汽车服务站商务礼仪与沟通课件.ppt

1、商务礼仪与沟通商务礼仪 拜访前的准备 见面礼仪 礼貌入座 礼貌洽谈 告辞 售后服务拜访前的准备 电话预约1、声音和姿态：语音、语速、语调；饱满的热情和情绪；微笑，让声音甜美；挺身正坐 2、把握打电话的时机：上午1011；下午34 准备好纸笔和必要的产品资料 3、最后挂机的要求：精准复述；和客户道再见并祝福；先让对方挂电话 着装要求：得体，让自己感到自信 准备所有的资料见面礼仪 礼貌地进入客户住所或办公室： 微笑 学会敲门 进入后要热情地打招呼，并要加上适当的称谓 握手 还要注意在场的其他人，要用目光或语言问候并点头示意握手的礼仪 位尊者、女士先伸手（如有女士在场，如发现女士有握手的意愿，则男士

2、应热情主动先伸手，如发现女士没有握手的意愿，则可行鞠躬礼） 用右手握，单手相握；同性之间握手时要掌心相对方显真诚；男士握女士的手时只需握住女士四只手指即可，无需掌心相对 力量要适度；时间适宜，以23秒为宜 多人相见时不可交叉握手；不要戴着墨镜和他人握手；不要心不在焉;不要把一只手放在口袋里；握手以后不要马上擦拭自己的手掌;不要拒绝和他人握手;在握手时要与对方有目光交流使用名片的礼节 递送名片：职务低者先递出；放在宜取的地方；带足名片；名片要整洁；双手递出，阅读面朝对方；由尊而卑、由远及近的顺序 接受名片：双手接过；同时表示感谢并立即阅读；如有疑问应立即问明；把名片放在西装内袋或公文包里；并马上

3、递上自己的名片 要学会定期分类整理好名片礼貌入座 客随主便：主人安排坐哪就坐哪；如没有明示，则要学会判断何为上座 用得体的坐姿入坐 注意小要点：随身带来的私人物品应在进门后请主人指示放在妥当的位置，不要随意乱放；在主人沏茶的时候，不要有意无意地翻看别人的物品，可以环顾四周并适时地提出赞美；初次见面不要提出参观居所的要求；不要抖脚、吸烟 注意交谈的时间，最好不要超过半小时 适时告辞洽谈-听、说、问 听：倾听（soften原则） smile：微笑 open posture：注意聆听的姿态 forward lean：身体前倾 tone：回应的音调 eye communication：目光交流 not

4、e：点头微笑 西方谚语：如果不会微笑，那就不要开店 中国俗语：和气生财（广西高速路收费站收费员的微笑是一道风景线） 三米八齿：当和客户距离有三米的时候你就要用露出八颗牙齿的微笑来迎接 练成一张微笑亲切的笑容是你一生的财富肢体语言 无声的暗示，可以表现你内心最真实的意愿 肢体语言在此时所表达的应该是积极的信息：让客户感受到尊重，并告诉对方：你很感兴趣，鼓励客户继续说下去 积极语言：微笑、前倾、点头和适时的目光交流 消极的语言：双手抱胸、摸头或鼻、看门口或看手表、东张西望等说-展现你的专业 如何选择话题，及时自然地引出你今天的目的 注意要点： 零干扰原则：谈话不应给生活工作带来干扰；避免强势推销、

5、滔滔不绝；久坐不走，话没完没了 谈话要有分寸：赞美得当，不能让客户觉得虚伪不舒服，要真诚贴切、矜夸得当 三类话题不要谈：争论性、哀伤、谣言低俗无品味的话题赞美-人际关系的润滑剂 人的身上有2000多处值得赞美，想一想你知道多少处？ 如果能够把20处成为我们生活工作中经常赞美的内容，那也就足够了 从今天开始就学会真诚地发现和赞美你身边的人问-探寻客户的需求 开放式还是封闭式的提问，是销售技巧问题 礼仪方面：1、再现出恭谦、多用征询的口气；2、注意适可而止，不要刨根问底，要让客户意识到我们是真心帮助他的，而不要让客户感觉到压力3、销售五不问：年龄、收入、婚姻状况、信仰和健康4、注意眼神和微笑眼神

6、注视区域：谈判区域、沟通区域、亲密区域 目光交流的频率：60%70%，太多了会让人感觉到压力，太少了会让人觉得你不真诚告辞 感谢对方能够给我们以会面的机会，并适时提出下次的约见 不能忽略的细节（做好这些细节会让你的礼仪形象得到加分）：1、大方地说再见2、用过的茶杯、纸张等要随身带上放入门边的垃圾娄里3、把自己坐的椅子放回原位，把门轻轻带上售后服务 服务3A原则：接受、尊重、赞美 信守服务承诺1、响应及时：在客户需要我们的时候，为客户提供及时周到的服务，让客户对我们产生好感、信任甚至是依赖（二八法则）2、满足个性：不同的客户需求点是不一样的，要满足个性化的需求3、长期关怀：关心的标准始终不变 不

7、能就商而言商，我们要在平时多给我们身边的人多一些爱心和关怀，让别人感受到尊重，对我们产生信任，最后才能获得商机沟通 据统计，一个人的成功，有25%靠的是专业、技术和能力，而75%靠的是良好的人际关系，也就是人际沟通 人脉就是钱脉 美国福特公司的例子什么是人际沟通 个体之间信息和情感传递的过程 人际关系的基础就是人与人之间良好的沟通 人际沟通无处不在（人际沟通的对象类别：家人、上级、同事、下级和客户） 人际沟通也包括自我沟通自我沟通的技巧说服自我的过程 实质就是在挫折面前的自我调节，只有自己有着良好的情绪，才能和别人进行良好的沟通 弗洛伊德：本我、自我、超我 自我激励，调整心态性格与沟通 在沟通

8、之前尽可能地了解对方的性格、爱好、寻找共同的话题 人的性格类型（不是旧的八类分类，而是采用新的二维度分类）人的性格分类 见另一文件 不同性格的人有不同的行为模式 请看两个案例案例一：通过聚会看出人的性格 讲故事的人：表现型 分析故事的人：分析型 听故事的人：和蔼型 产生故事的人：驾驭型案例二：四个犯人 四种性格 太好了，不用死了，明天我们庆祝一下：表现型 我要研究一下，断头台那里坏了：分析型 我早就说过我没罪：驾驭型 大家都没事，这真的好事啊：和蔼型说明：没有一种性格是完美的 表现型：外向、热情，富有生机和活力；但喜欢以自我为中心。学会换位思考，学会计划和体谅别人的感受 驾驭型：雷厉风行、关注

9、结果；但太过于强势，总是要求和强迫对方服从。学会调整心态，学会缓和、道歉 和蔼型：协助他人，助人为乐；但缺乏斗志、热情，优柔寡断。学会振奋和勇敢地鼓起斗志 分析型：一丝不苟，认真严谨，特别注重细节；但太过于注重数据，过于细腻，易走入误区。要学会减轻压力，让自己快乐起来，学会放松，对自己和对别人不要太过于挑剔与不同性格的人沟通的策略 表现型：赞之以辞-给对方以更多更好的平台来展示自己 驾驭型：诱之以利-打动对方最后方法就是明确指出他人得到什么利益 和蔼型：动之以情-因其关注人与人之间的感情，用情来打动 分析型：晓之以理-准备充分，信息资料越仔细越全面越好（思考：如何与分析型的上级沟通？）与不同性

10、格的人沟通的技巧 了解自我，同时分析对方 塑造良好的个性：健康的性格欣赏自己、喜欢自己、勇于承担责任、学会宽容别人、保持积极乐观的心态 培养五大素质：诚恳而不虚伪、随和而不固执、自信而不自卑、热情而不冷漠、宽容而不迁就 培养五心：感恩之心、包容之心、欢喜之心、知足之心、上进之心基本原则 重视人际关系 学会认同他人的差异、真心尊重他人 了解对方的需求 能积极地为人处事 能保持主动的意识 真诚的关心别人 记住他人的名字 认真倾听他人、懂得激励他人 选择共同的话题 明确自身的角色，选择合适的角色来沟通案例分析 女王为何吃了闭门羹？ 同事之间的人际关系有问题吗？ 王经理和小吴人际关系的三十把小飞刀关键

11、利器 克服自卑感 积极的心态 常保持微笑 主动和别人沟通 让对方感受到你对他的尊重 记住对方的名字 赞美，而且要具体化 了解对方的兴趣和爱好 注意谈话的内容和场所 设身处地地感受对方的内心 处理好自己的嫉妒心理 宽容豁达、公平待人 不固执 能适度地指出别人身上的变化，观察到别人的进步，那怕是一点点 避免先入为主、预设立场 专注倾听别人 尊重对方的意见、谨慎评价 善于发现对方的优点，并加以欣赏 考虑对方的需要、关心对方 注重说话的内容和方式、言词合理 个人情绪不要带入人际活动中 学会信任别人 听到别人在说自己的得意之作或之事时要学会赞美 共享喜与忧 有一点幽默感 理性地思考，明智的决定 不要冲动 记住对方特别的日子，或特别事情 在竞争中合作，在合作中竞争 永葆真诚、热情 学会快乐地享受人际沟通小结 商务礼仪 良好地沟通：最关键的是如何做，坚持地去做 谢谢大家