营业厅服务管理课件.ppt

1、营业厅服务管理营业厅服务管理目目 录录一、服务篇服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗你具备向客户提供优质服务的条件吗? ? 二、服务篇：优质服务四个步骤二、服务篇：优质服务四个步骤三、管理篇：服务管理三、管理篇：服务管理立即作出你的选择立即作出你的选择服务失败者神情沮丧、容易生气不合群，喜欢独往独来。办事拖拉、循规蹈矩自以为是，渴望自己成为焦点人物。思维迟钝，应变能力差忽视客户的隐私和尊严服务成功者态度积极、达观，喜欢与别人一起工作把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。客户永远是对的（即使客户不对），真正把客户奉为上帝你的服务技巧怎么样

2、？你的服务技巧怎么样？1. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要受到尊重和善待。2. 优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与生俱来的。优质服务之所以重要的原因服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有的经济意义为什么善待客户对你来说是重要的？为什么善待客户对你来说是重要的？稳定的工作。诱人经济收入。职务晋升的机会。和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善。宝贵的人生经历使你终身受益。二、二、 优质服务四步骤优质服务四步骤1、对客户展现出积极态度2、识别客户的需求3、满足客户需求4、确保你的客户成为回头客步骤步骤1: 1:对客户显示积极态度对客户显示积极态度推出你的最佳形象形体

3、语言练习听听你自己说话的语气你对客户的积极态度如何？打电话的技巧你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？步骤步骤2 :2 : 识别客户的需求识别客户的需求1. 人类的基本需求。人类的基本需求。2. 时间对客户的意义。时间对客户的意义。3. 预测客户需求。预测客户需求。4. 仔细观察聆听客户是促成的重要环节。仔细观察聆听客户是促成的重要环节。5. 你了解倾听技巧吗？你了解倾听技巧吗？6. 信息反馈的重要性。信息反馈的重要性。步骤步骤3: 3:满足客户需求满足客户需求你为客户提供了怎样服务？你提供的服务有什么特征？协调好后勤事务。把握好说话的分寸。做好客户资料的科学管理个人绩效评估。步骤步骤4:

4、4:确保你的客户成为回头客确保你的客户成为回头客你能为让客户成为回头客做些什么？让客户成为回头客处理抱怨常见的抱怨让你的客户惊奇！款待客户!想在客户前面！检测进步情况 你能善待客户，把客户当成上帝吗？ 你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？ 你尊重客户的隐私和尊严吗？ 交流时，你能否保证自然的目光接触？ 你能否在交流时合理地利用形体语言？ 你认为客户永远是正确的吗？ 你能不能想在客户的前面，预测对方的潜在需求？ 你在开展业务时是否常常有急躁情绪？ 你能否充分利用信息反馈取得成功? 你的时间观念强吗？ 营业厅管理的结果营业厅管理的最终目的是客户满意+员工满意 三、管理篇：服务管理现场难以管理竞争压力

5、日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧 . 每天都在做仍没有太大的效果我们的困惑我们的困惑：三、管理篇：服务管理用户总是对排队等候不满意实习生管理团队建设文档管理 现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留 首问责任制考核例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度 设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意

6、见反馈意见管理 营业厅管些什么？激励管理 突发事件p 接待领导参观p 看望生病的下属p 与营业员交流p 组织文体活动p 排班p 和平级一起吃饭聊天p 与相关部门沟通、协调p 向上级汇报工作p 听到员工抱怨，转达给上司p 把公司的决定告诉员工p 向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？p 制定工作计划p 分配工作任务p 关注“后进”下属p 应对系统故障或业务办理高峰p 文艺会演排练p 处理客户投诉p 安排员工调班p 辅导员工p 工作指标分解、下达p 解答疑难问题p 看报表p 召开班前会这些是你的工作吗？小测试一个直接做具体事务的人。一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。特点：相对的独立性。一

7、个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。特点：高度的相互依赖性。一些管理人员的疑问营业员都知道该怎么做，就是不做!要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了!。 我在的时候她们做的很好,可我不在时就变了!为什么营业员工作这么被动,我如果不说她就不改!服务质量仪容仪表、礼仪规范、 礼貌态度、行为举止双手递接,、唱收唱付回答客户问题的状态办理业务的准确性第三方人员保安清扫员手机促销员其它第三方人员劳动纪律迟到,早退,脱岗,提前结帐聊天打手机吃零食,上网,做与工作无关 事情主动营销主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户我们需要关注的人员管

8、理 每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力服务管理中的问题AB角分工管理角分工管理申请管理电子免填单申请管理电子免填单A A角角 刘刘XX BXX B角李

9、角李XXXX营业厅办公用品请领营业厅办公用品请领A A角角 张张XX BXX B角马角马XXXX每日开关演示设备每日开关演示设备A A角角 于于XX BXX B角孙角孙XXXX自助打印机换纸自助打印机换纸A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后关闭所有电源下班后关闭所有电源A A角角 马马XX BXX B角宋角宋XXXX宣传单摆放宣传单摆放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX报刊更换报刊更换A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅营业厅PCPC机维护机维护A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX业务通知归档业务通知归档A A角角 周周XX BXX

10、 B角李角李XXXX排队系统开启关闭排队系统开启关闭/维护维护A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX饮水机换水饮水机换水/ /清洁清洁A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清扫员管理保安清扫员A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX制作海报制作海报/ /手绘手绘A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.

11、5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应首先做好表面文章一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好.视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？客户信息收集收集的内容收集的内容注意事项注意事项客户数量客户数量1 1、客户都什么时间来营业厅、客户都什么时间来

12、营业厅2 2、营业厅客流规律、营业厅客流规律3 3、营业厅承截能力、营业厅承截能力, ,客户等待时间客户等待时间4 4、客户办理业务的时间、客户办理业务的时间客户心理客户心理1 1、客户满意吗、客户满意吗? ?2 2、客户为什么不满意、客户为什么不满意? ?3 3、客户想要什么、客户想要什么? ?4 4、客户不想要什么、客户不想要什么? ?我们要学习的内容：排队管理的重要性 现场投诉处理,如何处理客户的抱怨 中国人是最会排队的，可是谁都烦排队 国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪” 让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受! 研究等待心理的咨询顾问大卫梅思特认为

13、：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。排 队排队中的注意事项给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误客户抱怨的理性需求投诉处理向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）客户抱怨的情感需求投诉处理异议滤除性格与沟通期望值管理建议（接触点）理性方案感性方案沟通频道(情感/角色)利益塑造(快乐/痛苦)跟踪总结客户关系状态适用原则受理（聆听与安抚）澄清（提问与确认）前期分析抱怨处理步骤投诉处理大家共同努力提高服务水平愿愿