IT系统营运服务框架协议介绍(ppt44张)课件.ppt

1、IT系统营运服务框架协议介绍系统营运服务框架协议介绍（SLA介绍）介绍）2002年年11月月2主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何做3什么是什么是SLA （Service Level Agreement）uSLA（Service Level Agreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准u是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务uSLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估4为什么签定

2、为什么签定SLAu明确服务内容和服务标准，体现服务价值 u明确双方责任，保护双方利益 5为什么签定为什么签定SLA从内部管理：u是建立运营业务模式的需要 u是提高运营服务能力的需要u是评估运营服务水平的需要 通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化 6内容：内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现7SLA介绍：介绍：u服务范围u服务产品和服务标准u服务考核8服务范围：服务范围： 集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及移动公司 9SLA介绍：介绍：u服务范围u服务产品和服务标准u服务考核10服务产品和标准服

3、务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 11服务产品类服务产品类1（应用系统服务应用系统服务）-服务产品服务产品n应用系统日常运营维护应用系统日常运营维护 u生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况监控和常规处理；u应用系统测试、开发环境的维护和管理； u系统数据备份、清理、归档；u五大应用系统用户权限维护；u系统运营状况报告；n应用系统问题处理、故障解决应用系统问题处理、故障解决u对问题进行分析；u对技术问题进行处理；u对于没有能力解决的问题寻求外部资源共同解决；

4、u阶段对问题原因进行分析和总结；12n应用系统优化及小程序开发应用系统优化及小程序开发 （10人天）u对用户需求进行分析，给出建议的实现方案u对用户需求组织实施小组进行系统实施u对实施过程的技术实现进行管理u对于没有能力提供实施的需求协助寻求外部资源u对外部资源实施的需求进行技术管理 n应用系统项目的运维接收应用系统项目的运维接收 u项目初期和项目组确定运维接收项目方式 u在项目各阶段按运维要求对项目阶段验收，提供意见 u在项目正式运行前对项目进行验收，确定后续维护方式n应用系统项目的技术监理应用系统项目的技术监理 u对应用系统项目选型方案的平台架构设计进行评审u对应用系统项目方案提供技术建议

5、u对应用系统的集成性提供建议u参与项目的阶段评审和验收，帮助项目经理进行技术把关，提供相关技术建议服务产品类服务产品类1（应用系统服务应用系统服务）-服务产品服务产品13服务产品类服务产品类1（应用系统服务应用系统服务）-服务标准服务标准应用系统服务标准： 服务产品服务产品 服务标准服务标准 应用系统日常运营维护 服务标准:系统可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基准。 对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行 应用系统问题处理故障解决 见后应用系统优化及小程序开发 需求响应时间：两个工作日 应用系统项目的技术监理 需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供

6、此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。 应用系统项目的运维接收 14服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 15服务产品类服务产品类2（平台系统服务平台系统服务）-服务产品服务产品n平台系统日常运营维护平台系统日常运营维护 u网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护n平台系统问题处理、故障解决平台系统问题处理、故障解决 u网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统故障分析处理 n平台系统项目改造、建设、优化平台系统项目改造、建设、优化 u受信息化推

7、进部委托实施的平台级小项目，原则上指项目实施不超过10人天的需求u对平台系统进行数据分析，根据性能指标，提出优化解决方案n平台系统常规管理平台系统常规管理 u平台系统规划、管理u平台系统项目招投标，项目监理 16服务产品类服务产品类2（平台系统服务平台系统服务）-服务标准服务标准平台系统服务标准： 服务产品服务产品 服务标准服务标准 平台系统日常运营维护 服务标准:系统可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决 见后平台系统项目改造、建设、优化 委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告 平台系统常规管理 每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提

8、供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报 17服务产品和服务标准服务产品和服务标准故障分类定义：uA级系统故障：级系统故障：直接影响公司核心业务运作及严重影响公司对外形象的故障（如产、供、销系统故障） uB级系统故障：级系统故障：影响公司对外形象，大面积员工无法正常办公，公司核心业务系统辅助模块无法正常使用及个别人员无法使用公司核心业务系统的故障 uC级系统故障：级系统故障：除A、B故障外的其它故障 18服务产品和服务标准服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源情况确定 16个工

9、作时 C级系统故障级系统故障 5*8小时 4个工作时 B级系统故障级系统故障 在响应动作结束后，经过系统分析，给出客户解决问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容 7*24小时（5*8现场支持，其余电话支持） 1个小时 A级系统故障级系统故障 解决问题时间解决问题时间 服务时间服务时间 响应时间响应时间 响应时间：响应时间：指问题发现、故障处理责任人与客户沟通、故障通报、进入问题解决环解四个步骤所需时间19服务产品和服务标准服务产品和服务标准故障通报级别：每季度 C级故级故障障 每月 B级故级故障障 在故障处理过程中，每个阶段直至问题解决都要反馈给客户，客户有知情权。 60分钟内 A级故级故

10、障障 过程反过程反馈馈 通报时通报时间间 主管主管VP 业务部业务部门门 IDD IT部部 20服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 21服务产品类服务产品类3（桌面系统服务桌面系统服务）-服务产品服务产品n日常支持服务日常支持服务u客户端网络系统、操作系统、Notes邮件系统、应用系统支持u办公用机病毒防范u办公局域网内无线网络的支持n常规管理常规管理u员工账号管理（www账号、Notes账号、移动办公账号等）u网络资源申请管理（IP地址、网线等）22服务产品类服务产

11、品类3（桌面系统服务桌面系统服务）-服务标准服务标准桌面系统服务标准： 服务产品服务产品 服务标准服务标准 日常支持服务 A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时 常规管理 账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时 客户分类定义：客户分类定义：A类客户：类客户：总裁室、五大业务系统负责人、关键应用岗位B类客户：类客户：A类客户以外的其他客户23服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 24服务产品类服务产品类4-服务产品服务产品u公司级

12、IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 n公司整体IT技术架构设计、规划 n建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范 25服务产品类服务产品类4-服务标准服务标准u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 n每年进行公司整体IT技术架构设计评估，2-3年进行架构重新设计 n建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范（主要有“技术白皮书”、“质量白皮书”） 26服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 27服务产品类服务产品类5-服务产品服务产品u

13、信息系统营运报告 n定期提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告 n定期提供应用系统、平台系统性能监控报告 n定期提供应用系统、平台系统故障报告，按照不同故障级别通报故障情况 n定期提供桌面系统服务监控报告 28服务产品类服务产品类5-服务标准服务标准u信息系统营运报告信息系统营运报告 n每财年提供每财年提供 u公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告u公司平台系统规划报告及费用预算报告 n每半年提供每半年提供 u 桌面系统服务监控报告n每季度提供每季度提供 u应用系统、平台系统性能监控报告（主要包括网络流量监控、服务器CPU利用率、内存利用率等）；u系统A级故障汇总及问题分析

14、报告u平台系统预算使用情况报告u平台项目进展情况报告u平台项目预算使用情况报告 29主要内容：主要内容：u服务范围u服务产品和服务标准u服务考核30服务考核：服务考核：u以客户满意度考核服务承诺 客户满意度分值： 1 1 2 3 42 3 4 5 5很不满意不太满意基本满意满意很满意u确立基准值X，逐步提升服务质量 上季度的达标值： x=2.8； 需提高到 3 2.8x4；需提高标准差值（5-X）的 20% 4=x5；需提高标准差值（5-X）的 5%31其他其他 由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题：u不可抗力，如

15、战争、重大自然灾害等；u无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷；u超过原系统设计负载能力；u系统本身设计缺陷；u用户误操作；u现有技术水平尚无法解决的技术难点。32主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现33SLA如何实现：如何实现：u服务模式u建立维护体系和标准u提高人员能力，作好知识积累34故障故障请求请求业务业务需求需求ERP链链客户关系链客户关系链供应链供应链产品链产品链电子商务电子商务BI企划企划OA系统系统BasisBasisBasisBasis服务热线电话服务热线电话/ /网站网站IT IT 客客 户户 服服 务务数据集成平台数据集成平

16、台数据库数据库WebWeb平台平台NotesNotes平台平台网络平台网络平台主机平台主机平台通讯平台通讯平台楼宇自控楼宇自控项项 目目 管管 理理网网 络络 安安 全全服务模式：服务模式：35SLA如何实现：如何实现：u服务模式u建立维护体系和标准u提高人员能力，作好知识积累36SLA如何做如何做-落实方案落实方案应用系统服务：应用系统服务：策略和方法策略和方法u建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程u提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累u建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。u定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发

17、生即报告，B类月报，C类季报）u以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册u以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具u通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化u运营报告分析系统运行情况应用系统日常运营维护 应用系统问题处理故障解决服务产品服务产品37策略和方法策略和方法服务产品服务产品uIT应用系统项目运营维护接收流程u建立并不断补充项目运营接收的标准应用系统项目运维接收u明确工作方式和标准：参与项目方式、定位、技术把关环节和组织保障u抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能u提高技术能力，逐步建立核心专业队伍u在部分

18、系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立符合实际的技术标准应用系统项目的技术监理u通过变更控制流程，对需求全过程进行管理：需求处理流程、变更控制流程u强化文档管理，提高需求处理的速度和质量：需求文档，开发文档，变更记录应用系统优化及小程序开发应用系统服务：应用系统服务：SLA如何做如何做-落实方案落实方案38SLA如何做如何做-落实方案落实方案平台系统服务：u规范操作，采用现场、电话支持；u建立案例库，时时修改、补充，并进行不定期的技术交流，以提高解决问题的能力。平台系统问题处理故障解决u日报、周报、月报、季报及年报。u财年末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。u协助项目组招投标

19、及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；u每季度提供预算使用报告，项目进展情况通报。u委托项目按计划实现，优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告u通过日巡查，周检测，月评估，对设备运行状态设定等手段，做到故障预警等。落实策略和方法落实策略和方法平台系统常规管理平台系统日常运营维护平台系统项目改造、建设、优化服务产品服务产品39SLA如何做如何做-落实方案落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管理规定”的进行处罚和教育1.及时响应员工申请(帐号网络资源)常规管理5.建立无线网卡维护档案，减少故障解决时间4.更新技术网站，提高员工应用水平3.建立A级客户维护档案，有针对性的进行

20、维护2.进行全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害 1.更新服务支持单，规范服务日常支持服务落实策略和方法服务产品40SLA如何做如何做-落实方案：落实方案：u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定u加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求；u年底组织TEAM，依据上述信息提供系统架构方案u依据日常工作发现系统技术管理空白区域，制定技术标准和规范u建立标准的更新机制，不断补充和完善u建立标准执行的检查机制，落实标准41SLA如何做如何做-落实方案落实方案：u信息系统营运报告 l拟定报告模版，规范报告分析要素：数据、分析、改进和建议l日常积累数据，为分析提供依据l按时提交报告l建立手段增强

21、分析的科学性，提高报告的可信度l不断改进分析报告，加强分析的广度和深度 42主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现43结束语：结束语： 让我们通过达成让我们通过达成SLASLA，来来提高服务能力，提高服务能力，建立服务体系，建立服务体系，体现服务价值！体现服务价值！44谢谢大家！谢谢大家！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努

22、力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人

23、不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。

24、29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成

25、功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54

26、、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多

27、少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命

28、运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来

29、就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。