综合行政管理艺术课件.ppt

1、 长时间加班，身不由已； 培训机会少； 在公司不受重视； 经常被投诉； 成就感少； 自主的事少； 被动的事多； 琐事太多； 压力大； 被表扬机会少； 救火 现代企业的行政管理特征； 行政总监的职业规范； 对秘书岗位范围要求； 公司的采购管理； 内部管理关键事物控制点； 公司大型会议管理； 办公室人际关系； 职业生涯管理 建立完善的制度与流程； 坚持按照游戏规则办事； 管理者理性思维；（与企业家思维不同） 高度授权；（事事请示很痛苦） 管理的系统性；（政策撞车） 人性化的管理；（以人为本） 亲情化管理的氛围；（服务要求，让人感觉到被关心、被关注） 严密的时间； 优先的效率管理 跳跃性思维 经理人

2、必须是理性思维直线制直线制直线职能制直线职能制矩阵制矩阵制网络结构网络结构扁平化案例扁平化案例扁平化扁平化角色典型特征追求目标主要职业领域标准员工依赖组织，怕被解雇，按组织要求行事，不想独立创业，无远大抱负稳定、安全、整合良好的家庭/工作环境教师、医生、幕僚研究人员、行政人员专家注重技术或职能内容。即使提升，也不愿做全面管理，只愿在技术职能区提升在本技术区达到最高管理位置，保持自己的技术优势。工程技术、财务分析、营销、计划、系统分析等开拓者有创见和个人才能、冒险求新。喜好转换职业。建立或创造某种东西，完全属于自已的杰作。风险投资者、研发 员、创业者、企业家社交家热情大方，乐于交际，关心他人。联

3、系广泛。以枯燥的技术性工作不感兴趣。总是在寻找机会，发挥自己的社会作用。市场营销和客户服务人员；社团骨干、公关人才、培训人员。管理者重视规章，东于承担责任。有独立工作和管理人群的能力。长于分析解决问题，关于影响、控制。政府、企业各部门的主要负责人领导者具有较强的个人魅力，有独立见解，重视个人时间、生活方式和习惯。工作中享受快乐学者、职业研究人员、手工业者、企业家人际关系管理自我控制情感了解自我情感了解他人的情感自我激励 社会人与经济人；（价值观与辛巴达案例） 利润中心与成本中心； 以老板为客户； 以下属为客户； 服务的专业化特征； 以热情，关注面对所有人；（微笑） 坚信自己的价值。社会人经济人

4、隶属国家公司老板经济收入直接自己；间接政府企业社会保障强迫性政府企业（强迫性）责任手段对政府负责检举揭发斗争对企业负责掩盖喷世宝EQEVAOUATE 专业技能（跟老板要机会培训）（6分） 企业全景（7分） 服务意识（必须具备）（9分） 洞察能力（敏感，领悟事务后面的东西）（8分） 人际沟通（“存钱”的重要性）（8分） 协调能力（公关能力，办公室工作最重要的指标）（9分） 指挥能力（8分） 各种常识（7分）平均分数7.75 IQ高不等于成功 高智商的未必一定成功，智力平庸者也可以卓越超群。二刘案例 让快乐成为一种人生习惯，培养一个让身心快乐的嗜好； 每天至少一小时做自己喜欢的事 不要做太多的承诺

5、，能负三两重的人不要扛半斤 不要太在意别人的批评和评价，不要强迫自己戴人格面具； 翻旧帐是快乐的死对头，一件事不要生两次或两次以上的气 追求快乐两条路，珍惜平凡，降低欲求，天天快乐，有益健康 烦恼不是生存的目的，快乐才是生存的需要。 以EQ的智慧识人 以EQ的胸怀纳人 以EQ的管理用人 以EQ的共识激励人 当与小孩沟通时，不要忽略了他的”纯真“； 当与少年沟通时，不要忽略了他的”冲动“； 当与青年沟通时，不要忽略了他的”自尊； 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”； 当与女人沟通时，不要忽略了他的“情绪”； 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”； 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严； 心

6、变则态度变； 态度变则习惯变； 习惯变则人格变； 人格变则人生变。管理制度秘书管理办公室采购供应商车辆管理车辆采购维修商装修扩建建筑商装修队保险内部事务员工管理供应商管理社区关系场址布局各项管理邮局电话局搬家消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司一般规章着装规定名牌规定印章管理电话礼仪（微笑，自报）邮政管理用车制度接送规定设备/设施场地管理（使用会议室采用电脑管理）采购规定安全保卫电话系统着装着装工作流程工作流程主动咨询主动咨询善于倾听善于倾听走路姿势走路姿势语气语气笑容与举止笑容与举止同理心同理心部门会议部门会议安排安排事项记录事项记录效率跟进效率跟进拍卖大步职业装每周一次每周一次记录跟进1核

7、查_记录人2存库_存/入库记录3定价_定价人:工厂行政财务工会4拍卖_通知记录5过程_50元,WHO?70元,WHO?6回款_日期 库房地图 库房选址(是否有三家比较资料) 定库房(是否有三人同意记录) 防爆灯(装与不装的定议) 电源座(如何管理) 插座距离(如何管理).突破线性思维贫穷水质是突然恶化的?治理污染牧民养羊交通是突然堵塞的?地方政府保护鼓励脱贫婚姻是突然变糟的?污染企业纳税过度放牧犯罪率增多原因?政府受益草场沙化产品是突然没有市场了?官员投资贫穷企业是突然变弱的?无法治理京昌高速公路产品降低价格五环路收费利润率降低北京的环路摊大饼工程投资减少上海内环高架路扩建收入减少沪杭高速路新

8、产品减少沪宁高速路质量/服务下降沈大高速路用户离开企业倒闭积极而不合作:我胜你负消极有合作:漠不关心妥协型:多花些时间,会各自让步作出妥协消极而合作:强调人际关系,自己作出牺牲积极而合作:彼此尊重,同心协力去寻求解决问题的方案3妥协1竞争5协作4迁就2回避坚持自我互利双赢满足别人冷漠对待各自让步高 满足自己 低低 满足他人 高停车场案例服务业服务业股市股市物业物业五星饭店洗手间五星饭店洗手间房地业房地业销售销售企业家遭遇企业家遭遇银行贷款银行贷款餐饮业餐饮业证券业证券业政府关系政府关系讨论其他领域讨论其他领域换菜换菜投诉投诉付款付款/监理监理秘书管理秘书管理起草人起草人生活安排生活安排翻译翻译

9、每日日程每日日程旅程安排旅程安排饭店安排饭店安排提醒服务提醒服务机票预定机票预定费用报销费用报销会议安排会议安排文档管理文档管理委托旅行社委托旅行社翻译安排翻译安排护照签证护照签证核实行程核实行程接送服务接送服务年度会议年度会议表表时间管理时间管理自我介绍自我介绍语音语调语音语调告知约定时间告知约定时间记录要事记录要事令人感到微笑令人感到微笑提前一天告知提前一天告知过期谈话提示过期谈话提示电话沟通的步骤电话沟通的步骤 达成共识达成共识 协议协议 处理处理/应付拒绝应付拒绝 谈话结构谈话结构(铺垫铺垫) 搞活通话气氛（共同点）搞活通话气氛（共同点） 设定通话目的设定通话目的研究通话对象研究通话对

10、象 不要一次接听多个电话 不要讲电话同时又和同事讲话 不要在他人休息/休假时因公务打扰 不要使用学生时代或个人的口头禅 不要告知外人同事的家庭电话 不要在挂电话后谈论对方 打电话的准备工作-要有明确的目的/目标-预先收集必要的背景-列出要达致你所订立的目的所要提出的问题及要点-在处理重要或高风险电话前要代入角色预演 自我介绍及说明致电的目的 特别注意语调、态度、速度、表达形式、说话声音的抑扬和音量 要与对话的对方的交流风格相配/对应（说话、速度、语调、态度） 尽量不作通话主主讲人。鼓励对方多谈他们的现状、处境、需要、关注等。 查看日程查看日程询问请示询问请示时间督促时间督促届时提醒届时提醒安排

11、日程安排日程立即行动（当天）立即行动（当天）尽快行动（一周内）尽快行动（一周内）存档备查存档备查仅供参考阅读仅供参考阅读传递给他人传递给他人等待进一步信息等待进一步信息秘书秘书各类项目各类项目其他其他按职能划分按职能划分按部门划分按部门划分按业务划分按业务划分按流程划分按流程划分按姓名划分按姓名划分按类别划分按类别划分咨询困难咨询困难问责跟踪问责跟踪关切进展关切进展跟踪执行跟踪执行数据准确数据准确思路清晰思路清晰老板首肯老板首肯把握未来把握未来历史真实历史真实逻辑正确逻辑正确掌握原则掌握原则ZS CEOSPEECH审核应签字人审核应签字人审核报销单据审核报销单据文件的齐备文件的齐备报销签字本报

12、销签字本记录报批文件记录报批文件签字时间固定化签字时间固定化通知报签人通知报签人 约定时间未到 不速之客 秘书不在时擅入 超过谈话时间 不遵守纪律闯入 过早等候 接受礼物要当面打开 称赞礼物 收礼品时的诚挚感谢 送礼考虑对方携带 关键在形式，而非内容（香水、花，送给外宾可考虑剪纸、丝绸等） 送礼要当众人的面 最具代表性的礼品潜规则潜规则当众整理衣服规则让酒不劝酒不备烈性酒（接待老外）葡萄酒开瓶后的变质期注意对方的禁忌如何询问对方喜欢的口味让菜与菜礼仪吃饭，喝汤的禁忌菜与肉片原则荤菜中的动物头脚与内脏鹅肝的特例海鱼原则（鱼刺少）饭后甜点印度人习惯：素食印度人习惯：素食 头盘（开胃品） 汤 副菜

13、主菜 菜类菜肴 甜品与咖啡 （头盘，主菜与咖啡 为必不可少） 左手用叉 右手用刀 单手用时右手用叉 不可用叉指指点点 叉子用完立即放下 手肘不可放在桌上 餐巾对折放在膝上 放好的餐具不可乱动 不可大声说话中西式面条中西式面条 办公室着装西服，以深色为宜女士宜着西服裙周末（星期五）可便装男士不得着无领衫女士不得着超短裙，松糕鞋不依规则着装应回家换装 工厂着装销售应着西服装其他管理员工无明确要求，但可着生产装工作鞋必须统一 电话房的设备设施 语音信箱开通 UPS支持系统 维修合同管理 与电话公司的服务外包 人性化管理 电话铃响三声必接原则 电话管理规范 所有人员的电话点正确 分机随办公桌变化更新

14、接线员接话考核 接话语言/语音质量监督 节假日语音信箱 接线员考勤安排 原则管理 手机购买费用归属 职能导向型 职位导向型 限制上限 节约归属原则 被盗用赔偿原则 遗失赔偿原则 纸张的选定（80克） 复印机的摆放原则（集中或分区域） 复印机的承修商管理 内部部门结算管理 复印机的租赁合同 复印服务商管理租赁购买资金运营费用固定资产投资费用做帐每年成本固定资产摊销做帐一次性挂帐受理简单（管人）复杂（管机器/人）闲置率低高所有人他人自己打印资源管理大师打印资源管理大师（可统计终端数量合理性）（可统计终端数量合理性） 采购审核小组构成多样化 供应商标准指定 供应商审核 供应商考察 供应商教育 采购标

15、准指定 采购程序制定讨论如何应对霸王推销讨论如何应对霸王推销潜规则潜规则你负责组建采购你负责组建采购委员会，请提出委员会，请提出具体方案具体方案企业企业政府（税、就业）政府（税、就业）分销商（让利）分销商（让利） 供应商（营利）供应商（营利）员工（挣钱，实现自我）员工（挣钱，实现自我）海格的双赢策海格的双赢策略略一、总则（三公原则）二、组织架构三、委员会原则（按采购金额分类）四、供应商选择标准五、决策与执行六、内部推荐七、供货/服务反馈（系统）八、采购过程调查九、供应商教育十、委员资格十一、奖罚十二、供应商道德协议印刷厂保洁公司花卉租赁文具供应保险公司汽车运输车辆修理装修商服装厂办公设备家具厂

16、废品收购机票代理邮电局礼仪庆典旅行社保安公司影院剧场饭店/酒楼外卖服务文艺团体电信局加油站新闻媒体图片社房屋中介包装服务礼品公司广告公司卫生防疫百货超市医院各种协会送水公司菜市场物业管理律师事务所快递公司搬家公司信誉信誉质量质量价格价格服务服务供货（付款）供货（付款）先贬后谈先贬后谈引导对方引导对方不以意状不以意状质量服务质量服务置换对手置换对手抬出老板抬出老板双方利益双方利益感谢对方感谢对方双赢原则双赢原则 相信人是贪婪的这一特点 用制度规范比相信人更重要 岗位轮换制（2年） 召开供应商职业道德例会 鼓励供应商与公司做生意 告知供应商行贿的后果 向供应商承诺不会不用他 任何人一但违犯，立即开

17、除 全国公车消费3000亿（2002年） 公车消费：数百万辆 公用/私用/司机用：各占1/3 运输成本：社会8000元/万公里 机关为数万元 利用效率：出租车为5，公车为1 出租车的运输成本为公车的13.5%自有型（车自有型（车/人）人）租赁型租赁型租赁外包型租赁外包型车辆采购车辆采购燃油管理燃油管理车辆保险车辆保险维修管理维修管理客人陪同客人陪同装饰点控制装饰点控制司机总裁关系司机总裁关系过桥路费过桥路费出车时间出车时间以公里管理以公里管理以小时管理区别以小时管理区别外包司机困境外包司机困境自管司机困境自管司机困境如何信任自以为是责任心不服调度为领导服务倚仗领导保密搬弄是非为客户服务各种“猫

18、腻”统一调度开支费用高针对行业培训 部门资产管理员 部门经理负责制 固定资产盘点制 固定资产采购审批程序 报废程序 资产审核流程 保险公司的信誉度 保险公司的险率 理赔的案例 损失/丢失案值 理赔过程 理赔时间长度 理赔期间服务 保险代理人 预约制度 电子化登记 门前登记卡 专人管理 用后清理制度（形成制度） 资料、设备 笔、黑板（每天检查） 使用告示（建议） 进驻检查制度 报修流程 赔偿制度 入住人员规则 设备设施提供 搬迁出的检查 抵押制度日程安排日程安排内容准备内容准备发言人核实发言人核实费用请示费用请示核实出席人核实出席人起草文稿起草文稿场地落实场地落实场地谈判场地谈判安排接送安排接送

19、宾馆住宿宾馆住宿礼品准备礼品准备资料准备资料准备记录整理记录整理会议记录会议记录请柬制作请柬制作名单清单名单清单会议费用会议费用专题小组专题小组文件制作文件制作人员范围人员范围对外协调对外协调嘉宾邀请嘉宾邀请会议接待会议接待住宿事宜住宿事宜餐馆安排餐馆安排会场控制会场控制会议场地会议场地会议公告会议公告价格谈判价格谈判会议费用会议费用人员范围人员范围文件制作文件制作场地费场地费餐饮费餐饮费茶点费茶点费住宿费住宿费租车费租车费司机费司机费红包红包横幅费横幅费临时房临时房警察费警察费记者费记者费礼品费礼品费市场部市场部公关部公关部销售部销售部行政部行政部人力部人力部售后服务售后服务IT人员人员秘书

20、处秘书处外包人叫外包人叫规划内容规划内容特约写稿特约写稿稿件组织稿件组织文本审查文本审查文本汇编文本汇编文本制作文本制作文本发放文本发放总结制发总结制发专题小组专题小组参加部门参加部门经验人员经验人员总指挥部总指挥部礼仪制定礼仪制定会议场地会议场地档次确定档次确定场地选择场地选择价格谈判价格谈判停车场地停车场地指示牌位指示牌位桌椅摆放桌椅摆放名签准备名签准备横幅制作横幅制作音响系统音响系统音响师音响师电脑系统电脑系统屏幕系统屏幕系统会议公告会议公告公告起草公告起草部门确认部门确认时间地点时间地点会议要求会议要求与会人员与会人员会议日程会议日程会议事项会议事项嘉宾邀请嘉宾邀请嘉宾确认嘉宾确认发邀

21、请人发邀请人请柬制作请柬制作发言确认发言确认机场接站机场接站住宿安排住宿安排餐饮陪同餐饮陪同返程机票返程机票讲课费用讲课费用随从人员随从人员礼品颁发礼品颁发价格谈判价格谈判场地价格场地价格餐饮价格餐饮价格茶点价格茶点价格住宿价格住宿价格服务费用服务费用剪彩价格剪彩价格娱乐价格娱乐价格同声翻译同声翻译餐饮安排餐饮安排招待晚宴招待晚宴桌签制作桌签制作桌位安排桌位安排陪同人员陪同人员酒水标准酒水标准饮料标准饮料标准司机招待司机招待媒体招待媒体招待招待晚招待晚宴宴对外协调对外协调通知记者通知记者广告公司广告公司摄影摄像摄影摄像数字传送数字传送礼品制作礼品制作礼品发放礼品发放公安部门公安部门相关部门相关

22、部门会议接待会议接待确认航班确认航班接站牌名接站牌名司机指定司机指定班车协调班车协调专人接站专人接站入关事宜入关事宜住宿事宜住宿事宜预定房间预定房间标准确认标准确认电话开通电话开通酒吧控制酒吧控制娱乐消费娱乐消费娱乐票证娱乐票证会后留住会后留住人走销房人走销房会场控制会场控制发日程表发日程表定主持人定主持人入场准备入场准备提醒闹钟提醒闹钟场下示意场下示意音响监督音响监督电脑操纵电脑操纵服务人员服务人员紧急服务紧急服务休息时间休息时间平行会场平行会场注册参加注册参加讲台尺寸讲台尺寸 与政府的消防局联系 公司紧急散图 员工的日常教育 地震学习训练 化学品泄露学习训练 火灾演习训练 火器材置放 灭火

23、器材定期检查制度 工厂钢梁的放火涂层检查 火警预警系统的检查制度 各个紧急口管理 企业承受能力与标准 食堂管理 非膳食饭厅管理 用餐时间安排 咖啡厅管理 各种饮品与茶点 设计的系统化（布局设计、建筑装修、网络布线、电气改造、家具供应、电脑、OA） 布局管理合理化（国际人均4m2window employ,文档柜、办公家具、会议室统一标准) 经理办公室 员工座位区 自动化办公中心 会议室 培训教室 搬家公司选定 各部门时间安排 部门负责人与行政部负责人 总协调人 纸箱，胶带，白板笔 封箱记录与物件标明 纸箱运抵安排 电话跳线 搬家车辆清点 甲地启运通知，乙地人员就位承包方承包方业主业主二房东二房

24、东CES案例案例北京超市案例北京超市案例 租金的及时给付 水、暧、气，电费用的审核 投诉服务时的分寸 空调的额外使用 装修改造时的流程 业主方的难 施工时现状的改变 各类线路，管道的改变 原楼宇的图纸借用 业主推荐的施工队 修复原状原则 施工方类别：（士建，装修，水暧，电器，网络布线，计算机房，环保工程，饮用水工程，园林工程。） 施工方资质要求； 施工方资质考察； 对施工主的行贿手段预防； 对施工方钓鱼工程的防范； 与施工方的官司纠纷； 施工方图纸管理； 施工方的分包工程管理； 政府消防队的报批。物业管理的归属；设备部的管辖范围；水，暧，气、电管理；饮用水的体系；室内，室外分类；社区绿化原则（30%；乔木，灌木，草坪分类种植；绿化的外包；环保废水处理；环保废气处理；消防设备，设施，通道管理；装修，改造的政府报批手续；废物与垃圾处理；员工的应急，急救处理；各类告示栏设置。 建立网络 分享经验 问题请教 资源共享 相互支援秘书办公室管理供应商服务车辆管理装修改造文具供应清洁卫生快递服务报刊信件洗手间电话支持办公室搬迁安全保卫定餐服务名片制作机票预定印刷公司服务态度印章管理广告管理CI管理考勤