论文答辩-C2C模式下顾客满意度测评研究-以微店为例课件.ppt
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- 关 键 词:
- 论文答辩 C2C 模式 顾客 满意 测评 研究 课件
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1、论文答辩-C2C模式下顾客满意度测评研究-以微店为例 目录 CONTENTS 绪论相关理论概述模型构建实证研究研究结果与建议绪论研究方法创新点背景意义背景意义微店自2013 年开始兴起,现在则达到最火爆的程度。目前国内外几乎没有微店相关的研究,而对微店进行研究一方面能加深我们对微店及电子商务发展模式的认识,并为其他学者做相关研究提供参考;另一方面,有助于相关人士及时发现并改进当前存在的问题,从而促进微店的健康、良好发展 。研究方法本主要采用了文献综述法和实证分析方法。理论部分,结合前人对顾客满意度的研究和微店自身特点,构建了 C2C模式下微店顾客满意度概念模型,并提出了相应的假设。实证部分,设
2、计并发放调查问卷, 筛选出有效问卷后,用统计软件SPSS对收集来的数据进行信度检验、效度检验、相关分析、回归分析,以对假设进行验证,对概念模型进行修正。创新点国内外对微店这一新生事物的研究几乎还处于空白,本文从消费者的角度出发,结合前人对顾客满意度的研究和微店的特点,建立了C2C模式下微店顾客满意度模型,并通过实证研究来修正模型,有针对性地提出相关建议以促进微店发展,同时也为后续研究提供参考。相关概念概述微店概念理论基础微店微店是基于移动互联网,将消费者、品牌商和零售商共同连接起来、共同建设和成长的平台。微店产品包括“微店”和“微店商户”。消费者可以通过微店实现精准购物,而商户及店员则可通过微
3、店发布促销信息、商品资讯,对顾客进行一对一的贴心服务理论基础顾客总价值减去顾客总成本后就是让渡价值,让渡价值反应顾客满意度。和任一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个。期望确认理论六度分割理论顾客能否从产品或者服务中获取满足感主要是取决于顾客能否从产品或者服务的消费和使用过程中满足其实际需求。顾客购买时据自身经验或直观认识产生独有的期望感知,在购买后会将现在的感觉与购买前的感觉相互比较,感知低于购买前的期望则不满意,高于则满意。所谓的公平感,指的是顾客购买产品后其获得的价值与投入的成本比较后的绩效,和其购买该项产品或者服务的店员或者员工的获得与成本之间的比较。顾客价值让渡理论顾客需求理论公平理论
4、模型构建和实证研究数据分析问卷设计及数据收集模型构建模型构建H1:感知形象越好,顾客满意度越高H2:产品质量越好,顾客满意度越高H3:服务质量越好,顾客满意度越高H4:安全性越好,顾客满意度越高调查问卷鉴于微店客户一般都是互联网的用户,因此,本次问卷通过问卷星发放,并通过微信,QQ,微博,邮件等工具宣传、扩散,另外还通过后台的设置来限制不能同个IP多次填写问卷。本次问卷共搜集208份,有效问卷数为202份。数据分析信度、效度分析相关分析回归分析样本描述性分析描述性分析选项小计比例男6632.7%女13667.3%表4-2受访者性别分布选项小计比例18岁及以下10.49%18-25岁14471.
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