大型购物商场营业员培训与管理教材课件.ppt

1、http:/ 营业员是为社会大众贡献的服务因此，营业员是为社会大众贡献的服务因此，利润是它应得的合理报酬。利润是它应得的合理报酬。 营业是为服务社会而存在的只要服务完善，营业是为服务社会而存在的只要服务完善，必定产生利润。必定产生利润。第二条第二条 不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦。不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦。 要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。敬而远之。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第三条第三条 地点的好坏比商店的大小更重要，商地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。品的优劣又比地点的好坏更重要

2、。 即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。良商品，就能与大商场竞争。第四条第四条 商品排列得井然有序，不见得生意就商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是有特色的小店常有顾客上门。好，反倒是有特色的小店常有顾客上门。 不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。可以随意挑选。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第五条第五条 把交易对象看成自己的亲人是否得到把交易对象看成自己的亲人是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰。顾客的支持，决定商店的兴衰。 这就是现在所强调的人际关系，

3、要把顾客当这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。第六条第六条 销售前的奉承，不如售后服务这是制销售前的奉承，不如售后服务这是制造永久顾客的不二法门。造永久顾客的不二法门。 生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。客成为固定的常客。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第七条第七条 要把顾客的责备当成神佛之声，不论要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。是责备什么，都要欣然接受。 要听听顾客的意见，倾听之后，要即刻有所要听听

4、顾客的意见，倾听之后，要即刻有所行动。行动。第八条第八条 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。不足。 即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第九条第九条 采购要稳定、简化采购要稳定、简化,这是生意兴隆的基这是生意兴隆的基础。础。 做有计划的采购做有计划的采购.在拟定采购计划之前，要先在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划之前，要先似定利润制定销售计划；而制定销售计划之前，要先似定利润计划。计划。第十条第十条 只花只花 1 元的顾客比花元的顾客比花 100 元的顾

5、客，元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。对生意的兴隆更具有根本的影响力。 这是自古以来的经商原则你诚恳接待的小顾这是自古以来的经商原则你诚恳接待的小顾客，必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。客，必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第十一条第十一条 不要强迫推销不要强迫推销.不是卖顾客喜欢的东不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。西，而是卖对顾客有益的东西。 要做顾客的采购员。要做顾客的采购员。第十二条第十二条 要多周转资金，要多周转资金， 100 元的资金转十元的资金转十次，就变成次，就变成 1000 元。元。 这就

6、是加速总资本的周转率，做到资金少，这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。生意大。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第十三条第十三条 遇到顾客前来退换货品时，态度要遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。比原先出售时更和气。 无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔。兴的脸孔。第十四条第十四条 当着顾客的面斥责店员或吵架，是当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的赶走顾客的“妙方妙方”。 让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。感到厌恶难受。优秀营业员成功经验三十条优秀营

7、业员成功经验三十条第十五条第十五条 出售好商品是件善事，为好商品做广告更是出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事。件善事。 广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。也是企业对顾客应尽的义务。第十六条第十六条 要有要有“如果我不从事这种销售，社会就不能如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转圆满运转”这种坚定的自信及责任感。这种坚定的自信及责任感。 要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充沛的要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意千万不可认为自己做生意是以赚取工资为目的。信心做自

8、己的生意千万不可认为自己做生意是以赚取工资为目的。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第十七条第十七条 对批发商要亲切。有正当的要求，对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。就要不客气地原本说出。 批发商与商店一定要以批发商与商店一定要以“共存共荣共存共荣”为原则。为原则。第十八条第十八条 即使赠品只是一张纸，顾客也会高即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的；如果没有赠品，就赠送兴的；如果没有赠品，就赠送“笑容笑容”。 要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。是微笑、再微笑。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条

9、第十九条第十九条 既然雇用店员为自己工作，就要在既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。待遇、福利方面订立合理的制度。 这是理所当然的用人基本原则。这是理所当然的用人基本原则。第二十条第二十条 要不时创新、美化商品的陈列，这要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。是引顾客登门的秘诀之一。 这会使商品更富有魅力。这会使商品更富有魅力。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第二十一条第二十一条 浪费一张纸，也会使商品上涨。浪费一张纸，也会使商品上涨。 谨慎节省毫不浪费，但必要的经费要舍得花谨慎节省毫不浪费，但必要的经费要舍得花要尽量留下顾客的地址。要尽量

10、留下顾客的地址。第二十二条第二十二条 商品缺货，等于是怠慢顾客，也商品缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。是商店要不得的疏忽。 应郑重道歉，并说：应郑重道歉，并说：“我们会尽快补货我们会尽快补货”要要记住留下顾客地址。记住留下顾客地址。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第二十三条第二十三条 严守不二价法；减价反而引起混严守不二价法；减价反而引起混乱与不愉快，有损信用。乱与不愉快，有损信用。 无论什么样的顾客都应统一价格，以售后服无论什么样的顾客都应统一价格，以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。务、改良品质等方式回馈顾客。第二十四条第二十四条 孩童是孩童是“福神福神”，对携

11、带小孩的，对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。 射人先射马先在小孩身上下工夫使顾客钦服，射人先射马先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。是永远有效的经商手法。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第二十五条第二十五条 经常思考今日的损益，要养成没经常思考今日的损益，要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。算出今日损益就不睡觉的习惯。 当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱今当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱今日的利润，今日就要确实掌握住。日的利润，今日就要确实掌握住。第二十六条第二十六条 要得到顾客信任的夸赞：要得

12、到顾客信任的夸赞：“只要只要是这家店卖的就是好的是这家店卖的就是好的”。 商店正如每人独特的脸孔信任那张脸、喜爱商店正如每人独特的脸孔信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。那张脸，才会去亲近光临。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第二十七条第二十七条 营业员最好随身携带一两件商品营业员最好随身携带一两件商品及广告说明书。及广告说明书。 有备而来的推销，才可期待会有结果；切莫有备而来的推销，才可期待会有结果；切莫空手做不着边际的销售。空手做不着边际的销售。第二十八条第二十八条 要精神饱满地工作，使店里充满要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。生气活力，顾客自然

13、会聚拢过来。 应该制造顾客能轻松愉快进出的气氛。应该制造顾客能轻松愉快进出的气氛。优秀营业员成功经验三十条优秀营业员成功经验三十条第二十九条第二十九条 每天的新闻广告至少要看一遍，不知道顾每天的新闻广告至少要看一遍，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。 现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的。营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的。第三十条第三十条 营业员没有所谓的景气、不景气；无论情况营业员没有所谓的景气、不景气；无论情况如何，非赚钱不可。如何，非赚

14、钱不可。 在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存不发怨言，在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧如何注意收集信息情报如何注意收集信息情报n了解竞争对手的商业情报了解竞争对手的商业情报 竞争对手的经营意识、价格政策、顾客对竞争对手的经营意识、价格政策、顾客对象、商品陈列方式、广告方式、接待顾客礼貌及方象、商品陈列方式、广告方式、接待顾客礼貌及方法等。法等。n做好本店顾客的调查工作做好本店顾客的调查工作 来店客人购买状况、居住地区、交通工具、来店客人购买状况、居住地

15、区、交通工具、来店频度、来店动机、平常日或周末日的比较、满来店频度、来店动机、平常日或周末日的比较、满足度等。足度等。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧如何避免给商店带来的损失如何避免给商店带来的损失n严防偷盗严防偷盗n避免卖错价钱避免卖错价钱n避免计量错误造成损失避免计量错误造成损失n避免付帐或收帐的错误避免付帐或收帐的错误n经常盘点、检视陈列架上的商品经常盘点、检视陈列架上的商品n把商品陈列在小孩不能骚扰到的地方把商品陈列在小孩不能骚扰到的地方n禁止宠物入店禁止宠物入店n吃着冰淇淋或巧克力来店的顾客，应该多加留意吃着冰淇淋或巧克力来店的顾客，应该多加留意http:/ “欢迎光临欢迎光临”

16、要心存感激与喜悦。要心存感激与喜悦。 “好的好的”要认真、诚意。要认真、诚意。 “谢谢谢谢”、“抱歉抱歉”要发自内心。要发自内心。 “再见再见”以期待他再次光临的心情。以期待他再次光临的心情。n养成清爽、利落的动作习惯养成清爽、利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作合的动作轻度鞠躬。轻度鞠躬。n给顾客一个最亲切、优雅的笑容给顾客一个最亲切、优雅的笑容营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员应从哪些方面改进商店形象营业员应从哪些方面改进商店形象n商店的灯光是否太幽暗了商店的灯光是否太幽暗了n商店的色彩运用是否适当商店的色彩运用是

17、否适当n商店是否太静态而不生动商店是否太静态而不生动n商店商品的展现量是否充足？商店商品的展现量是否充足？n商店的橱窗是否已经做了有效的活用商店的橱窗是否已经做了有效的活用n商品贩卖对于时尚的把握是否准确商品贩卖对于时尚的把握是否准确n商店是否能给人专业化、高格调的印象商店是否能给人专业化、高格调的印象n商店的外观表现是否太弱商店的外观表现是否太弱营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员如何了解并分析购买动机营业员如何了解并分析购买动机n如何了解顾客的购买动机如何了解顾客的购买动机1.感情动机感情动机 是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、

18、群体、观念等）引起的购情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。买动机。 感情动机所引发的购买欲望，多注重商品感情动机所引发的购买欲望，多注重商品包装精美，样式新颖，对商品价格不求便宜、包装精美，样式新颖，对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。而求适中或偏高。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n如何了解顾客的购买动机如何了解顾客的购买动机2.理智动机理智动机 认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。 在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便。讲求实用、可靠

19、、价格便宜、使用方便。3.惠顾动机惠顾动机 由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。买动机。 顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好，商品品质优良、价格适当，在这种动机到、信誉良好，商品品质优良、价格适当，在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商品或商店购支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商品或商店购买。买。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧如何分析顾客的购买动机如何分析顾客的购买动机n始发作用始发作用 这是引起顾客购买行为的初始动机。这是引起顾客购买行为的初始动机

20、。n选择作用选择作用 这是动机的调节功能所起的作用。这是动机的调节功能所起的作用。n维持作用维持作用 人的行为有连惯性的，动机的实现也往往要有一定的时人的行为有连惯性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程。间过程。n强化作用强化作用 动机的强化机能具有正负作用。动机的强化机能具有正负作用。n中止作用中止作用 当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。都会起停止行为的作用。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧如何分析顾客的购买行为如何分析顾客的购买行为n习惯性习惯性他们往往忠于某种牌子，购买时不必他们往往忠于某种牌子，购买时

21、不必经过挑样和比较，行动迅速，容易重复购买。经过挑样和比较，行动迅速，容易重复购买。n理智型理智型在购买前，要经过深思熟虑，购买时在购买前，要经过深思熟虑，购买时冷静、慎重，不受商品包装、商标及宣传的影响。冷静、慎重，不受商品包装、商标及宣传的影响。n经济型经济型这类顾客尤其重视价格，对价格反应这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，信奉：一分价钱一分货特别敏锐，信奉：一分价钱一分货“高质高价高质高价”。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧如何分析顾客的购买行为如何分析顾客的购买行为n冲动型冲动型这类顾客易受商品外观或厂牌名称的这类顾客易受商品外观或厂牌名称的刺激而购买购买时，从个人兴趣出发

22、，易受广告刺激而购买购买时，从个人兴趣出发，易受广告宣传的影响。宣传的影响。n情绪型情绪型这类顾客的购买决定往往由情感所支这类顾客的购买决定往往由情感所支配，购买行为上易为情绪所影响。配，购买行为上易为情绪所影响。n不定型不定型这类顾客的购买行为多属尝试性质，这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度沿不稳定，一般是顺使购买或盲目购其心理尺度沿不稳定，一般是顺使购买或盲目购买。买。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧如何了解顾客购买行为的全过程如何了解顾客购买行为的全过程n引起需要引起需要n收取信息收取信息n比较评估比较评估n购买决策购买决策n购后感受购后感受营业员销售服务技巧营业员销售服务技

23、巧营业员销售服务的三种方法营业员销售服务的三种方法n观察观察 营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；来了解顾客的意愿；3.通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n观察观察 在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进在以下几个时刻是营业员根据观察与

24、顾客进行初步接触的最佳时机：行初步接触的最佳时机：其一，当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其一，当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候；其三，当顾客抬起头来的时候；其四，当顾客突然停下脚步时；其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n打招呼说明打招呼说明 营业员一般会以三种方式实现与顾客营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：的初步接触

25、：1.与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；2.直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；3.询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。 在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说明工作。明工作。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n劝说劝说 顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会做出决策了，这时营业员要把握机会“劝说劝说”。 劝说有以下几种方法：劝说有以下几种方法：1.是实事求是的劝说；是实事求是的劝说；2.是投其所好的方法；是投其所好的方法；3.是辅以动作的劝说；是辅以

26、动作的劝说；4.是用商品说话的劝说；是用商品说话的劝说；5.是帮助顾客比较、选择的劝说。是帮助顾客比较、选择的劝说。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员服务的三大关键环节营业员服务的三大关键环节n接待接待 接待，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾接待，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要下面简要介绍接待不同身份、不同爱好的顾客的不同需要下面简要介绍接待不同身份、不同爱好的顾客方法：客方法：1.接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2.接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感接待熟悉的老顾客要突出热情，

27、要使他有如逢挚友的感觉；觉；3.接待性子急或有急事的顾客，要注意书本捷，不要让他接待性子急或有急事的顾客，要注意书本捷，不要让他因购物而误事；因购物而误事；营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n接待接待4.接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5.接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；们爱美、求新的心态；6.接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；实在；7.接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要、推诿；接待

28、需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要、推诿；8.接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n说明及回答说明及回答1.语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；2.话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；3.不讲多余的话，不罗嗦；不讲多余的话，不罗嗦；4.不夸大其辞，不吹牛诓骗；不夸大其辞，不吹牛诓骗；5.不污辱、挖苦、讽刺顾客；不污辱、挖苦、讽刺顾客；6.不与顾客发生争论；不与顾客发生争论；7.“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话到什么山头

29、唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因发语应因人而异；人而异；8.不使用粗陋的话语。不使用粗陋的话语。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员的话语应：营业员的话语应：1.不用命令式，多用请求式；不用命令式，多用请求式；2.少用否定句，多用肯定句；少用否定句，多用肯定句；3.多用先贬后褒的方法；多用先贬后褒的方法；4.言词生动，语气委婉；言词生动，语气委婉；5.要配合适当的表情和动作。要配合适当的表情和动作。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n退换服务退换服务 现在的商店一般都允许退货换货，实际上真现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得正无故退换的顾

30、客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。顾客上门有很大的作用。 在退换货的服务中，营业员应当做到：端正在退换货的服务中，营业员应当做到：端正认识，要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换认识，要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去去待顾客，要向顾客诚心地的财富；要以爱心去去待顾客，要向顾客诚心地道歉。道歉。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员销售的五大秘诀营业员销售的五大秘诀五大秘诀也称营业员的五步答问法：五大秘诀也称营业员的五步答问法：w认真听取顾客对商品的意见认真听取顾客对商品的

31、意见w回答问题之前应有短暂的停顿回答问题之前应有短暂的停顿w要对顾客表现出同情心要对顾客表现出同情心w复述顾客提出的问题复述顾客提出的问题w回答顾客提出的问题回答顾客提出的问题营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员服务时要避免过度激动营业员服务时要避免过度激动n营业员应把更多的时间留给顾客营业员应把更多的时间留给顾客 营业员的商品销售时应把更多的时间留给顾客，这样营业员的商品销售时应把更多的时间留给顾客，这样就会扩大成功的机率，禁忌夸夸其谈扰乱顾客思绪。就会扩大成功的机率，禁忌夸夸其谈扰乱顾客思绪。n营业员应抓住用户兴趣高涨的时机营业员应抓住用户兴趣高涨的时机 营业员在商品销售中应抓住用户

32、兴趣高涨的难得时机，营业员在商品销售中应抓住用户兴趣高涨的难得时机，以免流露出心虚迹象。以免流露出心虚迹象。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员需知的六大促销办法营业员需知的六大促销办法n在销售某种商品时，首先在较小的地区或目标市场通过其在销售某种商品时，首先在较小的地区或目标市场通过其他营业推广的形式获得大量销售，继而步步为营，滚动式他营业推广的形式获得大量销售，继而步步为营，滚动式向前发展。向前发展。n在几种连带产品同时推销时，牺牲一种获利较小的新产品，在几种连带产品同时推销时，牺牲一种获利较小的新产品，以吸引更多的顾客，从而带动获利高的产品大量销售。以吸引更多的顾客，从而带动获利高

33、的产品大量销售。n营业员在组织货源时，选择就近进货，小批量多品种，同营业员在组织货源时，选择就近进货，小批量多品种，同时采取多种推广形式，销出后再多次进货，加速资金周转。时采取多种推广形式，销出后再多次进货，加速资金周转。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n薄利多销策略就是以单位商品的低利润和大量销薄利多销策略就是以单位商品的低利润和大量销售来获取一定利润额，以廉价争取更多的消费者。售来获取一定利润额，以廉价争取更多的消费者。n首先确定并公布一个销售周期和供货总量，然后首先确定并公布一个销售周期和供货总量，然后每两天跌价一折出售。每两天跌价一折出售。n荟萃同行的各种商品，联合举办展销。荟萃同

34、行的各种商品，联合举办展销。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员如何吸引顾客前来购物营业员如何吸引顾客前来购物n巧妙进行商店的布局巧妙进行商店的布局1.商场设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口。商场设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口。2.在商品陈列位置上，设法引起顾客联想。在商品陈列位置上，设法引起顾客联想。3.把体积较大的货物放在市场的入口处附近。把体积较大的货物放在市场的入口处附近。4.利润较多的物品，摆在商场的最佳位置利润较多的物品，摆在商场的最佳位置右边。右边。5.加强视觉效果。加强视觉效果。靠服务留住新顾客靠服务留住新顾客营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营

35、业员要如何才不失去老主顾营业员要如何才不失去老主顾n满意的顾客是最好的广告。满意的顾客是最好的广告。无限连锁介绍法无限连锁介绍法乔乔吉拉德著名的吉拉德著名的“ 250 ”定律定律n充分利用自己的交际圈充分利用自己的交际圈 营业员在具体使用这种方法时，要注意结合营业员在具体使用这种方法时，要注意结合相应的技巧，要善于利用各种自己熟悉的关系，相应的技巧，要善于利用各种自己熟悉的关系，通过用户提供新的服务对象。通过用户提供新的服务对象。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员常用的六种促销方法营业员常用的六种促销方法n购物券购物券n退货承诺退货承诺n样品样品n有奖销售有奖销售n竞赛和抽彩竞赛和抽彩

36、n土特产土特产营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员如何与客人友好相处技巧营业员如何与客人友好相处技巧n不计较客人的态度不计较客人的态度 商店应追求服务工作的优质，就一定不能苛求每一位商店应追求服务工作的优质，就一定不能苛求每一位客人的态度绝对正确、和善、友好。客人的态度绝对正确、和善、友好。n对客人耐心忍让对客人耐心忍让 从事商业服务的人员是为顾客服务的，因此应有配角从事商业服务的人员是为顾客服务的，因此应有配角意识如果没有这种意识，摆不准位置，随意顶撞主角，与意识如果没有这种意识，摆不准位置，随意顶撞主角，与主角抬杠，这出戏就演不成了。主角抬杠，这出戏就演不成了。营业员销售服务技巧营业

37、员销售服务技巧营业员如何利用商店环境吸引顾客营业员如何利用商店环境吸引顾客n利用照明利用照明 基本照明基本照明 特殊照明特殊照明 装饰照明装饰照明n利用音响利用音响1.吸引顾客对商品的注意吸引顾客对商品的注意2.指导顾客迅速选购所需商品指导顾客迅速选购所需商品3.营造特殊氛围营造特殊氛围4.服务顾客，增加购买机会服务顾客，增加购买机会n利用气味利用气味营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员心理销售十一法营业员心理销售十一法n放心销售法放心销售法 该销售法侧重于质量可靠。该销售法侧重于质量可靠。n宽心销售法宽心销售法 该销售法侧重于售后服务。该销售法侧重于售后服务。n顺心销售法顺心销售法 该

38、销售法侧重于功能齐备、用之顺心。该销售法侧重于功能齐备、用之顺心。n省心销售法省心销售法 该销售法侧重于简单明了，省事省心。该销售法侧重于简单明了，省事省心。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n称心销售法称心销售法 该销售法侧重适用，这也是上述两术的延伸。该销售法侧重适用，这也是上述两术的延伸。n安心销售法安心销售法 该销售法侧重于安全。该销售法侧重于安全。n悦心销售法悦心销售法 该销售法侧重于满足感官要求。该销售法侧重于满足感官要求。n荣心销售法荣心销售法 该销售法侧重于体现高贵、气派，以满足部该销售法侧重于体现高贵、气派，以满足部分消费者的荣耀心理。分消费者的荣耀心理。营业员销售服务技巧

39、营业员销售服务技巧n诱心销售法诱心销售法 该销售法侧重于调动、引导消费者购买商品该销售法侧重于调动、引导消费者购买商品的兴趣，实行促销。的兴趣，实行促销。n抚心销售法抚心销售法 该销售法侧重于弥补情感或功能等方面的缺该销售法侧重于弥补情感或功能等方面的缺陷，以安抚消费者的心情。陷，以安抚消费者的心情。n耐心销售法耐心销售法 该销售法侧重于忍耐，是现代企业功力深厚该销售法侧重于忍耐，是现代企业功力深厚的典型表征。的典型表征。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员常用的价格策略营业员常用的价格策略n低价策略低价策略 薄利多销是一种着眼于在大量的销售中获得薄利多销是一种着眼于在大量的销售中获得盈

40、利而不指望在单位产品中贪图高利的定价策略，盈利而不指望在单位产品中贪图高利的定价策略，它是加快资金周转的一种较好的价格策略。它是加快资金周转的一种较好的价格策略。n高价厚利策略高价厚利策略 下述情况实行：下述情况实行： 1.经营的商品是竞争对手搞经营的商品是竞争对手搞不到的不到的 2.在市场上居于垄断商品在市场上居于垄断商品 3.商品的信誉很商品的信誉很高，是名牌。高，是名牌。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n折价策略折价策略 以下几种形式：一是批量折扣；二是季节折扣；三是以下几种形式：一是批量折扣；二是季节折扣；三是内部折扣；四是团体购买折扣。内部折扣；四是团体购买折扣。n阶段价格策略阶

41、段价格策略 是一种根据商品生命周期定价的一种策略。是一种根据商品生命周期定价的一种策略。n减价策略减价策略 是对经营的商品实行有计划的减价，促进商品销售。是对经营的商品实行有计划的减价，促进商品销售。n竞争价格策略竞争价格策略 是一种因竞争需要而采取的策略。是一种因竞争需要而采取的策略。n心理定价策略心理定价策略 根据消费者不同心理和不同需求来定价。根据消费者不同心理和不同需求来定价。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员须知的十二种商品促销方法营业员须知的十二种商品促销方法n商品展销促销法商品展销促销法 商品展销促销法通过商品集中展览陈列，方商品展销促销法通过商品集中展览陈列，方便吸引消

42、费者选购。便吸引消费者选购。n企业联合促销法企业联合促销法 企业联合促销法是由于若干零售企业联合开展促销活动。企业联合促销法是由于若干零售企业联合开展促销活动。n示范、表演促销法示范、表演促销法 对于企业经销的新产品或重点销售的商品，在店堂较显对于企业经销的新产品或重点销售的商品，在店堂较显眼的地方摆放，或做使用示范表演，激发顾客兴趣，达到眼的地方摆放，或做使用示范表演，激发顾客兴趣，达到促销目的。促销目的。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n附加保险促销法附加保险促销法 零售商店对于出售的高档有消费品，实行免费附加家零售商店对于出售的高档有消费品，实行免费附加家庭财产保险，使顾客在购买大件

43、耐用消费品时有安全感和庭财产保险，使顾客在购买大件耐用消费品时有安全感和方便感。方便感。n保质取信促销法保质取信促销法 零售企业对出售的商品，提供质量信誉保证，以取得零售企业对出售的商品，提供质量信誉保证，以取得顾客的信任，扩大商品销售。顾客的信任，扩大商品销售。n购物有奖促销法购物有奖促销法 零售企业有销售商品时，设立若干奖励有奖销售促销零售企业有销售商品时，设立若干奖励有奖销售促销的目的是引起顾客兴趣，就吸引顾客的效力而信纸，奖品的目的是引起顾客兴趣，就吸引顾客的效力而信纸，奖品价值大，而奖额少，远胜于奖品价值小而奖额大。价值大，而奖额少，远胜于奖品价值小而奖额大。营业员销售服务技巧营业员

44、销售服务技巧n提供赠品促销法提供赠品促销法 零售企业通过赠送便宜商品或免费样品，促使顾客生零售企业通过赠送便宜商品或免费样品，促使顾客生产立即购买行动，变潜在购买力为现实购买力。产立即购买行动，变潜在购买力为现实购买力。n优待赠券促销法优待赠券促销法 零售企业向顾客寄送广告、刊登或散发折价优惠券，零售企业向顾客寄送广告、刊登或散发折价优惠券，顾客凭证可享受部分价格优惠，较便宜地购买商品。顾客凭证可享受部分价格优惠，较便宜地购买商品。n廉价招徕促销法廉价招徕促销法 零售企业利用顾客对低价商品的兴趣，将部分商品减零售企业利用顾客对低价商品的兴趣，将部分商品减价销售，借以吸引顾客。价销售，借以吸引顾

45、客。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧n以旧换新促销法以旧换新促销法 零售企业对部分升级换代较快的商品，为了吸引顾客购买，零售企业对部分升级换代较快的商品，为了吸引顾客购买，采取以旧换新作为促销手段。采取以旧换新作为促销手段。n稳固客源促销法稳固客源促销法 零售企业在顾客购物时，每次给顾客货纪念卡，促使顾客多零售企业在顾客购物时，每次给顾客货纪念卡，促使顾客多次来店购货。次来店购货。n滞畅转移促销法滞畅转移促销法 零售企业可以将长期积压的滞销品，通过加工改制，更换包零售企业可以将长期积压的滞销品，通过加工改制，更换包装增加功能等方法转化为另一种商品，达到畅销的目的。装增加功能等方法转化为另一

46、种商品，达到畅销的目的。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员如何施展微笑服务的魅力营业员如何施展微笑服务的魅力 我宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容我宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。n要有发自内心的微笑要有发自内心的微笑n要排除烦恼要排除烦恼n要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀n要与顾客感情上的沟通要与顾客感情上的沟通http:/ 并非所有顾客有了抱怨都会来商场投拆，而并非所有顾客有了抱怨都会来商场投拆，而更多的顾客是以拒绝再度光临的方式来表示其不更多的顾客是以拒绝再度光临的方式来表示其不满情绪。顾客

47、所以会产生抱怨的原因大致可分为满情绪。顾客所以会产生抱怨的原因大致可分为下列三类：下列三类：w对超市经营的商品抱怨对超市经营的商品抱怨 抱怨有下列几种原因：价格、品质、过期、抱怨有下列几种原因：价格、品质、过期、 标示不符、标示不符、缺货。缺货。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧w超市服务的店主不佳也会引起顾客的抱怨超市服务的店主不佳也会引起顾客的抱怨一般导致顾客抱怨的情况有下列几种：一般导致顾客抱怨的情况有下列几种：1.工作人员态度不佳工作人员态度不佳2.收银作业不当收银作业不当3.服务项目不足服务项目不足4.现有服务作业不当现有服务作业不当5.取消原本提供的服务项目取消原本提供的服务项目

48、w购物的安全上要有保证购物的安全上要有保证1.意外事件的发生意外事件的发生2.环境的影响环境的影响营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧超市营业员对顾客抱怨的紧急处理步骤超市营业员对顾客抱怨的紧急处理步骤在处理顾客抱怨时通常按下列步骤：在处理顾客抱怨时通常按下列步骤：1.要有倾听顾客的各种抱怨要有倾听顾客的各种抱怨w让顾客先发泄情绪让顾客先发泄情绪w善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪w倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听事情发生的细节，确认问题所在2.表示道歉表示道歉 不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市，如果能够诚不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市，

49、如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自已受到重视。让顾客感到自已受到重视。营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧3.解决顾客的不满解决顾客的不满 在提供解决方案时，必须考虑下列几点：在提供解决方案时，必须考虑下列几点：w掌握问题重心，分析投拆事件的严重性掌握问题重心，分析投拆事件的严重性w有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市w按照超市既定的办法处理按照超市既定的办法处理w处理者权限范围的确定处理者权限范围的确定w让顾客同意提出的解决方案让顾客同意提出的解决方案w执行解决方案执行解决

50、方案营业员销售服务技巧营业员销售服务技巧营业员如何对收银错误进行处理营业员如何对收银错误进行处理n为顾客结帐发生错误时：为顾客结帐发生错误时：1.必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。2.当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应重新登录。买其他商品，如客人不需要，则应重新登录。3.如果发票已经给出，应立刻交打错的收银机发票收回，如果发票已经给出，应立刻交打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客。重新登录一张正确的发票交给顾客。4.礼貌地请顾客在作废发票