保险行业培训课程资料：异议处理课件.ppt

1、异议处理异议处理新人岗前培训新人岗前培训讲师自我介绍讲师自我介绍一、异议产生的原因二、异议的分类三、处理异议的原则四、异议处理的方法和技巧五、对待异议的正确态度课程大纲课程大纲一、异议产生的原因一、异议产生的原因q客户对陌生事物本能的排斥态度q客户未充分了解自己的情况或您建议的计划q客户对将要做出的决定感到不安异议真 实因误解造成不真实拒绝购买的借口二、异议分类二、异议分类q 没有钱q 不需要q 不着急 不真实异议主要分为以下三类不真实异议主要分为以下三类 三、处理异议的原则三、处理异议的原则q先处理心情再处理问题q真实异议可通过进一步的说明解决q不真实异议才需着手处理 四、处理异议的方法和技

2、巧四、处理异议的方法和技巧q正面回答法（顺水推舟法）q间接否认法（以退为进）q预防法（先发制人法）q转移话题法q提问法反问q提问法引问q类比法（举例法）1. 1. 处理不真实异议的方法处理不真实异议的方法2. 2. 处理不真实异议的技巧处理不真实异议的技巧qListen用心聆听qShare 尊重理解qClarify 澄清事实qPresent 提出方案qAsk请求行动有异议是正常的，可采用LSCPALSCPA方法来处理L Listenisten用心聆听用心聆听q细心聆听客户的异议S Sharehare尊重理解尊重理解q尊重和体恤(我很理解您的想法)q把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的)

3、C Clarifylarify澄清事实澄清事实q锁定异议(除此之处，还有没有别的原因)q利用YES-BUT的方法处理回答P Presentresent提出方案提出方案q提出解决异议的方法q约定解决方法的事情、承诺A Asksk请求行动请求行动q请求技巧二择一法推定承诺法激励法行动法q请求行动异议处理的方法示例：没有钱异议处理的方法示例：没有钱L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）S Sharehare尊重理解尊重理解刘先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。CClarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？城市生活竞争是很激烈

4、的，个人及家人的生活全赖您的经济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（350元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。P Presentresent提出方案提出方案既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太可以吗？ 五、对待异议的正确态度五、对待异议的正确态度q用平常心去面对q秉承专业诚恳的态度q不要赢了争论而输了保单“褒贬是买主，喝彩是闲人褒贬是买主，喝彩是闲人” 成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。 博恩崔西