541.5设计的安全隐患设计的安全隐患23.623.6出入管理不足出入管理不足14.214.2业主养狗对小孩有安全隐患业主养狗对小孩有安全隐患3.83.8保安人数不足保安人数不足2.82.820052005年满意度调查客户抱怨的统计年满意度调查客户抱怨

30、的统计 案例案例 3 3月月7 7日，早晨日，早晨8 8：0000左右，中心接到荷花苑左右，中心接到荷花苑R201R201报称被盗，报称被盗，现场察看其现场察看其书房靠落地窗书房靠落地窗桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。1313：0000左右，左右，N402N402报称被盗，与报称被盗，与R201R201相同，窃贼是从相同，窃贼是从阳台书房阳台书房进进入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从N N与与R R座之间座之间采光井顺空采光井顺空

31、调架调架攀爬直上，从阳台书房攀爬直上，从阳台书房未锁的落地窗未锁的落地窗进入，进入，两户居家报警系两户居家报警系统开通，晚间未设防统开通，晚间未设防。事前的凌晨事前的凌晨4 4：0000左右，当值左右，当值20#20#在荷花苑北面看到两个人由围墙在荷花苑北面看到两个人由围墙边往架空层走，发觉可疑立即呼喊，两人听到后调头往围墙边跑，边往架空层走，发觉可疑立即呼喊，两人听到后调头往围墙边跑，20#20#迅速追去，同时呼叫迅速追去，同时呼叫2525、1616、21#21#号赶到号赶到, ,但两人已不见，检但两人已不见，检查发现查发现围墙的一围墙的一处处钢筋围栏被撬弯钢筋围栏被撬弯, ,形成一个可容一

32、人通过的洞。形成一个可容一人通过的洞。 居家安防的要点：居家安防的要点：4人、物、技防的有效运用人、物、技防的有效运用4群防群治群防群治列举：小区的人、物、技防措施有哪些？列举：小区的人、物、技防措施有哪些？人防的岗位设置：人防的岗位设置：4固定岗固定岗4巡逻岗巡逻岗4车场岗车场岗 案例案例 7 7月月2222日日20:3020:30，安全员史某巡逻到，安全员史某巡逻到7373栋前时栋前时, ,看到两名看到两名男子在楼前四处张望。上前询问男子在楼前四处张望。上前询问, ,两人说是到两人说是到1212栋栋406406房修理空房修理空调的，请两人出示证件，两人说没带。史某觉得不正常，立即调的，请两

33、人出示证件，两人说没带。史某觉得不正常，立即向班长汇报，班长到场后，向班长汇报，班长到场后，两人拿出了一张名片和一张暂住证，两人拿出了一张名片和一张暂住证，但暂住证与名片姓名不符，但暂住证与名片姓名不符，通知指挥中心与通知指挥中心与1212栋栋406406房业主联房业主联系，但业主不在家。此时其中的一人神情紧张，系，但业主不在家。此时其中的一人神情紧张，继续盘问来此继续盘问来此修理空调为什么不带工作证？不穿工作服？不带客户服务单？修理空调为什么不带工作证？不穿工作服？不带客户服务单？不知道客户的姓名？两人不知所措，不知道客户的姓名？两人不知所措，便拿出香烟给安全员，但便拿出香烟给安全员，但被拒

34、绝了。此时三名便衣岗也来到现场，其中一人想逃离但被被拒绝了。此时三名便衣岗也来到现场，其中一人想逃离但被拦住，将二人送至治安办的拦住，将二人送至治安办的途中两人又要求去买水，并在买水途中两人又要求去买水，并在买水时试图逃跑，又被及时拦住。时试图逃跑，又被及时拦住。到达治安办后，指挥中心反馈信到达治安办后，指挥中心反馈信息给现场安全员，表示已联系到息给现场安全员，表示已联系到1212栋栋406406房的业主，且业主并房的业主，且业主并没有通知人来修空调。没有通知人来修空调。此时另一名男子要求去洗手间，路上试此时另一名男子要求去洗手间，路上试图将包内的工具丢进垃圾桶时，被安全员发现。图将包内的工具

35、丢进垃圾桶时，被安全员发现。技防的常用手段：技防的常用手段：4闭路监控闭路监控4周界红外报警周界红外报警4居家报警居家报警4门禁和对讲门禁和对讲 案例案例 6 6月月2626日日2020：2525分，控制中心接到牡丹苑分，控制中心接到牡丹苑1111单元单元101101居居家红外系统报警家红外系统报警，立即通知组团巡逻岗和车场巡逻岗前往现场，立即通知组团巡逻岗和车场巡逻岗前往现场前后包抄。当班班长和邻近岗位也赶往现场。组团岗发现房屋前后包抄。当班班长和邻近岗位也赶往现场。组团岗发现房屋内有灯光晃动，通知外围包抄的车场岗，车场岗通过强光手电内有灯光晃动，通知外围包抄的车场岗，车场岗通过强光手电照射

36、发现一嫌疑男子从房内探头张望。控制中心已通知安全主照射发现一嫌疑男子从房内探头张望。控制中心已通知安全主管，主管接到电话后赶到现场并报警，启动紧急防盗预案将牡管，主管接到电话后赶到现场并报警，启动紧急防盗预案将牡丹苑团团包围。丹苑团团包围。2020：4747分派出所接警到达现场，经与业主电话沟通后，安全人分派出所接警到达现场，经与业主电话沟通后，安全人员协同两名警察从后阳台进入室内搜索，在主卧室床下现场抓员协同两名警察从后阳台进入室内搜索，在主卧室床下现场抓获犯罪嫌疑人。获犯罪嫌疑人。物防的常用手段：物防的常用手段：4围墙与防爬刺围墙与防爬刺4内置窗花、防盗网内置窗花、防盗网4防盗锁具防盗锁具

37、4保险柜保险柜讨论：人、物、技防比较讨论：人、物、技防比较比较项目比较项目人防人防技防技防物防物防说明说明功能多少功能多少稳定性稳定性成本高低成本高低较多较多一般一般较少较少人防从功能上可以取代技防、物防。人防从功能上可以取代技防、物防。较低较低一般一般较高较高技防的故障需要及时修复，安全员的技防的故障需要及时修复，安全员的流动性较高。流动性较高。较高较高一般一般较低较低技防一次性投入和维护成本高；安全技防一次性投入和维护成本高；安全员的工资总额从长期来看更高。员的工资总额从长期来看更高。人、物、技防先天上各有优劣，难以从根本上人、物、技防先天上各有优劣，难以从根本上改变，应通过三者的有机结合

38、，扬长避短。改变，应通过三者的有机结合，扬长避短。 案例案例 6 6月月2222日上午日上午10:3510:35分左右，分左右，指挥中心接到指挥中心接到100100栋栋15B15B住户电话：有人在他家门外先按门铃，后拿钥匙之类的东西住户电话：有人在他家门外先按门铃，后拿钥匙之类的东西开她家的门。开她家的门。指挥中心立即通知当值班长、主办及主管赶到指挥中心立即通知当值班长、主办及主管赶到现场，将整栋楼宇控制起来，禁止一切人员进出，部分当值现场，将整栋楼宇控制起来，禁止一切人员进出，部分当值人员上楼查找。人员上楼查找。3 3分钟后，一男一女从楼内大堂出来，男子分钟后，一男一女从楼内大堂出来，男子与

39、住户提供的信息非常吻合，安全员迅速将其控制，经与住户提供的信息非常吻合，安全员迅速将其控制，经15B15B住户确认，正是该男子。住户确认，正是该男子。但其拒不承认，并多次打但其拒不承认，并多次打“110”110”报警，称保安非法控制，不让他走。报警，称保安非法控制，不让他走。此时正值交接班，主管此时正值交接班，主管立请下班人员配合全面搜查，最终在大堂垃圾桶内发现两把立请下班人员配合全面搜查，最终在大堂垃圾桶内发现两把专业撬锁工具，同时发现有几户门锁锁孔变形，专业撬锁工具，同时发现有几户门锁锁孔变形，另外本栋另外本栋7A7A的阿婆也指认该女孩曾按她家门铃，声称找人找错了。的阿婆也指认该女孩曾按她

40、家门铃，声称找人找错了。突发事件的种类及风险：突发事件的种类及风险：4自然灾害：台风、暴雨、暴雪等自然灾害：台风、暴雨、暴雪等4设备故障：电梯关人、道闸伤人设备故障：电梯关人、道闸伤人4意外受伤：溺水、中毒、出血、突发疾病意外受伤：溺水、中毒、出血、突发疾病4客户群诉：施工噪音、市政工程客户群诉：施工噪音、市政工程 案例案例 2 2月月4 4日凌晨日凌晨1 1点多钟，金色家园一位业主的父母从家点多钟，金色家园一位业主的父母从家乡来到小区。老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，由于事先乡来到小区。老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，坐了两天火车风尘仆未与儿子取得联

41、系且儿子手机已关机，坐了两天火车风尘仆仆的老人有点不知所措。安全员陈某了解情况后，仆的老人有点不知所措。安全员陈某了解情况后，急忙接过急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻岗位进行倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻岗位进行查找，查找，由于没有楼栋号，无法及时查到，陈某又联系值班人由于没有楼栋号，无法及时查到，陈某又联系值班人员处理，经过一栋栋的核对，终于查出业主。当陈某提着老员处理，经过一栋栋的核对，终于查出业主。当陈某提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感

42、动得热泪盈人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈某，陈某婉眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈某，陈某婉言谢绝。老人很激动地说：走过这么多地方，还很少见到有言谢绝。老人很激动地说：走过这么多地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。 案例案例 毕淑敏毕淑敏天使和魔鬼的数量天使和魔鬼的数量里，孩子说：我想有一里，孩子说：我想有一百个魔鬼，才有一个天使。女人说百个魔鬼，才有一个天使。女人说: : 婴孩生下都是天使，一天婴孩生下都是天使，一天天长大就是向魔鬼的路上走天长大就是向魔

43、鬼的路上走，按时间计算，大约遇到十次，按时间计算，大约遇到十次魔鬼，才会出现一次天使，天使绝对不会太多。我想这为数不魔鬼，才会出现一次天使，天使绝对不会太多。我想这为数不多的天使有三分之一是在万科城吧多的天使有三分之一是在万科城吧! !六月八号晚上，我永远也忘不了，而且这辈子再也不会让女儿六月八号晚上，我永远也忘不了，而且这辈子再也不会让女儿有那样的伤害。那天下着雨，我和二岁半的女儿没有像往常一有那样的伤害。那天下着雨，我和二岁半的女儿没有像往常一样去散步，她跟爸爸通完电话，就带她去洗澡。女儿特别怕洗样去散步，她跟爸爸通完电话，就带她去洗澡。女儿特别怕洗头，每次洗头时拼命挣扎，而且力气特别大。

44、那天她从我的手头，每次洗头时拼命挣扎，而且力气特别大。那天她从我的手里摔了下去，头磕到了淋浴门槛。当时我还没紧张，因为女儿里摔了下去，头磕到了淋浴门槛。当时我还没紧张，因为女儿非常皮，磕磕碰碰的事常有。可这一次抱起她的时候，血滴了非常皮，磕磕碰碰的事常有。可这一次抱起她的时候，血滴了下来，瞬间染红了一大片地砖，当时脑子里一片空白，第一反下来，瞬间染红了一大片地砖，当时脑子里一片空白，第一反应就是要去医院，我用浴巾包起没穿衣服在哭的女儿，衣衫不应就是要去医院，我用浴巾包起没穿衣服在哭的女儿，衣衫不整、光着脚，一路狂奔、狂哭着往外跑。整、光着脚，一路狂奔、狂哭着往外跑。楼下碰到了一个保安（连他的样

45、子都没看清），我说：楼下碰到了一个保安（连他的样子都没看清），我说：“ “ 我我女儿碰到头、流血了。女儿碰到头、流血了。” ” 他接过女儿，也往外一路狂奔，边他接过女儿，也往外一路狂奔，边用对讲机请求叫用对讲机请求叫120120。跑到岗亭，一看血染红了一大片浴巾，跑到岗亭，一看血染红了一大片浴巾，我号淘大哭，狂呼：我号淘大哭，狂呼：“快点啊，要去医院，她流了好多快点啊，要去医院，她流了好多血血.” .” 我宁愿碰到的、受伤的是我。从岗亭跑出去打车还我宁愿碰到的、受伤的是我。从岗亭跑出去打车还有一段路程，而且下着雨，不一定能打到，有一段路程，而且下着雨，不一定能打到，就在这时，一个保就在这时，一

46、个保安对我说，有一位开车正准备离开万科城的邻居愿意送我们去安对我说，有一位开车正准备离开万科城的邻居愿意送我们去医院，我当时还有点愣，保安接过我手里的女儿坐进了车，女医院，我当时还有点愣，保安接过我手里的女儿坐进了车，女儿头上的血染红了他的工衣，他眉头都没皱一下，只是不停的儿头上的血染红了他的工衣，他眉头都没皱一下，只是不停的安慰我，安慰我，我觉得那时是被摧进车里的。我觉得那时是被摧进车里的。车开动了，我才想起门没锁，钱没拿，保安赶紧用对讲机呼叫，车开动了，我才想起门没锁，钱没拿，保安赶紧用对讲机呼叫，告诉小区里的保安。并安慰我说他身上有钱，开车的邻居也说：告诉小区里的保安。并安慰我说他身上有

47、钱，开车的邻居也说：“如果需要，我可以借给你。如果需要，我可以借给你。”一到医院，狂奔急诊室，没来得及谢谢，他就走了，后来问保一到医院，狂奔急诊室，没来得及谢谢，他就走了，后来问保安，才知道他是来万科城作客的。这一位天使的正面我几乎没安，才知道他是来万科城作客的。这一位天使的正面我几乎没有看见，只看见一个传统发型的男人的后脑。我只能在这里谢有看见，只看见一个传统发型的男人的后脑。我只能在这里谢谢你了，如果不是你送我女儿到医院，让伤口包扎处理的及时，谢你了，如果不是你送我女儿到医院，让伤口包扎处理的及时，后果我真是不敢想象。后果我真是不敢想象。在医院里度过了几小时，像是过了几个世纪，特别是女儿的

48、哭在医院里度过了几小时，像是过了几个世纪，特别是女儿的哭叫声让我心里滴血，难过的几乎想自杀。叫声让我心里滴血，难过的几乎想自杀。同去的保安帮我挂号，同去的保安帮我挂号，并且打电话让其他保安送钱过来（后来才知道他身上也只有一并且打电话让其他保安送钱过来（后来才知道他身上也只有一百多块钱），并且在女儿打针的时候帮我抱她、哄她，百多块钱），并且在女儿打针的时候帮我抱她、哄她，因为女因为女儿哭起来挣扎时力气大得我不能抱住她。儿哭起来挣扎时力气大得我不能抱住她。 也许这只是他们助人为乐的一件微不足道的事情，但我想每一也许这只是他们助人为乐的一件微不足道的事情，但我想每一个被他们帮过的人都会在心里永远感激

49、他们，永远记着他们。个被他们帮过的人都会在心里永远感激他们，永远记着他们。谢谢你们！万科城的天使们！谢谢你们！万科城的天使们！突发事件的处理原则：突发事件的处理原则：4预防为主预防为主4掌握应急常识掌握应急常识4急客户所急急客户所急4规避自身风险规避自身风险 案例案例 6 6月月2525日凌晨日凌晨4:00, B4:00, B区区105105业主对值班安全员称：因业主对值班安全员称：因钥匙忘记在家，请安全员帮忙从后窗翻进开门。安全员冯某立钥匙忘记在家，请安全员帮忙从后窗翻进开门。安全员冯某立即通知班长张某，经核实该业主身份后，按照业主所说窗户到即通知班长张某，经核实该业主身份后，按照业主所说窗

50、户到了该业主家（实为了该业主家（实为104104号房）号房）, ,正准备开窗时正准备开窗时, ,屋内有人问屋内有人问“是是谁谁”，冯某知道弄错房间，立即与张某联系向业主解释。，冯某知道弄错房间，立即与张某联系向业主解释。104104业主立即向控制中心打对讲确认，值班员也向其说明了经过，业主立即向控制中心打对讲确认，值班员也向其说明了经过，该业主无其他异议。次日上午为再次表示歉意，张某、冯某再该业主无其他异议。次日上午为再次表示歉意，张某、冯某再次到次到104104登门致歉。该业主接受道歉，表示谅解。登门致歉。该业主接受道歉，表示谅解。但但8 8月月4 4日，日，104104业主称：因业主称：因