吴祖毅全面质量管理课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《吴祖毅全面质量管理课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 吴祖毅 全面质量管理 课件
- 资源描述:
-
1、质量管理质量管理讲座讲座主讲人:吴祖毅一、一、质量管理的发展质量管理的发展一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段 20世纪初至20世纪30年代 重要特点: 强调事后把关,建立“终端检验制”。 二、统计质量管理阶段二、统计质量管理阶段 20世纪40年代至50年代 主要特点:强调预防把关 质量管理的重点: 由生产线的“终端检验” 生产过程的“工序预控” 把全数检验 随机抽样检验 运用数理统计方法,进行产品的统计质量控制。三、全面质量管理阶段(三、全面质量管理阶段(TQMTQM) 20世纪60年代运用至今 主要特点:“四全、一科学” 即:全员、全过程、全企业、全指标的质量管理; 以数理统计方法为中心的
2、科学管理。(一)什么是ISO9000族标准?由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 四、四、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准的产生族质量管理体系标准的产生(二)ISO9000族标准的产生 二战期间,军工迅猛发展,40年代末美国发布了世界上最早的有关质量保证标准:MILQ9858A质量大纲要求。 全球化经济、国际贸易、市场竞争、组织自身发展、满足顾客需要,导致质量管理体系标准产生:ISO/TC176于1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。定义:定义:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。 理解要点: 特性分
3、为固有特性: 赋予特性: 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “质量”具有:广义性 时效性 相对性质量的概念质量概念的演变质量概念的演变1、符合性质量、符合性质量 以以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依据。现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准符合标准”就是产品的质量就是产品的质量 “符合符合”的程度就是质量的水平的程度就是质量的水平2、适用性质量、适用性质量 以适合顾客的程度作为衡量的依据。以适合顾客的程度作为衡量的依据。 “适用性适用性”即即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度产品在使用时能成功地满足用户需要的程度” 要求人们从要求人们从“使用要求使用要求”和和“满足程
4、度满足程度”两方面理解质量的实质。两方面理解质量的实质。3、广义质量、广义质量 综合了符合性和适用性含义综合了符合性和适用性含义 既反映符合标准要求,并要满足顾客的需要既反映符合标准要求,并要满足顾客的需要4、大质量概念、大质量概念 内容:包括产品质量、成本内容:包括产品质量、成本(价格价格)、交货期、用户服务的质量、交货期、用户服务的质量保证、保护环境等五要素的综合质量。保证、保护环境等五要素的综合质量。 内涵:从符合性质量向适用性质量和经营质量延伸内涵:从符合性质量向适用性质量和经营质量延伸。 不仅满足顾客的需求,而应关注相关方所期望的所有质量因素,含不仅满足顾客的需求,而应关注相关方所期
5、望的所有质量因素,含安全和卫生、环境及产品处置等。安全和卫生、环境及产品处置等。质量大厦 如何建成 三大革命 必须先行建立体系 夯实基础 八项原则 贯彻始终四大过程 科学管理 PDCA 循环上升全员参与 通力协作 持续改进 定能成功二、全面质量管理概述技术革命技术革命组织革命组织革命思想革命思想革命建建 立立 质质 量量 管管 理理 体体 系系管管 理理产产 品品资源资源 测测 量量分分 析析职职 责责实现实现管管 理理改改 进进质量大质量大 厦厦TQM质量教育质量教育QC小小组组标准化管理标准化管理岗位责任制岗位责任制领导决策领导决策 全员参与全员参与 持续改进持续改进 顾客满顾客满 意意夯
6、实十二项基础夯实十二项基础贯彻八项原则贯彻八项原则APCDAPCDAPCD传统管理和现代管理的区别传统管理传统管理现代管理现代管理思想思想执行指令性指标执行指令性指标“他控管理他控管理”实施方针、目标管理实施方针、目标管理“自控管理自控管理”内容内容仅限于人、材、物仅限于人、材、物“生产型生产型”拓展拓展“四全四全”管理管理“质量型质量型”方法方法自上而下,下达计划,自上而下,下达计划,靠行政命令实施靠行政命令实施自上而下展开,自下而上保自上而下展开,自下而上保证,运用科学的统计方法证,运用科学的统计方法建立具有中国特色的TQM:(十六字方针)“以我为主,博采众长,融合提炼,自成一家”三、运用
7、科学、先进的管理方法三、运用科学、先进的管理方法1、八项质量管理原则的意义 质量管理实践经验和理论的总结; 质量管理的基本理念; 质量管理体系的基础; 组织管理的普遍原则。八项质量管理原则示意图八项质量管理原则示意图供方顾客1、以顾客为 关注焦点2、领导 作用3、全员 参与6、持续 改进8、与供方互利的关系7、基于事实的决策方法5、管理的系统方法 4、过程 方法共同点共同点:1)满足顾客需求,满足顾客需求,2)强调领导作用,强调领导作用,3)要求全员参加,要求全员参加, 4)坚持持续改进,坚持持续改进,5)运用运用PDCA方法,方法,6)确保运行有效性。确保运行有效性。不同点不同点: ISO9
8、000族标准:是满足顾客最基本的要求,是国际族标准:是满足顾客最基本的要求,是国际 上衡量企业上衡量企业QMS有效性普遍适用的标准,着重符合性。有效性普遍适用的标准,着重符合性。 TQM:不仅限于:不仅限于“标准标准”的范围,要不间断地要求改进的范围,要不间断地要求改进 机会,研究采用新的改进方法,实现更高的目标。机会,研究采用新的改进方法,实现更高的目标。关关 系系: 是静态和动态,基础和发展,相互补充,相互促进!是静态和动态,基础和发展,相互补充,相互促进!2、过程方法的运用1)、过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。 增值转换输出输入为测量点活动输入( 资源 ) 识别输
9、出(产品)验证理解要点: 过程包括三要素(输入、活动、输出)资源是必要条件。 对过程进行策划并实施控制,使其在受控条件下运行、以达到增值。 过程之间关系:一个过程的输出,可能是其他多个过程的输入。 特殊过程:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。过过 程程 方方 法法 为达到期望的结果,系统识别和管理组织所应为达到期望的结果,系统识别和管理组织所应用的过程及这些过程的相互作用。用的过程及这些过程的相互作用。任何工作都是通过任何工作都是通过“过程过程”来完成的。来完成的。 有效地组合各过程为组织增值,能高效地获得有效地组合各过程为组织增值,能高效地获得期望的结果。期望的结果。 是组
10、织竞争力的基石之一。是组织竞争力的基石之一。 应用过程方法的重要性应用过程方法的重要性: 充分理解和满足每个过程的要求充分理解和满足每个过程的要求; 需要从增值的角度考虑过程需要从增值的角度考虑过程; 获得过程绩效和有效性的结果获得过程绩效和有效性的结果; 应关注对过程的持续改进。应关注对过程的持续改进。 3、PDCA循环循环 质量改进和其他管理工作都应遵循科学的工作方法质量改进和其他管理工作都应遵循科学的工作方法PDCA循环,即策划循环,即策划(Plan)、实施、实施(Do)、检查、检查(Check)、处、处置置(Action)四个阶段,四个阶段,这四个阶段不断循环下去,保持持续这四个阶段不
11、断循环下去,保持持续改进,故称之为改进,故称之为PDCA循环。循环。 三大特点:三大特点: 1. 四个阶段一个也不能少;四个阶段一个也不能少; 2. 大环套小环,互相促进;大环套小环,互相促进; 3. 每循环一次,工作质量肯定要提高一步。每循环一次,工作质量肯定要提高一步。 四个阶段八个步骤:四个阶段八个步骤: 明确问题、明确问题、 查明原因、查明原因、 分清主次、分清主次、 制定对策;制定对策; 组织实施;组织实施; 验证效果;验证效果; 规范管理、规范管理、 持续改进。持续改进。4、“5S ” 管 理 “5S”管理是日本企业独特的一种现场管理方法。 “5S”指的是在生产现场中将人员、机器、
12、材料、方法等生产要素进行有效管理。有助于改善物质环境,提高职工素质,提高工作效率,保证产品质量,降低生产成本,保证交货期,塑造企业形象具有重要作用。注:5S是5个日语单词用罗马字拼写的第一个字母都是S,故简称为5S.。 整理(SEIRI):将必需物品与非必需品区分开,生产现场上只放置必需物品; 整顿(SEITON):将必需物品放于任何人都能立即取到的状态; 清扫(SEISO):将生产现场始终处于无垃圾、无灰尘、干净整洁的环境; 清洁(SEIKESU):将整理、整顿、清扫进行到底,并且标准化、制度化; 自律(SHITSUKE): 自觉地遵守工厂的规章、制度,养成良好的习惯。中文英 文 典型例子整
13、理Organization倒掉垃圾、长期不用的东西放进仓库整顿Neatness30秒内就可找到要找的东西清扫Cleaning谁使用谁清洁 (管理)清洁Standardisation管理的公开化、透明化自律Discipline and Training严守标谁、团队精神5、质量小组活动 质量管理小组概念质量管理小组概念(简称简称QC) 生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来,运用低消耗、提高人的素质和
14、经济效益为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展的小组质量管理的理论和方法开展的小组 。 QC小组的特点小组的特点 明显的自主性明显的自主性 广泛的群众性广泛的群众性 高度的民主性高度的民主性 严密的科学性严密的科学性 6、统计技术的运用 统计技术:统计技术: 是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类:是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类: 描述型统计技术:描述型统计技术:主要利用数据的特征值或有关图表描述事主要利用数据的特征值或有关图表描述事物。物。 推断型统计技术:推断型统计技术: 主要解决从样本如何推断总体。主要解决从样本如何推断总体。 统计方法:统计方法: 在统计技术的
15、基础上,形成固定和模式化的方法。与统计技术在统计技术的基础上,形成固定和模式化的方法。与统计技术相对应分成两类;相对应分成两类; 统计型方法:统计型方法: 基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、散布图、控制图、饼图等。散布图、控制图、饼图等。 情理型方法:情理型方法:适用于非数据型事物描述,是用文字语言分析适用于非数据型事物描述,是用文字语言分析和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。统计方法基础知
16、识正常波动异常波动异常波动 由随机原因(偶然因素)引起 由系统原因(系统因素)引起产品质量特性波动小产品质量特性波动大 消除造成波动的因素困难,花费经济代价大 造成波动的因素较易查明,容易预防和消除 允许存在,称为处于控制状态或稳定状态 不允许存在,称为失控状态或不稳定状态六大质量因素六大质量因素(5M1E) 人人 (Man); 机器机器(Machine); 材料材料(Material); 方法方法(Method) 测量测量(Measure); 环境环境(Enviroment)7、顾客满意度指数(CSI)测评1、市场竞争的要求: 市场竞争的特点:市场竞争的特点: 市场开放市场开放 争取顾客争取
17、顾客 转变经营方式:转变经营方式: 市场推销市场推销市场营销市场营销 转变经营理念:转变经营理念:CI (企业形象设计企业形象设计)CS (顾客满意顾客满意) “顾客满意顾客满意”21世纪的经营理念世纪的经营理念2、市场需求关系的变化: 卖方市场卖方市场买方市场买方市场 消费观念:消费观念: 满足基本需求的数量满足基本需求的数量满足个性化要求的质量。满足个性化要求的质量。 价值观念:价值观念: 满足产品满足产品(服务服务)质量特性质量特性满足功能、品牌和服务满足功能、品牌和服务 的要求。的要求。3、顾客满意成为评价企业业绩的关注焦点: ISO9000标准,将顾客满意的测量作为评价企业标准,将顾
18、客满意的测量作为评价企业QMS 业绩重要指标之一。业绩重要指标之一。 GB/T19580“卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则”将将“顾客满意顾客满意”列入评定列入评定 “国家质量管理奖国家质量管理奖”的重要内容和必要条件。的重要内容和必要条件。一、为什么要进行顾满意度测评二、顾客满意:“顾客对其要求已被满足程度的感受”。 顾客满意程度顾客满意程度= A=B满意;满意; AB很满意;很满意; AB不满意不满意三、顾客忠诚: 是顾客在对某一产品是顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上,服务的满意程度不断提高的基础上,做出长期投入的意识和行为的做出长期投入的意识和行为的结合,并结合,并向他人
19、热情推荐该产品向他人热情推荐该产品/服务服务的的表现。表现。四、顾客满意图解:(B)A)顾客期望值顾客实际感受的价值(可感知效果需求和期望满 意忠 诚抱 怨满足妥善处理超越比较顾客满意度指数(CSI)最简捷的计算“加权平均法” 公式:CSI= i x i 注: i 为第i个测评指标的权重值 x i为顾客对i个测评指标的评价分值例:上海宝钢规定以季度为周期进行顾客满意度调查:ni=10.100.100.150.65指标权重值85808490顾客评价分值交货期产品售价用户服务产品实物质量评价指标设定计算: CSI=i x i0.6590+0.1584+0.1080+0.1085 87.6可见:上海
20、宝钢的顾客满意度指数为87.6。i=14五、中国顾客满意度指数测评的结构模型(CCSI)顾客满意级度与分值级 度分 值很满意(忠诚)95-100满 意(称心)80-95一 般(中性)60-80不满意(抱怨)40-60很不满意(投诉)40顾客满意度指数测评体系层次顾客满意度指数测评的3级指标六、提高顾客满意度的途径一)、实施顾客满意度战略 综合分析测评顾客满意的结果,改善产品综合分析测评顾客满意的结果,改善产品/服务以及企业服务以及企业文化的一种经营战略。文化的一种经营战略。 核心:核心:超越超越“顾客满意顾客满意”,追求赢得更多的,追求赢得更多的“顾客忠诚顾客忠诚”! 企业整个经营活动,要从顾
21、客的角度出发。企业整个经营活动,要从顾客的角度出发。 而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。 强调:强调:定期进行顾客满意度的测评;及时了解和把握定期进行顾客满意度的测评;及时了解和把握 顾客的需求和期望;尤其是对产品顾客的需求和期望;尤其是对产品/服务质量及服务质量及 价值感知和评价。价值感知和评价。 确定改进区域:确定改进区域:强调一体化的改进,即从产品强调一体化的改进,即从产品/服务质服务质 量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合 地、一体化地持续改进。地、一体化地持续改进。 二)、启动顾客满意工程:
展开阅读全文