酒店管理行销-OTA-在线旅游服务代理商p22-集团连锁酒店管理公司2028(叶予舜)课件.pptx

1、OTAOTA 在线旅游服务代理商集团连锁酒店管理公司OTA 在线旅游服务代理商的意思 也就是互联网络化旅游服务代理商的意思2022-6-23叶予舜1市场认识可以从客户群定位、竞争对手分析 、广告宣传力度三方面进行市场综合分析。2022-6-23叶予舜2结合营销管理执行力度、督察力度锁定目标进行市场定位培养客户群、减少营业成本节日营销与大席营销优质服务2022-6-23叶予舜3执行力度、督察力度酒店管理者的通病大都集中在落实问题上，如若没有执行到位总是有很多借口。但若换个角度去思考问题、去解决问题、协调寻求解决方案，那么问题就迎刃而解。只有执行力度上去了，工作质量才能随之提高。 酒店业的发展壮大

2、，服务质量要不断提升，因为面对的是更高要求的客人。酒店业都强调细节管理，提升细节管理就要加大督查力度，无问题督导检察可避免问题；有问题可及时发现给予补救。2022-6-23叶予舜4锁定目标进行市场定位目标市场即是对酒店产品有需求、有支付能力的客户群。酒店要有针对性的研究目标市场，做出详细的分析，确定后采取主动深入营销战略，争取更为广阔的目标市场。我们在锁定目标市场的同时，要竭尽全力维护客户的忠诚度，维护的这些客户是最好的免费的口碑宣传，也是其它竞争对手比较难争取的客户群。2022-6-23叶予舜5培养客户群、减少营业成本一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系

3、，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。2022-6-23叶予舜6节日营销与大席营销中国（内地），每年节日在 60 余个，大家普遍比较重视的也有 20 多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。2022-6-23叶予舜7优质服务酒店要根据现状制定服务及工作标准程序，规范技能操作。在对客服务过程中灵活的按其标准方能给客人提供优质服务。衡量优质服务的唯一标准就是顾客满意，我们也只有通过严抓培训、制定标准

4、、灵活运用才能实现客人最大满意率。2022-6-23叶予舜8OTA作为“公关渠道”酒店应充分利用OTA这一资源，并且充分认识到OTA并非只是一个销售渠道，同时也是一个“公关渠道”。渠道的功能不仅仅是发布酒店名称和价格并且进行销售，渠道的功能还包括信息的发布、促销优惠推广、与客户进行交流互动、调整产品以便匹配客户的需求等等。其中信息的发布对酒店渠道管理人员提出了一些挑战：如何将有限的空间充分利用，对酒店进行有效的包装、描述和推广，使其在竞争群中脱颖而出?2022-6-23叶予舜9建议在酒店内容描述方面多下功夫，使其特色突出、主题鲜明，让浏览者看后在脑中留下深刻印象，在描述时避免过于空洞虚无的语言

5、，比如“极其高端”、“奢华非凡”等辞藻，用可视化的语言为客人描述一幅仿佛亲临酒店现场的“景观”。此外，信息量要尽可能准确、充分：例如酒店到各个景点、交通枢纽的距离，不仅提供公里数，还尽可能有交通方式，以及采用各方式所需的时间。2022-6-23叶予舜10OTA作为“公关渠道”照片的提供也非常重要，建议酒店尽可能展示最优质、高分辨率、吸引人的实体照片，扬长避短，不宜放置投诉多的房型或者设施的照片。其实酒店在OTA的展示页面上最有影响力的这一部分完全可以由酒店自己掌控。照片的放置是相对来说比较简单直接的方式，并不需要通过费力的营销活动就能提高互动性。2022-6-23叶予舜11OTA作为“公关渠道

6、”近年来不断发展，深刻了解酒店应通过积极的互动为客户提供贴心的体验。经过对点击量最多的样本酒店深入分析背后原因，其中之一便是“照片”促进用户与酒店页面互动的主要因素。调查显示，图片不仅能带来更多旅行者的互动，还能带来更多潜在的预订机会。酒店展示页面的图片数量越多，互动性越强：至少1张图片：互动性增长138%;超过100张图片：互动性增长151%。互动性的增长会使预订酒店的可能性提高：至少1张图片：预订咨询的可能性提高225%;超过100张图片：预订咨询的可能性提高238%。2022-6-23叶予舜12OTA作为“公关渠道”如何展示房型和房价酒店还应该研究一下如何放置价格和房型。过多的房型房价会

7、让消费者在购买时感到困惑，失去耐心。酒店应考虑到淡旺季的影响，调整放置的房价顺序和房型顺序。例如在展会期间、高出租率的日期，酒店应适当放置高端房型和高房价，基础房型可以考虑位置下调甚至关闭，折扣促销价在此期间或在房型上有所限制，或者直接关闭。而在低出租率期间，酒店可以考虑从低往高的形式报价，基础房型的折扣促销价放在较为靠前的位置。微软2022-6-23叶予舜13利用OTA点评资源增收在过去，酒店更多的是关注向市场投放一个适当的价格，然后观察是否有理想的预订和产量。然而，现在有很多和价格无关的、由消费者创造出来的信息在左右着他们的最终预订选择。消费者固然关心价格，然而由客人自身创建的对酒店的点评

8、对浏览者的最终预订与否产生了至关重要的影响!通过“选择模型”的量化分析和深度研究，结果表明：点评本身比价格对消费者预订行为产生了更重要的影响，点评内容比打分重要，品牌的影响是次要的。2022-6-23叶予舜14作为提供收益管理最大化解决方案的系统和服务方面的供应商，将“口碑管理 ” ( R e p u t a t i o n Management)作为一个定价模块嵌入到现在的“收益管理 系 统 ” ( R e v e n u e Management System)当中，并且结合点评分数对价格点进行调节，从而寻找提升价格的空间。由此给酒店经营者的启示为：未来可以不再将关注重心放在OTA的价格战

9、上，而是利用OTA的点评资源激励浏览者对酒店进行预订。鼓励拥有良好入住体验的客人积极点评，并且对所有点评进行相应的回复。在定价方面，也可以参考点评水平在竞争群中的位置做相应调整，挖掘提价空间，同时当负面点评内容增多和分数下降时积极推动运营部门提高服务质量，完善客人的入住体验。2022-6-23叶予舜15利用OTA点评资源增收此外，酒店需要尤其关注对差评的回复，好评的回复非常简单，只需表示感激后再次突出强调优点，而差评的回复往往更具有艺术性。对于差评的产生，已经无法挽回，全部评论都展示在公众眼前暴露无遗，因此管理层的回复才更为关键。回复中要有诚恳的歉意外，还要有合理的解释和提供解决个别用户体验问

10、题的方案，这样才能为潜在客户展示出酒店积极应对问题的态度、与客户进行互动的形象以及诚恳接受批评并积极改正的行动。2022-6-23叶予舜16利用OTA点评资源增收发展直接渠道官网每一条不同的触手能触及其他触手触及不到的食物，就如同每一个渠道能触及其他渠道无法触及到的客源。目前酒店业的现状大多为大家过分依赖第三方，没有很好地下功夫去建立最为重要的直接渠道，也就是没有将这条“触手”锻炼得更强壮更有力。还有些酒店，过度依赖某一个预定渠道，没有深度挖掘该渠道外的市场和客源，因此导致客源单一，在该市场受到冲击时酒店会陷入无力回天的尴尬境地。这里对大家提出一个思考：我们为什么要做渠道管理?为什么要在OTA

11、、GDS、旅行社等间接渠道销售有限的客房而非只在直接渠道销售?举个例子，我们可以把酒店生动地想象成一只章鱼，而渠道就是每一条为章鱼能填饱肚子生存而觅食的触手。近年来，无论是国际品牌还是本土品牌的酒店经营者都越来越认识到直接渠道的重要性，并且将更多的精力和资本投资到建立和发展直接渠道上，这是一个好的现象。然而建立自有品牌网站、预订终端或者中央预订系统都需花费一定的时间和大量的人力物力。2022-6-23叶予舜17日益流行的“精准营销”将会在未来酒店业中扮演越来越重要的角色，酒店应在深入分析消费者行为、需求、心理、信息来源和购买倾向之后集中精力、人力和财力对目标客户进行精准突击。携程网作为OTA的

12、巨头已经在精准营销方面颇有心得，利用网页获取消费者购买行为的信息后进行分类和分析，从而对潜在目前客户进行精准营销。举个例子，比如一位用户在携程登陆后浏览去香港的暑期机票，而并未进行任何预订，携程网会在这位客户再次登录后主动跳出“暑期香港机票促销”的信息，并将此类相关信息作为每周推介发送到该名客户的邮箱当中。目前，酒店通过自身网站收集客户预订行为信息并对其分析、深度挖掘潜在客户并对其进行精准营销的水平还比较低，上升空间较大。而建立官网的过程，也需要酒店关注搜索引擎优化(SearchEngineOptimization，简称SEO)、精准营销和关键字购买的应用。所谓搜索引擎优化，就是为网站提供生态

13、式的自我营销解决方案，是为了要让网站更容易被搜索引擎接受。该优化分内部和外部两种，内部优化包括酒店自身在网页HTML书写时对其META标签优化，例如网页名称“title”、关键字“keyword”、内容描述“description”的优化。同时对网站设计内部链接进行优化，例如各个导航链接。此外还有内容的更新和准确性，确保酒店的描述完整并具有吸引力，照片清晰度高且具有美感，各类内容都是实时更新而非过期作废的。2022-6-23叶予舜18发展直接渠道官网发展直接渠道预订部 首先，需要员工对酒店的各类产品熟稔于心：如何准确的描述酒店的位置、到达的交通方式、酒店的品牌描述、客房设施、餐饮、会议场所、各

14、类房价和所含服务等等; 其次，需要员工整理出一套完整的“预订脚本”，对预订流程中的重要环节反复进行练习，对于客人经常提出的问题能准确完美地提供答案; 第三，需要在预订环节和客人进行一定的“情感互动”，我们称之为服务中的“emotion bonding”(情感纽带)，询问客人的称呼方式，并且使用该方式称呼客人，询问客人来访目的、客史记录、会员信息等，并且尽可能地利用这些客人提供的宝贵信息进行情感上的互动，为其提供适合他们的产品和服务介绍; 第四，在销售环节突出酒店产品和服务的价值，而非一味强调价格，一味引导客人折扣力度，让“物有所值”和“打造非凡入住体验”成为重心; 第五，积极的高卖，酒店需要制

15、定合理的高卖奖励政策来鼓励员工，并且提供相应的培训来提高员工的销售技巧; 第六，系统功能的提升：利用系统查询价格而非手工报表或者人脑记忆，这样能提高准确性，同时缩短查询时间，提高客人的预订感受。 此外，利用系统记录重要的客人信息，比如偏好、客史甚至过往投诉，从而为客人提供殷勤周到的服务和完美的入住体验。如何打造一个高效有力的预订部团队，所需的培训非常重要。2022-6-23叶予舜19尾语随着市场的变迁，消费者的心理、行为、需求、预期等都是瞬息万变的，这对酒店经营者提出了前所未有的挑战。如何平衡好直接渠道和间接渠道的关系，深度挖掘各个渠道的潜力，利用渠道管理来提高出租率、平均房价从而实现收益最大化，以及提高客人最终的入住体验，是未来酒店经营者继续思考和探索的永恒话题。2022-6-23叶予舜20合理转化OTA客人直销渠道的增值服务价格一致官网引导流量直销渠道推广要有力度直销渠道最优惠价格保证前台服务引导2022-6-23叶予舜21