酒店管理细化-精细化管理中存在的问题p30-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx

1、精细化管理中存在的精细化管理中存在的问题问题集团连锁酒店管理公司集团连锁酒店管理公司现今，国内酒店市场客房供应量不现今，国内酒店市场客房供应量不断增加，且还会继续保持高速增长断增加，且还会继续保持高速增长的态势，加之国内酒店市场中很多的态势，加之国内酒店市场中很多酒店产品同质化现象严重，酒店将酒店产品同质化现象严重，酒店将面临着更大的价格竞争压力，再加面临着更大的价格竞争压力，再加上各项管理成本逐步攀升，尤其是上各项管理成本逐步攀升，尤其是能源成本和人工成本的上升已不可能源成本和人工成本的上升已不可逆转。而与此同时，新建酒店还在逆转。而与此同时，新建酒店还在继续不断地追求奢华、高投资、巨继续不

2、断地追求奢华、高投资、巨大的房间面积等，导致酒店投资额大的房间面积等，导致酒店投资额增加，投资回报周期增长增加，投资回报周期增长以上以上因素充分说明，市场竞争将日趋激因素充分说明，市场竞争将日趋激烈，酒店行业已进入微利时代，如烈，酒店行业已进入微利时代，如果在管理上再不突破，积极实施精果在管理上再不突破，积极实施精细化管理，只会导致盈利能力更低，细化管理，只会导致盈利能力更低，经营更加艰难。经营更加艰难。2022-6-23叶予舜1酒店的分类酒店的分类2022-6-23叶予舜2分类标准分类标准分类分类中文中文HVSDeluxeLuxuryUpscaleMidscalewithF&BLimited

3、Service(MidscalewithoutF&B、Economy、Budget)超豪华型酒店超豪华型酒店豪华型酒店豪华型酒店高档型酒店高档型酒店中档型酒店中档型酒店有限服务型酒店（中档无餐型有限服务型酒店（中档无餐型酒店、经济型酒店、预算型酒酒店、经济型酒店、预算型酒店）店）Hotel & Motel ManagementLuxuryUpscaleMidpriceEconomyBudget豪华型酒店豪华型酒店高档型酒店高档型酒店中档型酒店中档型酒店经济型酒店经济型酒店预算型酒店预算型酒店Smith Travel ResearchLuxury ChainUpper Upscale Chain

4、Upscale ChainMidscale With F&BMidscale Without F&BEconomy ChainIndependent豪华型连锁酒店豪华型连锁酒店超高档型连锁酒店超高档型连锁酒店高档型连锁酒店高档型连锁酒店中档型连锁酒店中档型连锁酒店中档无餐型连锁酒店中档无餐型连锁酒店经济型连锁酒店经济型连锁酒店自助型连锁酒店自助型连锁酒店精细化管理的关精细化管理的关键点控制键点控制2022-6-23叶予舜3细：细化、细致，注重细节标细：细化、细致，注重细节标准要细准要细管理要细管理要细执行要细执行要细准：准确、精准，确保无误定准：准确、精准，确保无误定位要准位要准问题要找准问题

5、要找准用人要准用人要准精：精致、精品，精益求精树精：精致、精品，精益求精树立精品意识，不断追求超越立精品意识，不断追求超越实施全面质量管理实施全面质量管理细：细化、细致，细：细化、细致，注重细节标准要细注重细节标准要细 规范的酒店管理都有一套标准操作程序，但这只是规范化管理规范的酒店管理都有一套标准操作程序，但这只是规范化管理的依据和指南，如果酒店要做到精细化，必须在此基础上根据的依据和指南，如果酒店要做到精细化，必须在此基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当劳的洗手程序为例来说明，麦当劳的洗手程序如下：洗劳的洗手

6、程序为例来说明，麦当劳的洗手程序如下：洗2遍遍;先先用麦当劳的专用洗手液用麦当劳的专用洗手液;再用再用60度的温水洗度的温水洗;消毒液在手上搓洗消毒液在手上搓洗不少于不少于60秒秒;洗完手，放在烘干机下烘干洗完手，放在烘干机下烘干;关水龙头用手肘压。关水龙头用手肘压。可以看出，在这个洗手程序中，既对过程进行分解，同时也进可以看出，在这个洗手程序中，既对过程进行分解，同时也进行了细化和量化。行了细化和量化。2022-6-23叶予舜4管理要细管理要细 这有三层含义这有三层含义：1.一一是要规范。产品和服务的每一个环节都必须规范，符合整是要规范。产品和服务的每一个环节都必须规范，符合整体的要求，如果

7、不规范，就会使整体产生不协调体的要求，如果不规范，就会使整体产生不协调;2.二二是要科学。管理的方式方法要科学，以流程为指导，每个是要科学。管理的方式方法要科学，以流程为指导，每个环节都要严密控制、有机衔接环节都要严密控制、有机衔接;3.三三是要周到。产品生产和服务过程中的每一个环节都必须考是要周到。产品生产和服务过程中的每一个环节都必须考虑到，不留死角和盲点。虑到，不留死角和盲点。2022-6-23叶予舜5执行要细执行要细 执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此，执行执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此，执行过程必须关注每一个环节和细节，关注每一次突发事件和异常过程必须

8、关注每一个环节和细节，关注每一次突发事件和异常变化。笔者认为，建立执行台账是实施精细化管理的一个有效变化。笔者认为，建立执行台账是实施精细化管理的一个有效举措。通过建立台账、对比和分析台账，可以随时了解事情进举措。通过建立台账、对比和分析台账，可以随时了解事情进展及动态，还可以及时总结经验，查找不足。展及动态，还可以及时总结经验，查找不足。2022-6-23叶予舜6准：准确、精准，准：准确、精准，确保无误定位要准确保无误定位要准 主要包括市场定位和管理定位。市场定位准是指对酒店的档次主要包括市场定位和管理定位。市场定位准是指对酒店的档次定位、细分市场、客源结构以及销售渠道等，均应清晰、准确。定

9、位、细分市场、客源结构以及销售渠道等，均应清晰、准确。管理定位是指对酒店采取的管理举措以及达到的效果都要有明管理定位是指对酒店采取的管理举措以及达到的效果都要有明确规划。确规划。2022-6-23叶予舜7问题要找准问题要找准 在酒店精细化管理的过程中，要在深入分析酒店现状的基础上，在酒店精细化管理的过程中，要在深入分析酒店现状的基础上，准确地找出关键环节，有针对性地确定精细化管理的重点项目，准确地找出关键环节，有针对性地确定精细化管理的重点项目，同时，敢于深刻查找不足和短板，找准阻碍精细化管理的问题同时，敢于深刻查找不足和短板，找准阻碍精细化管理的问题和症结所在，遵照和症结所在，遵照“哪里有问

10、题，就从哪里改起哪里有问题，就从哪里改起;哪里滋生问题，哪里滋生问题，就从哪里抓起就从哪里抓起”的原则，从根源上彻底解决问题。的原则，从根源上彻底解决问题。2022-6-23叶予舜8用人要准用人要准 在酒店精细化管理中，对于重大问题和关键环节，必须找合适在酒店精细化管理中，对于重大问题和关键环节，必须找合适的人或团队去执行。要启用有责任心、有进取心、勇于承担责的人或团队去执行。要启用有责任心、有进取心、勇于承担责任的人或团队去执行，而不能纵容能力不足的人去执行，否则任的人或团队去执行，而不能纵容能力不足的人去执行，否则结果可能会大打折扣。结果可能会大打折扣。2022-6-23叶予舜9精：精致、

11、精品，精：精致、精品，精益求精树立精品精益求精树立精品意识，不断追求超意识，不断追求超越越 在做产品和服务的过程中，我们一定要树立在做产品和服务的过程中，我们一定要树立“多做一点，多走多做一点，多走一步一步”的意识。如何做到比别人多走一步，这里有两层含义：的意识。如何做到比别人多走一步，这里有两层含义：其一，将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走其一，将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高一步，即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高;其其二，将你和你顾客的期望服务水准做一个对比，然后多走一步，二，将你和你顾客的期望服务

12、水准做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点。即你的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点。 2022-6-23叶予舜10实施全面质量管理实施全面质量管理 每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任;应实行应实行质量一票否决制，出现质量问题或缺陷，不管在哪个环节，都质量一票否决制，出现质量问题或缺陷，不管在哪个环节，都应及时制止，不能流入下一个环节，以避免问题扩大化应及时制止，不能流入下一个环节，以避免问题扩大化;应定应定期开展质量管理活动，如优质服务月、品质提升年、精细化管期开展质量管理活动，如优质服

13、务月、品质提升年、精细化管理系列活动等，不断提升酒店服务质量和品质。理系列活动等，不断提升酒店服务质量和品质。2022-6-23叶予舜11精细化管理中存精细化管理中存在的问题在的问题2022-6-23叶予舜12精细化管理沦为精细化管理沦为口号和止于形式，口号和止于形式，没有真正落实到没有真正落实到具体行动上具体行动上缺乏标准操作流缺乏标准操作流程或者操作标准程或者操作标准不够精确、细化不够精确、细化对标准、制度及对标准、制度及要求的执行不到要求的执行不到位位没有形成精细化没有形成精细化管理的长效机制管理的长效机制和企业文化和企业文化1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。主

14、要表现在：口头上从不离精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。主要表现在：口头上从不离“精细化管理精细化管理”，却不付诸实施，却不付诸实施;会上或不同场合都强调会上或不同场合都强调“精细化管理精细化管理”，却没有出台具体的实施方，却没有出台具体的实施方案案;“精细化管理精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。 2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目

15、由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。 3.对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是，员工呈现的结果却是B;执行结执行结果打折扣，

16、对员工的要求是果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人选择错误的或纵容能力不足的人(团队团队)去执行重大任务和决策。去执行重大任务和决策。 4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在：精细化管理被当做一次没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在：精细化管理被当做一次“活动活动”或阶或阶段性的段性的“运动运动”，过于注重形式，过于注重形式，“活动活动”或或“运动运动”期限结束了，精细化管理也

17、随之被忽视，既没期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文

18、化，没有构建精细化管理的氛围。缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。2022-6-23叶予舜13精细化管理中存精细化管理中存在的问题在的问题酒店服务质量管酒店服务质量管理环节及效益理环节及效益 酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动，为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、动，为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务准和服务规

19、范。然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。质量，提高宾客的满意度。2022-6-23叶予舜14酒店服务设计酒店服务设计 酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店的服务质量。高酒

20、店的服务质量。 而要达到这一目标，首先必须抓好酒店服务设计。也就是根据而要达到这一目标，首先必须抓好酒店服务设计。也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服酒店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。2022-6-23叶予舜152022-6-23叶予舜16服务功能设计服务功能设计核心功能核心功能的设计的设计辅助功能辅助功能的设计的设计延伸功能延伸功能的设计的设计服务功能设计服务功能设计酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起酒店

21、服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来，酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、来，酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。1.核心功能的设计核心功能的设计核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。2.辅助功能的设计辅助功能的设计辅助

22、功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。助服务过程。3.延伸功能的设计延伸功能的设计延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。2022-6-23叶予舜172022-6-23叶予舜18服务产品设计服务产品设计服务产品组合服务产品组合服务产品设计准则服务产品设计准则适应需求适应需求顾及成本顾及成本保证品质保证品质

23、注重特色注重特色服务产品设计服务产品设计 服务产品组合服务产品组合 服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。决定。 服务产品设计准则服务产品设计准则 服务产品的设计需要考虑以下准则：服务产品的设计需要考虑以下准则： 适应需求适应需求 顾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结顾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面

24、：构。顾客需求结构一般包括四个方面：功能需求功能需求 形式需求形式需求 价格需求价格需求 外延需求外延需求 顾及成本顾及成本 对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：货币成本货币成本 时间成本时间成本 体力成本体力成本 精神成本精神成本 酒店应该对顾客的这些成本进行分析，根据酒店实际，降低顾客成本，提高服务质量。酒店应该对顾客的这些成本进行分析，根据酒店实际，降低顾客成本，提高服务质量。 保证品质保证品质 品质是指品味和质量，酒店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，酒店服务必须做到品质是指品味和质量，酒店产品必须保证有

25、品味和高质量。要达到这一要求，酒店服务必须做到“三个凡三个凡是是”的的“黄金标准黄金标准”，即，即 凡是顾客看到的必须是整洁美观的；凡是顾客看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是酒店服务产品品质的保证之一，许多酒店都在这凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是酒店服务产品品质的保证之一，许多酒店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。方面设计了许多保证品质的工作标准。 注重特色注重特色 求新是人们普遍具有的一种心理，酒店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务

26、产品因其求新是人们普遍具有的一种心理，酒店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇新奇”、“独特独特”而对顾客具有吸引力。而对顾客具有吸引力。2022-6-23叶予舜19质量标准设计质量标准设计2022-6-23叶予舜20质量标准质量标准设计设计标准标准的涵的涵义义酒店酒店服务服务标准标准类别类别标准标准的制的制定定1.标准的涵义标准的涵义标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依

27、据。有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。2.酒店服务标准类别酒店服务标准类别酒店服务标准化，要求酒店根据质量标准，并结合本酒店的实际，制定自己企业内部的标准酒店服务标准化，要求酒店根据质量标准，并结合本酒店的实际，制定自己企业内部的标准体系。酒店内部的质量标准一般分为三个方面：体系。酒店内部的质量标准一般分为三个方面： 工作工作标准标准 技术标准技术标准 管理标准管理标准3.标准的制定标准的制定制定标准要注意以下几点：制定标准要注意以下几点：以顾客的需求为中心；以顾客的需求为中心；标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；标准要简单、明确、可操作，易于员

28、工理解；定性和定量相结合，尽量使用定量标准；定性和定量相结合，尽量使用定量标准；标准必须配套，相互协调，自成体系；标准必须配套，相互协调，自成体系；标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。2022-6-23叶予舜21质量标准设计质量标准设计服务质量检查的组服务质量检查的组织形式织形式2022-6-23叶予舜22整个酒店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的整个酒店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查的组织形式应与酒店整体的管理方管理，服务质量检查的组织形式应与酒店整体的管理方式相协调。式相协调。酒店服务质量目前所处

29、的阶段和所面临的主要问题是什酒店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中主要缺乏什么，是权威、技术，还么，在检查的过程中主要缺乏什么，是权威、技术，还是各部门的重视程度；是各部门的重视程度；酒店中高层管理人员的基本素质和专业能力；酒店中高层管理人员的基本素质和专业能力；酒店基层员工的服从性和技术操作能力。酒店基层员工的服从性和技术操作能力。酒店统一检查酒店统一检查2022-6-23叶予舜23要注意对不同部门的重点检查要注意检查的均衡性要注意检查的权威性要注意检查的严肃性走动式巡检走动式巡检 不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查不论是哪层次的检查，其形式可

30、以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映酒店服务质量在临近而缺乏真实性，但它却可以反映酒店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解酒自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解酒店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真

31、实的。过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。2022-6-23叶予舜24检查报告检查报告2022-6-23叶予舜25客观，就是应该将检查现场发生的实际情况客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论严格，就是以酒店管理模式和服务操作标准严格，就是以酒店管理模式和服务操作标准为依据为依据公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容内容全面，就是不能随意对检查过的内容进行取全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍舍细致，就是记录下检查中的每个细节细致，就是记录下检查中的每个细节检查中注意

32、的问题检查中注意的问题2022-6-23叶予舜26各种检查的周各种检查的周期期检查人员的素检查人员的素质质检查人员的权检查人员的权威性威性前台和后台都前台和后台都应被列为检查应被列为检查的对象的对象检查应该从难、检查应该从难、从严、从实际从严、从实际出发出发酒店服务质量的酒店服务质量的现场管理和过程现场管理和过程管理管理 服务现场指的是服务的具体场所和具体服务过程。服务现场管理是酒店服务质量得到最终体现的场所，酒店必须加强服务现场的管理。2022-6-23叶予舜27服务现场管理要点服务现场管理要点2022-6-23叶予舜28加强对客交流加强对客交流 控制服务标准控制服务标准关注重点服务关注重点

33、服务 寻找并处理顾客的寻找并处理顾客的投诉投诉做好人力的调度做好人力的调度服务运作过程质量控服务运作过程质量控制制酒店服务运作过程质量控制是指采用一定的标准和措施来监督酒店服务运作过程质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。酒店服务运作过程质量的控制有三个特点：管理目标的实现。酒店服务运作过程质量的控制有三个特点：1.全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与服务质量管理；全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与服务质量管理；2.全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束

34、都全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务质量管理；要进行服务质量管理；3.全体人员，它是指酒店所有员工都要参与服务质量管理。全体人员，它是指酒店所有员工都要参与服务质量管理。2022-6-23叶予舜292022-6-23叶予舜30服务运作过程质量控服务运作过程质量控制制服务预备过程的质量服务预备过程的质量控制控制资源整合与配置资源整合与配置人员培训人员培训服务过程的质量控制服务过程的质量控制岗位人员控制岗位人员控制设备物品质量控制设备物品质量控制关键环节质量控制关键环节质量控制服务方式变更控制服务方式变更控制环境的质量控制环境的质量控制客人的消费环境质客人的消费环境质量控制量控制员工的工作环境质员工的工作环境质量控制量控制服务结束的反馈过程服务结束的反馈过程质量控制质量控制质量反馈信息控制质量反馈信息控制纠正措施与预防措施纠正措施与预防措施控制控制职责分配职责分配影响性评价影响性评价可能原因调查与问可能原因调查与问题分析题分析纠正措施和预防措纠正措施和预防措施制定施制定新标准的制定新标准的制定酒店服务质量评估酒店服务质量评估酒店服务质量调查酒店服务质量调查