酒店管理培训-有效的化解冲突-集团连锁酒店管理公司2031(叶予舜)课件.pptx
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1、酒店酒店管理管理培训培训 有效有效的化解冲突的化解冲突集团集团连锁酒店管理连锁酒店管理公司公司 2022-6-23叶予舜1有效的化解冲突有效的化解冲突22022-6-23叶予舜有效的化解冲突有效的化解冲突冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方双方!沟通客体分析:沟通客体分析:一一客体客体导向沟通的意义:导向沟通的意义:管理管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题,成功的管理沟通是沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题,成功的管理沟通是客体导向客体导向的沟通。的沟通。客体客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。导向沟通最根本的前提要了解
2、沟通对象是谁、特点、动机。沟通沟通客体分析策略的三个问题:客体分析策略的三个问题:A.A.他们他们是谁?是谁?B.B.他们他们了解什么?了解什么?C.C.他们他们感觉如何?感觉如何?2022-6-23叶予舜3二二沟通沟通对象的特点分析:对象的特点分析:A.A.他们他们是谁?是谁?以谁为中心进行沟通!以谁为中心进行沟通!沟通中的六类人物:沟通中的六类人物:最初最初对象对象守门守门人人主要主要受众(直接受众)受众(直接受众)次要次要受众(间接受众)受众(间接受众)意见意见领袖领袖关键关键决策者决策者l关键:对受众作个体和整体分析(怎样了解你的关键:对受众作个体和整体分析(怎样了解你的受众受众)20
3、22-6-23叶予舜4B.B.他们他们了解什么?了解什么?特别需要解决的是以下三个问题:特别需要解决的是以下三个问题:受众对背景资料的了解情况受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众对新信息的需求受众的期望和偏好受众的期望和偏好C.C.他们他们感觉如何?感觉如何?需要解决的是以下二个问题:需要解决的是以下二个问题:受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到2022-6-23叶予舜5三三激发激发受众兴趣:受众兴趣:A.A.以以明确受众利益(什么能打动他?)明确受众利益(什么能打动他?)B.B.通过通过可信
4、度(什么能刺激他?)可信度(什么能刺激他?)C.C.通过通过信息结构(什么能更好地表达?)信息结构(什么能更好地表达?)2022-6-23叶予舜6四四受众受众类型分析:类型分析:心理需求分析:心理需求分析:成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式:信息处理方式:思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质差异:个体气质差异:分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型个体管理风格:个体管理风格:创新型、官僚型、实干型、整合型创新型、官僚型、实干型、整合型2022-6-23叶予舜7五五受受众类型分析众类型分析:较较适
5、合的工作适合的工作 类型类型特征特征是和不的含义是和不的含义创新型创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格有全局眼光、动作快、非结构化风格( (无预约、新主无预约、新主张多张多) )是是: :也许也许不不: :不不官僚型官僚型结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节,思考非常严密过程与细节,思考非常严密是:是是:是不:也许不:也许实干型实干型动作快、结构化风格、动作快、结构化风格、关注细节和结果关注细节和结果是:是是:是不:不不:不整合型整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光,适动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光,适应变革应变革是:也许是:也许不:也许不:也许
6、2022-6-23叶予舜8创新型创新型:市场市场营销部门、高层管理部门营销部门、高层管理部门官僚官僚型:型:办公室、会计部门办公室、会计部门实干实干型:型:生产部门、技术开发部门生产部门、技术开发部门整合整合型:型:党政职能部门党政职能部门2022-6-23叶予舜9沟通主体分析:沟通主体分析:一一沟通沟通主体分析的两个基本问题:主体分析的两个基本问题:1.1.我我是谁?是谁?-自我认知的过程自我认知的过程物质物质认知、社会认知、精神认知;认知、社会认知、精神认知;物质自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知;家庭等方面的认知;社会自我社会自我是主体对自
7、己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;精神自我精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身自身内在动机与外在动机之间的统一。内在动机与外在动机之间的统一。2.2.我我在什么地方?在什么地方?-自我定位的过程自我定位的过程对对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位2022-6-23叶予舜10二二自我自我沟通的作用:沟通的作用:要要说服他人,首先要说服自己说服他人,首先要
8、说服自己”;从从内心认同工作的价值和说服理由内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质基本素质;以内在沟通解决外在问题:以内在沟通解决外在问题:目标目标在外部:自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。在外部:自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断(自我提升):自我诊断(自我提升):l我我敢于承认自己是问题所在吗?敢于承认自己是问题所在吗?2022-6-23叶予舜11三三自我自我沟通的过程:沟通的过程:l结构图结构图:信息编码信息编码沟通渠道沟通渠道( (媒体媒体) )解码解码我我: :主我主我( (I)I)和宾我和宾我(
9、(ME)ME)的统一体的统一体反馈反馈反应反应2022-6-23叶予舜12四四自我自我沟通的特点:沟通的特点:l主体和客体同一性。主体和客体同一性。“我我”同时承担信息编码和解码功能;同时承担信息编码和解码功能;l自我沟通目的在于说服自己。自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生;冲突时发生;l沟通过程反馈来自沟通过程反馈来自“我我”本身。本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行;信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行;l沟通媒体也是沟通媒体也是“我我”自身。自身。沟通渠道可以是语言,文字,也可以是自我
10、心理暗示沟通渠道可以是语言,文字,也可以是自我心理暗示。2022-6-23叶予舜13五五自我自我沟通的策略:沟通的策略:受众策略分析:受众策略分析:自我认识过程。自我认识过程。(自我定位)(自我定位)信息策略:信息策略:如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识;验或书本知识;(自我弥补)(自我弥补)媒体策略:媒体策略:根据自己特点选择相应沟通渠道;根据自己特点选择相应沟通渠道;(自我解决)(自我解决)反馈策略:反馈策略:思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。思想上的自我本来定位
11、与现实要求之间的冲突发生和解决过程。(自我调(自我调节)节)解释:解释:自我自我本来定位与现实要求之间的本来定位与现实要求之间的冲突产生冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称、发展、缓解和最终解决过程称反馈;反馈;把把面对面对冲突时冲突时表现出来的外在形态,称为表现出来的外在形态,称为反应。反应。成功成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。2022-6-23叶予舜14问题:问题:“TWO SIDES OF ONE COIN”TWO SIDES OF ONE COIN”1.1.自己自己的判断与上级领导的要求发生冲突(矛盾)怎么办?的判断与上级领导
12、的要求发生冲突(矛盾)怎么办?2.2.自己自己的下属一时难以领会你的意图(或与你的指示相冲突)怎么办?的下属一时难以领会你的意图(或与你的指示相冲突)怎么办?2022-6-23叶予舜15六六自我自我认知的三要素:认知的三要素:物质物质自我、社会自我、精神自我自我、社会自我、精神自我物质物质自我自我是主体对自己的身体、仪表、是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知;家庭等方面的认知;社会自我社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;精神精神自我自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知
13、。是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。2022-6-23叶予舜16无论无论是遇到快乐的事,还是面临悲伤的事;无论是处于积极的是遇到快乐的事,还是面临悲伤的事;无论是处于积极的环境,还是处于消极的环境;无论是生活上的挫折,还是心理环境,还是处于消极的环境;无论是生活上的挫折,还是心理上的挫折;只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解上的挫折;只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。脱出来。你你所要作的,只是接受这个现实,适应这个现实,或者在一定所要作的,只是接受这个现实,适应这个现实,或者在一定努力下,或多或少的改变这个现实。努力下,或多或少的改变这个现实。试试着在
14、与自己对话中着在与自己对话中激励激励自己。自己。2022-6-23叶予舜17七七静心静心的思考自我:的思考自我:即使即使在很忙的时候,我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题?在很忙的时候,我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题?在在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己?一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己?我我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法?有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法?我我是不是常感到没有自我而感到苦恼?是不是常感到没有自我而感到苦恼?2022-6-23叶予舜18你改变不了环境,就改变自己的心境
15、,你改变不了环境,就改变自己的心境,你改变了心境,也就改变了环境。你改变了心境,也就改变了环境。境由心造境由心造2022-6-23叶予舜19八八要要积极意识到自己的成见:积极意识到自己的成见:1.1.意识意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。是对自己的威胁、侮辱或有抵触。2.2.不要不要因为他人的外观而排斥他人的想法。因为他人的外观而排斥他人的想法。3.3.不要不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。2022-6-23叶予舜20内部沟
16、通联络的障碍主要是:内部沟通联络的障碍主要是:1.1.主观主观障碍:障碍:个人的个人的性格性格、气质、态度、情绪、见解等的差别;、气质、态度、情绪、见解等的差别;信息沟通中双方在经验水平、信息沟通中双方在经验水平、知识结构知识结构上的差异;上的差异;信息在按层次传递时受到个人记忆、信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力思维能力、价值观等影响;、价值观等影响;对信息的态度,如:员工层与管理层的对信息的态度,如:员工层与管理层的不同角度不同角度;上下级之间的上下级之间的互不信任互不信任;下级人员的下级人员的畏惧感畏惧感也会造成障碍。也会造成障碍。2022-6-23叶予舜21内部沟通联络的障碍主要
17、是:内部沟通联络的障碍主要是:2.2.客观客观障碍:障碍:信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同;信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同;组织机构过于庞大、中间层次太多等。组织机构过于庞大、中间层次太多等。3.3.沟通沟通方式的障碍:方式的障碍:沟通方式选择不当;沟通方式选择不当;语言系统、沟通渠道等。(误解、歪曲、用词)语言系统、沟通渠道等。(误解、歪曲、用词)2022-6-23叶予舜22组织内部角色分析和沟通策略:组织内部角色分析和沟通策略:1.1.组织组织内部角色定位:内部角色定位:一方面要学会对自身的角色有清醒的认识;一方面要学会对自
18、身的角色有清醒的认识;另一方面要学会对他人角色的正确认识。另一方面要学会对他人角色的正确认识。我是谁?我是谁?角色认知角色认知我在什么地方?我在什么地方?角色定位角色定位2.2.组织组织角色定位对沟通的影响:角色定位对沟通的影响:主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的!2022-6-23叶予舜23组织内部角色分析和沟通策略:组织内部角色分析和沟通策略:3.3.组织组织内部的正式沟通:内部的正式沟通:向上沟通向上沟通下属对上级;下属对上级;向下沟通向下沟通上级对下属;上级对下属;平行沟通平行沟通同僚或同级。同僚或同级。根据自身的角色,要提高根
19、据自身的角色,要提高“听力听力”;要善于积极的要善于积极的“倾听倾听”;并以恰当的方式说并以恰当的方式说“恰当的话恰当的话”2022-6-23叶予舜24为为促进有效的组织沟通,必须从促进有效的组织沟通,必须从正式沟通正式沟通与与非正式非正式沟通沟通两方面同时考虑或配合运用。两方面同时考虑或配合运用。 2022-6-23叶予舜25正式沟通:正式沟通:优点优点:沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密,可以使:沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达,组织的决策信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达,组织的决策等,一般都采取这种方式。等,一般都
20、采取这种方式。缺点缺点:依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢,:依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢,此外也存在着信息失真或扭曲的可能。此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2022-6-23叶予舜26正式沟通:正式沟通:a)a)链式链式沟通沟通如果某一组织系统过于庞大,需要实如果某一组织系统过于庞大,需要实行分权授权管理的,是一种行之有效的方法;行分权授权管理的,是一种行之有效的方法;2022-6-23叶予舜27正式沟通:正式沟通:b)b)环环式沟通式沟通如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标,是一种行之有效的措施;织目
21、标,是一种行之有效的措施;c)c)Y Y式沟通式沟通适用于主管人员的工作任务十分繁重,需要有人选适用于主管人员的工作任务十分繁重,需要有人选择信息,提供决策依据,节省时间,而又要对组织实行有效的控择信息,提供决策依据,节省时间,而又要对组织实行有效的控制;制;2022-6-23叶予舜28正式沟通:正式沟通:d)d)轮式轮式沟通沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法,如果组织接受紧急攻关任务;,如果组织接受紧急攻关任务;e)e)全全通道式沟通通道式沟通解决复杂问题,增强组织合作精神,提高士气解决复杂问题,增强组织合作精神,提高士气均有很大作用
22、。均有很大作用。 2022-6-23叶予舜29非正式沟通的意义及性质:非正式沟通的意义及性质:a)a)非正式非正式沟通的产生,沟通的产生,可以说是人们的天生的需求;可以说是人们的天生的需求;b)b)非正式非正式沟通的优点:沟通的优点:沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”;c)c)非正式非正式沟通具有以下特点:沟通具有以下特点:# #消息越新鲜,人们谈论得越多;消息越新鲜,人们谈论得越多;# #对工作有影响,最容易招致人们谈论;对工作有影响,最容易招致人们谈论;# #最为人们所熟悉
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