《危机管理教学》1危机管理概述课件.pptx

1、中国科学院大学管理学院乔晗危机管理授课教师-乔晗 中国科学院大学管理学院副教授中国科学院大学管理学院副教授中国系统工程学会中国系统工程学会理事理事中国中国运筹学会运筹学会对策对策(博弈博弈)论论专业委员会秘书长专业委员会秘书长国际动态国际动态对策对策(博弈博弈)学会学会中国分会中国分会秘书长秘书长中国运筹学会决策科学分会理事中国运筹学会决策科学分会理事中国中国运筹学会金融工程与金融风险管理分会理事运筹学会金融工程与金融风险管理分会理事Journal of Systems Science and Information编委编委Journal of Economics, Accounting an

2、d Finance编委编委International Journal of Sustainability编委编委系统系统工程理论与实践工程理论与实践编委编委系统科学与数学编委系统科学与数学编委在日常生活与社会生活中，人类经常遇到危机：龙卷风、食物中毒、核电站事故、大洪水、大地震等，危机如同滔滔巨浪，扑面而来。危机事件911恐怖袭击512汶川地震三鹿毒奶粉SARS什么是危机？ 危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳

3、定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。不稳定状态不稳定状态+ +迫切需要决定迫切需要决定危机的涵义韦氏大字典 (Websters definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。危机危险机会危机危险机会危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊

4、讶的方向发展。 危机首先是决策危机危机首先是决策危机: :控制与失控之间控制与失控之间危机的涵义学者巴顿（Barton）认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。风险控制和风险管理风险控制和风险管理危机的涵义荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策快速决策、风险决策 危机的涵义政府：各种政府：各种灾害应急救援灾害应急救援 公共公共安

5、全事件、突发事件（爆炸、踩踏等安全事件、突发事件（爆炸、踩踏等）企业：遭遇企业：遭遇公司诉讼、媒体负面报道公司诉讼、媒体负面报道 组织组织裁员、员工罢工裁员、员工罢工 高层高层管理人员的突然故去管理人员的突然故去 竞争竞争对手恶意诽谤对手恶意诽谤 前前现员工的暴力现员工的暴力威胁、各种工伤事故威胁、各种工伤事故个人：遭遇诽谤、威胁、勒索个人：遭遇诽谤、威胁、勒索 遭遇遭遇诉讼诉讼 遭遇遭遇媒体负面报道媒体负面报道可能遇到的危机什么是风险？ 风险是相对某有机体的，指某种可能发生的事件，如果发生，能阻碍有机体的发展，甚至走向衰亡。风险是指事件发生与否的不确定性，即不利事件并不一定会发生或者一定不发

6、生。广义风险 强调风险表现为不确定性；风险产生的结果可能带来损失、获利或是无损失也无获利，如金融风暴。狭义风险 强调风险表现为损失的不确定性；风险只能表现出损失，没有从风险中获利的可能性。风险的涵义风险等同于危机吗？ 风险不等于危机，只是在风险防范不善，造成的危害达到较大的程度时，危机才会发生。也就是说，风险的存在是导致危机发生的前提。对风险进行有效的评估和管理，可以防范危机的发生。如果对各种风险熟视无睹，或者对于已经认识到的各种风险不采取有效的措施，风险就会演变成为危机。风险与危机的关系 风险是危机的诱因。风险是危机的诱因。 并非所有的风险都会引发危机，只有当风并非所有的风险都会引发危机，只

7、有当风险所造成的危害达到一定程度时，才会演险所造成的危害达到一定程度时，才会演变为危机。变为危机。危机的分类 公共危机 企业危机 个人危机危机的特征突发性通常不易提前察觉危害性带来各种损失亟需快速做出决策严重缺乏必要的训练有素的人员相关物资紧缺处理时间紧迫危机有什么影响？ 危机的影响从发展的角度来看，危机给整个社会造成的影响是巨大的。尽管它对社会进步能起到一定的促进作用，但从危机导致的经济衰退、社会混乱、秩序失衡等方面看，危机的负面影响要大于正面影响。 社会影响经济影响 政治影响以2003年“SARS”事件为例，中央财政拨付近9个亿直接用于SARS防治；另外又拿出20个亿用于救治患者、卫生医务

8、人员补助、药品物资储备和科技攻关等；因SARS危机影响而出台的一系列税收优惠措施也导致了税收收入的下降，这些都造成了直接的经济损失。同时，SARS期间，医疗用品等需求增加、市场供不应求，引起价格攀升和市场波动，影响了正常的经济运行。SARS危机后，旅游业、运输业、餐饮业都受到严重打击，建筑业、制造加工业和商业服务等领域的生产秩序也受到不同程度影响；而洗涤剂和消毒液等化学原料制品却大获商机，同时也给科技和医疗保健相结合的产业带来发展机遇，这些都表现为对经济发展的影响。 详见麦尼哲危机管理案例库危机的影响危机的经济影响u 造成经济损失u 影响经济运行u 影响经济发展以2008年“512”汶川地震为

9、例，突如其来的自然灾害彻底改变了当地人民的生活环境，正常的生活状态被迫中断，生命财产受到损失，各行各业也因为地震遭到猛烈冲击，严重影响了正常的社会运行秩序。由于人们一直生活在相对平静、安定的环境中、当灾害危机突然爆发时，人们没有思想准备，从而引起心理恐慌，而随着政府对公众心理疏导，恐慌情绪会渐趋平和，这些都表现为对公众心理的影响。而许多经历过汶川地震的人，因为心理原因，在之后很长一段时间夜不能寐，改变了正常的作息时间，这体现了对生活方式的影响。危机对社会价值观的影响在汶川地震中体现得淋漓尽致，抗灾中的感人事迹，以及全球华人万众一心为灾区贡献力量，均为中国社会发展带来正面的影响和价值。危机的影响

10、危机的社会影响u 影响社会运行u 影响公众心理u 影响生活方式u 影响社会价值观详见麦尼哲危机管理案例库以2011年“7.23”甬温高铁事故事件为例，相关部门在处理此次事故时，就地掩埋、信息不透明、雷人言论等行为引起舆论广泛指责，影响了公众对政府的信任，对政府形象而言无疑是不利的。对公共危机处置的成败，是对政府执政能力的全面考察与综合鉴定，进而关系到政权的生死存亡和国家的长治久安。如果政府长期无法在危机管理中获得公众认可，会损害自身的执政地位，影响政治稳定。每一次危机都是对政府治理能力的考验，也为政府推动治道变革提供了有利机会，例如，SARS危机就推动了我国突发公共卫生事件应急系统的建设。而在

11、2005年松花江水污染事件中，由化工厂泄露引发的环境问题直接波及到俄罗斯，造成了我国与俄罗斯的外交危机，是危机对国际关系影响的体现。危机的影响危机的政治影响u 关系政府形象u 影响政治稳定u 推动治道变革u 影响国际关系什么是危机管理？ 危机管理是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。危机管理便是立足于应付突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。 公共关系的学科视角公共关系的学科视角危机管理的涵义 科拉尔贝尔将危机管理等同于和平地解决冲突，认为它的成功完全取决于能否避免战争。奥兰扬将危机管理看作是

12、争取获胜的过程，其目标是迫使对手让步，并在国际上进一步推进己方的利益。 威廉金特纳和戴维施瓦茨把危机管理定义为“赢得一场危机，同时将危险和冒险限制在双方所能忍受的范围内”。国际政治学的学科视角国际政治学的学科视角危机管理的涵义 格林于1992年指出，危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。米特罗夫和皮尔森认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。斯蒂芬芬克认为，危机管理是“对于组织前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。组织管理的学科视

13、角组织管理的学科视角危机管理的涵义 中国学者认为，危机管理是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所造成的损害降到最低的目的。中国学者的视角中国学者的视角危机管理的涵义 如何预防危机发生？发生危机如何应对?如何降低损失？如何救援、援助？如何应对媒体和公众？如何挽回形象？如何变“危”为“机”危机管理危机管理有哪几个阶段？ 危机四段论危机五段论危机三段论危机管理的阶段界定危机管理的阶段界定在众多危机管理阶段理论中，最为流行并获得广泛认同的危机管理阶段划分理论主要有：三阶段划分理论。即危机前、危机与危机后三大阶段；四阶段划分理论。即危机潜伏期、危机突发期、危机蔓

14、延期、危机恢复期；五阶段划分理论。即信号侦测阶段、探测和预防阶段、控制损害阶段、恢复阶段、学习阶段。处理危机时的原则（Response）危机响应阶段主动性原则快速性原则真实性原则诚意性原则公众利益至上原则专业性原则利益兼顾原则危机公关3T原则快速反应（tell it fast）开诚布公（tell it all）以我为主（tell your own tale）30危机管理研究危机管理Crisis Management20世纪60年代初，开始作为独立学科出现目前在公共管理、企业管理、工商管理、管理科学与工程、社会经济安全管理等领域广被关注危机管理理论概述进入20世纪以来，人类不断地遭遇各类灾害，随

15、着城市化和现代化的不断推进，人类在面临自然灾害时的抵御能力不断的增强，面对灾害时也由曾经的无组织消极应对，逐渐转变为有组织、有针对的对灾害进行控制和防范。60年代初，美国学者R.B.Lake及L.Mouton把危机管理作为决策学的一个分支，率先从企业组织因素的角度对企业领导行为有效性的差异进行了研究，并建立了一个指标体系来评价企业内部的不信任行为、冲突行为、无效行为、沟通障碍和失误等现象。自此，危机管理研究在发达国家拉开了序幕。图片来源：危机管理理论概述在危机管理发展的早期，西方学者的研究主要集中在危机的定义和特点上。Dutton(1986) 率先提出了危机的不确定性（危机源和影响）Jacks

16、on & Dutton(1987) 提出危机虽然是小概率事件；但是对组织的生存具有重要影响Quarantelli (1988) 提出危机响应时间较短Hermann(1963) 从组织内对危机的响应，提出即便是组织内部成员也会被危机的发生所震惊Aguilera(1990) 提出危机的发生要求组织进行变革，无论最后结局好与坏。危机管理的模式35Robert L. Heath（1998）*将危机管理的过程分为四大阶段，简称“4R”模式，即：Reduction、Readiness、Response和Recovery*Heath, R. L. (1998). Crisis management for

17、managers and executives: Business crises, the definitive handbook to reduction, readiness, response, and recovery. Financial Times/Pitman Pub.Augustine提出了危机管理的“六阶段论”Caponigro提出了“七阶段论”危机管理理论的发展此外，随着危机影响的不断提升，危机管理的研究也加入了更多的学科，整合了来自管理学、公共关系学、财务管理学、心理学、传播学、法律等多学科多门类的知识，渐渐形成了一套综合性的跨学科理论体系。最能体现这一特点的是J.R.C

18、aponigro提出的危机管理扩散理论。该理论整合了危机理论、经济学、大众传媒理论、公共关系、社会心理学等学科。其前提是企业事前未能化解危机，也未能在危机爆发后有效的处理危机。主要贡献在于：从危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行为等方面探析了危机的扩散的动力与根源，从而为企业的管理者指明遏制危机扩散的策略导向。危机管理理论的发展在此基础上，J.R.Caponigro在其危机顾问一书中，提出了危机沟通管理论，该理论的研究内容主要集中在发生危机的企业如何与利益相关体和利益弱相关体的沟通与管理上。此外，R.Heath也提出了将媒体管理纳入企业战略管理的建议，并对如何从战略层面管理媒体进

19、行了理论研究。我国的危机管理学科发展与发达国家的危机管理相比，我国的危机管理起步较晚。1996年，我国学者王贵秀提出创建危机管理学的倡议；直到2001年，我国有关危机管理的论文总计123篇。2001年以后，特别是2003年“非典”事件之后，危机管理逐渐得到了学术界以及我国政府的高度重视，众多的学术论文和专著不断出现，有关危机管理的研究进入了井喷状态。许文慧，张成福（1998）的危机状态下的政府管理薛澜，张强等（2003）的危机管理：转型期中国面临的挑战徐伟新（2003）国家与政府的危机管理李经中（2003）政府危机管理周春生（2007）企业风险与危机管理余明阳（2009）危机管理战略中国早期的

20、危机管理思想扁鹊医病：扁鹊医病：扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功！”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。（摘自韩非子喻老）危机管理重在预防 中国传统的危机管理

21、思想： 这个世界唯一永恒不变的就是变化（无常） 居安思危、树立风险意识 惶者生存 未雨绸缪 战战兢兢，如履薄冰 防患于未然中国的危机管理现状 我国在2000年之后，开始日益重视危机管理 目前大多数政府、企业和社会科学研究机构都已经意识到危机管理和危机管理研究的重要性 但是国内的研究积淀还很薄弱：缺乏完善的理论分析框架；缺乏经典的案例搜集整理和支撑 政府部门危机管理成功的案例：非典华为的冬天 华为为什么今天如此成功？ 2001 年 3 月，正当华为发展势头十分良好的时候，任正非在企业内刊上发表了一篇华为的冬天，这篇力透纸背的文章不仅是对华为的警醒，还适合于整个行业。接下来的互联网泡沫破裂让这篇文

22、章广为流传，“冬天”自此超越季节，成为危机的代名词。 春天已经在了，冬天还会远吗？危机事件案例 俄罗斯副总理遇刺 李光耀与新闻媒体 赵薇和范冰冰俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡据BBC报道，据俄罗斯内政部发言人，俄罗斯反对派政治家、前副总理鲍里斯涅姆佐夫遭射杀，背部中4枪。事发时，涅姆佐夫正与一名女子在克里姆林宫附近的桥上行走，一辆车靠近后，一名身份不明的凶手从车内朝他开了7、8枪。涅姆佐夫之前正积极筹备一场反对乌克兰战争的示威游行，呼吁反对党参加，计划不久在莫斯科举行。涅姆佐夫曾在叶利钦时代担任副总理，对普京持批判立场。事发后，俄罗斯总统普京被指责策划杀死涅姆佐夫

23、。而在近期的一次采访中，涅姆佐夫也曾表示他很害怕俄罗斯总统普京会干掉他，因为他反对乌克兰战争。此前，涅姆佐夫还曾多次因为发表反对克里姆林宫言论遭逮捕。 另据俄罗斯国家电视台，总统普京已谴责了此事。鲍里斯鲍里斯涅姆佐夫涅姆佐夫简介：简介： 1959年10月9日出生。俄罗斯政治家，右翼力量联盟创始人之一，曾任俄罗斯第一副总理、俄罗斯国家杜马副主席。 （文字来源：网易）俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡 人民网： 俄罗斯普京总统在事发后表示谴责和哀悼，称可能是俄罗斯普京总统在事发后表示谴责和哀悼，称可能是“买凶杀人买凶杀人”；奥巴马表示谴责。奥巴马表示谴责。 俄罗斯总统发言人德米特里佩斯科夫昨日说，普京

24、对普京对事件表示谴责，并向涅姆佐夫的家人和朋友表达哀悼之情事件表示谴责，并向涅姆佐夫的家人和朋友表达哀悼之情。 佩斯科夫说：“普京强调，这起残忍的谋杀案具有雇凶杀人的一切特点，明显是挑衅。”普京下令多个执法部门成立专案组负责调查此案，要求专案组随时向他汇报案件调查进展。 负责该事件调查的调查委员会发言人尤利娅伊万诺娃在凶案现场表示，事件“具备一切暗杀的特征”。专案组成员弗拉基米尔马尔金说，专案组将重点调查两项指控，包括非法运输武器和谋杀。俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡 人民网：该事件或人民网：该事件或破坏俄国内政治稳定破坏俄国内政治稳定 枪杀事件发生后，俄国家杜马（议会下院）主席纳雷什金说，在

25、莫斯科市中心发生的这起枪杀案是对国家和社莫斯科市中心发生的这起枪杀案是对国家和社会发出的挑战会发出的挑战，目前所有人都希望尽快结束案件调查，严惩凶手。俄外交部新闻司副司长扎哈罗娃在社交网站“脸书”上说，枪杀涅姆佐夫不仅是犯罪行为，还是一场悲剧和对全体俄罗斯人的挑战。俄总统发言人佩斯科夫说，目前当务之急是尽快锁定凶手及其背后主谋。 国际文传电讯社援引俄罗斯侦查委员会发言人马尔金的话报道说，目前调查人员正在分析凶手枪杀涅姆佐夫的各种可能的动机，其中包括凶手可能为破坏俄国内政治稳动机，其中包括凶手可能为破坏俄国内政治稳定进行挑衅、案件可能是伊斯兰极端分子所为、案件可能定进行挑衅、案件可能是伊斯兰极端

26、分子所为、案件可能与乌克兰问题或商业活动有关与乌克兰问题或商业活动有关。俄侦查机关不排除这是一不排除这是一起雇凶杀人案起雇凶杀人案。俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡 参考消息网：参考消息网： 欧美欧美政要谴责政要谴责“凶残谋杀凶残谋杀” 外媒称普京外媒称普京压力压力增大增大 美国众议院外交委员会主席埃德罗伊斯表示：“如今，普京领导下的俄罗斯充斥着目无法纪的做法。不论是谁杀害了涅姆佐夫，这一令人震惊的谋杀是对那些敢于反对普京政权的人们的最新一次攻击。”俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡普京的形象危机： 新闻有损普京形象，普京该怎么办？ 俄罗斯政府该怎么办？ 俄罗斯前副总理涅姆佐夫遇刺身亡 案例知识点：

27、 危机发生时间（变生肘腋，祸起萧墙） 危机影响 利益相关者 难缠的媒体 李光耀与新闻媒体李光耀：（1923），新加坡前总理（开国元首）1940-1950年，在伦敦经济学院、剑桥大学和中殿律师学院学习。1950年获中殿律师学院律师资格。1954年11月参与创建新加坡人民行动党，任秘书长。1955年当选为立法议会（即国会）议员。1959年6月任新加坡自治政府首任总理。1963年9月，新加坡同马来亚、沙捞越和沙巴组成马来西亚联邦，他继续任新加坡总理。1965年8月9日，新加坡退出马来西亚联邦，成立共和国，李光耀担任共和国总理，至1990年11月。1991年9月任总理公署高级部长。1997年1月任内阁

28、资政（总理公署）2001年11月连任。 2011年5月14日，宣布退出内阁李光耀与新闻媒体李光耀其人： 自新加坡1965年建国之后，几乎没有反对派对李光耀和他的人民行动党有过任何威胁，在议会的80多个席位里，反对派好的年头也只能拿到2、3个席位。 担任31年总理，手下亲信接任，过了几年儿子李显龙接任问题：新加坡真的好到没有缺陷了？西方媒体那么擅长质疑政府，怎么会放过这样一个总理一当30多年，过了几年换儿子继续当，执政党50多年未变的东方国家？李光耀与新闻媒体 李光耀从他执政起，就开始了和媒体孜孜不倦的斗争。而剑桥大学毕业，在英国拿到律师执照的他，从来不靠嘴巴斗争，而是在法庭上、禁令中，让媒体付

29、出惨痛代价。 从一开始就摒弃媒体擅长和喜欢的“口水战” 如何驯服西方媒体？李光耀与新闻媒体新加坡 英文是官方语言之一 吸引了大量西方投资 这个国家曾经一贫如洗被马来西亚赶出了家门 西方媒体曾经认为，新加坡又是一个他们遇见过的后殖民地。 于是，曾经批评报道纷至沓来，针对李光耀这个长期执政者的批评也不少。李光耀与新闻媒体 律师出身的李光耀，在1986年决定，对涉及新加坡内政的外国报刊，执行限制销量或发行量的法令。（建立制度）李光耀对媒体 首先，这些报纸没有被封禁，而是减少了销量，至于减少到多少，那就不好说了。 其次，你做涉及新加坡政治的报道也没关系，只要你愿意原文照登我的答复信，你敢登吗？ 再次，

30、销量被减下来是没错，但是读者可以复印文章啊，所以报刊的阅读量有可能还是很高的嘛。李光耀与新闻媒体 第一个撞枪口的是著名的时代周刊。在报道了一名反对党议员的新闻后，李光耀的新闻秘书去信更正报道中不符事实之处，时代周刊没有刊登答复信。因此时代周刊的销量被从18000本一路砍到2000本。8个月后，答复信原文照登。 时代杂志从此获得了“听话技能”。此后，很多西方媒体都“掌握”了这项技能，比如经济学人、纽约时报等等，有好几家还付出了数十万美金的学费。李光耀与新闻媒体华尔街日报华尔街日报亚洲版亚洲版具体报道了什么不提，具体报道了什么不提，新加坡政府新加坡政府1987年把它的销量从年把它的销量从5000减

31、减到了到了400，然后一向爱表示对他国遗憾的，然后一向爱表示对他国遗憾的美国国务院就表示了美国国务院就表示了遗憾遗憾。有有政府撑腰，政府撑腰，华尔街日报华尔街日报本该舒服点，但李光耀可不是吃本该舒服点，但李光耀可不是吃素的，素的，对美国国务院也表示了他的遗憾对美国国务院也表示了他的遗憾，于是对方没再，于是对方没再插嘴。插嘴。随后随后，华尔街日报华尔街日报表示，表示，愿意愿意“牺牲卖报收入牺牲卖报收入”，拯救那，拯救那些想读本报而不可得的读者，免费为其派送些想读本报而不可得的读者，免费为其派送。（道德感爆棚？）。（道德感爆棚？）李光耀的答复：李光耀的答复：可以，但报纸上不能有广告，以证明动机可以

32、，但报纸上不能有广告，以证明动机纯良纯良。华尔街日报华尔街日报无法接受无法接受，辩驳说这样会造成额外的开支和时，辩驳说这样会造成额外的开支和时间安排的问题间安排的问题。李光耀李光耀立刻回应：立刻回应：新加坡政府来出你们额外开支的一半新加坡政府来出你们额外开支的一半。华尔街日报华尔街日报拒绝拒绝后，再未回应后，再未回应。李光耀与新闻媒体泰晤士报1990年，该报一位记者发文指责李光耀，说他治国不当，“疯狂地决意阻止任何人在他的王国里违抗他”。李光耀亲自应战，写信给这位叫莱文的记者，邀请他在伦敦来场“现场直播的电视辩论。”对方第一波反对的理由是，没有电视台会感兴趣。李光耀早就联系了BBC的主席，答应

33、腾出半小时给这场辩论。对方第二波反对的理由是，你在报纸上被指责就应该通过泰晤士报作出回应，不能换媒介啊。李光耀立即去信给泰晤士报表示，该记者不能跟我当面对质真遗憾啊。泰晤士报没登李光耀买了独立报半个版的广告位，把这封信登了出来，并在BBC接受采访说，“在我的国家，提出指责的人如果不肯面对他所抨击的对象，就什么都不必说了。”结果：该记者真的结果：该记者真的再也没写过任何关于李光耀或者新加坡的文章再也没写过任何关于李光耀或者新加坡的文章了了李光耀与新闻媒体李光耀：李光耀： “西方制度容许富裕的报业巨子决定选民每天该阅读些西方制度容许富裕的报业巨子决定选民每天该阅读些什么，我却不吃那一套。什么，我却

34、不吃那一套。” “如果我们不站起来回应外国媒体的抨击，新加坡人民，如果我们不站起来回应外国媒体的抨击，新加坡人民，尤其是记者和学者们，便会相信自己的领袖不敢辩驳或尤其是记者和学者们，便会相信自己的领袖不敢辩驳或辩不过人家而不尊重我们。辩不过人家而不尊重我们。” “报刊报刊的拥有者和记者们，不具有想登什么就登什么的的拥有者和记者们，不具有想登什么就登什么的权限，因为与新加坡的部长们不同，他们权限，因为与新加坡的部长们不同，他们不是选民选不是选民选的。的。这就意味着，他们不具有对政治指手画脚的权利这就意味着，他们不具有对政治指手画脚的权利。”接受过西方专业法律训练的他，能把这些问题转化成具体接受过

35、西方专业法律训练的他，能把这些问题转化成具体的法律问题，也能在道德上，通过钻研对方的缺点，的法律问题，也能在道德上，通过钻研对方的缺点，有的有的放矢放矢个人危机管理：范冰冰VS赵薇 电视剧还珠格格是一部改编自琼瑶同名小说的一部古装清朝喜剧，第一、二部分别于1998年和1999年播出。 该剧第一部全国平均收视47%，创造国产剧收视纪录，第二部全国平均收视突破54%，最高65%，成为中国电视剧史上最高收视率的电视剧，创造了当时的中国第一，亚洲第一和重播率最高记录。 主演赵薇、林心如等更是一举成名，被社会学家誉为小燕子风暴、赵薇现象等，开创中国大陆流行文化偶像巨星时代。 范冰冰：饰演配角“金锁”，首

36、次让观众记住了名字。个人危机管理：范冰冰VS赵薇个人危机管理：范冰冰 1998年，范冰冰因出演还珠格格中的“金锁”一角而成名，并签约琼瑶公司。 随后的演艺之路并不算太顺，一直在做配角，因为琼瑶公司一直在力捧赵薇。 2000年，范冰冰解约琼瑶公司后，与华谊兄弟签了一份长达七年的经纪合约。 在华谊的7年，是范冰冰最受争议的时期，也是出了名的“话题女王”。个人危机管理：范冰冰 负面新闻的出现往往意味着暗底下的竞争。 大多数时候，范冰冰无法辩解怎么说都不对。起初失败的危机攻关策略： 对于负面新闻，范冰冰最初反应很激烈，她当时找了媒体人邓鲁平帮忙。针对外界传言范冰冰整容事件，后者搞了个“整容鉴定” ，让

37、范冰冰邀请一堆媒体共同去医院，结果被视为天大的笑话。 2007年，穆晓光成为范冰冰的新经纪人。个人危机管理：范冰冰 穆晓光最初的危机处理建议： 找媒体托关系从源头上消除所有负面新闻 以后都以正面新闻的形象出现 策划慈善项目结果是？个人危机管理：范冰冰 失败后改变策略：走女强人路线 自己成立工作室，自己投拍电视剧 为了曝光率自己制造新闻 处理好与媒体的关系，尊重记者，树立正面形象： 在在范冰冰范冰冰保镖上演全武行，媒体工作人员被打笔记本被保镖上演全武行，媒体工作人员被打笔记本被毁事件毁事件中，范冰冰表现中，范冰冰表现与与以往不同以往不同，她她没有没有逃避逃避，让，让保镖保镖向两位媒体记者致歉，并

38、照价赔偿了损坏的笔记本电脑向两位媒体记者致歉，并照价赔偿了损坏的笔记本电脑。 赵氏孤儿在山西开发布会时，因为观礼台倒塌导致记者受伤，范冰冰主动嘘寒问暖，在回程火车上，范冰冰与记者同一车厢，和大家聊天，之后还让助理推着火车上的零售车，任大家选用。助理手中拿着钞票高呼：“范小姐请客，大家随便吃。”范冰冰范冰冰龙袍装龙袍装&仙鹤装仙鹤装与著名造型师合作，在电影节频繁亮相，中国元素获取大众与著名造型师合作，在电影节频繁亮相，中国元素获取大众好感。好感。个人危机管理：赵薇军旗装事件个人危机管理：赵薇军旗装事件 2001年年初，时装杂志纽约工作室的负责人邹雪邀请赵薇为时装拍摄封面。 2001年9月，以赵薇

39、为封面的时装杂志出版，当时并未引起太多注意。 2001年12月3日，潇湘晨报刊登一篇谴责赵薇穿日本军旗装的文章，配发的那张照片正是3个月之前发表在时装杂志内页上的。 在拍摄中，服装师为赵薇挑选了十几套衣服，包括晚礼服、休闲服和运动风格的服饰，后来被指为“日本军旗装”的那件衣服是一个美国设计师Richie Rich的作品。个人危机管理：赵薇军旗装事件 刚刚出现过情深深雨濛濛，诠释过国仇家恨的著名演员，却身穿日本军旗装冰冷作秀，此事一经披露大众无法忍受。 2001年12月4日，赵薇通过经纪人陈蓉就“身穿日本军旗装”一事发表了5点声明，但并未平息事件，反而在网络和读者中引起了更大的争议和批评。陈蓉代

40、发的声明陈蓉代发的声明1、时装杂志是国家新闻出版署的正规出版杂志，如果这幅照片有明显的军国主义倾向，是不可能被审定出版发行的。2、这次拍摄的主题是年轻人崇尚自由、健康、和平、向上的精神。这件服装只是此次拍摄中的一件。因为上面正好有中文字样-健康、和平、幸福、卫生，而这四个名词正符合本次的主题，因而被选中。一般来说，模特穿什么样的服装参与拍摄是由设计师和编辑共同策划商定的。在拍摄时，我们也曾质疑这有点类似日本国旗，但纽约的造型设计师说，这是美国设计师最新设计的一系列服饰产品，包括桌布、方巾、头巾等饰物。这位美国设计师可能不大理解我们中国人民的那段历史和民族情节。3、有人认为赵薇有军国主义立场，这

41、是不可能的，赵薇的爷爷是当年的新四军战士，30出头就牺牲在抗日战场上。家中至今尚珍藏有陈毅元帅亲笔签署的烈士证书，奶奶也是当年协助解放军渡江的老革命，对中国的近代史，对国仇家恨有着深刻切身体会与认识。 4、今天排戏归来了解到这件事情在网友之中引起这么大的争议，没想到这么多人关心赵薇，在此谢谢大家的提醒与爱护。 5、在此，我们也第一时间联系到负责此次拍摄时装杂志的邹女士，她表示时装是比较国际化的产业，许多外国的著名设计师都会运用一些流行元素来丰富自己的设计，包括中国的唐装旗袍等，该杂志是中国政府的杂志，只是为了与国际时装界接轨而采用与外国制作班底来合作，他们邀请赵薇来纽约拍摄这一辑图片并不是为了

42、什么其他的目的而给她穿上这样的服饰。周女士是生活在国外的中国人，强烈的爱国情绪时时浸淫着他们，他们只是希望通过努力让中国的时装杂志真正的时装化、国际化，在此她也表达了对广大读者的感激之情。陈蓉代发的声明陈蓉代发的声明后续进展 2001年12月5日，部分南京大屠杀的幸存者给赵薇发出了一封公开信，要求赵薇正视自己的错误，并勇于道歉。 2001年12月10日，赵薇就“军旗装事件”通过网络发表公开致歉信。致歉信全文经过经过几天来的深刻反省，以及上级组织领导的教育帮助，几天来的深刻反省，以及上级组织领导的教育帮助，我深深感到自己忽视了我深深感到自己忽视了历史知识历史知识的学习，对于那段惨痛的历的学习，对

43、于那段惨痛的历史缺乏敏感，以至于无心伤害了许多关心热爱我的人们的感史缺乏敏感，以至于无心伤害了许多关心热爱我的人们的感情，对此我从内心深处对他们，尤其是经历过日本侵华战争情，对此我从内心深处对他们，尤其是经历过日本侵华战争的那些长辈们表示最诚恳的歉意！也向那些在这次事件中批的那些长辈们表示最诚恳的歉意！也向那些在这次事件中批评、提醒及关心爱护我的人们表达最诚挚的谢意！评、提醒及关心爱护我的人们表达最诚挚的谢意！作为作为一个国家和人民培养起来的年轻演员，我要告诉大一个国家和人民培养起来的年轻演员，我要告诉大家我非常爱国，而通过这次无心之失，我也意识到不管演艺家我非常爱国，而通过这次无心之失，我也

44、意识到不管演艺事业有多繁忙，也要随时加强自己戏外知识的学习以及自身事业有多繁忙，也要随时加强自己戏外知识的学习以及自身修养的提高。同时也深刻感受到作为一个公众人物，应该更修养的提高。同时也深刻感受到作为一个公众人物，应该更加注意自我言行对社会的影响，应负有更强的社会责任感。加注意自我言行对社会的影响，应负有更强的社会责任感。我会以这次教训作为起点，争取成为一个德艺两方面都非常我会以这次教训作为起点，争取成为一个德艺两方面都非常出色的演员出色的演员。希望希望大家今后能够继续关心、爱护和支持我大家今后能够继续关心、爱护和支持我。最后最后，再次表达我的歉意，再次表达我的歉意！个人危机管理：赵薇军旗装事件 2001年12月11日时装总策划邹雪公开道歉并宣布辞职。 2001年12月19日赵薇通过娱乐现场节目，再次公开向全国人民道歉。 2001年12月28日赵薇在长沙演出时遭一名青年男子泼粪。 2004年，司机打邹雪事件