中小企业质量管理-第一章第二章课件.ppt

1、中小企业质量管理 2010年下半年自学考试课程简介w“中小企业质量管理”课程是全国高等教育自学考试工商企业管理专业的专业课，是为培养和检验自学应考者的质量管理基本理论和应用能力而设置的一门实用性很强的课程。 w“中小企业质量管理”课程的主要任务是，使自学应考者比较系统地掌握质量管理的基本理念、基本知识和基本方法，其中包括企业的质量管理、工序质量控制、质量成本等基本理论以及顾客满意、持续改进的理念、全员参与的工作方式和基于过程的方法。 教学目标w认识质量管理有助于企业改善管理、增强技术创新能力、提高产品及服务的质量竞争力；w把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本知识、基本理念、

2、和基本方法，w掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用，w注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。 目 录w第一章绪论w第二章质量和质量管理的基本概念w第三章ISO9000族标准w第四章质量审核和质量认证 w第五章质量监督 w第六章企业的质量管理 w 第七章工序质量控制 w 第八章质量检验 w 第九章质量成本管理 w 第十章服务质量管理 w 第十一章环境质量管理专业名称10月23日上午10月23日下午10月24日上午10月24日下午课程代码课程名称课程代码课程名称课程代码课程名称课程代码课程名称工商企业管理(中小企业管理方向)(独立本科段)00067财务管理学0014

3、9国际贸易理论与实务05169中小企业质量管理05170中小企业人力资源组织与管理00015英语(二)05159WTO基础知识03708中国近现代史纲要00051管理系统中计算机应用03130现代科学技术基础04024应用写作概论03709马克思主义基本原理概论08118法律基础2010年下半年河北省自考课程安排年下半年河北省自考课程安排中小企业质量管理基础中小企业质量管理基础w1、什么是管理管理、什么是管理管理w2、什么是质量、什么是质量w3、什么是中小企业、什么是中小企业第一章 绪论w学习目的和要求学习目的和要求 w通过本章的学习，着重掌握：质量的意义、我国的质量形势和质量振兴目标以及知识

4、经济时代的质量战略。 案例：海尔海尔公司的“砸冰箱砸冰箱”事件w1985年，张瑞敏 砸掉76台存在缺陷冰箱w3年以后，海尔海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。现在海尔海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。w从此“有缺陷的产品就是废品”这一基本质量原则在国内生产企业树立起来的时候w海尔的启示？第一节第一节 质量的意义质量的意义一、质量是消费者权益的保障一、质量是消费者权益的保障w在基本解决温饱以后，人们开始关心和重视生活质量的提高。人们要求更新、更好、更适合自己的产品质量和服务质量，而不再满足于产品或服务的有无和多少

5、。这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如此激烈的一个客观因素。w消费者的生理需求除维持自身生存的需要外，还包括对消费质量的要求，对优质环境的要求等，主要反映消费者权利保障的程度。消费者的心理需求是消费者对精神享受的需求，对自我表现、自身发展的需求，以及对社会交往的需求等，主要反映消费者利益满足的程度。w由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损，主要有三方面的表现。 第一，数量不足，即满足消费者各种需求的商品和服务的供给不足。市场供应不足，供给缺口使消费者对商品和服务的选择受到了影响，即使得到了商品或服务，消费者需求的满足仍是不充分、不自由的。消费者的权益得不到最基本的保障。

6、第二，质量不符合要求。产品或服务的质量直接关系到消费者的利益。质量低劣，不仅给消费者带来经济上的损失，精神上的烦恼，有时还会威胁到消费者的健康和安全。 第三，虚假满足。商品或服务的品种、功能、结构不符合消费者的实际需要或偏好，但又没有充分的、自由的选择余地。此时，供应数量上的满足并不代表消费者真正的需求得到了满足，消费者的实际权益仍然受到了损害。二、质量是企业生存与发展的基础二、质量是企业生存与发展的基础（一）（一）质量是企业竞争力的关键因素质量是企业竞争力的关键因素w产品及服务是企业竞争力的载体。w由于买方市场的形成和消费者观念的变化，产品及服务质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认

7、同。w高质量的产品及服务更具有合理的成本和富有竞争性的价格。持续的质量改进必然导致相对成本的合理下降。事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。识记 w上世纪70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”，即认为市场份额最大化是达到利润最大化的一种重要途径。但是研究表明：市场占有率高确实带来利润，但是，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。w这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响企业市场成就的最重要因素。就市场占有率而言，相对质量比价格具有大得多的影响。对于我国绝

8、大多数商品而言，买方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达白热化。在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产品仍呈现较高的销售增长幅度，占据市场主导地位。据统计，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应十分明显，市场集中度进一步提高。市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。（二）（二）质量是企业经济效益的基础质量是企业经济效益的基础w提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本等。企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务的质量优势（含品种创新）为基础。 w如果企业产品或服务在品种上新颖，

9、质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的扩大，适当的提价非但不会影响销售，反而有助于拉开和其他一般产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然之事。w所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”。w1985年美国质量管理协会曾委托盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱。w调查结果表明，大多数顾客愿为高质量多付钱，在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具有更强的影响力。从顾客的角度看，质

10、量好、功能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处，即使多花点钱也是值得的。尤其是在当前假冒伪劣产品冲击市场的情况下，消费者对质量的追求更是和自己的切身利益有密切的关系。w买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势，企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长的消费需求，在激烈多变的市场竞争中求生存、求发展。只有获得消费者的满意，产品或服务才能被消费者接受，企业才可能取得自己的效益。目前，已有越来越多的企业以用户满意为经营战略，这是企业走质量效益型道路的必由之路。（三）（三）质量是企业经营素质的体现质量是企业经营素质的体现w通过质量管理，能有效地促进企业

11、的计划管理、生产和服务管理、劳动管理、物资管理、设备及设施管理、财务管理等各方面管理工作的改进，从根本上改善企业素质，提高企业经营管理的总体水平。w企业的任何工作都要人来完成，人的素质直接决定了各项工作的质量，从而最终影响产品或服务的质量。质量管理首先要抓人的素质的提高，企业各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。同时，成功的质量管理必定能从根本上提高企业各类人员的整体素质。w社会经济发展和质量管理的实践表明，走“质量效益型”企业发展的道路，是市场经济条件下企业的必由之路。开展以质量为核心、以顾客满意为目标的全面质量管理，有利于全面提高企业的经营素质，增强企业活力和竞争力，是企业健康发展的有效

12、途径。三、质量是社会经济发展的重要战略因素三、质量是社会经济发展的重要战略因素w世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。质量问题正成为各国社会经济发展中的一个重要战略问题。w在开放的世界经济环境中，国家间的相互依赖是当代世界的一个主要特点。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。振兴经济和发展经济只能依靠质量的革命，贸易保护主义或货币贬值等手段不能真正解决问题，难以建立长期的、有效的竞争优势。w可持续的经济增长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效益较高的基础上进行的

13、，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。w据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技进步贡献率只占10%左右，而工业发达国家已达60%以上。因此，我们必须认识到，在世界经济正走向知识经济时代的大背景下，中国经济增长更应该注重建立在科技进步基础上，加快产业结构的战略性调整，使我国经济进入以科技创新为主要推动力的发展阶段，缩短与世界发达国家的差距。识记 重视质量意义、树立质量意识w质量的意义 w质量是消费者权益的保障 w质量是企业生存与发展的基础 w质量是社会经济发展的重要战略因素 第二节质量形势和质量振兴目标 二九年全国消协组织受理投诉情况分析w表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

14、w投诉情况分类投诉情况分类w投诉问题按性质分：质量问题占58.9%，营销合同问题占8.8%，价格问题占5.6%，安全问题占2.0%，计量问题占1.6%，广告问题占2.1%，假冒问题占1.9%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占17.4%。w我国的质量状况大致可以概括为下列五个方我国的质量状况大致可以概括为下列五个方面面w（1）、质量问题令人担扰）、质量问题令人担扰w（2）、假冒劣屡禁不止）、假冒劣屡禁不止w（3）、质量管理严重滑坡）、质量管理严重滑坡w（4）、优难胜、劣不汰现象十分突出（）、优难胜、劣不汰现象十分突出（5）、）、监督乏力，有效手段不足监督乏力，有效手

15、段不足领会 质量振兴纲要质量振兴纲要w为贯彻中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”计划和年远景目标纲要，提高我国产品质量、工程质量和服务质量的总体水平，指导质量工作，国务院于1996年12月24日发布质量振兴纲要（年年）。 w质量振兴纲要提出了现阶段我国质量振兴的质量振兴纲要提出了现阶段我国质量振兴的主要目标主要目标经过经过5至至15年的努力，从根本上提年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。务质量跃上一个新台阶。w这一总体目标包括四方面的

16、这一总体目标包括四方面的具体目标具体目标w提高主要产业的整体素质提高主要产业的整体素质w提高重点产品实物质量提高重点产品实物质量w提高工程质量提高工程质量w提高服务质量提高服务质量识记领会第三节 走向知识经济时代的质量战略一、机遇和挑战一、机遇和挑战w高速发展的世界经济，正逐步进入一个崭新的时代知识经济时代。w “知识经济”不仅是针对发达国家的情况而提出的，对于发展中国家甚至不发达国家，也有重要意义；“知识经济”也不仅仅只是指高科技产业经济，对于传统经济，也同样有一个如何更多地依靠知识、提高知识含量的问题。它既给我们带来了机遇，也对我们构成了威胁和挑战。w在联合国“经济合作与发展组织”（QEC

17、D）1996年发表的一篇题为以知识为基础的经济的报告中，“知识经济”被定义为“是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济”。因此，21世纪的经济将是以知识为基础的经济，而信息和知识革命将是通向这个经济形态的桥梁。二、创新是质量战略之魂二、创新是质量战略之魂（一）知识经济的本质是创新（一）知识经济的本质是创新w中共中央国务院关于加强技术创新，发展高科技，实现产业化的决定（1999年8月20日）指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”w我国著名的质量管理专家、国际质量科学院院士刘源张先生在1998年第三届上海国际质量研讨会的书面发言中指出的：“对于知识经济，首先是创新，甚

18、至可以说没有创新，就没有所谓的知识经济。”所以，面向知识经济时代的质量战略必须最大限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的质量竞争，其实是体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的直接表现。（二）创新的主要表现（二）创新的主要表现 奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的经济发展理论中首先提出，创新（innovation）是指企业家对生产要素重新组合，其内容包括：w引进新产品，即产品创新；w引进新的生产力，即工艺创新；w开辟新市场；w控制原材料的新供应来源

19、，即利用和开发新的资源；w实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新。具体来看，创新体现在技术和管理上识记1 1创新首先表现在技术创新上创新首先表现在技术创新上w中共中央国务院关于加强技术创新，发展高科技，实现产业化的决定（1999年8月20日）中对技术创新作了阐述：“技术创新技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生产新的产品，提供新的服务，品质量，开发生产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场价值。企业是技术创新占据市场并实现市场价值。企业是技术创新的主

20、体。技术创新是发展高科技、实现产业的主体。技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提。化的重要前提。”领会w上世纪80年代以来，我国的RD经费投入占GDP的比重长期在0.5%0.7%之间徘徊，而发达国家一般都在2%以上，中等收入国家也在1%以上。w1998年，我国财政科技拨款为466.5亿元，而美国通用汽车公司1998年销售收入为1640亿美元，仅以5%投入RD来算，也已高达82亿美元，合670亿元人民币。w我国在1981 1991年间曾耗资2000亿美元引进技术及装备，其中技术引进为245亿美元。我国企业在引进技术的消化创新上大多较差，至今仍是技术进口大国。日本在花了57.3亿美元引进257

21、00项技术之后，实现了自主创新并成为技术输出国。w我国大、中型企业RD的投入处于低水平。根据日本的经验，投入低于3%，企业就没有竞争力，大企业应在5%以上。1995年的一项比较表明，我国科技投入来源中企业占18%、政府占79%，其他国家一般是各占一半，韩国则高达75：25。2 2创新还必须表现在管理创新上创新还必须表现在管理创新上w管理创新和技术创新是相辅相成的关系。技术创新需要与之相适应的管理体制和机制。优秀的管理体制和机制是技术创新得以成功的保证，是技术创新活力长盛不衰的源泉；反过来，技术创新又经常是管理创新的先导和动因。w管理创新可以具体表现在许多方面，例如：（1）组织形态、组织管理上的

22、创新。（2）机制的创新。（3）发展战略的创新。领会三、品牌建设是质量战略的导向三、品牌建设是质量战略的导向w“中国制造”中国仅仅是世界的加工厂以玩具加工业为例，一个芭比娃娃在一个芭比娃娃在美国市场上的平均价格约为9.9美元，而制作这个芭比娃娃的中国中国企业只能拿到35美分加工费中国中国企业所依赖的是相对低廉的劳动力和原材料成本，对外的竞争力也只是低成本带来的价格优势，所以只能依靠大批量生产，以薄利多销来赚取不多的加工费。即使在广东、浙江等经济发达的省份，这样的企业只是接订单，创意设计由外商提供，自己只负责加工 w。w企业只有具备了了自主的能力，才能从“中国中国制造”变成“中国中国创造”。然而，

23、由于国内许多企业往往贪图眼前的利润，满足于赚取加工费，无暇创立自有品牌。一些本土企业则靠厂房入股，靠廉价劳动力赚加工费，满足于做生产车间，不懂市场也无能力去开拓市场，也不想去创立自主的品牌 （一）品牌的意义（一）品牌的意义w国外企业界流行这么一句话：愚笨的商人卖产品，聪明的商人卖牌子。w品牌是企业的无形财富和重要的知识产权，它代表着企业的公众形象及产品的质量和信誉，是企业开拓市场的重要工具。w产品或服务的知识含量及技术密集度越来越高，新旧更新日益频繁，生产方式和销售方式也在不断创新，消费者往往难以区分产品或服务的质量和价格差异，公司的品牌形象便成为市场竞争的决定因素。建立成功品牌的一个重要功效

24、是它能将人们对某一优秀产品或服务的印象转移和延伸到该公司的全部产品，使其他产品或服务自动获得顾客的尊重。w据联合国工业计划署统计，目前名牌占全球品牌的份额不到3%，但名牌产品却占全球产品市场的40%以上，其产品销售额占全球销售额的50%左右。w据国内贸易局商业信息中心公布的资料显示：通过对国内26个省、市、自治区的31座城市的1212家商店中30类商品的3091个品牌1997年销售情况的检测，食品、日用品市场销售额分布呈高度集中格局，绝大部分销售额集中于少数品牌。（二）争创名牌（二）争创名牌w名牌是企业科技水平、管理水平、生产水平和营销水平的综合成果，需要企业作出长期的、艰苦的努力。w名牌产品

25、的本质特征是其差异性。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。产品的差异性主要是产品性能、质量等与技术有关的差异，市场差异性则主要是指广告、促销手段等与传播和销售有关的差异。w在任何技术层次上都可以有名牌产品。创新能力是创造和保护名牌的重要核心能力，是名牌的生命源泉。因此，技术是名牌的基础，创新则是名牌的生命。w1997年国家经贸委、原国家技术监督局联合发出的关于推动企业创名牌产品的若干意见提出了国家名牌产品应具备的六个基本条件：（1）产品质量在国内同类产品中处于领先地位，并达到国际同类产品的先进水平，产品已获得国家产品质量奖励；（2）产品适应市场需求，具有高知名度、高市场占有率，企业生产能力达

26、到经济规模，年销售额、经济效益居本行业的领先水平并连续保持五年以上；（3）企业质量体系健全并有效运行；（4）企业具有先进可靠的生产技术条件和技术装备，有很强的产品开发能力；（5）市场评价好，售后服务体系健全，消费者（用户）满意；（6）近三年中国家、行业主管部门及省一级产品质量监督抽查中质量合格，出口产品无退货、索赔等质量事故。w上述关于名牌产品的六项基本条件是全面的，而且突出了市场实绩这个导向，是企业争创名牌产品（或服务）时的原则性标准（三）如何实施品牌战略（三）如何实施品牌战略w跨国公司对发展中国家的经营战略一般有这么三步曲：一是输出产品；二是输出资本；三是输出品牌。输出品牌是成本最低、手段

27、最隐蔽、作用最久远的经营战略。w名牌必须是消费者满意的产品，应当具有出色的功能、优良的质量和完善的服务，并在某些方面超出一般产品之上。名牌从激烈的市场竞争中脱颖而出，其卓越的品质和良好的信誉是必要的前提。企业必须以最大的努力关注并推动技术创新和管理创新，要勇于“否定”名牌，否定的目的是创造更新更优秀的新名牌，这是名牌得以永生的唯一途径。创造名牌，发展名牌，一代一代的名牌所产生的持续效应是名牌企业品牌营销战略的基石。我国许多著名企业奉行的信条：“没有最好，只有更好”，正是品牌营销战略内涵的绝好注解。产品及其延伸服务的质量是企业创立品牌、发展品牌的基础，而永不自满、不断创新则是名牌企业强盛生命力的

28、源泉。w实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象、提升品牌知名度，培育消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。四、质量文化培育是质量战略的根本四、质量文化培育是质量战略的根本w（一）质量文化的地位w企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。w企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，在微观上体现出企业的整体素质，在宏观上则体现出整个民

29、族的素质。w质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。质量文化倡导全面质量管理，致力于提高企业全体员工的质量意识、质量理念和质量管理的理论及技能水平，这些正是企业文化的根本所在。任何企业的质量战略植根于其自身的质量文化土壤之上，任何具有竞争活力的、追求卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿。识记识记w（二）质量文化和质量战略具有相互的能动作用。w卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件；反过来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时，又为质量文化建设创造动力

30、和机遇。质量文化建设是质量战略的重要组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。质量文化的核心是“质量第一、用户第一”的经营理念，这是质量文化培育必须遵循的基本原则。w反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化，通过技术创新和管理创新，增强企业经营活力和市场竞争力，努力塑造名牌产品，创立品牌形象。这是知识经济时代企业质量战略的基本特征，也是我国企业走向新经济时代的必由之路。领会领会习题：w一选择w1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。 2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时

31、期都要重要。质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。 3、知识经济的本质是创新。 4、名牌产品的本质特征是其差异性。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。 5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。 w6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位；有利于集中各种品牌资源优势；有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度；也有

32、利于品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。 7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。 8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。 9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。 10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。w11、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的经济发展理论一书中首先提出来的。他认为，创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括5种情况： 引进新产品，即产品创新引进新的生产方法，即工艺

33、创新开辟新市场控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的资源实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新。 12、创新表现在技术创新上。技术创新包括新的经营管理模式，技术创新的主体是企业，以及技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提等管理创新上。 13、管理创新表现在：（1）组织形态、组织管理上的创新（2）机制的创新（3）发展战略的创新w二、名解w1、技术创新w三、简答w1、为什么质量是企业生存与发展的基础？w2、我国的质量状况包括哪五方面？w3、质量振兴纲要提出了现阶段我国质量振兴的主要目标和具体目标是什么？第二章质量和质量管理的基本概念第二章质量和质量管理的基本概念w1术语和定义 w2质量管理

34、原则和质量管理体系基础 w3产品质量形成规律 w4全面质量管理的基本概念 学习目标学习目标1. 掌握质量管理体系领域的术语和定义，着重掌握：质量、质量管理等概念 ；2.了解产品质量形成的基本规律和“朱兰三步曲”的内涵；3.了解质量管理的发展历程、掌握全面质量管理的理论内涵和基本特点，并对质量管理原则、质量管理基础工作的基本内容有所了解。活动过程体系体系政治体系经济体系科学体系过程活动政治过程经济过程科学过程政治活动经济活动科学活动（a）（b）（c）（d）图2-1 属种关系图 第一节第一节 术语和定义术语和定义一、术语的概念关系一、术语的概念关系使用概念图方法，形成合乎逻辑的术语集。概念关系的三

35、种主要形式：属种关系；从属关系；关联关系。（1 1）属种关系）属种关系 在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，则上下层属于属种关系。图2-1(a) 表达属种关系；在每个层次上形成概念分支，如 (b)、(c)、(d)：年春 夏 秋 冬质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理图2-2 从属关系图 （2 2）从属关系）从属关系在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分。图2-2表达从属关系： 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动； 质量策划是一种活动，致力于设定质量目标； 质量控制也是一种活动，致力于达到质量要求； 质量保证致力于提供信任； 质量改进致力于提高满足质量要求的能

36、力。不合格质量手册仓库储存程序文件纠正图2-3 关联关系图 要求顾客满意能力质量等级图2-4 有关质量的概念 （3 3）关联关系）关联关系 在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样简单的表述，但它有助于识别概念体系中一个概念和另一个概念之间关系的性质，如图2-3所示。采用概念图表述术语的分组：有关质量的概念，如图2-4所示；有关管理的概念，如图2-5所示；其他概念图可从ISO 9000标准附录A获得。质量管理体系体系（系统）管理体系管理最高管理者质量管理质量方针质量目标持续改进质量改进质量策划质量控制质量保证有效性效率图2-5 有关管理的概念 二、质量管理体系术语二、质量管理体系

37、术语 ISO 9000：2000共列质量管理体系术语80条，分十个部分：w第一部分 有关质量的术语 5条w第二部分 有关管理的术语 15条w第三部分 有关组织的术语 7条w第四部分 有关过程和产品的术语 5条w第五部分 有关特性的术语 4条w第六部分 有关合格(符合)的术语 13条w第七部分 有关文件的术语 6条w第八部分 有关检查的术语 7条w第九部分 有关审核的术语 12条w第十部分 有关测量过程质量保证的术语 6条 80条术语的定义详见本书“表2-1”。三、几个重要的术语和概念三、几个重要的术语和概念( (一一) ) 质量及其定义的演进质量及其定义的演进wISO 8402：1986中的定

38、义：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。wISO 8402：1994中的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。“实体”(entity, item)，是指“可单独描述和研究的事物”。它 可以是活动或过程；产品；组织、体系或人；或上述各项的任何 组合。wISO 9000：2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性 的或定量的。“要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。“

39、通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使 用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求；质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的 需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需 求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需 求，就应该认为质量是好的。w“质量”定义的演进反映出人们从符合性质量到追求顾客满意的质量观的转变。( (二

40、二) ) 产品质量产品质量w“产品”的定义是：“过程的结果。” w产品有四种类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)； 硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。w许多产品由不同类别的产品构成。w“产品质量”可以归结为“过程的结果”所具有“一组固有特性满足要求的程度”。w有形产品，以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别；w无形产品，往往与有形产品相伴相随，在务提供过程中以有形产 品为载体。w过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。 ( (三三) ) 产品要求产品要求w产品质量、产品要求和质量管理体系之间的关系： 产品质量以产品要求为衡量准则； 产品要求是质量管理体系的轴心

41、； 质量管理体系服务于产品质量。( (四四) ) 质量特性质量特性w“质量特性”：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”过 程1过 程2过 程n输入输出图26体系和过程的关系过程输入输出图27过程等于体系( (五五) ) 效率效率“效率”的定义：“达到的结果与所使用的资源之间的关系。”使标准向组织及所有相关方的利益又靠近了一步。( (六六) ) 缺陷缺陷“缺陷”定义：“未满足与预期或规定用途有关的要求”。“缺陷”（强调“与用途有关的要求”。）与“不合格”(未满足要求) 的区别；强调“与用途有关的要求”。( (七七) ) 检验与验证、验证与确认之区别检验与验证、验证与确认之区别检验与验证；验

42、证与确认。( (八八) ) 体系和过程的关系体系和过程的关系体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。它们的关系如图2-6所示。特殊情况下，体系可由一个过程构成，此时过程等于体系，如图2-7。 活动1活动2活动n输入输出图28 过程和活动的关系活动输入输出图29 过程等于活动( (九九) ) 过程和活动的关系过程和活动的关系 过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。它们的关系如图2-8所示。特殊情况下，过程可由一项活动构成，它们的关系可由图2-9表达。 体系、过程和活动三者的关系是既有区别，又具有共同之处； 认识体系、过程和活动的概念及其辨证关

43、系，是掌握过程方法和管理的系统方法的一把钥匙。ISO 9000：2000族中重要的标准定义：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量控制 ：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进 ：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织中的质量宗旨和方向质量目标 ：在质量方面所追求的目的识记识记第二节第二节 质量管理原则和质量管理体系基础质量管理原则和质量管理体系基础w质量管理八项原则是ISO 9000：2000族标准的指导思想和理

44、论基础。w质量管理体系基础是在质量管理原则指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。一、八项质量管理原则一、八项质量管理原则 其实质上是组织管理的普遍原则,是现代 社会发展,管理经验日渐丰富,管理科 学理论不断演变发展的结果.八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想 (一) 原则1以顾客为关注焦点(customer focus)w组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(二) 原则2领导作用(leadership)w领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(三) 原则3全员参与(invol

45、vement of people)w各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。领会领会(四) 原则4过程方法(process approach)w将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(五) 原则5管理的系统方法 (system approach to management)w将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(六) 原则6持续改进(continual improvement)w持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。(七) 原则7基于事实的决策方法(factual approach

46、to decision making)w有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(八) 原则8与供方互利的关系(mutually beneficial supplier relationships) 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。上述原则强调运用以下四种管理方法：w管理的系统方法；w过程方法；w基于事实的决策方法；w质量管理体系方法。质量管理八项原则之间的关系，可以用图表示。运用质量管理八项原则可采取的措施和可获得的收益详见本书表31（P57）。领导作用过 程 方 法管理的系统方法全 员 参 与以顾客为关注焦点持 续 改 进基于事实的决策方法与供方互利的关系质量管

47、理原则的应用有许多不同的方法：w取决于组织的性质及其所面临的挑战；w为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。二、质量管理体系基础二、质量管理体系基础(一) 原理1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。w提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会；w提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。(二) 原理2 质量管理体系要求与产品要求wISO 9001规定了质量管理体系要求；wISO 9001本身并不规定产品要求。(三) 原理3 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法

48、包括以下步骤：w确定顾客和其他相关方的需求和期望；w建立质量方针和质量目标；w确定实现质量目标必需的过程和职责；w确定和提供实现质量目标必需的资源；w规定测量每个过程的有效性和效率的方法；w应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；w确定防止不合格并消除产生原因的措施；w建立和应用持续改进现有的质量管理体系。(四) 原理4 过程方法w任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。w一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。w由ISO 9000族标准表述的、以过程为基础的质量管理体系模式，如图3-3

49、所示。质量管理体系的持续改进顾 客（和其他相关方）顾 客（和其他相关方）满意要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品 图释： 增值活动 信息流图图3-2 3-2 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式(五) 原理5 质量方针和质量目标w建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。w质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。w质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。(六) 原理6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，使质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者运用质量管理原

50、则，作为发挥其作用的基础：w制定并保持组织的质量方针和质量目标；w确保增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；w确保整个组织关注顾客要求；w确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；w确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；w确保获得必要资源；w定期评审质量管理体系；w决定有关质量方针和质量目标的措施；w决定改进质量管理体系的措施。(七) 原理7 文件文件是信息及其承载媒体。文件能够沟通意图、统一行为，其使用有助于：w满足顾客要求和质量改进；w提供适宜的培训；w重复性和可追溯性；w提供客观证据；w评价质量管理体系的有效