如家酒店-客户关系管理案例分析.课件.ppt

1、客户关系管理案例分析 如家连锁酒店 目录 第一部分：关于如家酒店背景简介 第二部分：如家的客户关系管理措施 第三部分：如家存在的问题与意见 如家连锁酒店简介 如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化

2、、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。如家如家如如家 家 CEO孙坚孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。 2008年10月，孙坚先生荣获改革开放30年中国经济发展突出贡献50人大奖； 客户分析与定位客户分析与定位任何成功的企业都是从一个好的定位开始任何成功的企业都是从一个好的定位开始：进入什么样的市场、为什么样的顾客服务：进入什么样的市场、为什么样的顾客服务、提供什么样的产品、追求什么样的价值诉、提供什么样的产品、追求什么样的价值诉求等等。市场定位是第一步，它决定了企业求

3、等等。市场定位是第一步，它决定了企业的目标之所在，就好比挑选靶位。几乎所有的目标之所在，就好比挑选靶位。几乎所有对如家的褒奖都是在重点强调经济型酒店运对如家的褒奖都是在重点强调经济型酒店运作的成功，但经济型酒店作为一种业态和模作的成功，但经济型酒店作为一种业态和模式只是射中靶心的一颗子弹式只是射中靶心的一颗子弹如家早在选如家早在选靶时就已确立了成功的起点。靶时就已确立了成功的起点。 如家却选择了中低端市场如家却选择了中低端市场原因很简单，供给不原因很简单，供给不足。足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游客。客。如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群

4、。根据国如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。居民出行目的的绝大部分比例。 中中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客内自助

5、游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。群。 客户信息客户信息1、关、关注顾客的核心需求注顾客的核心需求 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有效的种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、行业传共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为，有所少统的框架，有所为，有所不为，有所多为，有所少为，以满足顾客的核心需求。为，以满足顾客的核心需求。 他通过调查，入住他通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了的客户最关

6、心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床棉织品，四星级的床”。2、以、以顾客需求为导向顾客需求为导向 它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行互补性产品的知名品牌进行“异业联盟异业联盟”，方便商务，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。为是一例。为 服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又

7、讲究交通的便游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较区以及成本相对较 低的商圈边缘等，为客人出门办事低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。提供方便。 传递客户价值传递客户价值1、如、如家酒店的顾客家酒店的顾客接触接触如家酒店有全国统一的预定中心、如家酒店有全国统一的预定中心、Internet国际服务网国际服务网站、酒店管理系统，让各地游客无论身处何方都可以了站、酒店管理系统，让各地游客无论身处何方都可以了解到如家所有连锁店的情况。另外，有携程旅行网作为解到如家所有连锁店的情况。另

8、外，有携程旅行网作为依托，如家酒店一开始对自己的电子商务定位就比较高依托，如家酒店一开始对自己的电子商务定位就比较高，利用携程旅行网的网络优势，如家酒店充分享用后者，利用携程旅行网的网络优势，如家酒店充分享用后者带来的优质商务、旅行客源。如家酒店也开通了带来的优质商务、旅行客源。如家酒店也开通了800免免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。当客人要订的那家酒店已被预定完时，系统可以搜索。当客人要订的那家酒店已被预定完时，系统可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人选择，这样就避免了像出最近的另一家如家酒店供客人选择，这样就避免了像其它酒

9、店一样将客人列入等候名单或是将客人安排到附其它酒店一样将客人列入等候名单或是将客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的问题。近的其它酒店入住，造成客源流失的问题。 2、顾、顾客价值的客价值的实现实现（1）.收入模型收入模型:如家酒店把目标顾客定位为中小企业如家酒店把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务客户，并为其提供质优价廉的服务 。（2）.运营成本控制运营成本控制 :如家摒弃了传统酒店的购地置如家摒弃了传统酒店的购地置产模式，租赁营业用房，只是对原有房子按一定要求产模式，租赁营业用房，只是对原有房子按一定要求进行装修和改造为自己所用，这种运作模式大大降低进行装修和改造为自

10、己所用，这种运作模式大大降低了酒店的经营成本。另外，如家在日常的经营管理中了酒店的经营成本。另外，如家在日常的经营管理中也十分重视降低成本。也十分重视降低成本。（3 ）.高质量、标准化服务高质量、标准化服务:如家在服务质量上是最如家在服务质量上是最为重视的，宁可控制连锁酒店的数量，也不能损害如为重视的，宁可控制连锁酒店的数量，也不能损害如家的品质。不论是如家自己的直营店，还是特许合资家的品质。不论是如家自己的直营店，还是特许合资店，如家都要实际控制服务管理，统一培训员工，而店，如家都要实际控制服务管理，统一培训员工，而且如家还要求合作伙伴应具有一致的经营理念，这样且如家还要求合作伙伴应具有一致

11、的经营理念，这样才使得这些加盟店都在总部的统一管理之下。如家背才使得这些加盟店都在总部的统一管理之下。如家背后还有很强大的系统来支持其统一性，使用系统和一后还有很强大的系统来支持其统一性，使用系统和一些设备，增加一些投资，使得服务标准更加一致，而些设备，增加一些投资，使得服务标准更加一致，而不是为了减员和省钱不是为了减员和省钱。 3.顾客价值的保持顾客价值的保持（1）.良好的顾客反馈机制良好的顾客反馈机制:如家非常重视顾客的满意如家非常重视顾客的满意度，定期对顾客的满意度等主要参数进行调研，得到度，定期对顾客的满意度等主要参数进行调研，得到第一手资料，进行查漏补缺。同时，非常重视客人的第一手资

12、料，进行查漏补缺。同时，非常重视客人的意见和留言，每个月都会对客人在网络和酒店的留言意见和留言，每个月都会对客人在网络和酒店的留言和意见进行整理分析，提出处理的意见和策略。和意见进行整理分析，提出处理的意见和策略。 （2）.注重对员工的培训，实现持续优质服务注重对员工的培训，实现持续优质服务:为了让为了让客人在如家全国的各连锁店都能够以最合适的价格享客人在如家全国的各连锁店都能够以最合适的价格享受到优质的服务，如家对所有连锁店的管理者和员工受到优质的服务，如家对所有连锁店的管理者和员工进行全面、统一的培训，并有严格的考核制度进行全面、统一的培训，并有严格的考核制度 。（3）.加盟店的发展。加盟

13、店自行负责酒店的初期改造及运营期间维护成本，必需满足如家制定的各项指标。加盟店可以获得如家的品牌、统一的标准、共享的客源平台和营销计划，总部还会协助加盟店的设计、建造、系统安装、人员培训等并在运营中提供战略支持。家宾俱乐部家宾俱乐部家宾俱乐部会员家宾俱乐部会员登录登录 积分兑换积分兑换入住享受优惠会入住享受优惠会员价员价 享受快速入住享受快速入住 享受预订优先享受预订优先享享受延时退房受延时退房 享受预订延时保享受预订延时保留留 积分兑换礼品积分兑换礼品 （三）、存在的问题与意见1.传传统管理体制的制约统管理体制的制约 由于传统管理体制的制约，条块分割的行政管理体制对发展经济型酒店连锁经营十分

14、不利。如果各地区、部门只为自身利益着想，一哄而上，盲目连锁，就可能造成各连锁店都得不到足够的市场份额，由此形成各连锁酒店“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都难以有更大实力扩大规模，连锁店虽遍地开花却难以实现应有的经济效益。在连锁经营的过程中只重形式，不重实质，只是在店名、装修上进行“统一”，在起着重要作用的经营管理上仍然沿袭传统的单店操作，从而许多经济型连锁酒店有连锁之名无连锁之实，这就极大地制约了经济型酒店连锁经营的规范、健康发展。 如家酒店没有很好的建立现代企业制度。管理者经营善时又换一个地方工作，不负实质上的责任，在管理上随意性较强，在不同程度上导致连锁经营过程中的失范。而建立现代

15、企业制度恰恰是经济酒店建立规范化制度、参与竞争、增强自身实力的重要因素。同时产权状况不明晰使得总店、分店之间关系复杂，责权利不清晰等也是制约经济型连锁酒店统一经营的重要制约因素。 2.经营管理体制的制约经营管理体制的制约3.连锁经营专业人才的缺乏连锁经营专业人才的缺乏 专业化人才是连锁经营的重要因素。我国以往的酒店人才 是按照高档酒店的服务要求培养出来的，无法适应经济型 酒店一人多岗，一职全能的技能要求。对于高层管理者来 说，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。而经 济型酒店连锁经营人才非常缺乏成为直接制约经济型酒店 统一、标准化经营的直接因素。连锁经营者由于缺乏专业 的经营管理方法，在

16、经营过程不遵循企业管理方面，不研 究、不遵循经济型酒店其独有的服务、管理、形象定位等 方面独特的要求和内在的规律，而是照搬单体经济型酒店 的做法。 树立整体意识树立整体意识 应尽快转换经营管理体制，打破地区、部门、行业界限，以总店为龙头，进行统一管理。树立各分店经营一盘棋、最大效用整合资源的战略意识，以增强酒店品牌的总体竞争力为目标，不断取得、扩大市场。对于因战略调整而亏损的连锁店给予适当补贴或者其他形式上帮助。 建建立产权、责权分明的产权制度也就是通过建立合同、或者其他形式上的法立产权、责权分明的产权制度也就是通过建立合同、或者其他形式上的法律关系，让管理者不越权经营，明确自己的经营职责，让

17、总店和分店之间有律关系，让管理者不越权经营，明确自己的经营职责，让总店和分店之间有明确权益关系。使管理者、总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一明确权益关系。使管理者、总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一化，使管理者、总店和分店都产生强烈的责任感、使命感，以产生强大的凝化，使管理者、总店和分店都产生强烈的责任感、使命感，以产生强大的凝聚力、向心力，进而转化为市场推动力。聚力、向心力，进而转化为市场推动力。 建立产权、责权分明的现代企业制度建立产权、责权分明的现代企业制度 国外经济型酒店有多年的发展历史，有成熟的国外经济型酒店有多年的发展历史，有成熟的发展模式、丰富的经营管理经验和人才

18、储备发展模式、丰富的经营管理经验和人才储备。为此可派出一部分酒店工作人员到国外进。为此可派出一部分酒店工作人员到国外进行学习、交流。或者通过加盟外资经济型酒行学习、交流。或者通过加盟外资经济型酒店来学习国外先进的管理经验、培养自己的店来学习国外先进的管理经验、培养自己的专业人才、引进国外先进人才。以尽快实现专业人才、引进国外先进人才。以尽快实现我国经济型酒店连锁经营的标准化、统一化我国经济型酒店连锁经营的标准化、统一化、专业化。、专业化。 培养专业人才培养专业人才4.4.关关于客户管理于客户管理 如家酒如家酒店在关于客户的管理上应该建立健全的客户信店在关于客户的管理上应该建立健全的客户信息管理

19、系统，仅仅是在住店的价格优惠上和有关住店的息管理系统，仅仅是在住店的价格优惠上和有关住店的时间相对可延长。时间相对可延长。对对来店里住过的客户的信息全面管理，同时应该来店里住过的客户的信息全面管理，同时应该在客户离店时及时取得客户对酒店的意见及建议在客户离店时及时取得客户对酒店的意见及建议。并除了房价及住宿时间上的优惠以外，可定期。并除了房价及住宿时间上的优惠以外，可定期举行相关的聚会活动。也可针对客户的级别进行举行相关的聚会活动。也可针对客户的级别进行不同形式的关心及活动。不同形式的关心及活动。建建立科学的成本控制机制，采用统一的采购系统立科学的成本控制机制，采用统一的采购系统和订房系统。省去星级酒店的复杂设施，节省投和订房系统。省去星级酒店的复杂设施，节省投资成资成本。本。减少费用就是增加利润，增收固然很重要，但节减少费用就是增加利润，增收固然很重要，但节资也必不可少。资也必不可少。建建立科学的成本控制机制，采用统一立科学的成本控制机制，采用统一的采购系统和订房系统。省去星级酒的采购系统和订房系统。省去星级酒店的复杂设施，节省投资成店的复杂设施，节省投资成本。本。减少费用就是增加利润，增收固然很减少费用就是增加利润，增收固然很重要，但节资也必不可少。重要，但节资也必不可少。 谢谢观赏