业务呈现的方法及业务传达技巧提升课件.pptx

1、业务呈现的方法及业务传达技巧提升2010203目录 CONTENTS业务传达重要性业务呈现的方法业务传达的技巧3业务传达不及时有可能导致什么？4传达什么是传达？自我介绍试试5如何处理业务传达沉闷？n避免沉闷避免沉闷-苦练文才苦练文才-如何呈现如何呈现n打破沉闷打破沉闷-学习口才学习口才-如何传达如何传达逸逸超自我介绍超自我介绍：只要你努力，就算是猪排也能P成美女1不要停下脚步不要停下脚步 每个人遇到的机会是一样，每个人遇到的机会是一样，当你当你努力越多努力越多，你就，你就越能把握越能把握住机会住机会.2停止负能量停止负能量 每每当你觉得你当你觉得你不够幸运不够幸运的时的时候，反省是不是因为你候

2、，反省是不是因为你不够不够努力努力你想了解更多么？（请单击鼠标左键）702苦练文才业务呈现的方法让组员一看就懂8业务传达的内容新优惠上线流程更新业务变更差错提醒掌握不熟悉的业务提醒，等等业务变化多而繁琐？怎么传达能有效易懂？用WORD不如用EXCEL,用EXCEL不如用PPT的因为PPT有什么？9现在的传达方式我们现在的传达方式：班前会公告RTX便签班长班前或班后会，等等10你是否喜欢这样的传达方式你愿意看到这样的PPT教材吗？视觉化的PPT至少可以带来3个好处：1、便于理解。文字总是高度抽象的，人们需要默读、需要转换成自己的语言、需要上下联想、需要寻找其中的逻辑关系；但人们看电影就轻松许多，

3、只需要跟着故事的发展顺理成章的享受其情节、体味其寓意及可以了。视觉化就是把文字和概念变得像电影一样生动。2、放松身心。如果把一本小说贴在墙上，相信您看半个小时就会腰酸背痛；如果把小说拍成电视剧，也许你看上一天也不觉得疲惫。就是这个道理。3、容易记忆。传统的碰ppt，你需要观众记住的是文字，这个难度太大了，即使短时间记住了也容易忘记；而视觉化的PPT，可以让观众轻松记住其中的图形、逻辑或结论、也许三五年后，人们任然能够记忆犹新。原稿尝试简化：视觉化的PPT好处：u1、便于理解。u2、放松身心。u3、容易记忆。简化案例：一、商机单工单已结流程：1、未超2个工作日没联系：如有社区经理、代理商或代维电

4、话，可以提供给客户自行联系，内部阅知或处理人电话不能提供。同时，告知客户在正常处理范围内，建议客户留意，再登记留言板催单，如超过了2个工作日未联系再联系我司处理。2、超过2个工作日没联系：先向客户解释，如有社区经理、代理商或代维电话，可以提供给客户自行联系，内部阅知或处理人电话不能提供。如客户不接受按规范出单处理。3、已联系但未超过7个工作日未安装：如有社区经理、代理商或代维电话，可以提供给客户自行联系，内部阅知或处理人电话不能提供。同时，告知客户在正常处理范围内，建议客户留意，再登记留言板催单，如超过了7个工作日未安装再联系我司处理4、已联系但超过7个工作日未安装：按规范出单处理。原稿你试试

5、：说出你的优化思路一、工单已结：未超2个工作日没联系如有社区经理、代理商或代维电话，可以提供给客户自行联系。注：内部阅知或处理人电话不能提供 同时，告知客户在正常处理范围内，建议客户留意，再登记留言板催单，如超过了2个工作日未联系再联系我司处理。超过2个工作日没联系如客户不接受按规范出单处理。已联系但未超过7个工作日未安装同时，告知客户在正常处理范围内，建议客户留意，再登记留言板催单，如超过了7个工作日未安装再联系我司处理。已联系但超过7个工作日未安装按规范出单处理。方法一、变成表格方法一、变成表格商机催单原则要联系：请问到2个工作日了么？解释无效解释正常新快投出投诉单方法二、变成图形有无无解

6、释不接受有问地址，联系电话16业务传达注意事项内容要简明当你收到一个优惠活动或一份业务传达需求的时候，需把较多、复杂的的内容整合为重点突出、对方或客户关注的内容。例如佛山的优惠内容：即日起至2017年3月31日，佛山移动宽带覆盖区域的手机宽带客户，承诺办理38-48元4G套餐使用一年，享受手机宽带20M/50M/100M一年每月只收10元/40元/50元。优惠通过先扣取月租，再赠送话费形式实现。优惠期内4G套餐不可降档。17业务传达注意事项内容要归类总结例如：极光宽带的资费介绍：极光宽带家庭版区分150元和120元每月，150元套餐含100M宽带、3G省内流量共享、300分钟国内通话、3人省内

7、互打免费，还赠送高清电视；120元套餐傐含 50M宽带、1G省内流量共享、200分钟国内通话、3人省内互打免费。正确的程现方式：内容复杂的尽量用表格程现18业务传达注意事项指引要明确背景、处理方法、解释口径例如：例如：标题：广州关于客户反映手机宽带未安装却被扣费的处理指引标题：广州关于客户反映手机宽带未安装却被扣费的处理指引客户反映手机宽带未安装但却已被扣费，目码已导入中奖系统。（1）如客户追问整帐时间则解释：20个工作日内为客户退费或调帐。 （2）如客户因此被停机了，请尽量引导客户自行缴费/充值，恢复手机正常使用。 （3）如已按上方指引处理及解释后，客户仍不接受，请按常规流程下派工单处理。

8、19业务传达注意事项正确的程见方式20业务传达注意事项二、视觉要求内容的颜色不要多，三种比较合适。背景、字体颜色不要用鲜艳和明亮。字体和大小不要多，同一类内容字体和大小应统一。21业务传达注意事项内容的颜色不要多，三种比较合适正确的程现方式22业务传达注意事项背景、字体颜色不要用鲜艳和明亮。正确的程现方式23业务传达注意事项字体和大小不要多，同一类内容字体和大小应统一例如：正确的程现方式24业务传达注意事项三、第二章总结：传达方式先理解，后传达表达方式客户化传达后确认用户能理解重点内容加强传达（如：字体颜色，重复说明）传达后验证（如：互动）25业务传达注意事项业务内容：层次分明、突出重点重点内

9、容包括： 一、如地市有符合异地赠送方案优惠（使用4G套餐0元送宽带），按地市的方案优惠介绍；如地市没推广符合的优惠，只能被赠送，不能赠送。二、近段时间各地市进行优惠推广宣传在的时候，对会在季度方案的基础上增加以上优惠进行同步宣传。例如：某个地市的宣传的短信内容：尊敬的客户：2016年12月31日前，您只需承诺使用58元4G套餐一年，即可免费获赠20M移动光宽带！现在拨打1008616按1咨询办理，可享受光猫设备押金减免优惠，还有机会额外加送30元话费！名额有限，送完即止。您还可通过手机登录https:/ 快速查询网络覆盖情况。中国移动三、优惠内容：客户通过线上渠道以1000元优惠价（原价180

10、0元）预约办理2017年极光宽带产品（每月含：100M极光宽带、宽带电视服务、300分钟国内通话、3G省内通用流量和全家3人互打免费），额外赠送200分钟国内通话；同时再享受立海提供的分期付款或中经汇通提供的购物积分权益。合作渠道：线上渠道：中经汇通、立海。线上优惠办理方法：客户通过金融渠道线上页面办理“宽带宝”合作产品，金融渠道与我司在后台完成向客户承诺的约定服务。立海-工行办理页面：http:/ 受独宽开户需经人脸识别系统验证的限制影响，目前独立宽带开户需全部经市场部家宽中心集中办手工录入处理，但是因为每月的最后一天至次月的3号，NG3相关权限会关闭，导致无法手工录入。为此，特拟定每月最后

11、一天至次月3日独立宽带一线报装口径为“尊敬的客户：您好！因我司系统升级，您报装的独立宽带将会在下月/本月3号后7个工作日内由装维师傅联系您上门安装，敬请耐心等待，谢谢！”（注：如报装日为当月最后一天，则口径为下月3日，如为次月1-3日，则口径为当月3号），请按照如下要求执行：1、【客服呼入】客户呼入10086/16报装独立宽带开户，话务员可以正常受理下单，但务必增加以上解释口径2、【投诉催安装】请客服、投诉界面接到此期间内的投诉催安装工单，直接按以上解释口径与客户沟通，无需出单. 29课后练习参考：【佛山佛山】独立宽带月末报装延迟安装的指引独立宽带月末报装延迟安装的指引受独宽开户需经人脸识别系

12、统验证的限制影响，目前佛山地市独立宽带开户需全部经市场部家宽中心集中办手工录入处理，但是因为每月的最后一天至次月的3号，NG3相关权限会关闭，导致无法手工录入。如每月最后一天至次月3日独立宽带客户的报装需求，请做好解释工作。 解释口径：解释口径：“尊敬的客户：您好！因我司系统升级，您报装的独立宽带将会在下月/本月3号后7个工作日内由装维师傅联系您上门安装，敬请耐心等待，谢谢！”（注：如报装日为当月最后一天，则口径为下月3日，如为次月1-3日，则口径为当月3号）30业务传达注意事项一、编写要求制作原则内容要简明内容要归类总结指引要明确背景、处理方法、解释口径视觉要求业务内容：层次分明、突出重点2

13、、内容归纳1、内容简明4 、字体颜色3、图形优先32休息时间3303学习口才业务传达的技巧让组员一听就会传达氛围维护 策略：灵活变换培训方式策略：灵活变换培训方式 激发求知欲：利用激发求知欲：利用“设疑、举例、认同感设疑、举例、认同感”等等 鼓励交流鼓励交流 运用故事和幽默运用故事和幽默 奖惩刺激奖惩刺激 音乐音乐游戏时间分秒必争信息的传递有编码，传递，解码三个步骤请志愿者上来用工牌尝试信息传递36思考练拳不练功到老一场空怎么样可以高效的把内容传达下去？内容要理解你看到什么？如果想联系我：微信和手机号码：15019655492公司集团短号：665492邮箱：QQ：757318392放映完毕，谢

14、谢观赏，如有不足敬请包涵游戏喜欢:组队开黑刷英雄联盟（暗影岛Id ，小丑僵尸，祖安Id ：小超不乖）活动爱好：陪一男一女去漫展拍照运动擅长：开车到处兜风（迷之音:不认识路浪费油你就认了吧）2分钟演练每个小组选择一题，要求在纸上进行优化，然后每组推举一名队员上来演讲。A,排障5步法B,江门二级流程变更C, 关于实时工单纠正措施D,佛山独立宽带优惠E,深圳宽带优惠思路：查（批量投诉）看（账号状态）测（链路测试）引（引导排障）归（投诉问题归档）第一步：通过“投诉预处理平台”、“网投”查询是否批量故障第二步：通过“家庭宽带专区”及“投诉预处理平台”，查看账号使用状态及判断是否一致第三步：通过“投诉预处

15、理平台”检测用户链路使用情况第四步：结合系统显示与用户提供情况，引导用户自行排障第五步：对排障无法解决的问题，出单归档处理 查（批量投诉）看（账号状态）测（链路测试）引（引导排障）归（投诉问题归档）学会怎说在线转接登记受理单故障现象故障现象广州广州汕头汕头潮州潮州湛江湛江深圳深圳佛山佛山江门江门惠州惠州韶关韶关中山中山OLT设备/相关线路OLT故障/运行状态异常(链路测试不通)OLT下联端口状态异常ONU设备/相关线路(链路测试不通)ONU故障/运行状态异ONU下联端口状态异常ONU设备/运行状态采集异常ONU数据采集异常ONU收光功率采集异常ONU收光功率异常（弱光）链路状态正常无法上网指示

16、灯异常(链路通)有错误代码(链路通)不配合排障(链路通)上网时出现断线游戏卡、网速慢或网页无法打开等上网质量问题关联资源数据不准确（互感平台无管线数据支撑）网投已上挂故障通知账号/密码使用问题相同问题已有未结投诉工单已报装未开户已开户未安装广电&第三方所有需求轻松学习【宽带】关于实时工单纠正措施修改范围调整的通知现现针对工单纠正范围进行调整工单纠正范围进行调整，具体调整内容如下： 1、业务地市差错：、业务地市差错：保持实时修正，修正后需由当班指导指派到对应地市正确组别； 2、不应下单差错：、不应下单差错：保持实时修正，如确定属于不应下单情况，需由班长进行回访，并告知用户处理情况后，征得用户同意

17、，添加中途意见，并通知现场指导撤销工单； 3、工单节点差错：、工单节点差错： （1）不更改夸类型工单节点（即投诉单与受理单间变更）：）不更改夸类型工单节点（即投诉单与受理单间变更）： 如不符合下派二级受理单如不符合下派二级受理单/新人受理单，但错选受理单节点，不直接在原工单基础上新人受理单，但错选受理单节点，不直接在原工单基础上更改为投诉工单节点。请一线客服人员在受理单上添加中途意见进行更正，并重新下更改为投诉工单节点。请一线客服人员在受理单上添加中途意见进行更正，并重新下派正确的投诉工单。派正确的投诉工单。 如符合下派二级受理单如符合下派二级受理单/新人受理单，但错选投诉单节点，不直接在原工

18、单基础上更新人受理单，但错选投诉单节点，不直接在原工单基础上更改为受理单节点。如工单未直派或者暂无工作人员跟进，请一线客服人员在投诉单上改为受理单节点。如工单未直派或者暂无工作人员跟进，请一线客服人员在投诉单上添加中途意见和通知现场指导撤单，并重新下派二级受理单添加中途意见和通知现场指导撤单，并重新下派二级受理单/新人受理单；如运行中的新人受理单；如运行中的投诉工单已有相关工作人员跟进处理，请直接向用户解释问题处理中，无需重新下派投诉工单已有相关工作人员跟进处理，请直接向用户解释问题处理中，无需重新下派受理单。受理单。 （2）同类型工单节点调整：如工单节点选择错误，请一线客服人员添加中途意见进

19、行）同类型工单节点调整：如工单节点选择错误，请一线客服人员添加中途意见进行更正，并通知现场指导更改，如线路问题工单错出账号问题，请更改节点后同步转派更正，并通知现场指导更改，如线路问题工单错出账号问题，请更改节点后同步转派到对应组别跟进，如商机工单节点错选，请更改节点后同步指派对应地市跟进。到对应组别跟进，如商机工单节点错选，请更改节点后同步指派对应地市跟进。【宽带】关于实时工单纠正措施修改范围调整的通知总结：A、工单修改要找指导改找指导改B、不应下单外呼后取消单还是找指导取消找指导取消C、工单不能自己改不能自己改理解说啥2017年12月31日前”A,新装或续约20M/50M/100M独立宽带

20、一年合约年套餐，即享受预存600/720/840元赠送120/360/360元优惠，预存及赠送话费平均分12个月返还，用于抵扣宽带月租用于抵扣宽带月租。B,其中办理20M宽带客户享受加送送6个月套餐优惠个月套餐优惠（优惠生效的第13-18个月，每月赠送60元抵消宽带费用）。C,新报装宽带电视免费体验电视免费体验1年年，到期后恢复原价20元/月。 。裸宽策略的活动对象：无4G套餐或愿意不承诺4G套餐，直接办理手机宽带产品的客户。（裸宽策略仅限新增客户办理）裸宽策略的活动内容：客户可无需承诺4G套餐，直接办理手机宽带，承诺使用1年，在合约期内可享受宽带优惠价，各带宽产品优惠价如下：20M/50M/

21、100M的优惠资费分别为30/50/60元/月。策略与线上4G+宽带融合策略、极光宽带优惠互斥，仅限自建自营社区客户，严禁为城中村名录的城中村社区客户办理融合宽带和极光宽带等大市场营销方案。请各渠道严格按照目标客户适用的策略进行推广，遵守业务规则。各渠道一线（含10086）接到来电号码后，如果属于城中村名单中的社区客户，或者是客户号码的家宽方案中包含已办理城中村营销方案（营销方案含第三方字样）的服务咨询需求时，请转合作商服务热线处理裸宽策略的办理方法：（一）办理渠道：营业厅、合作渠道、电子渠道（不含10086呼入）（二）证件要求：实体渠道新增客户需身份证原件验证及短信验证码；电子渠道新增客户需

22、短信验证码。10086呼入渠道，新增客户本机来电引导到营业厅办理。 各渠道一线（各渠道一线（）接到来电号码后，如果属于城中村名单中的社区客）接到来电号码后，如果属于城中村名单中的社区客户，或者是客户号码的家宽方案中包含已办理城中村营销方案（营销方案户，或者是客户号码的家宽方案中包含已办理城中村营销方案（营销方案含含第三方第三方字样）的服务咨询需求时，请转合作商服务热线处理字样）的服务咨询需求时，请转合作商服务热线处理裸宽策略的办理方法：（一）办理渠道：营业厅、合作渠道、电子渠道（）（二）证件要求：实体渠道新增客户需身份证原件验证及短信验证码；电子渠道新增客户需短信验证码。10086呼入渠道，新增客户本机来电引导到营业厅办理。 多讲多练2、学会怎说1、理解说啥4 、多讲多练3、轻松学习54课程总结内容整理呈现提升传递技巧实战时刻业务传递结束并不是终结，而是另一个开始，让我们携手一起共同进步