团队的协作与沟通分析重点课件.ppt

1、第二部分第二部分 成功与人沟通成功与人沟通 沟通沟通是人们获取信息并在其指导下更加出是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。深入人心，促使听者全神贯注。 为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决沟

2、通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解于我们的话是否被人理解。Andrew Grove英特尔公司总裁英特尔公司总裁三、沟三、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作五、良好沟通的益处五、良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作；能获得更佳更多的合作； 能减少误解；能减少误解； 能使人更乐于作答；能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力；能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。能使自己感觉现

3、能把握所做的事。 六、良好沟通的必要六、良好沟通的必要1、沟通不当的标记、沟通不当的标记 “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我希望他们把话说明白点。我希望他们把话说明白点。” “我不敢肯定自己该做什么。我不敢肯定自己该做什么。” “他（她）开玩笑时，我希望能明白。他（她）开玩笑时，我希望能明白。” “我实在没听明白。我实在没听明白。”六、良好沟通的必要六、良好沟通的必要2、没有正确的阐述信息、没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好的沟通：1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”2、不

4、能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。六、良好沟通的必要六、良好沟通的必要3、给人以错误的印象、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意： 外表：外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全 错误的信息。 措辞：措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲 信息。 拖沓：拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。六、良好沟通的必要六、良好沟通的必要4、没有恰当地聆听、没有恰当地聆听如果人们从

5、您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也有可能不会听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。七、了解沟通的过程七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程、大脑运行的过程2、感知能力、感知能力3、情绪状态、情绪状态4、性别、性别七、了解沟通的过程七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程、大脑运行的过程 吸收印象吸收印象 加工思想加工思想 生产语言生产语言 可变因素可变因素七、了解沟通的过程七、了解沟通的过程 人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方

6、面会影响到思想的生产方式，如：1、选择信息：、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。2、解释情景：、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据 各自评价对信息作出完全不同的解释。3、作出假设：、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事 实当作相关联的，反之亦然。七、了解沟通的过程七、了解沟通的过程 男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。 男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。 男女感知和

7、接受语言也各不相同。八、沟通八、沟通系统系统 确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。 想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。 这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。九、积极地询问九、积极地询问 询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信

8、心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。这个人不可信，也就不会相信您的信息了。九、积极地询问九、积极地询问 询问的辅助语言询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1、使用您的眼睛：、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表 明您很看重他。2、使用您的面部和双手：、使用

9、您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。 九、积极地询问九、积极地询问 开放式的询问开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有： 取得信息；取得信息； 让客户表达他的看法、想法。让客户表达他的看法、想法。 九、积极地询问九、积极地询问 闭锁式的询问闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是： 获取客户的确认；获取客户的确认；

10、在客户的确认点上，发挥自己的优点；在客户的确认点上，发挥自己的优点； 引导客户进入您要谈的主题；引导客户进入您要谈的主题； 缩小主题的范围；缩小主题的范围； 确定优先顺序。确定优先顺序。 十、积极地十、积极地倾听倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣： 保持视线接触保持视线接触 让人把话说完让人把话说完 表示赞同表示赞同 全神贯注全神贯注 放松自己放松自己 十、积极地十、积极地倾听倾听 检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：解述信息：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以 肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：提出问

11、题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也 能使说话者知道您在积极主动地聆听。 十、积极地十、积极地倾听倾听1）、）、 倾听的原则倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听；站在对方的立场，仔细地倾听； 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。十、积极地十、积极地倾听倾听2）、倾听的技巧）、倾听的技巧面对沟通对象谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。1、培养积极地倾听技巧；、培养积极地倾听技巧；2、让被沟通者把话说完，并记下重点；、让被沟通者把话说完，并记下重

12、点；3、秉持客观、开阔的胸怀；、秉持客观、开阔的胸怀；4、对被沟通者所说的话，不要表现防卫的态度；、对被沟通者所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对象真正的想法。、掌握沟通对象真正的想法。 十、积极地十、积极地倾听倾听3）、利用倾听发觉需求）、利用倾听发觉需求 询问在专业沟通技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧

13、，您的销售将是乏味与盲目的。十一、尊重他人十一、尊重他人 无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话；点、别抢话也别插话；2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。直呼其名。十二、相信别人很重要十二、相信别人很重要 把别人当回事看待把别人当回事看待是良好沟通的核心核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣

14、赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。 每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。会议环境太差会议环境太差麦克风音质模糊麦克风音质模糊开会前没计划开会前没计划未能调动与会者积极性未能调动与会者积极性材料材料会议记录不详细会议记录不详细会议报告准备不充分会议报告准备不充分会议资料备份不够会议资料备份不够会议会议失败失败设备设备人力人力其他其他方法方法投影机故障投影机故障与会者迟到与会者迟到会议主持者未能控制全局会议主持者未能控制全局与会者未积极发

15、言与会者未积极发言未能及时通知与会者未能及时通知与会者高效沟通的高效沟通的7 7个个C C CompletenessCompleteness ConcisenessConciseness ConsiderationConsideration ConcretenessConcreteness ClarityClarity CourtesyCourtesy CorrectnessCorrectness 完整完整 简明简明 体贴体贴 具体可觉具体可觉 清晰清晰 礼貌礼貌 正确正确 1、注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语

16、言非言语性信息沟通渠道传递思想、情感沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转传送者与接受者的角色不断相互转换。换。 听，说，问听，说，问创造性沟通创造性沟通创意就是见人所见，却想出别人没想创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。到的东西。n 信息传诵得是否清楚、正确？（这是信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事事”的层次，也的层次，也是沟通的目的）是沟通的目的）n 对方有何感觉？（这是对方有何感觉？（这是“人人”的层次，包括传送者的遣的层次，包括传送者的遣词用字

17、、语调以及真诚。）词用字、语调以及真诚。）n 对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意字重塑职场精神时极其重要。）字重塑职场精神时极其重要。）与别人沟通时，问自己三个问题与别人沟通时，问自己三个问题创造性沟通创造性沟通封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并

18、用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说说话快且有说服力服力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品