第1章-旅行社概述及行业管理课件.ppt

1、Chapter 1 Concept on Travel Agency & Industry Management英国工业革命生产力水平提高城市化进程加快有产阶级规模扩大物质基础交通条件科技进步、交通便利旅游需求社会化旅游需求普遍化旅行社产生图图1-1 旅行社产生的背景旅行社产生的背景英国托马斯英国托马斯库克旅行社库克旅行社o托马斯托马斯库克旅行社成立于库克旅行社成立于1845年，是世界上公认的第一家旅年，是世界上公认的第一家旅行业务为主要经营内容的商业旅行社。行业务为主要经营内容的商业旅行社。o（1）托马斯）托马斯库克的主要业绩：库克的主要业绩：o托马斯托马斯库克组织了世界上第一次团体包价旅游

2、，这次活动在库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841年包租列年包租列车从莱斯特到拉夫伯参加禁酒大会。第一次采用集体折扣付费车从莱斯特到拉夫伯参加禁酒大会。第一次采用集体折扣付费的方法。这次团体旅游的重要意义在于，它具有了一些不同于的方法。这次团体旅游的重要意义在于，它具有了一些不同于以往旅游活动的特点：以往旅游活动的特点：o首先，具备了现代旅行社组织的旅游团的基本特征。使这次旅首先，具备了现代旅行社组织的旅游团的基本特征。使这次旅游活动具有了大众性。游活动具有了大众性。o其次，开创了现代旅行社的全程陪

3、同业务。库克作为全程陪同。其次，开创了现代旅行社的全程陪同业务。库克作为全程陪同。o 托马斯托马斯库克组织了世界上第一次团体观光旅游，库克组织了世界上第一次团体观光旅游，这次活动开创了世界旅行社业的先河，确立了团体这次活动开创了世界旅行社业的先河，确立了团体旅游业务的基本模式。旅游业务的基本模式。1845年夏天，库克又组织年夏天，库克又组织了到利物浦的第一次团体观光旅游，这次观光旅游了到利物浦的第一次团体观光旅游，这次观光旅游的特征在于：的特征在于：o 首先，是一种纯商业盈利活动，区别于以往的业余首先，是一种纯商业盈利活动，区别于以往的业余旅游活动；旅游活动；o 其次，是一种超过其次，是一种超

4、过24小时的，目的在于观光旅游小时的，目的在于观光旅游的长途旅游，使参与人员具有了现代旅游者的特征。的长途旅游，使参与人员具有了现代旅游者的特征。o 再次，是一种有组织、有导游的旅行社业务活动，再次，是一种有组织、有导游的旅行社业务活动，从而区别于以往只负责组织和护送的旅游。从而区别于以往只负责组织和护送的旅游。o 1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯年，库克在莱斯特正式成立了托马斯库库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。世界上第一位专职的旅行代理商。o托马斯托马斯库克旅行社的意义：库克旅行社的意义：o第一，

5、加速了旅游社会化的历史进程第一，加速了旅游社会化的历史进程o第二，标志着近代旅游业的崛起第二，标志着近代旅游业的崛起o第三，为旅行社运行提供了范式第三，为旅行社运行提供了范式o托马斯托马斯库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。世界铁路史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855年，库克以包价的形式组织了从英国莱斯特到法国巴黎年，库克以包价的形式组织了从英国莱斯特到法国巴黎的旅游。的旅游。o托马斯托马斯库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次

6、活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界。志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界。1872年，托马斯年，托马斯库克旅行社成功地组织了首次环球旅游。历时库克旅行社成功地组织了首次环球旅游。历时222天，历经十多个国家。天，历经十多个国家。o1874年，托马斯年，托马斯库克旅行社首次发行旅行支票。库克旅行社首次发行旅行支票。o1929年，托马斯年，托马斯库克旅行社与欧洲国际卧车公司（怀根库克旅行社与欧洲国际卧车公司（怀根里特公司）合并。里特公司）合并。（2）托马斯）托马斯库克对旅行社业的贡献：库克对旅行社业的贡献：o 世界首家专职旅游经营者；世界首家专职旅游经营者；o 旅游组织

7、工作上有很多创造，如对前往参观的地旅游组织工作上有很多创造，如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。o 旅游思想方面的贡献：、认为作为旅行事业的旅游思想方面的贡献：、认为作为旅行事业的经营者，应经营者，应“尽可能的使客人方便舒适，尽可能的尽可能的使客人方便舒适，尽可能的替客人省钱。替客人省钱。”、他的理想是、他的理想是“经营旅行事业，经营旅行事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事务不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事务的先锋队。的先锋队

8、。”、他确认旅游是一项机会教育与启、他确认旅游是一项机会教育与启迪民智的工作。提出的迪民智的工作。提出的“Saving money for travel”，在人们对旅游的认识方面做出了贡献。，在人们对旅游的认识方面做出了贡献。 二、旅行社的产权形态旅行社的产权形态o 1.国有独资企业o 2.有限责任公司o 3.股份有限公司o 4.中外独资企业o 5.中外合资企业o 旅行社产权是指旅行社资产的所有者对旅行旅行社产权是指旅行社资产的所有者对旅行社的资产所拥有的：排它的使用权、独享的社的资产所拥有的：排它的使用权、独享的收益权和自由的转让权。不管是哪种产权制收益权和自由的转让权。不管是哪种产权制度，

9、其构成要素如下：度，其构成要素如下：“产产”指资产，指资产，“权权”指对财产的所有权、使用权、收益权、转让指对财产的所有权、使用权、收益权、转让权。权。1.国有独资企业o 我国现有的国际旅行社大多属于这种方式，一般是由原我国现有的国际旅行社大多属于这种方式，一般是由原来的国家所有转变为所有权和经营权相分离的企业。国来的国家所有转变为所有权和经营权相分离的企业。国有独资企业可以不用冠以有独资企业可以不用冠以“公司公司”字样，具有如下特征。字样，具有如下特征。o 1.公司的全部资产均为国家所有，其资产委托代理关公司的全部资产均为国家所有，其资产委托代理关系为全民系为全民-全国人大全国人大-国家各部

10、门国家各部门-旅行社领导组旅行社领导组-旅旅行社总经理。行社总经理。o 2.公司不存在股权、股份和股票；公司不设董事会，公司不存在股权、股份和股票；公司不设董事会，总经理由主部门任命；公司职员为国家聘用的工作人员。总经理由主部门任命；公司职员为国家聘用的工作人员。o 3.公司经营权包括使用权、收益权和转让权。公司经营权包括使用权、收益权和转让权。2.有限责任公司o 有限责任公司是指不通过发行股票而由为数不多的股东有限责任公司是指不通过发行股票而由为数不多的股东集资组建的公司，股东数量为集资组建的公司，股东数量为1个以上个以上50个以下，国个以下，国家授权的部门也可以设立独资公司。有限责任公司的

11、资家授权的部门也可以设立独资公司。有限责任公司的资本无须划分等额的股份，也不发行股票。股东确定出资本无须划分等额的股份，也不发行股票。股东确定出资金额并交付资金后即由公司出具股权证明作为股东在公金额并交付资金后即由公司出具股权证明作为股东在公司享有权益的凭证，出让的股份公司股东有优先购买权。司享有权益的凭证，出让的股份公司股东有优先购买权。o 有限责任公司，董事会成员和高层经理具有股东身份，有限责任公司，董事会成员和高层经理具有股东身份，大股东一般亲自经营和管理公司，公司股权和法人财产大股东一般亲自经营和管理公司，公司股权和法人财产权分离程度不高。有限责任公司的财产状况也不必向社权分离程度不高

12、。有限责任公司的财产状况也不必向社会公开，公司的成立、歇业和解散的程序比较简单，管会公开，公司的成立、歇业和解散的程序比较简单，管理机构也不复杂，产权规模也比股份有限公司要小。理机构也不复杂，产权规模也比股份有限公司要小。3.股份有限公司o 股份有限公司将全部的资本划分为等额股份，并通过股票的形股份有限公司将全部的资本划分为等额股份，并通过股票的形式上市自由交易，公司可通过发起设立和募集设立的方式组建式上市自由交易，公司可通过发起设立和募集设立的方式组建公司。发起设立是指发起人认购公司应发行的全部股份而设立公司。发起设立是指发起人认购公司应发行的全部股份而设立公司；募集设立是指由发起人认购公司

13、应发行股票的一部份，公司；募集设立是指由发起人认购公司应发行股票的一部份，然后通过向社会公开发行股票募集其余部分资金的方式设立公然后通过向社会公开发行股票募集其余部分资金的方式设立公司。股份有限公司可以大规模地向社会筹集资金，并能为社会司。股份有限公司可以大规模地向社会筹集资金，并能为社会公众提供资金的机会，而且公司的经营状况会受到社会公众的公众提供资金的机会，而且公司的经营状况会受到社会公众的监督。监督。o 其公司的价值形态资产为股东所有，实物形态的资产为产权运其公司的价值形态资产为股东所有，实物形态的资产为产权运行的行为主体所有。资产的委托代理管理关系为股东行的行为主体所有。资产的委托代理

14、管理关系为股东董事长董事长总经理。股份有限公司产权的重要特点之一是股权在个人之总经理。股份有限公司产权的重要特点之一是股权在个人之间是可分的、不重合的，而公司的法人产权是不可分的运作整间是可分的、不重合的，而公司的法人产权是不可分的运作整体。体。4.股份合作公司股份合作公司o 原集体所有制的旅行社大多采用股份合作制原集体所有制的旅行社大多采用股份合作制形式，其产权规模较小，从业人员也较少。形式，其产权规模较小，从业人员也较少。旅行社全部资产归股份所有者，股份所有者旅行社全部资产归股份所有者，股份所有者即是股东又是员工，其收益包括工资和分红即是股东又是员工，其收益包括工资和分红两部分。资产的委托

15、关系威股份持有者两部分。资产的委托关系威股份持有者-总总经理。公司有股权但无股票，一般也不开股经理。公司有股权但无股票，一般也不开股权证明，财产关系由合同规定，总经理由股权证明，财产关系由合同规定，总经理由股权持有者选聘或自任，职工又公司聘任。公权持有者选聘或自任，职工又公司聘任。公司资产表现为价值形态和实物形态，目前采司资产表现为价值形态和实物形态，目前采用股份合作制的公司较多。用股份合作制的公司较多。5.中外合资公司中外合资公司o 中外合资旅行社的产权形态及特点与股份有中外合资旅行社的产权形态及特点与股份有限公司和有限责任公司相同，股份有限公司限公司和有限责任公司相同，股份有限公司和有限责

16、任公司只要吸收外资入股即成为中和有限责任公司只要吸收外资入股即成为中外合资公司。外合资公司。表表1-1 1-1 旅行社基本职能与主要表现形式旅行社基本职能与主要表现形式旅行社基本职旅行社基本职能能主要表现形式主要表现形式生产职能生产职能设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品提供信息的职提供信息的职能能向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向游客提供出游信息及景区等部门变动情况，游客提供出游信息及景区等部门变动情况，向旅游生产者提供客源市场需求变动信息向旅游生产者提供客源市场需求变动信息组织协调的职组织协调的职能能组织各种旅游

17、活动；协调与各有关部门（企组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系业）的关系促进地区经济促进地区经济发展的职能发展的职能旅行社所组织的旅游活动，可带动包括交通，旅行社所组织的旅游活动，可带动包括交通，民航、饭店、餐饮、商业、娱乐、保险、教民航、饭店、餐饮、商业、娱乐、保险、教育等一系列有关行业的发展育等一系列有关行业的发展旅游消费者行为模式旅游消费者行为模式内在驱动因素外在影响因素购买情况因素旅游消费要求旅游消费动机旅游消费行为旅游营销活动（1）旅游消费行为的）旅游消费行为的“需求需求动机动机行为行为”模式模式购买者的黑箱购买者的特点购买者的决策过程购买者的反应产品选择经销商选择购买时

18、机购买数量（2）旅游消费行为“刺激-反应”模式产品价格地点促销经济技术政治文化营销其他外部刺激旅游活动过程旅游活动过程旅行社基本业务旅行社基本业务旅游动机、需求信息收集产品购买旅游消费旅游活动活动结束产品开发业务产品促销业务产品销售业务旅游服务采购业务旅游接待业务售后服务旅行社的基本业务旅行社的基本业务组团洽谈组团洽谈 签定组团合同签定组团合同 确定地接确定地接 出团前准备出团前准备 执行团队接待计划执行团队接待计划 返程、散团返程、散团 报账报账 客户管理客户管理(CRM) (CRM) 合同、协议时接待双方执行的权利与义务的规范，要细致、严格合同：以法律条款形式规定缔约双方的权利和义务的正式

19、和非正式文本。佣金、小费佣金、小费 包价旅游包价旅游 散客旅游散客旅游 选择旅游选择旅游 司陪司陪 计调计调 外联外联 委托代办业务委托代办业务 单项委托 联程委托 国际委托 代办业务 当地委托 背包旅游现象背包旅游现象Backpacker背包旅游者的相关理论o概念：概念：又称驴友，在英文中为Backpacker，是由Backpacking一词演变而来，是以好登山、徒步、探险等寻找刺激的人为主，目的在于通过游历认识世界，认识自我，挑战极限等。 o特点：特点：花最少的钱，走最远的路，看别人难以看到的风景。o实施手段：实施手段：自助，是一种体验，这种体验是贯穿于旅行全程的，一开始的时候，只知道一个

20、大致的目的地，需要自己去寻找资料，计划线路，置办装备，估算行程时间，盘算着手里不多的银子，算计明日又将花费几许等等。背包客出去旅行，不仅仅是去某个地方看风景，旅途就是很重要的体验。背包客的发展历程背包客的发展历程o资格最老的南美自助游指导丛书南美徒步游手册问世于1921年，但是真正世界范围的旅游指南热是从上世纪六七十年代兴起的。o孤独星球(Lonely planet)英惠勒夫妇。o欧美国家的年轻人在享受和平生活带来的宁静之余，开始思考自我价值和精神归宿。很多年轻人在朋友的建议下纷纷背起简单的私人行囊，带着问题独自上路。 o在欧洲，这些背包客往往将目的地选在人迹罕至的雪山、湖区或是边陲小镇。很多

21、背包客在结束了一段旅行之后，会以文字的形式将自己的经验记录下来与人们分享，这也让世界上很多极具特色的景致开始为人所熟悉，更让不同年龄的人们都爱上了这项活动。而在最近几年，越来越多的中国人也开始尝试独立旅游，成为这项风靡全球活动中的一分子。 背包客在中国背包客在中国o目前中国背包客更多地集中在已经成为社会中坚力量的一些中青年人身上。 到2020年，中国会有超过1亿的境外旅游者出现，中国将成为世界上第四大境外旅游国。o在今天的中国，每天都有新的独立旅游爱好者诞生。中国青年是世界最大的发展中国家未来的主人。他们的自强、自立更是中国的希望。 o国外著名旅游网站：http:/ o此次穿越从青藏高原的西端

22、至高点界山大阪开始，时间4月20日，一路向东经邦达错、羊湖、若拉错、岗扎日，横穿整个藏北无人区后改由北上进入阿尔金无人区，经可可西里山脉、昆仑山脉、鲸鱼湖在阿奇克库勒湖遇人，再三天车程至花土沟镇，时间七月五号，总历时77天。在离开界山大阪至阿奇克库勒湖的74天里独处无人区，此间行程1400公里左右，跨度四个月。中国十大经典徒步线第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城第二名：珠峰感受世界之颠第三名：长江三峡千古绝唱 第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上第五名：稻城亚丁最后的香格里拉第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山第七名：长城一次意义重大的“旅行”第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆第九名：虎跳峡可以成

23、为时尚的穿越第十名：漓江领略“甲天下”的风光第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城o墨脱在藏传佛教中的意思是“隐藏着的莲花”。这里风光和民俗独特，为一些“职业”的徒步者所喜欢。徒步墨脱需要办好边防证，从林芝的派乡出发，途经拉格、阿尼桥、巴登则、墨脱、达木，最后到达80K。这条线几乎贯穿整个墨脱，从走进墨脱到走出墨脱共需九天左右的时间，一路经历高原反映、恶劣天气、艰险环境重重考验，是对体力、毅力和智慧的挑战。自虐指数:10第二名：珠峰感受世界之颠 o徒步珠峰，进入珠峰大本营的人，更是凤毛麟角。徒步珠峰，一般选择从定日进，从老定日出，行程需要两天。徒步珠峰，也只能远远地看看，体会的是一种立于世界之

24、巅的雄心万丈。 自虐指数:9第三名：长江三峡千古绝唱 o 李白的诗：“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的确非常诱人，不知道在长江三峡边是否还可以觅到一丝的原始气息。徒步三峡，现在还没有明确的线路可以参考，一般都因人而异。尽管三峡不在高海拔地区，但是徒步三峡依然是件极具危险的事情，所以需要精心的准备和详细的策划。 自虐指数:8第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上 o 岗仁波齐被誉为神山，是藏传佛教朝圣的最佳选择，到这里朝圣，可以使得你的功德积累为平时的13倍。徒步岗仁波齐，实际是参加藏传佛教的转山活动。从大金出发，途经曲古寺、哲热普寺、尊最普寺，最后回到起点。环绕岗仁波齐转山，需要3天时间，最大的困难

25、依然是高原上的气候。自虐指数:7第五名：稻城亚丁最后的香格里拉 o稻城曾经被人称为最后的香格里拉，随着中甸被命名为香格里拉县之后，关于香格里拉的争论就告一段落了，不过不可忽视的是，稻城的确是一个具有美丽风光的地方，它的美丽往往可以用惊艳这样的词来形容。尤其是稻城的亚丁，这里景物不添一丝的凡尘，在青藏高原的东边静静的度过岁月。穿越线路从稻城的县城出发，途经色拉，最后到达亚丁，约需要3天时间。 自虐指数:6.5第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山 o 由于具有秀美的南欧风光，四姑娘山也被誉为“中国的阿尔卑斯山”。这里风景迷人，距离中心城市较近，难度不是很大。一般的徒步线路是从日隆出发，途经长坪

26、村口、子沟口、垭口、毕棚沟主路，约为3天。徒步四姑娘山，穿越毕棚沟，是徒步旅游爱好者的最佳选择之一。 自虐指数:6第七名：长城一次意义重大的“旅行”o长城是中华民族的象征。对于普通的人来说，要完成长城全程的徒步，无疑是个巨大的挑战。一般的人徒步长城，都会选取其中的一段，作为目标。所以徒步长城，距离往往可长可短，最主要的选择地集中在北京附近。自虐指数:5.5第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆 o秋季的哈纳斯美极了！这是每一个秋季从哈纳斯旅游回来的人都会发出的感慨。哈纳斯最为独特的是金黄或者带有桔红色的树林，清澈洁净的哈纳斯湖和神秘悠远的图瓦人村落。背上行囊，来到北疆，从哈纳斯湖大红渔岛出发，途经黑湖、

27、禾木村等地，最后到达贾登峪。此行路途较远，需要3天左右的时间，一直为户外露营。你将完整的领略哈纳斯的美丽风光，体验徒步的艰辛与愉快了。 自虐指数:5第九名：虎跳峡时尚的穿越 o背着背包，夹杂在各种肤色、不同语言的人群中行走，这不是在纽约的曼哈顿，而是丽江的虎跳峡，现在这里是世界公认的徒步旅游胜地。从上虎跳峡或者下虎跳峡进入，两天即可完成整个行程。这里基本不存在太大的安全威胁，不过虎跳峡本身的险要，依然给这里的徒步旅行增加了几许难度。 自虐指数:4第十名：漓江领略“甲天下”的风光 o “桂林山水甲天下”，此语尽人皆知。据说桂林是外国游客们到中国旅游最向往的四个地方之一。一条能够详细了解桂林山水的

28、旅游线路漓江徒步旅游线逐步被越来越多的人接受和尝试。徒步漓江，从阳朔漓江杨堤码头出发，到达兴坪，十几公里的路程，一天基本可以完成，沿途零距离接触漓江山水，感受阳朔民情。 自虐指数:3七、我国旅行社的设立程序思考题o发展中国(四川)背包客的思考o中国(四川)背包客的线路设计o中国(四川)背包客的制约因素o如何开发这一市场国际旅行社国际旅行社 1.1.招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游 2.2.招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游3.3.为旅游者代办入境、出境及签证手续为旅游者代办入境、出境及签证手续

29、4.4.招徕招徕/ /接待外国旅游者来中国旅游接待外国旅游者来中国旅游5.5.招徕招徕/ /接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游6.6.招徕、组织我国境内的居民在国内旅游招徕、组织我国境内的居民在国内旅游 7.7.代购、代订国内代购、代订国内( (外外) )交通客票，提供行李服务交通客票，提供行李服务旅行社管理条例温家宝2009.3签发，2009.5.1生效国内旅行社国内旅行社 附：现行分类制度的弊端o(1)资源浪费严重：每一种类型的旅行社都从事产品的设 计、开发、销售到旅游接待一系列经营活动。o(2)市场运行和管理不规范：各种“寻租”、

30、“搭便车”等投机现象层出不穷；价格竞争严重；浓重的政府制行为色彩。o(3)旅行社内部管理混乱：以包代管，短期行为严重；零团费负团费层出不穷；逐利现象严重，忽略经营市场。旅游批发商旅游批发商旅游零售商旅游零售商利润主要来自佣金；直接和旅游者见面 组合旅游产品，在媒介宣传领域里活动；其利润主要来自于各组成部分净成本基础上的加价 从供给商(如航空公司和饭店)那里用较低成本购买旅游产品，然后把服务产品包装后通过旅游零售商再销售批发商通常需要进行前期投资，如设计旅游项目的研究费用，开发宣传品和其他销售工具的费用，以及交纳一大笔订金以保障供给等 投资属于期货，回报高、风险大零售商在大多数情况下没有为开发旅

31、游项目所需的前期投资投资非期货，风险小类类 旅行业旅行业 类旅行业类旅行业 类类 旅行业代理店旅行业代理店 国内旅行出境旅行旅游产品代理业务入境旅行代理住宿、交通、游览及相关旅行业委托的其它接待业务，并收取代理费。大型旅行社集团化大型旅行社集团化产品开发产品开发 市场开拓市场开拓旅游接待旅游接待中型旅行社专业化中型旅行社专业化经营产品专业化经营产品专业化 产品深度开发产品深度开发 小型旅行社网络化小型旅行社网络化 网络状包围旅游者群体网络状包围旅游者群体外联部外联部接待部接待部人事部人事部综合业务部综合业务部财务部财务部总经理总经理计调部计调部图1-1 旅行社直线组织结构设计示意图票务中心票务

32、中心提供信息旅游市场调查(国内外旅游市场的发展动态)向经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，以便决策者作出正确的经营决策。设计产品根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。销售产品招徕客户、业务洽谈、签订旅游合同负责承办旅行社或旅游中间商的委托代办业务积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象收集信息资料收集信息资料统计信息资料统计信息资料值班联络值班联络预定与签约预定与签约收集、整理来自旅游业的信息；汇编的信息资料下发，并存档和使用；向决策层提供所信息及资料分析报告;收集旅游团的反馈信息并制作列表。统计全社旅游业务月、季报表;制

33、定并分发旅游团的接待计划;提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告 编写全年度业务计划 做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递;掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购根据接待计划落实团队交通客票等接待工作的计划管理接待工作的计划管理接待工作的安全管理接待工作的安全管理接待工作的质量管理接待工作的质量管理从销售部门获得销售信息密切关注客流量变化 安排好有关接待的准备工作 制定工作规范和程序及工作纪律督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务质量检查 建立安全规章制度，并组织实施；落实安全管理责任制，并落实到每个接待

34、人员；接受当地旅游局的行业管理和监督检查；将安全培训制度化、经常化 接待工作的具体落实接待工作的具体落实安排专人负责旅游团队接待工作密切关注团队运行情况协助处理团队接待工作中的相关问题 受理旅游咨询办理单项委托业务销售选择性旅游产品协调处理整个旅行社散客票务预定工作提供各种与旅游有关的信息和建议(旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅行社产品种类和价格等)，免费咨询当地委托、联程委托和国际委托 含导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办护照和签证、代办旅游保险 短程旅游产品和单项旅游产品 预定好旅行社所需要的散客交通客票 遵循了职业专门化

35、的原则可以简化训练工作维护主要职能部门的威信与权力 过分专业化，办事效率低各部门之间利益不均、协调困难增加了管理协调中的难度不利于全局性主管人员的管理 外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷总经理总经理观光旅游观光旅游会议旅游会议旅游人事部人事部财务部财务部外联外联接待接待计调计调外联外联计调计调接待接待图1-2 旅行社产品结构组织设计示意图总经理总经理欧美部欧美部国内部国内部人事部人事部财务部财务部外联外联接待接待计调计调外联外联计调计调接待接待图1-3 旅行社地域结构组织设计示意图总经理市场部1市场部2市场部3市场部4职能部门1职能

36、部门职能部门1职能部门1职能部门1矩阵式结构最早应用于飞机制造和航天器械的生产项目中。现已在跨国公司里普遍使用，最有代表性的公司要数“世界电器巨人ABB公司 东方伊甸园之旅东方伊甸园之旅百架包机游成都活动 o2004年3月,李春城与中国康辉旅游集团签下“东方伊甸园之旅,百架包机游成都”合作协议o计划从2004年3月至2005年2月组织100架以上旅游包机,载运1500020000客人前往成都旅游观光.o约瑟夫.比奇:登临中国西部的阿尔卑斯山 (1911) , 东方伊甸园一一中国西部(1920).美国国家地理杂志o2004年4月14日一支由大学教授和人类学家组成的13人团队，从美国乘机抵达成都，

37、探寻东方伊甸园之秘。4月16日、17日，各有一架从台湾起飞的“东方伊甸园之旅百架包机游”飞机飞抵成都，游览东方伊甸园。完美(中国)日用品有限公司761人团于9月27日至10月1日或包机或正班航班来川.=?组织结构模式比较分析模式模式组织结构的优点组织结构的优点组织结构的缺陷组织结构的缺陷适合类型适合类型直线结构命令统一，权责明确，组织稳定缺乏横向联系，权利过于集中，对变化反应慢小型组织简单环境职能结构高专业化管理；轻度分权管理；培养选拔人才多头领导；权责不明专业化组织直线职能结构命令统一，职责明确，分工清楚，稳定性高，积极参谋缺乏部门间交流；直线与参谋冲突；系统缺乏灵活性大中型组织事业部结构有

38、利于回避风险；有利于锻炼人才；有利于内部竞争；有利于加强控制；有利于专业管理需要大量管理人员企业内部缺乏沟通资源利用效率低大中型、特大型组织分权结构权责一致、自我管理；中度分权分权不彻底，沟通效率低，素质要求高高度规模集中型组织矩阵结构密切配合，反应灵敏，节约资源，高效工作双重性领导，素质要求高，组织不稳定协作型组织复杂性组织就是旅行社协会，它是指旅行社为实现本行业的共同利益和目标，在自愿基础上组成的民间组织。旅行社行业协会是民间性组织，而非官方机构或行政机构 旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而组成的共同利益集团 旅行社是否加入行业协会完全出于自愿，且可以随时退出 服务功能作

39、为成员代表，与政府机构或其他行业组织商谈有关事宜；加强协会成员之间的信息沟通，定期发布统计分析资料；调查研究协会成员感兴趣问题，向协会成员提交研究报告；定期出版刊物，向协会成员提供有效信息；开展联合推销和联合培训等活动。管理功能协会拟定成员共同遵循的经营标准；制定行规会约；对成员依法经营进行监督和指导；仲裁和调解成员之间的纠纷o3.太平洋亚洲旅行协会太平洋亚洲旅行协会(Pacific Asia Travel Association，简称简称PATA)o太平洋地区旅行协会，1952年1月成立于夏威夷檀香山，协会总部设在美国旧金山。现任主席(秘书长)为拉特纳帕拉先生(MR RATNAPALA)。o

40、协会宗旨：促进进入亚太地区及亚太地区内部旅游和旅游业的发展。o协会有37名正式官方会员，44名联系官方会员，60名航空公司会员以及2100多名财团、企业等会员。协会除在旧金山设有秘书处外，还分别在新加坡、悉尼、旧金山和摩纳哥设有亚洲、太平洋、美洲和欧洲分部办事机构。另外，遍布世界各地的79个PATA分会还拥有17000多名分会会员。oWeb: http:/www.pata.org/附1：2009年度全国国内旅游十强旅行社名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京2上海春秋国际旅行社有限公司L-SH-CJ00009上海3中

41、国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京4中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京5中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ000036北京6广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019广东7广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004广东8上海春秋旅行社有限公司L-SH-00007上海9上海航空国际旅游(集团)有限公司L-SH-CJ00011上海10上海航空假期旅行社有限公司L-SH-00067上海国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东=4:4:2附2： 2009年度全国出境旅游十强旅行社 名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证

42、编号地区地区1中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京2中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京3广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004广东4上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海5中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京6上海春秋国际旅行社有限公司L-SH-CJ00009上海7广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002广东8广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019广东9中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京10浙江中旅旅业集团有限公司L-ZJ-CJ00001浙江国家旅游局监督管理司时

43、间：2010-9-3 北京:上海:广东:浙江=4:2:3:1附3： 2009年度全国入境旅游十强旅行社 名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京2中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京3中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京4中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京5上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海6中青旅国际旅游有限公司L-BJ-WZ00011北京7辽宁康辉国际旅行社有限公司L-LN-CJ00041辽宁8广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002

44、广东9北京神舟国际旅行社集团有限公司L-BJ-CJ00080北京10中信旅游总公司L-BJ-CJ00005北京国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东:辽宁=7:1:1:1附4： 2009年度全国十强旅行社集团 名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京2中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京3中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京4中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京5广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004广东6上海锦江国际旅游股份有限公司L-

45、SH-CJ00002上海7上海航空国际旅游(集团)有限公司L-SH-CJ00011上海8广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019广东9北京神舟国际旅行社集团有限公司L-BJ-CJ00080北京10广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002广东国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东=5:2:3四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理o(一)行业发展中的负面现象1.“零团费”和“负团费”盛行2.承包挂靠经营无处不在3.不诚信经营比较普遍4.旅行社经营中问题层出不穷案例1：老两口去泰国遇上了零团费o王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一

46、心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。 o王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。 o可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项

47、目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。” 身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引

48、出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。 o最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？“零团费”和“负团费”盛行o主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占了便宜。o“零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性 o利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买

49、卖呢？“羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，最后被开刀的当然是团员了。o根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。o危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。o旅行社如何规避欺诈带来的经营风险？游客如何维权？如何消除这一现象？案例2：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃 o2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额9

50、9万余元,堪称旅游业大案。o此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。 旅行社承包挂靠经营表现o三种形式：一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务；二是包台：表现形式是“转包”（即“包中包”），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子”），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包