酒店管理服务-徐彬顾问-“服务”一词在汉语中的解释p19-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx

1、“服務服務”一詞在漢語中的解釋一詞在漢語中的解釋集團連鎖酒店管理公司集團連鎖酒店管理公司談到服務，任何人都會講出許多，甚至還舉出一些事例來佐證自己的觀點，那麼服務一詞的真正涵義是什麼？2022-6-22葉予舜1酒店的忠誠價值酒店的忠誠價值2022-6-22葉予舜2是指名牌酒店擁有的使顧客抑制自己喜新厭舊的本能，始終或經常選擇這家酒店的價值。名牌酒店的忠誠價值有以下兩種表現形式或培育形式。差異價值狀況的因素差異價值狀況的因素2022-6-22葉予舜3A品牌酒店產品接受差異價值=(A品牌酒店產品的信號價值+A品牌酒店產品購買管道的便利價值+A品牌酒店產品的真實享受價值)-(B品牌酒店產品的信號價值

2、+B品牌酒店產品購買管道的便利價值+B品牌酒店產品的真實享受價值)=A品牌酒店產品的接受價值-B品牌酒店產品的接受價值。第一種是該品牌酒店與競爭對手比較，擁有優勢的接受價值，具體表現為該品牌酒店產品的接受差異價值為正值。決定某種品牌酒店產品如A品牌酒店產品與B品牌酒店產品之間接受差異價值狀況的因素可以用公式表示如下：範例範例2022-6-22葉予舜4假定上海金茂君悅大酒店是A品牌酒店，上海浦東香格里拉大酒店是B品牌酒店，那麼上海金茂君悅大酒店要使顧客繼續享用它的客房、餐飲、會議廳與娛樂健身房等產品，它就必須使自己品牌的產品(A品牌酒店產品)與競爭對手品牌的產品上海香格里拉大酒店的產品(B品牌酒

3、店產品)比較的接受價值為正值，至少為零。如果為負數的話，顧客很可能會轉移去購買B品牌酒店產品，在這裡是上海香格里拉大酒店的產品。自然，上海浦東香格里拉大酒店要使顧客從購買上海金茂君悅大酒店的產品(A品牌酒店產品)轉向購買自己酒店的產品(B品牌酒店產品)，必須使A品牌酒店產品的接受差異價值為負值，也就是說，要使自己品牌酒店產品的接受差異價值為正值。論述論述2022-6-22葉予舜5事實上，對上海金茂君悅大酒店與上海浦東香格里拉大酒店來說，要實現各自的目標，還需要注意對轉移成本的管理問題。這就是我們需要繼續研究說明的名牌酒店忠誠價值的第二種表現形式或培育形式。什麼是轉移成本呢？什麼是轉移成本呢？2

4、022-6-22葉予舜6轉移成本(Switching Costs)是指顧客從購買某一種品牌酒店產品轉移到購買另一種品牌酒店產品所產生的成本。如果顧客面臨的轉移成本非常高時，顧客就可能被鎖定在原來購買的品牌酒店產品上。假設，一家公司與上海金茂君悅大酒店(A品牌酒店)簽訂了一年的長包房協議，在還剩下三個月的時候發現上海浦東香格里拉大酒店(B品牌酒店)的接受價值高於上海金茂君悅大酒店的接受價值，這家公司想立刻搬到上海浦東香格里拉大酒店去住，可是按照合同中的規定，如果違約的話，每月要支付1萬元的損失賠償金，那麼3個月就要支付3萬元的損失賠償金，這筆錢就是這家公司必須支付的從上海金茂君悅大酒店轉移到上海

5、浦東香格里拉大酒店去住的轉移成本。這家公司發現，即使B品牌酒店產品(上海浦東香格里拉大酒店)的接受價值超過A品牌酒店產品(上海金茂君悅大酒店)的接受價值2萬元，支付這筆轉移成本後，它搬到上海浦東香格里拉大酒店去住已經不合算了，因為這家公司還要多支付1萬元錢。當然，如果B品牌酒店給予這家公司補貼費1.2萬元的話，情況就會發生新的變化。因此，判斷顧客是否會轉移去購買其他品牌酒店的產品，就需要引進既能反映某種品牌酒店產品接受價值又能反映某種品牌酒店產品轉移成本的產品轉移價值這一新概念，這一概念可以用公式表示如下：產品轉移價值產品轉移價值公式（上公式（上述案例）述案例）2022-6-22葉予舜7在上述

6、公式裡：A是指顧客原來購買的某品牌酒店產品，B是指顧客轉移去購買的另一品牌酒店的產品。顯然，只有在B品牌酒店產品的轉移價值為正值的情況下，顧客才會放棄繼續購買原來的A品牌酒店產品，轉移去購買B品牌酒店的產品。B品牌酒店產品的轉移價值=(B品牌酒店產品的接受價值+補貼顧客購買B品牌酒店產品所產生的轉移成本)-(A品牌酒店產品的接受價值+A品牌酒店產品的轉移成本)。論述論述2022-6-22葉予舜8由上述公式可知，一種品牌酒店的產品如上海金茂君悅大酒店產品的忠誠價值，有下列兩種情況。(1)在轉移成本為零的情況下，只要其接受價值大於另一品牌產品如上海浦東香格里拉大酒店的產品就可以了。(2)當顧客存在

7、轉移成本和競爭對手對顧客的轉移成本進行補貼的情況下，該品牌酒店產品如上海金茂君悅大酒店產品其接受價值與轉移成本之和必須大於另一品牌產品的接受價值加上補貼費用，如大於上海浦東香格里拉大酒店產品的接受價值加上補貼顧客購買上海浦東香格里拉大酒店產品所產生的轉移成本。2022-6-22葉予舜9(3)忠誠顧客計畫。這也可以稱為老顧客計畫。既顧客可以按其在酒店裡累計的消費額獲得獎勵積分，以此來激勵顧客始終在你的酒店裡消費。(2)收集資訊的成本。我國酒店業可以向萬豪國際酒店集團學習，提供對旅行訂房人員的專業培訓。這樣做，可以使旅行訂房人員熟悉你的酒店和酒店預訂方式，促進選擇預訂你的酒店。(1)合同義務。酒店

8、要在可能情況下努力與顧客簽訂長期租房與用餐合同，合同裡要有違約損失賠償的條款。由上面的分析可知，轉移成本應具有將顧客鎖定在原購買品牌酒店產品上的功能。這就需要我們對轉移成本進行深入研究與管理。能把顧客鎖定在原來所購買的某品牌酒店產品上的轉移成本有：論述論述服務一詞在漢語中的解釋是服務就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE（服務）一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞（或方面）構成，即Smile（微笑）、Excellence（優秀）、Ready（準備好）、Viewing（看待）、Invitation

9、（邀請）、Creating（創造）、Eye（眼神）。2022-6-22葉予舜10服務一詞在漢語中的解釋是從中文字面的意思很難去理解為顧客提供服務時具體怎麼做，感覺有些虛無飄渺；但從英文的解釋便一目了然，它使服務的概念更具體化、更具操作性。產生這樣的差異的主要原因是由於中西方經濟發展程度不同和文化觀念差異導致的，如西方經濟發達國家的旅遊（服務）行業起步早，從50年代開始在國民生產總值的比重不斷上升，直至有的國家把它作為主導產業，這就要求對這個行業不斷進行規範，以期形成相對一致或統一的執行標準，來規範服務的行為，如與服務有關的ISO9000標準等；而我國的旅遊業從1978年才起步，當時入境人數只有

10、180.9萬人次，居世界第48位元，旅遊生產力和管理服務水準不高，從業人員的素質也相對較低，服務意識淡薄。近幾年旅遊業發展迅速，接待海外旅遊者位居世界第六位，旅遊外匯收入位居世界第十位，但從整體上來看，從業人員的素質和服務意識還有很大差距。那麼如何縮短這個差距呢？下麵服務一詞的英文解釋中來給我們一些啟示。 2022-6-22葉予舜11服務及關鍵因素服務及關鍵因素服務是結合有形的設施、產品與無形的內涵、文化所形成的複合體。而大多數學者把有形和無形的比重認為分別是1/3、2/3，這說明無形的東西在服務中的重要性。更深層次的理解，服務的構成要素包含了主體、客體和媒介，主體是服務的供應者，也就是企業；

11、客體是服務的接受者，就是顧客；而媒介是協助服務供應者將服務順利地傳遞給顧客，或者協助顧客接受服務。要實現某種服務，人是最關鍵的因素，如果你在實際操作過程中真正做到以下7個方面，你就是一位成功者，客人就會享受到真正的服務。2022-6-22葉予舜12Smile：Smile for everyone，意指微笑，意指微笑待客待客在酒店日常的經營過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎辭。她需要員工進行長期的自我訓練和調節以及組織的專門培訓，最終形成職業型的微笑，也就是說員工在服務時的微笑是不受時間、地點、人數的多少、客人的態度、自身的心情等因素的影響。只

12、有具備了專業型的微笑，顧客在接受服務時才能感到春天般的溫暖。 2022-6-22葉予舜13Excellence：Excellence in everything you do，意指精通業務意指精通業務要求員工對所從事工作的每一方面都應精通並能做得完美無缺。千里之行，始於足下。要想使自己精通業務，必須上好培訓的每一課，並且在實際操作中不斷總結與反思，取長補短，不斷豐富自己的知識面，做到一專多能，服務時才能遊刃有餘。2022-6-22葉予舜14Ready：Ready at all times，意指隨時準備為客人提供服務工欲善其事，必先利其器。也就是說僅有服務意識是不夠的，必須有事先的各種準備工作，

13、比如，折迭口布、熟悉各種用具的數量和用途以及是否清潔、工具是否完好、功能表和酒水單是否齊全等，只有各項工作事先都準備好了，給客人服務時不會手忙腳亂，才會得心應手。2022-6-22葉予舜15Viewing：Viewing every customer as special，意指將每一，意指將每一位客人都視為特殊位客人都視為特殊的和重要的人物的和重要的人物這一點是員工常常忽略的環節，經常有消極服務現象發生，主要是員工看她（他）們穿戴比較隨便、消費額較低和感覺沒有派頭等表面現象而產生的，這往往是導致客人投訴的直接原因。為避免這一現象的發生，這就要求在日常培訓時灌輸給員工並且使員工牢牢記住：我們的工

14、資、獎金和福利是由客人支付的，客人在我們這裡消費次數多了，酒店的收入和利潤增加了，我們的收入才能增加，福利才能得到改善。 2022-6-22葉予舜16Invitation：Inviting your customer to return，意指要真誠，意指要真誠邀請每一位顧客下邀請每一位顧客下次再度光臨。次再度光臨。熱情好客是中華民族的美德，當客人離開時都會受到邀請再來小聚或光臨，關鍵在於每次為客人服務即將結束時，員工是否發自真心並且通過適當的體態語言（指人類通過身體的部位，經過長期實踐積累、約定俗成的一種特殊語言）來邀請客人再次光臨，是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。2022-6-22葉

15、予舜17Creating：Creating a warm atmosphere，意指為客人創造一意指為客人創造一個溫馨的氣氛個溫馨的氣氛這裡關鍵在於強調服務前的環境佈置，服務過程中節奏和諧、態度友善等，同時要盡可能掌握客人的偏好或特點，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡覺時枕高枕等等，以此為客人營造家的感覺。2022-6-22葉予舜18Eye：Eye contact that shows we care，意指要用眼神表達意指要用眼神表達對客人的關心對客人的關心服務的細膩主要表現在對客服務中善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需求並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這也就是我們講的超前服務意識。2022-6-22葉予舜19