消费者服务中关系品质的衡量-myweb课件.ppt

1、餐飲第一線服務人員幽默感量表之建構與發展第八組99753035 陳玫樺00753012 李爭嶸00753024 陳惠文指導老師：胡凱傑r第一線服務人員之態與反應，影響顧客對餐飲服務業之第一印象。發展一套發展一套餐飲第一線服務人餐飲第一線服務人員幽默感量表員幽默感量表有效解與分析餐飲有效解與分析餐飲第一線服務人員之幽第一線服務人員之幽默感特質。默感特質。77題目因素分析因素分析項目分析項目分析內部一致性內部一致性39題目幽默理解幽默理解幽默創造幽默創造社交幽默社交幽默幽默因應幽默因應幽默態幽默態笑的傾向笑的傾向進行刪題六個分量表摘要摘要-1/2摘要摘要-2/2信內部一致性 0.93重測信 0.7

2、0效以驗證性因素分析 (CFA)檢驗建構效，並進行聚合效與區辨效之驗證1.成人玩興2.工作滿足3.顧客關係品質效標關聯效之參照顯著支持本量表之建構顯著支持本量表之建構本研究發展之量表具有良好之信信效效，可運用於一般職場與相關餐飲服服產業人才甄選工具之參考。簡報大綱簡報大綱緒論文獻探討研究方法量表編製結論與建議在餐飲產業中，第一線服務人員的工作表現常顯示出該企業之素質與層次。其服務時展現出之專業素養及態，可影響顧客對服務品質之評價，也可能因此提升或低公司之形象-Hartline,Maxham & McKee(2000)黃品全，蔣明親(2007)指出在以低人成本以及薪資水準相對偏低的餐產業中，第一

3、線服務人員之工作壓與其待遇成正比。第一線服務人員的正向的思考、態與反應，相對比一般其他型之工作的重要。但第一線服務人員往往被企業忽視。1234緒論-1/2餐飲業員工對顧客之反應與人格特質往往是決定服務優的重要因素，幽默感形成之正向態顯重要，因此，瞭解第一線餐飲人員之正向幽默態相當重要。本研究之主要目的在解餐飲第一線服務人員之幽默感表現，分述如下：發展適用於餐飲第一線服務人員之幽默感量表進行量表信與效之驗證解餐飲第一線服務人員之幽默感反應，並提出實務上之建議。67幽默感正是一種傳達情緒之方式，其有助於人際互動，對人際間可能發生的衝突和磨擦具有潤的功能，幽默感較高者，有較佳的人際互動關係，及較好的

4、社交技巧-Kuiper & Olinger(1998)5緒論-2/2餐飲服務業所銷售的是食材上的附加價值，而與顧客直接面對面之服務人員，便成為主要提供附加價值者。在餐飲業中提供餐飲服務之人員，通常扮演著與顧客互動過 程中的重要角色，他們的行為同時也影響著顧客用餐的氣氛往往需要根據工作與顧客要求調整自己的情緒表現，進需提高企業的附加價值，影響顧客的情緒反應Bitner,BoomsMohr(1994)Hochschild(1983)通常扮演著與組織中的邊界角色服務產業中，常扮演著資訊連結者與印象形成者之多重角色Singh(1993)ZepielSolomon Surprenant(1985)文獻探

5、討-餐飲第一線服務人員可分為幽默理解、幽默欣賞、社交幽默的能、幽默創造、容易產生歡樂等正向情緒的傾向，引發笑或微笑及對幽默事物的喜好Martin(2000)Thorson Powell(1993) Warnars-KleverlaanOppenheimerSherman(1996)影響個體幽默感包含l社交情境中的幽默能l幽默理解的能l幽默創造的能l幽默產生的外顯行為-笑l對幽默的態陳淑蓉、陳學志(2005)文獻探討-向度一種人格特質HallettDerks(1998)視為一種多元面向的構念Ruch(1996)一種習慣性的行為模式LefcourtMartin(1986)一種與情緒有關的氣質特質或

6、是態，例如透過幽默的正向態，以及一種因應的策略或防衛的機制，幫助人面對痛情境而會被打倒Svebak(1996)大部份學者將幽默感視為一種使用幽默因應環境的正向人格特質MartinLefcourt(1983)文獻探討-幽默感屬性多向幽默感模式幽默感構面幽默風格文獻探討-構面對自己對他人善意的有害的產生聯繫型幽默自我提升型幽默攻擊型幽默自我攻擊型幽默r幽默風格的架構服務人員於服務接觸時的正面情緒表達，往往會使顧客具有正向情感反應Pugh(2001)服務人員之情緒表達會透過喚起顧客正面情感，繼而間接引發顧客知覺較高之服務品質Pugh(2001)文獻探討-結論好的餐飲第一線服務人員，倘若具有幽默感，較

7、能以正向態處理工作壓與難應付的顧客及主管一、預測量表題目發展之編製與篩選三、預試結果之分析二、預試研究之對象餐飲第一線服務人員幽默感編製過程餐飲第一線服務人員幽默感編製過程量表題目77題採Likert五分量表曾經從事餐飲業 第一線服務人員發放250份、回收 202份依準則刪除題目共計39題研究方法-1/2量表題項編製初步架構l多向幽默感構面l餐飲服務業專業人士l心理計量教授l幽默心理學研究教授l腦激盪法l專家效l提高內部一致性係數最多l與分量表總分之相關分析，相關 r.60l利用因素分析，計算負荷量.40正式幽默感量表幽默感複合性概念研究方法-2/2 人口統計變項信效l有效樣本377份，有效回

8、收率73.92%l以年輕族群居多l以薪資與年資看，部份應為兼職員工l幽默感量表內部一致性l重測信l建構效l內容效l收斂效與區辨效l效標關聯效量表編製步驟餐飲產業雇用之第一線服務人員往往專業性高，導致兼職人員過多並成為年輕人短期停留的行業。量表編製-人口統計變項總量表與分量表的相關為.49.88之間，皆達p.01的顯著水準，表示本量表的穩定性甚高且良好。信信 試題間的關係程愈高 有效樣本377份，以Cronbachs係數分析 本量表內部一致信堪稱滿意內部內部一致性一致性研究對象：餐飲第一線服務人員時間：間隔二週量表施測：各70份研究方法：總量表及各分量表得分求相關重測信重測信量表編製-信度建構效

9、內容效收斂效與區辨效效標關聯效l基本適配檢驗l整體模型適配l內在結構適配l題目編製l專家討論l魔鬼辯護士l驗證性因素分析模式l因素間兩兩比較l幽默感本質l適用性與應用價值效邏輯效表面效量表編製-效度量表編製-效度/收斂效度與區辨效度 收斂效 每個測量指標的因素負荷量達p0.05因素負荷量的顯著性 區辨效l 先設定兩個因素之間相關l 再比較前兩個模式的 差量l 有顯著較低的 值 ，表示具有區辨效 因素間兩兩比較量表編製-效度/收斂效度與區辨效度本研究顯著水準定為0.003(0.05/15)；上表 值介於130.65676.91之間，自由差量 =1，全部達顯著水準。幽默感本質與玩興之關係及概念密可

10、分玩興的五個主要成分為認知、身體、社會的自發性、外顯的欣喜與幽默感工作玩興是一種在工作或學習中所展現的主動自發性、想像、情緒的表達與好玩有趣、樂在其中的態Lieberman(1977)Gardner(1986)Glynn(1988)玩興對於員工在工作表現上有重要的影響，在工作環境中，亦有鼓勵或支持成員具有幽默感、笑、自我引導與期望有挑戰愉悅的環境玩興經驗的統整，只是過程，是培養創造和幽默感的基礎。玩興高的人容易表達情緒、幽默搞笑、喜歡與人互動Wilson(2000)Papousek(1979)StarbuckWebster(1991)量表編製-效度/效標關聯效度量表編製-效度/效標關聯效度以工

11、作滿足與顧客關係品質作為效標關聯效驗證以幽默為適應的機制之觀點，認為高幽默感的人能夠以較開放的角看事物及較彈性的方法解決問題，並能幫助個體提升內在自我評價，工作滿意相對提高顧客關係品質可被視為當買賣關係建立時，在滿足顧客關係需求與顧客期望上的適切程Warnars-Kleverlaan et al(1996)Hennig-ThurauKlee(1997)員工情緒表達與顧客情感反應有正向之關聯性個體能夠快速地察覺出現實情境中的幽默感因子，可促進人際間之交流，進而增進彼此對於關係之滿意程Pugh(2001)CraikLampertNelson(1996)量表編製-效度/效標關聯效度本研究之幽默感量表

12、總分與成人玩興量表總分相關為0.75(p0.01)，呈現顯著正相關，而本研究之六個分量表與成人玩興量表皆達顯著相關(p0.01)，介於0.36至0.68之間本研究之總量表與六個分量表除幽默態外，皆與工作滿意達顯著相關(p0.05)，介於0.18至0.39之間；另一方面，總量表與六個分量表也皆與顧客關係品質達顯著相關(p0.05)，介於0.24至0.48之間結論與建議-1/4r對企業內部而言，有幽默感之員工較能因應工作壓並與 同事進行良好互動，對企業外部而言，則是可以與顧客建 立良好的關係，進一步提升顧客滿意。r本研究原始編製題目77 題，經過因素分析、項目分析及信 效檢驗等步驟，發展之正式量表

13、共計39 題，共有幽默 理解、幽默創造、社交幽默、幽默因應、 幽默態以及笑的傾向六個分量表。r在信方面，全量表的內部一致性為0.89；重測信方面 為0.70。r本研究以驗證性因素分析驗證本量表之建構效，分別用 基本適配、整體模式適配和內在結構模式 適配三個方面進行評估驗證結果，均顯示本量表有 良好的建構效。結論與建議-2/4r量表的應用價值 -應用於人資源甄選與在職訓衡量之工具幽默感u有效促進人際關係及社交技巧u有助於工作壓的因應u有效提升與顧客間的互動關係與品質，進一步提升顧客 滿意幽默風格的架構u有效塑造其組織文化及近與顧客之間的距u形成先有滿意的員工，再有滿意的顧客之服務產業 目標 -擴

14、展應用本量表於需與顧客面對之第一線服務工作與產業除適用餐飲服務業第一線服務工作者面對顧客之況為主性質為需要顧客面對面互動之工作，皆可以使用結論與建議-3/4r研究限制本研究量表以自陳量表為主要的測量方法，但自陳量表 的方法主要測量大是以自我報告之方式為主，其缺點 說明如下u太過主觀，若是能搭配其他之幽默測量方式，進行量 表設計，即可補充此部分之足u有效樣本之年齡大多以1824 歲為主要之對象，其百分 比佔全部之74.5%，顯示樣本皆於年輕族群之工作者 換話說，此工作族群年資皆較為淺，其態應會與年 齡較長者或年資較深者之工作者有所差反觀究竟是餐飲產業中第一線服務人員皆為較年輕之族 群，以致於本研

15、究收集的樣本之年齡層較輕，亦或是本 研究取樣之偏頗，值得進一步探究。結論與建議-4/4r未研究建議可使用自然觀察法(如，幽默型式、內容、笑的頻率及目 的)，因自然觀察法的方式，較會出現對受測者的干擾 ，讓受測者在自然的情況下表現出幽默，能增加整體 驗證之說服。可使用社交計量法加以進行研究，幽默僅是認知過程 之程，也是社會互動現象，因此要有效地測量幽默， 本研究建議在社會脈絡之下，直接測量個體之幽默感與 幽默反應。幽默感的表現也是屬於正向心理學的一種。可以將工作 者之情緒動、工作倦怠或工作壓之變項與幽默感之 研究相結合，有助於解幽默感是否會影響工作者在紓 緩壓與情緒及工作上的表現。謝謝謝謝量表編

16、製-效度/建構效度/基本適配度檢驗本研究各分量表之組合信介於0.640.88之間，屬良好範圍。r能有負的誤差變r誤差變須達顯著水準r因素負荷量介於0.50.95之間為佳r能有很大的標準誤，介於0.02至0.06之間為佳量表編製-效度/建構效度/基本適配度檢驗量表編製-效度/建構效度/整體模型適配度針對整體模型適配之絶對適配、增值適配及簡效適配逐一檢視r絶對適配 與 /卡方考驗：整體適配的最基本測量指標p值大於0.05代表符合評鑑標準GFI/良性適配指標：假設模型可以解釋觀察資料的變數與共變比例需符合0.90以上SRMR/標準化均方根殘差：表示模準化模型的整體殘差小於0.08為適配標準RMSEA

17、/近似誤差均方根：一種評鑑接近適配指標等於或小於0.05，視為良好適配介於0.050.08，視為接近良好的適配介於0.080.10，則算是普通適配量表編製-效度/建構效度/整體模型適配度r簡效適配PNFI/簡效規範適配指標：每一個自由所能達成的較高適配程其PNFI值大於0.50以上PGFI/簡效良性適配指標：將GFI乘以簡效比值的指標一般採取的標準為大於0.50r增值適配NFI/規範適配指標：其值愈接近1，表示理論模式對虛無模式改進愈大大於0.95為模型接受標準NNFI/非規範適配指標：反應假設模型與觀察變項間沒有任何共變假設 的獨立模型的差程CFI/比較適配指標：指假設模型與無任何共變關係的獨立模型差情形 量數其CFI值通常在0.90以上判斷模式是可以接受