网店客服服务管理课件.pptx

1、客服管理客服管理目录客服的作用及意义A售前客服注意事项B售中客服接待流程C售后客服管理要点D客服的作用及意义PART ONE3网店客服的重要作用和义？店铺形象销售业绩客户顾问客户维护客服客服价值观 客户第一客户第一团队团队合作合作拥抱拥抱变化变化诚信诚信激情激情敬业敬业客户进入店铺营销手段客服沟通视觉设计客服的三个等级只能卖给客户非买不可的东西01可以关注到客户的显性需求，促成更多的交易量02发现发现客户隐户隐形需求，发发觉觉更多关联销联销售的潜在机会03售前客服注意事项PART TWO9直接拒绝客户或和客户发生争吵1回复过于简单、表面，不够耐心2不正面回答客户问题，回复不靠谱3订单未确认，交

2、流过程中关闭聊天窗口4售 中 客 服 接 待 流 程PART THREE3.1进门问好 欢迎语言主要的基本格式为：您好，欢迎光临XX店，我是客服露露，很高兴为您效劳，请问有什么可以为你服务+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。01回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）02用词简单，增加客户体验（加语气词）03一切为了让客户留的更久（先交朋友）04千万要注意网络交易安全（专业形象）05建议搭配适当旺旺表情（亲和力加分）3.2接待咨询时需要注意的问题3.3推荐产品我的李子大又甜不想要-_-A我的李子有酸和甜两种请问要那种？买两斤酸李子B大妈为啥要买酸的李子？CD其实还要加强营养！那吃些什么好

3、？猕猴桃对孕妇挺好它味道也是酸的还含有丰富的维生素和矿物质嗯，多少钱一斤？小贩C买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品。买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品。客服：亲，您可以看下我们的精油补水套装客服：亲，您可以看下我们的精油补水套装买家：呃，可是我对精油过敏呢！买家：呃，可是我对精油过敏呢！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装。客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装。买家：汗，我才二十多岁抗什么皱啊？买家：汗，我才二十多岁抗什么皱啊？买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的啊，我们有款川辣味的猪脯要不要试下呀？客服：亲喜欢吃辣的啊，我们有款川辣味

4、的猪脯要不要试下呀？买两款零食可以包邮喔！买两款零食可以包邮喔！买家：一次买多了怕吃不完呢买家：一次买多了怕吃不完呢客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一次吃一包客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯了！才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯了！封闭式问题开放式问题给你发某快递好吗？给你发某快递好吗？要给你配件裙子吗？要给你配件裙子吗？给你可脱卸款好吗？给你可脱卸款好吗？您希望发哪家快递？您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您对款式有啥要求？您还想买什么吗？您还想买什么吗？3.4处理异议算计希望优惠、占便宜攀比期待被尊重、重视恐惧不安全感、担心

5、吃亏好奇想了解更多情况自拥爱听顺言、称赞客户购物过程中的心理因素3.4处理异议客户：客户：A、喜欢捡小便宜，讲一点算一点；B、内心满足感，通过讲价满足内心价值感；要要强调这几点强调这几点：A、产品优质，一分价钱一分货，便宜的价格只能买到次品；B、价格分解C、价格是公司制定的统一价格，无权修改；D、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度：打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等及时回复及时回复01忌反问或不耐烦忌反问或不耐烦02感叹号好字体颜色注意感叹号好字体颜色注意03态度亲和，解释得体态度亲和，解释得体043.4处理异议处理异议3.5促成下单买西瓜买家：老

6、板帮我挑一个最甜的西瓜。卖家1：我的西瓜都很甜，你随便挑一个就可以的卖家2：我来帮你挑一个（拿一个拍一拍，再拿哪一个敲敲，最后挑 一个给客户），这个声音很脆，肯定最甜。3.5促成下单替客户拿替客户拿主意主意擅用擅用“买买不到不到”心心理理试用产品试用产品推荐推荐直截了当直截了当谦虚姿态谦虚姿态3.6确认订单确认订单已下确认货物、地址、收件人、联系电话告知物流信息仔细认真仔细认真注意备注信息注意双胞胎ID注意合并订单3.7礼貌告别买家：我想再考虑下可以吗？买家：我想再考虑下可以吗？客服：恩，活动区还有个优惠套装您看看？客服：恩，活动区还有个优惠套装您看看？买家：好的，我考虑好了叫你吧？买家：好的

7、，我考虑好了叫你吧？客服：恩恩，最近在做买就送活动呢，您决定了记得联系我呢！客服：恩恩，最近在做买就送活动呢，您决定了记得联系我呢！未成交客户礼貌告别，增加客户感情粘度加为好友，后期跟进！客服：付款已看到，谢谢！请核对下您的订 单信息：xxxxxxxxxxxx顾客：是的，没错。客服：OK，明天发货后给您留言。 非常感谢您的光顾和信任祝您购物愉快 我们天天在线，需要帮忙，请随时联系。.礼貌欢送表示感谢期待好评欢迎再次光临问题联系我们的进步离不开您的支持+笑脸表情1.用语礼貌，情切大度，会给客户留下好的印象。2.有意向的客户现加为好友，以备跟进。3.学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。4.给

8、客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。5.告别前适当努力，为下次交易留机会。售后客服管理要点PART FOUR 33售后服务售后服务三类情况正常交易：查单查件评价解释纠纷交易：产品纠纷物流纠纷态度纠纷客户维护：收集信息回访调研活动通知正常交易查单查件评价解释1.客户主动呼入查询2.特殊情况，物流异常1.正面评价2.负面评价4.1正常交易买家：在吗？我的东西怎么还没到？好多天了买家：还在吗？你还做不做生意了？ 五分钟后.客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没到吗？买家：好几天了，送件员爬也爬到我这里了，有事找你就不在，老板要你何用！买家：在吗？我的东西怎么还没收到，好多天了客服：您好，稍等，我

9、帮您查下看看哦买家：好的，谢谢客服：让亲久等了，我给查了的，包裹当天就发了的，发的是xx快递，快递单号是xxxxxxxxxx，我这就给您电话联系下快递客服啊，给您添麻烦了哦买家：好的，谢谢，太感谢了！4.1.1查单查件1.快、热、诚2.主动跟踪3.特殊情况，及时沟通4.1.2评价解释1.1.选择性挑选好的评价进行回复选择性挑选好的评价进行回复2.2.负面评价及时总结、改进负面评价及时总结、改进3.3.通过沟通等更改负面评价通过沟通等更改负面评价4.4.评价属于公开信息，显示专业形象评价属于公开信息，显示专业形象5.5.详细、字数多的负面评价我们的评价解释也要详细字数多，详细、字数多的负面评价我

10、们的评价解释也要详细字数多，引起注意。引起注意。纠纷交易产品纠纷物流纠纷服务态度纠结4.2纠纷交易4.2.1产品纠结1.产品质量不过关可让客户提供图片或证明，退换或退款2.客户对产品误解时，可向客户解释产品的特性3.客户使用不当时，可以引导客户正确的使用方法4.商品与客户的预期有较大差距，查看聊天记录，做好责任划分4.2.2物流纠纷1.发货、送货时效问题及时跟进快递情况，特殊情况特殊处理2.物流费用问题 做好运费模版，提前沟通好3.物流公司服务态度 理解自己、客户、物流公司的三角情况4.2.3服务态度纠纷1.快速反应态度好2.认真倾听表诚意3.安抚解释有技巧4.诚恳道歉求谅解5.补救建议坚决要

11、6.执行措施要实施7.及时跟进求反馈1.快速反应态度好2.认真倾听表诚意3.安抚解释有技巧4.诚恳道歉求谅解6.执行措施要实施7.及时跟进求反馈注意事项：1.直接拒绝客户2.争吵、争辩、讽刺客户3.教育、批评、讽刺客户4.暗示客户有错误5.强调自己正确，不承认错误6.表示或暗示客户不重要7.不及时通知变故4.3客户维护收货验货完成支付满意度高新客户看样式看诚信看销量看价格看评价咨询砍价询问售后购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买新老客户购物的过程比较4.3客户维护回头率回访服务内容促销VIP创新产品品牌客服管理售中客服管理进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成下单确认订单礼貌告别售后管理正常交易查单查件评价解释纠纷交易客户维护产品纠纷物流纠纷态度纠纷维护重要性回头率问题谢谢大家！