酒店管理细化-精细化管理中存在的问题p30-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx
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1、精细化管理中存在的精细化管理中存在的问题问题集团连锁酒店管理公司集团连锁酒店管理公司现今,国内酒店市场客房供应量不现今,国内酒店市场客房供应量不断增加,且还会继续保持高速增长断增加,且还会继续保持高速增长的态势,加之国内酒店市场中很多的态势,加之国内酒店市场中很多酒店产品同质化现象严重,酒店将酒店产品同质化现象严重,酒店将面临着更大的价格竞争压力,再加面临着更大的价格竞争压力,再加上各项管理成本逐步攀升,尤其是上各项管理成本逐步攀升,尤其是能源成本和人工成本的上升已不可能源成本和人工成本的上升已不可逆转。而与此同时,新建酒店还在逆转。而与此同时,新建酒店还在继续不断地追求奢华、高投资、巨继续不
2、断地追求奢华、高投资、巨大的房间面积等,导致酒店投资额大的房间面积等,导致酒店投资额增加,投资回报周期增长增加,投资回报周期增长以上以上因素充分说明,市场竞争将日趋激因素充分说明,市场竞争将日趋激烈,酒店行业已进入微利时代,如烈,酒店行业已进入微利时代,如果在管理上再不突破,积极实施精果在管理上再不突破,积极实施精细化管理,只会导致盈利能力更低,细化管理,只会导致盈利能力更低,经营更加艰难。经营更加艰难。2022-6-23叶予舜1酒店的分类酒店的分类2022-6-23叶予舜2分类标准分类标准分类分类中文中文HVSDeluxeLuxuryUpscaleMidscalewithF&BLimited
3、Service(MidscalewithoutF&B、Economy、Budget)超豪华型酒店超豪华型酒店豪华型酒店豪华型酒店高档型酒店高档型酒店中档型酒店中档型酒店有限服务型酒店(中档无餐型有限服务型酒店(中档无餐型酒店、经济型酒店、预算型酒酒店、经济型酒店、预算型酒店)店)Hotel & Motel ManagementLuxuryUpscaleMidpriceEconomyBudget豪华型酒店豪华型酒店高档型酒店高档型酒店中档型酒店中档型酒店经济型酒店经济型酒店预算型酒店预算型酒店Smith Travel ResearchLuxury ChainUpper Upscale Chain
4、Upscale ChainMidscale With F&BMidscale Without F&BEconomy ChainIndependent豪华型连锁酒店豪华型连锁酒店超高档型连锁酒店超高档型连锁酒店高档型连锁酒店高档型连锁酒店中档型连锁酒店中档型连锁酒店中档无餐型连锁酒店中档无餐型连锁酒店经济型连锁酒店经济型连锁酒店自助型连锁酒店自助型连锁酒店精细化管理的关精细化管理的关键点控制键点控制2022-6-23叶予舜3细:细化、细致,注重细节标细:细化、细致,注重细节标准要细准要细管理要细管理要细执行要细执行要细准:准确、精准,确保无误定准:准确、精准,确保无误定位要准位要准问题要找准问题
5、要找准用人要准用人要准精:精致、精品,精益求精树精:精致、精品,精益求精树立精品意识,不断追求超越立精品意识,不断追求超越实施全面质量管理实施全面质量管理细:细化、细致,细:细化、细致,注重细节标准要细注重细节标准要细 规范的酒店管理都有一套标准操作程序,但这只是规范化管理规范的酒店管理都有一套标准操作程序,但这只是规范化管理的依据和指南,如果酒店要做到精细化,必须在此基础上根据的依据和指南,如果酒店要做到精细化,必须在此基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当劳的洗手程序为例来说明,麦当劳的洗手程序如下:洗劳的洗手
6、程序为例来说明,麦当劳的洗手程序如下:洗2遍遍;先先用麦当劳的专用洗手液用麦当劳的专用洗手液;再用再用60度的温水洗度的温水洗;消毒液在手上搓洗消毒液在手上搓洗不少于不少于60秒秒;洗完手,放在烘干机下烘干洗完手,放在烘干机下烘干;关水龙头用手肘压。关水龙头用手肘压。可以看出,在这个洗手程序中,既对过程进行分解,同时也进可以看出,在这个洗手程序中,既对过程进行分解,同时也进行了细化和量化。行了细化和量化。2022-6-23叶予舜4管理要细管理要细 这有三层含义这有三层含义:1.一一是要规范。产品和服务的每一个环节都必须规范,符合整是要规范。产品和服务的每一个环节都必须规范,符合整体的要求,如果
7、不规范,就会使整体产生不协调体的要求,如果不规范,就会使整体产生不协调;2.二二是要科学。管理的方式方法要科学,以流程为指导,每个是要科学。管理的方式方法要科学,以流程为指导,每个环节都要严密控制、有机衔接环节都要严密控制、有机衔接;3.三三是要周到。产品生产和服务过程中的每一个环节都必须考是要周到。产品生产和服务过程中的每一个环节都必须考虑到,不留死角和盲点。虑到,不留死角和盲点。2022-6-23叶予舜5执行要细执行要细 执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此,执行执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此,执行过程必须关注每一个环节和细节,关注每一次突发事件和异常过程必须
8、关注每一个环节和细节,关注每一次突发事件和异常变化。笔者认为,建立执行台账是实施精细化管理的一个有效变化。笔者认为,建立执行台账是实施精细化管理的一个有效举措。通过建立台账、对比和分析台账,可以随时了解事情进举措。通过建立台账、对比和分析台账,可以随时了解事情进展及动态,还可以及时总结经验,查找不足。展及动态,还可以及时总结经验,查找不足。2022-6-23叶予舜6准:准确、精准,准:准确、精准,确保无误定位要准确保无误定位要准 主要包括市场定位和管理定位。市场定位准是指对酒店的档次主要包括市场定位和管理定位。市场定位准是指对酒店的档次定位、细分市场、客源结构以及销售渠道等,均应清晰、准确。定
9、位、细分市场、客源结构以及销售渠道等,均应清晰、准确。管理定位是指对酒店采取的管理举措以及达到的效果都要有明管理定位是指对酒店采取的管理举措以及达到的效果都要有明确规划。确规划。2022-6-23叶予舜7问题要找准问题要找准 在酒店精细化管理的过程中,要在深入分析酒店现状的基础上,在酒店精细化管理的过程中,要在深入分析酒店现状的基础上,准确地找出关键环节,有针对性地确定精细化管理的重点项目,准确地找出关键环节,有针对性地确定精细化管理的重点项目,同时,敢于深刻查找不足和短板,找准阻碍精细化管理的问题同时,敢于深刻查找不足和短板,找准阻碍精细化管理的问题和症结所在,遵照和症结所在,遵照“哪里有问
10、题,就从哪里改起哪里有问题,就从哪里改起;哪里滋生问题,哪里滋生问题,就从哪里抓起就从哪里抓起”的原则,从根源上彻底解决问题。的原则,从根源上彻底解决问题。2022-6-23叶予舜8用人要准用人要准 在酒店精细化管理中,对于重大问题和关键环节,必须找合适在酒店精细化管理中,对于重大问题和关键环节,必须找合适的人或团队去执行。要启用有责任心、有进取心、勇于承担责的人或团队去执行。要启用有责任心、有进取心、勇于承担责任的人或团队去执行,而不能纵容能力不足的人去执行,否则任的人或团队去执行,而不能纵容能力不足的人去执行,否则结果可能会大打折扣。结果可能会大打折扣。2022-6-23叶予舜9精:精致、
11、精品,精:精致、精品,精益求精树立精品精益求精树立精品意识,不断追求超意识,不断追求超越越 在做产品和服务的过程中,我们一定要树立在做产品和服务的过程中,我们一定要树立“多做一点,多走多做一点,多走一步一步”的意识。如何做到比别人多走一步,这里有两层含义:的意识。如何做到比别人多走一步,这里有两层含义:其一,将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比,然后多走其一,将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比,然后多走一步,即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高一步,即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高;其其二,将你和你顾客的期望服务水准做一个对比,然后多走一步,二,将你和你顾客的期望服务
12、水准做一个对比,然后多走一步,即你的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点。即你的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点。 2022-6-23叶予舜10实施全面质量管理实施全面质量管理 每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任;应实行应实行质量一票否决制,出现质量问题或缺陷,不管在哪个环节,都质量一票否决制,出现质量问题或缺陷,不管在哪个环节,都应及时制止,不能流入下一个环节,以避免问题扩大化应及时制止,不能流入下一个环节,以避免问题扩大化;应定应定期开展质量管理活动,如优质服务月、品质提升年、精细化管期开展质量管理活动,如优质服
13、务月、品质提升年、精细化管理系列活动等,不断提升酒店服务质量和品质。理系列活动等,不断提升酒店服务质量和品质。2022-6-23叶予舜11精细化管理中存精细化管理中存在的问题在的问题2022-6-23叶予舜12精细化管理沦为精细化管理沦为口号和止于形式,口号和止于形式,没有真正落实到没有真正落实到具体行动上具体行动上缺乏标准操作流缺乏标准操作流程或者操作标准程或者操作标准不够精确、细化不够精确、细化对标准、制度及对标准、制度及要求的执行不到要求的执行不到位位没有形成精细化没有形成精细化管理的长效机制管理的长效机制和企业文化和企业文化1.精细化管理沦为口号和止于形式,没有真正落实到具体行动上。主
14、要表现在:口头上从不离精细化管理沦为口号和止于形式,没有真正落实到具体行动上。主要表现在:口头上从不离“精细化管理精细化管理”,却不付诸实施,却不付诸实施;会上或不同场合都强调会上或不同场合都强调“精细化管理精细化管理”,却没有出台具体的实施方,却没有出台具体的实施方案案;“精细化管理精细化管理”的宣传栏、标语随处可见,但只是挂在墙上。的宣传栏、标语随处可见,但只是挂在墙上。 2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在:酒店很重视精细化管理,但是缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在:酒店很重视精细化管理,但是由于缺乏标准操作流程,员工无章可循,致使员工操作盲目
15、由于缺乏标准操作流程,员工无章可循,致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南,但有一套标准操作和实施指南,但过于笼统、不够细化和量化,导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。过于笼统、不够细化和量化,导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。 3.对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在:实施结果和预期及要求不一致,对员工的要求是要表现在:实施结果和预期及要求不一致,对员工的要求是A,员工呈现的结果却是,员工呈现的结果却是B;执行结执行结果打折扣,
16、对员工的要求是果打折扣,对员工的要求是A,员工呈现的结果却是,员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人选择错误的或纵容能力不足的人(团队团队)去执行重大任务和决策。去执行重大任务和决策。 4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在:精细化管理被当做一次没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在:精细化管理被当做一次“活动活动”或阶或阶段性的段性的“运动运动”,过于注重形式,过于注重形式,“活动活动”或或“运动运动”期限结束了,精细化管理也
17、随之被忽视,既没期限结束了,精细化管理也随之被忽视,既没有进行深入总结,也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施有进行深入总结,也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转部分管理层的观念还未转变,仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁,缺乏认真严谨务实变,仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁,缺乏认真严谨务实的工作作风的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够,部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管对精细化管理的普及和培训不够,部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文
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