问题分析与解决(培训资料)课件.ppt

1、问题分析与解决问题分析与解决问题分析与解决的主要内容1. 问题的根本来源2. 定义问题与决策方法3. 怎样发展创造性思维4. 面对问题的正确心态5. 解决问题的模型及其潜在作用一.问题的根本来源（上）什么是系统思考？系统系统就是指一定数量相互联系、相互制约、相互作用的各种要素所共同组成的，能适应环境变化并具有某种功能的统一体或整体。 问题哪里来? 目标没有达成问题就出现了.问题事情的现状事情应该出现的状况解决问题消除屏障目标设定的2个误区目标的作用 1.目标是存在的理由目标是存在的理由 2.目标是运作的核心动力目标是运作的核心动力 3.目标是决策的前提目标是决策的前提 4.目标是团队合作的旗帜

2、目标是团队合作的旗帜为什么要达到这个目标 目的与目标的区别 目标：将来完成事情的标准，既做什么、做多少、做到什么程度 目的：为什么要做，代表一种追求的意义，是精神价值的追求 行为研究结论表明，人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情设定目标的smart原则 S_specific 明确的 M_ measurable 可衡量的 A_acceptable 可接受的 R_realistic 现实可行的 T_timed 有时限的一.问题的根本来源（下）管理人员的技巧一线一线高层高层中层中层技巧的相对重要性技巧的相对重要性 管理层管理层思维能力思维能力专业技术专业技术人际关系人际关系思维能力思维能力

3、专业技术专业技术人际关系人际关系情商低的4种表现 强调过去 乎视现实 过于自尊 委曲难忍 只见树木 不见森林 执著是非 善争对错智智商商IQ情商情商EQ1234有效的赞美赞美原则 1.1.舍弃无谓的自尊心舍弃无谓的自尊心 2.2.赞美对方引以为傲之处赞美对方引以为傲之处 3.3.必须让对方觉得不是恭维（用问句）必须让对方觉得不是恭维（用问句） 4.4.不懂之处，不妨趁机请教不懂之处，不妨趁机请教 5.5.立刻找出可赞美的题材立刻找出可赞美的题材 6.6.赞美时目光一定要专注赞美时目光一定要专注赞美的内容1.1.告诉人们他们看起来好极了告诉人们他们看起来好极了2.2.赞美别人的家人非常重要赞美别

4、人的家人非常重要3.3.必须认可他人取得的成就必须认可他人取得的成就4.4.赞美他人的财产赞美他人的财产5.5.赞美他人的想法赞美他人的想法二.定义问题与决策方法用系统思考的方法找出隐藏的问题美国著名建筑物的裂痕区分事实信息与评价过程过程数据数据看法数据看法数据事实数据事实数据结果结果数据数据规避问题的5种思想习惯 1.正确的统筹时间 2.注重获取成果 3.把工作建立在优势的基础上 4.集中精力 5.做有效的决策什么是决策？决策就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟订并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。 赫伯特.西蒙决策的基本程序 1.情

5、报活动阶段 2.设计活动阶段 3.选择活动阶段 4.审查活动阶段决策的最高境界 防患于未然事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制 关注细节！决策的2个误区1.霍布森选择决策决断重在选择选择重在打开空间2.布里丹选择决策难在选择 选择难在标准标准难在排序 排序难在理智三.发展创造性思维什么是思维？ 人脑对客观事物概括的间接的反映过程，就是思维。大脑解决问题的部位和步骤1.1.遇到新的问题，主要由左脑还是遇到新的问题，主要由左脑还是右脑来想办法？右脑来想办法？2.2.另外的脑子是闲着吗？另外的脑子是闲着吗？左脑理性思维分析逻辑数字连续的暂时的右脑整体思维全盘直觉影象同时的空间的脑部研究家诺贝尔奖

6、（1981）Roger SperryCalifornia Institute of Technology线性思维非线性思维推理情感激情左脑右脑并用 提高管理水平逻辑加直觉，定量加定性逻辑加直觉，定量加定性 理智加激情，科学加艺术理智加激情，科学加艺术张瑞敏与张瑞敏与“质量第一质量第一”开发右脑的方法增加形象信息的输入量增加形象信息的输入量通过艺术的途径开发右脑通过艺术的途径开发右脑强化左侧身体的活动强化左侧身体的活动根据人们在思维过程中的创新程度 思维分2种类型： 习惯性思维：是指运用以往获得的知识和习惯性思维：是指运用以往获得的知识和经经 验，不需更改的去解决类似情景中的验，不需更改的去解决

7、类似情景中的问题的思维过程。问题的思维过程。 创造性思维：是指以新异的，发明性的方创造性思维：是指以新异的，发明性的方法来正确解决问题的思维过程。法来正确解决问题的思维过程。打破思维定势 只会使用锤子的人，总是把一切问题看成是钉子。四.面对问题的正确心态 态度决定思路 思路决定出路日本人最关注的日本人最关注的3 3种力量种力量1.1.剑剑2.2.宝石宝石3.3.镜子镜子潜能的概念能力开发的3个系统1.自我心像系统2.自我确认系统3.自我导航系统能力开发的2个步骤1.1.欺骗心像欺骗心像2.2.不断重复不断重复皮革马利翁效应于潜能开发的应用超越别人，不算超越。超越自我，才算超越。犹太圣经五. 解

8、决问题的模型及其潜在作用具有描述问题解决过程的模式后,它会在背后指导我们的思维。1. 开发一个模型 开发一个能适合你的有逻辑、分步骤的模型，你还必须不断地使用它。 对模型的要求：简单，最多只有五、六个步骤用明白实用的语言来表达一旦你建立了模型，你必须坚持使用它直到它成为你思维中天然的一部分1. 紧急/重要紧急不紧急重要AB不重要CDC COULD 可以做可以做B SHOULD 应该做应该做A MUST 必须做必须做20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%投入投入回报回报期望安装同时进行导致软件测试和分配安装需要很长时间安装指引重要极低安装指引没有准备安装指引作用缺乏精细部份

9、没有在停产时安排人员安装相同的员工做测试和安装工作没有被认知或得到肯定相同的员工做测试和安装工作没有被认知或得到肯定安装指引重要极低仅项目负责人检查更新安排表理解有困难简洁的安排表难于理解安装指引重要级低没有及时跟进安装跟进有困难由加班人员完成在精细部份结构复杂国内范围协调安排有困难办事处职权有限更新变化输出模式维修与补充在停时优先安排旧软件能正常运行不理解收益安装非重要领域延误安装软件的原因结果图2. 鱼骨图3. 问题树增加销售改善销售策略改善营销策略降低单位成本销售队伍组织销售队伍组织技术基础促销策略产品质量包装消费者广告策略原材料的获得生产程序分销系统4. “施乐施乐”问题解决六步曲问题

10、解决六步曲找出和挑选问题分析问题制定解决方案挑选和计划解决方案实施方案评价方案6. AIDOSE 方盒式模型方盒式模型步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?9. MIND MAPPING10. 5W+2H5W+2HWHAT发生了什么事情？发生了什么事情？目标目标WHY为什么会发生？为什么会发生？价值价值HOW事情是怎样发生的？事情是怎样发生的？策略策略WHEN在什么时候发生？在什么时候发生？时限时限WHERE在哪里发生的？在哪里发生的？位置位置WHO谁参与了此事？谁参与了此事？责任与角色责任与角色HOW MUCH造成

11、了什么样的损失造成了什么样的损失,要花多少钱要花多少钱才能解决？才能解决？资源资源六. 细化 AIDOSE 模式步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?解决问题的第一步是对问题有所察觉,即认识到事情出现了不应该出现的情况.销售额下降销售额下降管理费用超支管理费用超支竞争对手出新招竞争对手出新招雇员请假多了雇员请假多了丈夫一晚上几乎没有说上几句话丈夫一晚上几乎没有说上几句话你可以: 把门关上,把桌面收拾好,深呼一口气然后静静地思考下面四个问题.问题到底是什么?问题的紧迫性如何?问题的重要性怎样?谁应该对问题负责?易犯的错

12、误: 匆匆忙忙采取行动匆匆忙忙采取行动 处理症状而不是原因处理症状而不是原因 认为必须由你解决它认为必须由你解决它平静而客观地接受已经发生的事情平静而客观地接受已经发生的事情,不要为你所不能改变的事情而烦恼不要为你所不能改变的事情而烦恼.步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?为什么要收集信息,这些信息对我们有什么用? “需改变”问题我们的目的是找出造成问题的原因 “需实现”问题我们的目的是明确我们从哪儿开始,到哪儿结束 只要目的还不明确,我们就不应该停止收集信息的工作.一旦目的明确了,我们收集信息的工作也就结束了.收

13、集信息的要点 我们必须有所选择 我们必须发掘意义 问恰当的问题 出来与人交谈 思考=提问题 寻找其他根源 描述信息实力弱点威胁机遇SWOT分析正负内外0502575100125150病单出错表上的错误情况报告病单出错表上的错误情况报告 9-23/1步骤遗漏步骤错误地址错误重复输入其它0%20%40%60%80%100%问题出现的次数帕累托图0246810120123456789101112订单数据发生状况每天订单数据频率表每天订单数据频率表 客人在登记入住后，马上回到前台的原因登记表记录人： 第 周北面南面东面西面无客房服务 客房有异味 地处嘈杂地带 家具或地毯 房间已被订钥匙不能用 其他意见

14、需要拍摄X光用微机键入打印顺序标签放置顺序标签在相应的位置读出顺序安排病人位置照X光片检查X光片质量可以得出结果X光片是否可用？安排病人到更衣室写出结果否是重新做X光医生摄像检查员X光技术员X光检查员X光检查流程图步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?准确地进行问题陈述的技巧 找出根本的原因找出根本的原因不断地问为什么，问否定的问题不断地问为什么，问否定的问题检验我们的假设检验我们的假设和自己争论和自己争论假设性地采取行动假设性地采取行动画图表画图表定义问题 当你试图这样做的时候，你会发现：当你试图这样做的时候，你会

15、发现：你根本没有什么问题，或者你根本没有什么问题，或者你对这个问题理解错误，或者你对这个问题理解错误，或者你马上就想到一个解决问题的方法你马上就想到一个解决问题的方法 定义问题会有助于人们集中精力解决它。定义问题会有助于人们集中精力解决它。步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?列出选择方案并进行衡量 头脑风暴头脑风暴 找出所有选择的方案找出所有选择的方案 在情理之中可行性方案在情理之中可行性方案 检查受到哪些限制检查受到哪些限制例如时间限制例如时间限制 让你的思维不受约束让你的思维不受约束 检查以确保自己并非在作不必

16、要的猜想，或者受制于检查以确保自己并非在作不必要的猜想，或者受制于已有的观点已有的观点 寻求新见解寻求新见解 集体讨论集体讨论 获取帮助获取帮助步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?选择最佳解决方案 选择最好的并不意味着技术上或逻辑上或理论上的最好，而是对现实世界造成的影响方面它是最好的。 判断力、商业感觉和直觉这样的因素开始在这里起作用。步骤1A察觉步骤5S选择步骤3D说明步骤6E实施步骤4O方案步骤2I信息发生了什么发生了什么?我该怎么办我该怎么办?实施解决方案 我们把决策转变为有效行动、经得起监控和评估的结果后，我们的问题才算得以解决。