培训课程9-物业管理风险防范与紧急事件课件.ppt

1、物业管理风险防范与紧物业管理风险防范与紧急事件急事件重在预防重在预防现现实实风风险险现实风险现实风险物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件一、物类管理风险的内容及防范管理风险与物业管理风险的概念物业管理风险的具体内容物业管理风险防范的具体措施二、物业管理紧急事件紧急事件的概念及性质处理紧急事件的要求紧急事件的处理过程典型紧急事件的处理 风险与物业管理风险的概念风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性风险物业管理风险 物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所收导致的应由物业服务企业

2、承担的意外损失，其类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主（物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用单位服务过程的风险、物业管理员工服务过程中的风险及公共媒体宣传报道中的舆论风险等。物业管理风险的具体内容物业管理风险的具体内容早早期期介介入入的的风风险险专业服务咨询存在的风险专业服务咨询存在的风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专

3、业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。项目接管的不确定性带来的风险项目接管的不确定性带来的风险 物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入较多的人力、物力和财力。物业管理风险的内容物业管理风险的内容合同期限合同法规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”。前期物业合同是附解除条件的合同，物业管理条例规定：期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业合同终止。前期物业管理的风险合同订立在订立前期物业合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空

4、置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。合同执行是委托性质的集体合同，建设单位和物业签订，合同订立是法规规则的结果，但在业主入住和合同执行过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业服务企业之间的纠纷。物业管理风险的内容物业管理风险的内容一、业主使用物业、接受服务中发生的风险物业违规装饰装修带来的风险物业使用带来的风险法律概念不清导致的风险二、物业日常运作过程中存在的风险管理费收缴风险公用事业费用代收代缴的存在的风险管理项目外包存在的风险物业管理员工服务过程中存在的风险公共媒体宣传报道中的舆论风险日

5、常物业管理的风险物业管理风险防范的举措物业管理风险防范的举措1、物业服务企业要学法、懂法、守法，订立合同注重合同主体的合法性，约定的详尽。2、建立健全制度，岗位职责，提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新，管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：与业主的关系与开发建设单位的关系与市政公用事业单位及专业公司的关系与政府相关行政主管部门、街道办和居委会关系4、重视企业宣传，建立平台，树企业形象。5、适当引入市场化的风险分担机制。6、风险管理是一门以观察实验、经

6、验积累为基础，科学分析为手段的新兴管理学科。物业管理的紧急事件物业管理的紧急事件是物业管理活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的的事件。概念性质1、紧急事件的发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预测的，具有很大的偶然性和随机性。2、复杂性表现原因相当复杂，变化也相当复杂。3、不论性质和规模，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。4、随着现代科技的发展和人类文明的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。5、面对突如其来的，不可预见的紧急关

7、头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。处理紧急事件的要求处理紧急事件的要求1、在发生紧急事件时，尽可能控制事态的恶化和蔓延，、在发生紧急事件时，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少最低程度，在最短的时间内恢把因事件造成的损失减少最低程度，在最短的时间内恢复正常。复正常。2、发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至回、发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。3、随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应、随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能

8、灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。有针对性地提出有效的处理措施和方法。4、在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场、在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现指挥，安排调度，以免出现“多头领导多头领导”，造成混乱。，造成混乱。5、处理突发紧急事件应以不造成新损失为前提，不能因、处理突发紧急事件应以不造成新损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。急于处理，而不顾后果，造成更大损失。紧急事件的处理过程紧急事件的处理过程1、要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。2、要

9、总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业对紧急事件的能力。1、成立紧急事件处理小组。2、制订紧急事件备选方案。3、制订紧急事件沟通计划。1、必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划。2、负责人应迅速赶到现场协调指挥。3、应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。4、对涉及公众的紧急事件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。事先事先准备准备事中事中控制控制事后事后处理处理典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、了解和确认起火位置、范围和程度。2、向公安消防机关报警。3、清理通道，准备迎接消防车入场。4、立即组织现场人员疏散。5、

10、组织义务消防队。6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。火火警警典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3、立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。4、情况严重时，应及时疏散人员。5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗单位。6、燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。燃气泄漏典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者。3、被困者如有

11、小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特留意，必要时清理消防协助。4、督促电梯维修保单位全面检查，消除隐患。5、将此次电梯事故记录备案。电梯故障典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标。3、判断噪声侵扰的来源，针对不同的噪声源，采取相应的解决措施。4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释。噪声侵扰典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、若供电部门预先通知大厦（小区）暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2、若属于因供电线路故障，大厦（小区）紧

12、急停电，有关人员应立即赶到现场，查明事确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统，安防系统的运作情况。电力故障典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。2、若漏水可能影响变压器，配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场。4、对现场拍照，作为存档及

13、申报保险理赔证明。浸浸水水漏漏水水典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。2、尽快确定坠落物来源。3、确定坠落物来源后，及时协助受损（受害）人员与责任人协商处理。4、事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标志，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。高空坠物典型紧急事故的处理典型紧急事故的处理1、在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到现场处理。2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打紧急电话。3、如有需要，应对现场进行拍照保留相关记录。4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故 不影响其他车辆的正常行驶。5、

14、应协助有关部门尽快予以处理。6、事故应对管理区交通路面情况进行检查，完善相关交通标志、减速坡、隔离墩等设置。交通意外典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。3、禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃走。5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。刑事案件典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理1、在公告栏张贴台风警报。2、检查和提醒业主注意关闭门窗。3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞。5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施。6、有关人员值班待命，并做好应运准备。7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。台风袭击 风险无时无处不在！风险无时无处不在！