第九章--会展危机管理课件.ppt

1、第一节第一节 会展危机管理的基本内容会展危机管理的基本内容一、会展行业进行危机管理的必要性一、会展行业进行危机管理的必要性 首先，对会展进行危机管理是确保会展能首先，对会展进行危机管理是确保会展能按期举办的有效措施。按期举办的有效措施。 其次，对会展进行危机管理是确保展会安其次，对会展进行危机管理是确保展会安全举办的有力手段。全举办的有力手段。 再次，对会展进行危机管理能最大限度的再次，对会展进行危机管理能最大限度的减少办展机构的损失。减少办展机构的损失。 最后，对会展进行危机管理是对客户高度最后，对会展进行危机管理是对客户高度负责的具体体现。负责的具体体现。二、危机的种类和来源二、危机的种类

2、和来源 1、市场危机、市场危机 是指由市场和社会宏观环境所产生的对所有办是指由市场和社会宏观环境所产生的对所有办展机构都发生影响的危机，如战争、自然灾害、瘟展机构都发生影响的危机，如战争、自然灾害、瘟疫、经济衰退、通货膨胀、政治法律因素、国际恐疫、经济衰退、通货膨胀、政治法律因素、国际恐怖袭击等。怖袭击等。 2、经营危机、经营危机 是指因办展机构经营方面的原因而给举办展会是指因办展机构经营方面的原因而给举办展会带来的危机，如会展现场布置不当和设施老化等引带来的危机，如会展现场布置不当和设施老化等引起的会展现场火灾和展位坍塌、因通道安排不合理起的会展现场火灾和展位坍塌、因通道安排不合理而导致人群

3、拥挤并出现事故，因展会定位不当、招而导致人群拥挤并出现事故，因展会定位不当、招展不力、招展不顺、宣传推广效果不佳、人力资源展不力、招展不顺、宣传推广效果不佳、人力资源及人员结构不适合、出现新的竞争者而使展会无法及人员结构不适合、出现新的竞争者而使展会无法继续举办等。继续举办等。 3、财务危机、财务危机 包括办展机构自有资金投入和举债筹措办展资金包括办展机构自有资金投入和举债筹措办展资金给财务成果带来的不确定性。给财务成果带来的不确定性。 4、合作危机、合作危机 是指办展机构和各合作单位之间、办展机构与展是指办展机构和各合作单位之间、办展机构与展馆之间、办展机构与展会各服务商以及各营销中介之馆之

4、间、办展机构与展会各服务商以及各营销中介之间，在合作条件、合作目标和合作事务各环节上可能间，在合作条件、合作目标和合作事务各环节上可能出现的不协调、不一致和其他不确定性而对展会产生出现的不协调、不一致和其他不确定性而对展会产生严重的影响。严重的影响。 市场危机和合作危机主要来源于办展机构市场危机和合作危机主要来源于办展机构外部，经营危机和财务危机主要来源于办展外部，经营危机和财务危机主要来源于办展机构内部。机构内部。三、会展危机管理的基本原理三、会展危机管理的基本原理 所谓危机，一般具备如下特点：突发性、所谓危机，一般具备如下特点：突发性、破坏性、紧迫性、不确定性、信息不充分、资破坏性、紧迫性

5、、不确定性、信息不充分、资源缺乏。源缺乏。 对危机进行管理一般遵循的原理是：对危机进行管理一般遵循的原理是：预警（预警（Readiness）沟通（）沟通（Communication）反应（反应（Response） 恢复（恢复（Recovery)第二节第二节 会展危机预警会展危机预警一、会展危机的风险评估一、会展危机的风险评估 1、定性分析评估法、定性分析评估法 头脑风暴法、德尔菲法、名义群体法头脑风暴法、德尔菲法、名义群体法 2、定量分析评估法、定量分析评估法 一般是通过设定一套数量指标或通过统一般是通过设定一套数量指标或通过统计分析来进行的。计分析来进行的。 3、定性定量结合评估法、定性定量

6、结合评估法 危机评估是为危机预防和危机反应做准危机评估是为危机预防和危机反应做准备的。备的。二、建立危机预警机制二、建立危机预警机制 危机预警机制的建立对危机管理具有重危机预警机制的建立对危机管理具有重要的意义。第一，它有利于办展机构及时要的意义。第一，它有利于办展机构及时采取措施预防危机事件的发生，有利于将采取措施预防危机事件的发生，有利于将可能发生的危机事件消灭在萌芽状态；第可能发生的危机事件消灭在萌芽状态；第二，它有利于办展机构及时发现危机并迅二，它有利于办展机构及时发现危机并迅速采取措施对危机事件做出快速反应；第速采取措施对危机事件做出快速反应；第三，它可以大大降低会展危机管理成本，三

7、，它可以大大降低会展危机管理成本，确保会展按期安全举办。确保会展按期安全举办。 危机预警系统有两种类型：指标性危机危机预警系统有两种类型：指标性危机预警系统和电子危机预警系统。预警系统和电子危机预警系统。 指标性危机预警系统是将判断危机是否指标性危机预警系统是将判断危机是否发生的信息转化成一系列较容易识别的指标，发生的信息转化成一系列较容易识别的指标，并根据指标的变化情况来进行危机预警的系并根据指标的变化情况来进行危机预警的系统。预警指标应满足以下要求：统。预警指标应满足以下要求：1、指标能反、指标能反映危机的进展程度，能抓住引起危机发生的映危机的进展程度，能抓住引起危机发生的主要因素。主要因

8、素。2、指标的内涵要有稳定性，且可、指标的内涵要有稳定性，且可以持续观测。指标的含义不能因为环境改变以持续观测。指标的含义不能因为环境改变就随着改变，也不可以长期不能从有关方面就随着改变，也不可以长期不能从有关方面得到必要的信息。得到必要的信息。 电子危机预警系统主要是通过有关电电子危机预警系统主要是通过有关电子装置对可能引起危机的信息进行收集、子装置对可能引起危机的信息进行收集、监视和分析并发出危机预警的系统。监视和分析并发出危机预警的系统。三、会展危机的预防三、会展危机的预防 进行危机预防，首先要弄清楚与危机发进行危机预防，首先要弄清楚与危机发生有关的五个因素：危机源、环境、交互生有关的五

9、个因素：危机源、环境、交互作用、损失、影响。作用、损失、影响。 我们可以采取四种应对措施来对可能发我们可以采取四种应对措施来对可能发生的危机进行预防，这四种应对措施是阻生的危机进行预防，这四种应对措施是阻止、回避、转移和接受。止、回避、转移和接受。第三节第三节 危机中的媒体管理危机中的媒体管理一、调控媒体在危机中的作用一、调控媒体在危机中的作用 媒体对危机管理的积极作用主要有：媒体对危机管理的积极作用主要有： 1、帮助办展机构传递信息；、帮助办展机构传递信息； 2、维护会展和办展机构的形象；、维护会展和办展机构的形象； 3、为办展机构争取社会支持；、为办展机构争取社会支持； 4、帮助办展机构进

10、行危机预警、反应和、帮助办展机构进行危机预警、反应和恢复；恢复； 5、帮助办展机构与其客户及其他利益攸、帮助办展机构与其客户及其他利益攸关者进行沟通。关者进行沟通。媒体在危机管理中的消极作用有：媒体在危机管理中的消极作用有： 1、媒体可能成为危机的制造者；、媒体可能成为危机的制造者； 2、媒体可能使危机进一步恶化；、媒体可能使危机进一步恶化； 3、媒体可能妨碍危机管理；、媒体可能妨碍危机管理； 二、危机中的媒体管理办法二、危机中的媒体管理办法 1、将媒体作为一个重要的管理对象纳、将媒体作为一个重要的管理对象纳入会展危机管理计划。入会展危机管理计划。 在危机管理中，媒体管理部门或媒体沟通负责在危

11、机管理中，媒体管理部门或媒体沟通负责人要能起到以下三方面的作用：第一，对内有信息人要能起到以下三方面的作用：第一，对内有信息筛选作用。第二，对外有沟通作用。第三是协调作筛选作用。第二，对外有沟通作用。第三是协调作用。用。 2、多渠道地与媒体保持沟通和密切联系、多渠道地与媒体保持沟通和密切联系 可以通过新闻发布会、媒体会议、现场采可以通过新闻发布会、媒体会议、现场采访、随机或秘密采访等渠道与媒体保持沟通访、随机或秘密采访等渠道与媒体保持沟通和联系。要注意做到：第一，简明清晰地介和联系。要注意做到：第一，简明清晰地介绍信息发布的动机和内容；第二，做一个本绍信息发布的动机和内容；第二，做一个本事件给

12、人们带来的影响的简要评论；第三，事件给人们带来的影响的简要评论；第三，清楚地陈述自己已经、当前和将要采取的危清楚地陈述自己已经、当前和将要采取的危机管理措施；第四，给媒体留下如何继续获机管理措施；第四，给媒体留下如何继续获取信息的时间、地点和途径。取信息的时间、地点和途径。 3、适当的控制媒体在危机中的活动范围、适当的控制媒体在危机中的活动范围 可以通过划定媒体可以进入的区域和限可以通过划定媒体可以进入的区域和限定媒体不能进入的区域的方式来实现。定媒体不能进入的区域的方式来实现。三、进行媒体管理的注意事项三、进行媒体管理的注意事项 1、不要和媒体发生冲突；、不要和媒体发生冲突； 2、不要责怪其

13、他组织和个人；、不要责怪其他组织和个人； 3、尽量提供真是的信息；、尽量提供真是的信息； 4、保持冷静并表现得坦率和诚实；、保持冷静并表现得坦率和诚实； 5、要富有责任心和同情心；、要富有责任心和同情心； 6、注意运用应对采访的技巧。、注意运用应对采访的技巧。第四节第四节 危机中的沟通管理危机中的沟通管理一、沟通在危机管理中的作用一、沟通在危机管理中的作用 1、良好的内部沟通有助于一致行动并尽、良好的内部沟通有助于一致行动并尽快控制危机；快控制危机； 2、良好的外部沟通有助于获得有关方面、良好的外部沟通有助于获得有关方面的协助和支持；的协助和支持； 3、良好的整体沟通有助于提高危机管理、良好的

14、整体沟通有助于提高危机管理水平。水平。二、危机中的沟通技巧二、危机中的沟通技巧 1、使用合适的沟通渠道；、使用合适的沟通渠道； 沟通渠道的选择因不同的危机事件而沟通渠道的选择因不同的危机事件而不同；因不同的沟通对象而不同；沟通渠不同；因不同的沟通对象而不同；沟通渠道的选用要具有一定的抗干扰能力；要尽道的选用要具有一定的抗干扰能力；要尽量简化沟通渠道的层次；沟通渠道要有一量简化沟通渠道的层次；沟通渠道要有一定的代偿性。定的代偿性。 2、使用规范化的沟通方式；、使用规范化的沟通方式； 3、培养信息收集和分析的技能；、培养信息收集和分析的技能； 4、公开的与外界交流；、公开的与外界交流； 5、重视与

15、媒体的沟通；、重视与媒体的沟通； 6、避免引起冲突和过分的情况。、避免引起冲突和过分的情况。三、沟通与形象管理三、沟通与形象管理 1、注意及时处理外部关注的焦点问题；、注意及时处理外部关注的焦点问题； 2、反映组织的真实态度和行为；、反映组织的真实态度和行为； 3、与危机发生前的态度和行为保持一致；、与危机发生前的态度和行为保持一致； 4、协调与利益攸关者的关系。、协调与利益攸关者的关系。第五节第五节 危机反应管理危机反应管理一、危机反应管理的目标一、危机反应管理的目标 努力减少危机造成的直接和间接损失，努力减少危机造成的直接和间接损失，并为危机恢复创造条件。并为危机恢复创造条件。 1、迅速消

16、除或阻止危机，延缓危机的蔓、迅速消除或阻止危机，延缓危机的蔓延；延； 2、阻止和减少危机的交互作用；、阻止和减少危机的交互作用； 3、阻止或减少危机对人、财、物的伤害。、阻止或减少危机对人、财、物的伤害。二、危机反应管理的措施二、危机反应管理的措施 1、迅速成立危机管理机构或危机反应小、迅速成立危机管理机构或危机反应小组。组。 2、弄清危机源，评估环境，防止发生交、弄清危机源，评估环境，防止发生交互环境。互环境。 3、获取信息和保持内外部的沟通畅通。、获取信息和保持内外部的沟通畅通。 4、按轻重缓急对行动进行排序。、按轻重缓急对行动进行排序。 5、重视对人的管理。、重视对人的管理。 6、牢记法

17、律义务、牢记法律义务第六节第六节 危机恢复管理危机恢复管理一、危机恢复管理的任务一、危机恢复管理的任务 1、保持会展的连续性；、保持会展的连续性； 2、维持办展机构的生存并改进办展业务、维持办展机构的生存并改进办展业务流程；流程； 3、恢复办展机构和有关会展的声誉和、恢复办展机构和有关会展的声誉和形象；形象； 4、恢复有关人员的信心；、恢复有关人员的信心； 5、使办展机构和有关会展获得新的发、使办展机构和有关会展获得新的发展。展。二、危机恢复管理的措施二、危机恢复管理的措施 1、成立危机恢复小组；、成立危机恢复小组； 2、及时沟通；、及时沟通； 3、对需要恢复的对象进行排序；、对需要恢复的对象

18、进行排序； 4、对人的恢复；、对人的恢复； 5、整合资源，寻求新发展；、整合资源，寻求新发展；三、会展危机反应和恢复计划三、会展危机反应和恢复计划 一般包括以下内容：一般包括以下内容： 1、制定本计划的原因、目标和任务；、制定本计划的原因、目标和任务； 2、本计划的启用条件；、本计划的启用条件； 3、危机反应和恢复机构的成员构成及、危机反应和恢复机构的成员构成及权责；权责； 4、危机预警办法；、危机预警办法； 5、危机中的沟通策略；、危机中的沟通策略； 6、媒体管理办法；、媒体管理办法； 7、形象管理措施；、形象管理措施； 8、危机反应的措施及指挥、协调与控制、危机反应的措施及指挥、协调与控制办法；办法； 9、财务与法律支持办法；、财务与法律支持办法； 10、危机恢复的措施及指挥、协调与控制、危机恢复的措施及指挥、协调与控制办法；办法； 11、对计划本身的更新、维护和修订的管、对计划本身的更新、维护和修订的管理办法。理办法。 12、有关附件：包括各种表单，如危、有关附件：包括各种表单，如危机预警、专业协助、所有成员以及有关领导机预警、专业协助、所有成员以及有关领导的联系方式表；危机反应和恢复所需的资源、的联系方式表；危机反应和恢复所需的资源、设备和技术表；业务单元行动程序表；后勤设备和技术表；业务单元行动程序表；后勤和供应表等。和供应表等。