全面质量管理Chapter-7课件.ppt

1、Copyright 滄海書局2v近年來，顧客滿意的概念愈來愈普及，下近年來，顧客滿意的概念愈來愈普及，下列數項力量改變了供應商關係列數項力量改變了供應商關係 (supplier relationship)。1. 在全面品質的概念之下，顧客與供應商共同在全面品質的概念之下，顧客與供應商共同合作滿足顧客的顧客。換句話說，過去是爭合作滿足顧客的顧客。換句話說，過去是爭著如何分餅，如今則是試圖將餅做大，讓彼著如何分餅，如今則是試圖將餅做大，讓彼此受益。此受益。2. 因為在當今的經營環境中，經營成功需要同因為在當今的經營環境中，經營成功需要同時具備速度、效率和敏捷度。時具備速度、效率和敏捷度。Copyr

2、ight 滄海書局33. 採購者和供應商都有相同的目標採購者和供應商都有相同的目標滿足最終滿足最終使用者。使用者。4. 另外一個改變供應商關係的力量是引進及時另外一個改變供應商關係的力量是引進及時 (just-in-time, JIT) 觀念，物料和零件以小批觀念，物料和零件以小批量的方式在需要的時候送達生產作業，而非量的方式在需要的時候送達生產作業，而非提前送達。提前送達。Copyright 滄海書局4v近二十多年來，供應鏈管理近二十多年來，供應鏈管理 (supply chain management, SCM) 成為最受經營管理者矚成為最受經營管理者矚目的話題之一，所謂供應鏈是指從供應商目

3、的話題之一，所謂供應鏈是指從供應商到最終使用者間的產品、資訊及資金的雙到最終使用者間的產品、資訊及資金的雙向流動，目的在於達成降低產品或物料的向流動，目的在於達成降低產品或物料的驗收、製造、配銷以及收付款等的成本與驗收、製造、配銷以及收付款等的成本與減少週期時間。減少週期時間。Copyright 滄海書局5v供應鏈中的運籌管理供應鏈中的運籌管理 (logistic management)，包括提供零件、原料、組件及服務的供應包括提供零件、原料、組件及服務的供應商合夥商合夥 (supplier partnering)。v由於目前的趨勢是與少數供應商發展出更由於目前的趨勢是與少數供應商發展出更緊密

4、的合作關係。緊密的合作關係。v買方協助供應商發展並給予適當援助便成買方協助供應商發展並給予適當援助便成為提升品質的一項重要工作，其目的在使為提升品質的一項重要工作，其目的在使供應商同時達成以可信賴的方式提供所需供應商同時達成以可信賴的方式提供所需零組件並降低缺點率。零組件並降低缺點率。Copyright 滄海書局6v所謂夥伴關係，包含在一時間範圍內所謂夥伴關係，包含在一時間範圍內相互的承諾，以雙方互惠的方式工作且共相互的承諾，以雙方互惠的方式工作且共享資訊，分擔彼此關係間的風險和報酬。享資訊，分擔彼此關係間的風險和報酬。v這種關係的建立需要對彼此期望、開放溝這種關係的建立需要對彼此期望、開放溝

5、通、資訊交換、相互信賴與未來共同發展通、資訊交換、相互信賴與未來共同發展方向有著明確的瞭解。方向有著明確的瞭解。v夥伴關係是多方協調合作的商務活動。夥伴關係是多方協調合作的商務活動。v許多公司使用策略聯盟許多公司使用策略聯盟(Strategic alliances) 一詞，其含意與供應商夥伴關係一詞，其含意與供應商夥伴關係相似。相似。Copyright 滄海書局7Copyright 滄海書局8Copyright 滄海書局9v學者學者Rusty Haggard 指出，建立夥伴關係有指出，建立夥伴關係有三種關鍵性的要素：三種關鍵性的要素：1. 彼此之間的長期承諾彼此之間的長期承諾 (long te

6、rm commitment)2. 互信互信 (trust)3. 分享願景分享願景Copyright 滄海書局10v建立夥伴關係的力量是基於公平和對等。建立夥伴關係的力量是基於公平和對等。v雙方由輸贏的想法轉為雙贏的想雙方由輸贏的想法轉為雙贏的想法，彼此共同合作將餅做大的好處遠勝於法，彼此共同合作將餅做大的好處遠勝於為如何瓜分而傷神。為如何瓜分而傷神。v建立顧客與供應商夥伴關係，其實是團隊建立顧客與供應商夥伴關係，其實是團隊概念的延伸，運用全面品質活動，且必須概念的延伸，運用全面品質活動，且必須明白夥伴間都要滿意，目的就是要建立長明白夥伴間都要滿意，目的就是要建立長期關係。期關係。Copyrig

7、ht 滄海書局11v傳統上，顧客會向許多不同供應商採購相傳統上，顧客會向許多不同供應商採購相同產品，且通常都鼓勵短期同產品，且通常都鼓勵短期 (年度年度) 合約。合約。v這種作法會培養出供應商間的競爭態度，這種作法會培養出供應商間的競爭態度，使其致力於互相競價，且可能因此為成本使其致力於互相競價，且可能因此為成本而犧牲品質。而犧牲品質。Copyright 滄海書局12v日本品質專家石川馨博士曾經提出如下日本品質專家石川馨博士曾經提出如下10項企業維持顧客項企業維持顧客供應商關係的原則，以確供應商關係的原則，以確保產品和服務的品質，並消除顧客與供應保產品和服務的品質，並消除顧客與供應商之間發生不

8、愉快的情勢：商之間發生不愉快的情勢：1. 顧客與供應商必須完全為品質的管制負責。顧客與供應商必須完全為品質的管制負責。2. 顧客與供應商應彼此不相隸屬，同時尊重彼顧客與供應商應彼此不相隸屬，同時尊重彼此的獨立性。此的獨立性。3. 顧客有責任提供給供應商明確和充分的需求，顧客有責任提供給供應商明確和充分的需求，讓供應商確實知道所要生產的產品。讓供應商確實知道所要生產的產品。Copyright 滄海書局134. 顧客與供應商必須對於品質、數量、售價、顧客與供應商必須對於品質、數量、售價、交貨方法和付款方式訂定非敵對的契約。交貨方法和付款方式訂定非敵對的契約。5. 供應商有責任提供顧客滿意的品質和在

9、顧客供應商有責任提供顧客滿意的品質和在顧客要求之下，提供必要的資料。要求之下，提供必要的資料。6. 顧客和供應商應共同決定讓雙方都滿意的衡顧客和供應商應共同決定讓雙方都滿意的衡量產品和服務之方法。量產品和服務之方法。7. 顧客和供應商應共同簽約決定，當發生任何顧客和供應商應共同簽約決定，當發生任何歧見時，應採用何種方法解決爭端。歧見時，應採用何種方法解決爭端。Copyright 滄海書局148. 顧客和供應商應經常交換資訊，有時候共組顧客和供應商應經常交換資訊，有時候共組多功能小組，改進產品和服務品質。多功能小組，改進產品和服務品質。9. 顧客和供應商應執行諸如採購、生產和庫存顧客和供應商應執

10、行諸如採購、生產和庫存規劃、職員工作和體制等商業活動，使得和規劃、職員工作和體制等商業活動，使得和諧及令人滿意的關係能夠維持。諧及令人滿意的關係能夠維持。10.當進行商業交易時，顧客和供應商永遠應將當進行商業交易時，顧客和供應商永遠應將最終使用者的最佳利益列入考慮。最終使用者的最佳利益列入考慮。Copyright 滄海書局15v廠商在產品設計階段就應考慮各種零件需廠商在產品設計階段就應考慮各種零件需採自製或外購的問題。採自製或外購的問題。v廠商應從成本、交期、品質、安全及技術廠商應從成本、交期、品質、安全及技術知識的取得等種種不同的出發點，思考如知識的取得等種種不同的出發點，思考如下三大問題：

11、下三大問題：1. 該零組件對於產品或服務設計的重要性如何？該零組件對於產品或服務設計的重要性如何？2. 公司有自製生產該零組件的技術知識嗎？如公司有自製生產該零組件的技術知識嗎？如果沒有，有必要開發該知識嗎？果沒有，有必要開發該知識嗎？3. 公司現有的供應商中，誰具有這方面的專長？公司現有的供應商中，誰具有這方面的專長？如果沒有，公司願意尋找一家具有該專長的如果沒有，公司願意尋找一家具有該專長的供應商嗎？供應商嗎？Copyright 滄海書局16v一般而言，外包一般而言，外包 (out sourcing) 有三種形式：有三種形式： 唯一唯一 (sole) 多家多家 (multiple) 單一單

12、一 (single)Copyright 滄海書局17Copyright 滄海書局18v日本品質專家石川馨曾指出，當公司決定日本品質專家石川馨曾指出，當公司決定要外包時，應就可能的候選廠家針對以下要外包時，應就可能的候選廠家針對以下10項條件逐一考量：項條件逐一考量：1. 該供應商是否瞭解和認同本公司的管理哲學？該供應商是否瞭解和認同本公司的管理哲學？2. 該供應商是否有穩定的管理制度？該供應商是否有穩定的管理制度？3. 該供應商是否維持高技術標準，同時有能力該供應商是否維持高技術標準，同時有能力面對未來的技術創新？面對未來的技術創新？4. 該供應商是否能夠提供採購者所需的原物料該供應商是否能夠

13、提供採購者所需的原物料和零件，同時所提供的物品均能符合品質規和零件，同時所提供的物品均能符合品質規格？格？Copyright 滄海書局195. 該供應商是否有能力供應所需的數量並能維該供應商是否有能力供應所需的數量並能維持這種能力？持這種能力？6. 該供應商有無洩漏採購者公司機密的疑慮？該供應商有無洩漏採購者公司機密的疑慮？7. 該供應商是否價格合理，並能準時交貨？此該供應商是否價格合理，並能準時交貨？此外，地點是否運輸方便和通訊容易聯繫？外，地點是否運輸方便和通訊容易聯繫？8. 該供應商是否有誠意履行契約上的規定？該供應商是否有誠意履行契約上的規定？9. 該供應商是否有一個諸如該供應商是否有

14、一個諸如ISO/QS 9000 的有效的有效品質系統和改進方案？品質系統和改進方案？10.該供應商是否具有歷年的顧客滿意與公司信該供應商是否具有歷年的顧客滿意與公司信譽的紀錄？譽的紀錄？Copyright 滄海書局20v供應商評等供應商評等 (supplier rating) 的目的如下：的目的如下：1. 得出供應商績效的整體評等。得出供應商績效的整體評等。2. 確保與各供應商在品質、服務、交期，以及確保與各供應商在品質、服務、交期，以及其他顧客關切領域完全的溝通。其他顧客關切領域完全的溝通。3. 提供各供應商有待改進問題的詳細與具體事提供各供應商有待改進問題的詳細與具體事實紀錄。實紀錄。4.

15、 提升顧客與供應商之間的關係。提升顧客與供應商之間的關係。Copyright 滄海書局21Copyright 滄海書局22v符合下列符合下列8大授證條款的供應商即可獲得授大授證條款的供應商即可獲得授證。證。1. 顧客與供應商應在彼此開發、商討的規格取顧客與供應商應在彼此開發、商討的規格取得共識，而非含糊不清。得共識，而非含糊不清。2. 供應商不得於產品相關方面有一段長時期供應商不得於產品相關方面有一段長時期 (如如一年一年) 或大批數或大批數 (如如20批批) 被拒收。被拒收。3. 供應商不得於非產品相關方面在指定時期內供應商不得於非產品相關方面在指定時期內 (如如3個月個月) 或批數或批數

16、(如如5批批) 內被拒收。非產品內被拒收。非產品相關方面的不合格相關方面的不合格 (例如，數量不合或發票金例如，數量不合或發票金額錯誤額錯誤) 不如產品相關方面的不合格嚴重，同不如產品相關方面的不合格嚴重，同時可能於短時間內訂正。時可能於短時間內訂正。Copyright 滄海書局234. 供應商不得於一指定的時期內供應商不得於一指定的時期內 (如如6個月個月) 或批或批數數 (如如10批批) 內，發生負面非產品相關方面的內，發生負面非產品相關方面的意外，本條款適用於檢驗和測試顯示已經符意外，本條款適用於檢驗和測試顯示已經符合規格之下的意外和問題。通常是以備忘錄合規格之下的意外和問題。通常是以備

17、忘錄的方式通知供應商。的方式通知供應商。5. 供應商必須有完整的文件化品質系統，雖然供應商必須有完整的文件化品質系統，雖然登錄並非最終目的，登錄並非最終目的，ISO/QS 9000是建立系統是建立系統的絕佳模式。的絕佳模式。6. 供應商必須成功地通過現場評估。該評估可供應商必須成功地通過現場評估。該評估可由第三者由第三者 (如如ISO/QS 9000 驗證公司驗證公司) 或第二或第二者者 (即顧客即顧客) 執行。執行。Copyright 滄海書局247. 供應商必須執行檢驗和測試。批量生產可採供應商必須執行檢驗和測試。批量生產可採實驗室的結果，逐件生產則必須採用統計過實驗室的結果，逐件生產則必

18、須採用統計過程管制程管制 (SPC)。8. 供應商必須有能力提供及時的檢驗和測試資供應商必須有能力提供及時的檢驗和測試資料，因為當產品到達時，這類文件是必要文料，因為當產品到達時，這類文件是必要文件，必須由電腦或快遞者送出。件，必須由電腦或快遞者送出。Copyright 滄海書局25v授證的好處有如下數項：授證的好處有如下數項：1. 消除進料檢驗，可直接入庫。消除進料檢驗，可直接入庫。2. 創造買方創造買方供方關係，彼此為自己的品質負責。供方關係，彼此為自己的品質負責。3. 由於供應商數目大幅減少至可管理的水準，由於供應商數目大幅減少至可管理的水準，有助於降低管銷成本。有助於降低管銷成本。Co

19、pyright 滄海書局26v如今，處在各種不同環境中的有遠見公司如今，處在各種不同環境中的有遠見公司都需要一個不同類型的合作夥伴。都需要一個不同類型的合作夥伴。v此長期的合作夥伴能夠高瞻遠矚、策劃和此長期的合作夥伴能夠高瞻遠矚、策劃和加速公司轉型；參與轉型進程並共同承擔加速公司轉型；參與轉型進程並共同承擔轉型進程中的風險。轉型進程中的風險。Copyright 滄海書局27v欲達成經濟面和技術面目標，必須使用規欲達成經濟面和技術面目標，必須使用規劃的傳統管理工具，這些應施行於買方與劃的傳統管理工具，這些應施行於買方與供應商共同的基礎上，也就是雙方應為同供應商共同的基礎上，也就是雙方應為同一管理

20、團隊的一部分，常見的此類規劃元一管理團隊的一部分，常見的此類規劃元素包括：素包括：1. 買方與供應商間責任的歸屬：當雙方許多部買方與供應商間責任的歸屬：當雙方許多部門都涉及共同的努力，責任歸屬的區分則日門都涉及共同的努力，責任歸屬的區分則日益重要。可由契約、供應商關係手冊、會議，益重要。可由契約、供應商關係手冊、會議，以及其他雙方連絡管道溝通。以及其他雙方連絡管道溝通。Copyright 滄海書局282. 買方內部責任的歸屬：在供應商關係中，買買方內部責任的歸屬：在供應商關係中，買方公司內部組織的責任歸屬，有時可能比與方公司內部組織的責任歸屬，有時可能比與供應商之間的責任歸屬更為複雜，表供應商

21、之間的責任歸屬更為複雜，表7.3顯示顯示部分責任的指派。在實際作業中，應擴大責部分責任的指派。在實際作業中，應擴大責任以涵蓋較廣層面。任以涵蓋較廣層面。Copyright 滄海書局29Copyright 滄海書局303. 文件儲存與報告：在許多契約中，規定供應文件儲存與報告：在許多契約中，規定供應商應提供文件證明產品符合規格及適於使用。商應提供文件證明產品符合規格及適於使用。買方依據這類文件來替代進料檢驗。為了達買方依據這類文件來替代進料檢驗。為了達成這項相容性，需要對雙方一連串細節安排成這項相容性，需要對雙方一連串細節安排均具相容性，例如，表格的形式、缺點的編均具相容性，例如，表格的形式、缺點的編碼、嚴重性分級、資料處理系統、專用名詞碼、嚴重性分級、資料處理系統、專用名詞的定義、報告的預定日期、電腦程式，以及的定義、報告的預定日期、電腦程式，以及其他系統和程序的各種層面。其他系統和程序的各種層面。Copyright 滄海書局31Copyright 滄海書局32