（内部培训）CRM产品基础V3课件.pptx

1、商派CRM产品内部培训商派CRM 三步入门基础知识基础知识 CRM软件背软件背景知识景知识 商派商派CRM支支持业务持业务 商派商派CRM行行业优势业优势 亮点功能概亮点功能概述述功能操作功能操作 产品八大模产品八大模块及版本区块及版本区隔隔 亮点功能亮点功能 上机操作上机操作销售技能销售技能 客户识别客户识别 分类客户分类客户需求分析需求分析笔试笔试机试机试口试口试第一节 CRM发展及趋势第一阶段 基础知识CRM 发展历史，B2B客户管理、B2C客户管理CRM的发展历程198019901999200120082014接触管理Contact Management专门收集客户与公司联系的所有信息

2、客户关怀Customer Care包括电话服务中心支持资料分析客户关系管理Customer Relationship Management Gartner Group Inc.公司提出了CRM概念CRM的中国浪潮传统CRM厂商 SAP, Siebel, Oralce制造大量成功案例EC CRM 时代基于SaaS平台、大数据分析的云端轻量型 CRM产品受到电子商务企业的关注电子商务爆发增长促进CRM变革一大批国内软件商顺势而起：用友、金蝶、八百客、turboCRM客户运营、客户权益、媒体传播、客户互动所有渠道都会老去，只有客户长存客户运营、客户权益、媒体传播、客户互动现代EC CRM主要功能分布

3、思考（1） 电商 CRM、社会化CRM，相对于传统B2C CRM，主要区别是什么？传统B2C CRM 主要基于线下零售POS系统的非实时订单数据，依赖会员卡进行身份识别电商 CRM 主要基于订单中自带的客户信息，对客户进行精准营销 思考（2） CRM与ERP同为现代电子商务的管理软件，从业务特点来看，他们的主要差异是什么？ERP是线型的业务结构，而 CRM 的业务以“客户”信息为中心呈星型放射状。只要是围绕“会员”（不是订单）开展的业务，特别是营销方向，都可以使用商派 CRM。第二节 商派CRM支持业务模式第一阶段 基础知识商派CRM 合作商家2013/02日本万代2013/10光明优生活三枪

4、集团2014/02普利司通GEOX健乐士2013/11明治乳业日本雅马哈2013/07欣和(六月鲜)2013/09富安娜2013/08孚日集团2014/04科沃斯2013/06三和丽药业2014/09中脉1.老客户口碑传播模式“很多人还不知道21cake，它的味道，故事和名字，只在朋友中间口碑相传”作为一个纯电商经营的精品蛋糕品牌，21Cake在2014年独领风骚，不仅有超过百万人次的蛋糕订购量，他们还与上百家知名企业建立了长期合作关系，包括中国移动、宝马、奔驰、微软、索尼、惠普、西门子、招商银行等 中脉集团的直销型业务充分利用了客户口碑传播的效应，在系统应用中，通过二开 CRM+Ecstor

5、e，就可以建立完善的“客户引荐”机制。 21Cake蛋糕电商零售业务也强调品牌价值也客户之间的传播。2. 终端消费者营销模式消费者的数据沉淀在各分销渠道消费者的数据沉淀在各分销渠道上，上，企业企业无法无法轻松轻松获取获取并并使用，使用，这一情况这一情况妨碍了妨碍了科沃斯进一步提科沃斯进一步提升品牌形象的愿望。升品牌形象的愿望。通过引入商派通过引入商派CRM，科，科沃斯沃斯已经已经顺利顺利获取获取沉淀沉淀在各分销渠道的终端消在各分销渠道的终端消费者信息，下一阶段费者信息，下一阶段即即可可利用营销活动将消费利用营销活动将消费者主动引流至品牌官网者主动引流至品牌官网参与参与品牌品牌互动互动活动。活动

6、。 通过直接与终端消费通过直接与终端消费者交流沟通使品牌形象者交流沟通使品牌形象深入人心。深入人心。3. O2O会员俱乐部模式 以会员为核心打造的O2O会员俱乐部“去野吧”，将线上线下营销活动深度结合，培养忠诚客户和品牌发烧友。4. 在线积分商城模式会员营销的四大模式会员营销模式会员营销模式老客户老客户营销营销/口碑传播口碑传播 终端消费者终端消费者品牌品牌营销营销 O2O会员会员中心中心/俱乐部俱乐部在线积分商城在线积分商城经营特点经营特点精品电商、创精品电商、创新品牌单纯进新品牌单纯进驻一个或多个驻一个或多个第三方电商平第三方电商平台经营台经营品牌电商自营同品牌电商自营同时入驻多电商平时入

7、驻多电商平台，并进行在线台，并进行在线分销业务分销业务线上线下一体线上线下一体化经营，大型化经营，大型零售品牌拓展零售品牌拓展电商渠道电商渠道线下连锁业务，线下连锁业务，深度服务本地深度服务本地社区社区经营诉求经营诉求强化品牌，扩强化品牌，扩大销售，老客大销售，老客户营销导向户营销导向以自有平台为核以自有平台为核心（品牌官网）心（品牌官网）的多平台战略，的多平台战略，终端消费者品牌终端消费者品牌营销营销追求线上线下追求线上线下一体化的会员一体化的会员体验，丰富营体验，丰富营销互动活动落销互动活动落地地重复购买，会重复购买，会员中心，积分员中心，积分线上消费线上消费典型客户典型客户21Cake科

8、沃斯机器人NorthFace易久有机客户运营、客户权益、媒体传播、客户互动商派 CRM 对企业主营业务的业务结构全方位支持前端后端400/800旺旺微信旺旺微信一站客服一站客服售前售后售前售后服务记录服务记录销售根据销售根据客户识别客户识别统计分析统计分析新老客户新老客户关怀短信关怀短信定时营销定时营销潜在客户潜在客户目标挖掘目标挖掘交易销售获得客户服务客户资源供应运营客户思考（3） 商派 CRM的典型客户画像是什么？第三节 商派CRM 行业优势第一阶段 基础知识 主要竞争对手 数据赢家(数云)E店宝管易CRM客道CRM淘宝官方淘宝市场又一城ALL CRM传统CRM淘宝官方淘宝市场淘系产品必攻

9、软肋“客户数据是淘宝的，不是你的！”举例说明：虚拟客户手机号码“现在再不收集自己的客户联系方式，以后再也没有啦！”管易CRM传统CRM计算能力差，处理ERP流程时系统已死，何谈客户大数据管理商派CRM服务器处理能力： 现已接管 4000 万条万条最终消费者数据，包括手机、住址、交易记录。 商家每天通过商派CRM成功联络接近 20 万位万位最终消费者 每5秒可以处理 4500 万万订单数据从根本上就不适应电商平台经营特性，改造升级周期长，成本高客道CRM客道主打“客服管理”客服记录、客服KPI管理、服务流程、服务体验。 总之，它不是用来做“客户营销”的！管理客服，请找客道；客户营销，请用商派！E

10、店宝又一城ALL CRM刚起步的新产品，功能远远不及我们完善，不具备可比性数据赢家(数云)唯一有价值的竞争对手！数云优势： 貌似比我们专业 产品实际实现的功能和我们没有任何本质区别 炫酷拖拽功能 客户市场操作不便，我们在他们的基础上升级了！商派CRM的 可视营销计划更实用、易上手更实用、易上手数据赢家(数云)商派CRM 强于数云： 数据报表更丰富丰富 他们还没有微信微信哦 价格实惠实惠量又足 （会员扩展包对比）版本&报价商派Commerce CRM一站管理全渠道客户线上线下会员系统闭环一体化的客户整合营销独立部署 保障数据私密性 商派云 CRM即开即用 轻便使用云服务轻松存储10万条客户数据

11、客户营销 微信短信精准直达 订单分析 最佳产品组合推荐随堂测验30分钟商派CRM 第二阶段基础知识基础知识 CRM软件背软件背景知识景知识 商派商派CRM支支持业务持业务 商派商派CRM行行业优势业优势 经典功能概经典功能概述述操作演练操作演练 产品八大模产品八大模块及版本区块及版本区隔隔 亮点功能亮点功能 上机操作上机操作销售技能销售技能 客户分类客户分类定位定位 分类客户分类客户需求分析需求分析笔试笔试机试机试口试口试第一节 产品8大功能模块第二阶段 功能操作我的店铺客户中心营销推广微信营销运营报表系统设置服务中心分销管理参见CRM功能&操作单独PPT第二节 亮点功能第二阶段 功能操作商派

12、CRM的核心功能ShopEx CRM 客户全网客户、O2O购物体验、大数据智能分析、客户中心体系先进SaaS技术 确保所有后台平滑对接数据建模 数据挖掘RFM客户进阶模型 订单/门店地理分布 内置营销方案客户分级、分组 标签类别自定义活动预约、定制 互动营销全掌握 集成客户沟通平台互动方式自由搭配 客服记录全程指引 云计算能力 国内部署6台云服务器 轻松处理上亿订单报表分析精准营销信息聚集第三篇 助力移动（微信）营销电话短信EDM微信 微信会员门户 微信积分商城 微信门店导航商派CRM 客户营销工具商派CRM亮点功能 微信营销0203营销增粉丝量管理提销售额01建站展形象互动营销电子优惠券刮刮

13、卡一战到底老虎机大转盘砸金蛋建站展形象首次关注自定义菜单微官网休闲小游戏独立二维码个性化域名管理提销售额微客服微门店微投票微相册微留言微贺卡微报名微会员微团购微调研微信营销功能全图 第三篇 助力移动（微信）营销微信会员门户第三篇 助力移动（微信）营销 微信签到积分赠予微信积分商城微信积分兑换第三篇 助力移动（微信）营销东北稻花DB003423微信门店导航基于LBS的线下门店导航第三篇 助力移动（微信）营销自定义微信官网微官网微官网 是指将企业信息、服务、活动等内容通过微信网站的方式进行表现，不但提高了信息量，也使信息的展现更加赏心悦目，进一步改善用户体验。 第三篇 助力移动（微信）营销十月上线

14、微信优惠券发放第三篇 助力移动（微信）营销 优惠券场景和折扣设定 优惠券使用机制 线下优惠特权流程对接 优惠券转发 优惠券消费 十月上线更多微信互动营销第三篇 助力移动（微信）营销十月上线第二节 上机操作第二阶段 操作演练测试用户名/密码：admin http:/ http:/ http:/ 下周抽查以下操作： 1 2 3 4 5商派CRM 第三阶段基础知识基础知识 CRM软件背软件背景知识景知识 商派商派CRM支支持业务持业务 商派商派CRM行行业优势业优势 经典功能概经典功能概述述操作演练操作演练 产品八大模产品八大模块及版本区块及版本区隔隔 亮点功能亮点功能 上机操作上机操作销售技能销售

15、技能 客户分类客户分类定位定位 分类客户分类客户需求分析需求分析笔试笔试机试机试口试口试第一节 客户识别第三阶段 销售技能客户识别依据1.客户来源属性2.客户业务平台3.客户业务规模4.关注点和需求客户来源和属性2.自有品牌、品牌代理商、自营多品1.400 Call in 还是表单，客户咨询内容3.经营类目：3C、珠宝、母婴、化妆品、食品、服饰、汽车用品客户业务平台1.只通过淘宝或天猫平台进行销售2.正在或打算拓展平台如：京东、一号店3.是否有自己独立的B2C官方商城，5.是否有自己会员中心或积分商城，4.是否有线下分销或淘宝供销平台6.线下门店、微信商城或电话销售系统客户业务规模1.目前每天/每月订单数和客户数2. 业务主要平台，所占整个业务比例4.商家是否存在老的客户/会员体系 3. 如果有线下门店，规模和服务城市客户关注点和需求1.商家是否使用过CRM、或目前正打算使用2.商家主要通过CRM实现什么样的功能3.商家目前在使用CRM有什么不足地方4.多平台客户统一服务和管理5.微信服务和微信营销功能6.是否有O2O的客户统一识别需求第二节 场景演练第三阶段 销售技能客户常见问题1.你们CRM有什么功能，能实现什么业务2.你们CRM比数云（或其他竞品）有什么优势？3.CRM多少钱？为什么这么贵！4.给我介绍一下你们的CRM5