运营管理基础知识-文档资料课件.ppt

1、Printed 02/19/2009 10:16:29 PM1 1Printed 02/19/2009 10:16:29 PM2一、一、二、运营管理实际操作二、运营管理实际操作 1、组织架构 2、店务组工作内容 2、Printed 02/19/2009 10:16:29 PM3Printed 02/19/2009 10:16:29 PM4购物中心运营管理与百货运营管理的区别购物中心运营管理与百货运营管理的区别购物中心与百货的区别购物中心与百货的区别Printed 02/19/2009 10:16:29 PM5成都市场购物中心与百货项目的代表成都市场购物中心与百货项目的代表2014成都商业项目销

2、售排名成都商业项目销售排名购物中心购物中心百货百货Printed 02/19/2009 10:16:29 PM6Printed 02/19/2009 10:16:29 PM7商业运营管理的基本内容商业运营管理的基本内容招商、营运、企划、客服招商、营运、企划、客服物业管理的配合和支持物业管理的配合和支持工程、安全、清洁、停车工程、安全、清洁、停车Printed 02/19/2009 10:16:29 PM8 8营运管理是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节良性运作，最终顺利达到控制经营风险、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。 华润万象城

3、 营运工作手册内部与外部的桥梁租金价值租金价值+投资回报投资回报业绩业绩营运营运外部外部内部内部Printed 02/19/2009 10:16:29 PM9强化服务强化服务 弱化管理弱化管理 营运部的主要服务对象营运部的主要服务对象租户租户租户独立经营，包括品牌货品、人员招聘、活动安排、日常店务处理等，都由租户独立考虑与选择，购物中心营运部对此有把控、监督的管理职能，但此职能的实现建立于“让租户盈利”这个基础，而满足这个基础的行为，就是服务租户的行为。因此，我们想传达给万象城所有同事的理念是：服务管理！Printed 02/19/2009 10:16:29 PM10一、营运部人员架构一、营运

4、部人员架构Printed 02/19/2009 10:16:29 PM11一、数据分析组工作一、数据分析组工作二、活动组工作二、活动组工作三、物料媒体和采购组三、物料媒体和采购组Printed 02/19/2009 10:16:29 PM12二、数据组工作二、数据组工作1、简单阐述日报、周报、月报工作流程及注意事项2、如何使用BI3、数据分析的方法Printed 02/19/2009 10:16:29 PM13每天中午12:00之前完成，用于每天监控主要经营指标，包括前一天经营报表；分业态累计完成情况报表。每周一13:30之前完成，用于每周例会上汇报，主要包括业绩、交易笔数、客单价、客流、车流

5、、同城竞争店业绩及业态总体经营情况。每月7日之前发给深圳总部，为上月总体经营情况汇报。包括总体指标、分业态、分楼层、国际品牌分析、新开业店铺分析及竞争店分析。这些营运报表，你知道吗？Printed 02/19/2009 10:16:29 PM14BI系统，最熟悉的伙伴登陆地址：http:/172.30.30.20:7001/analyzer/常用功能：设定过滤条件：可选择不连续项目进阶过滤：选择单个或连续项目展开/收合全部：打开/关闭所有关闭的子目录移除量值：删除某项指标汇出：下载所选报表每页显示列数/行数：设置报表每页的大小Printed 02/19/2009 10:16:29 PM15注：

6、同比和同比增长的区别，同比增长=同比值-1。类似的还有环比增长人、货、场分解业绩人、货、场分解业绩Printed 02/19/2009 10:16:29 PM16三、活动组工作三、活动组工作1、如何写好促销活动方案2、促销方案落地执行3、场地、广告位管理Printed 02/19/2009 10:16:29 PM171、如何写好促销活动方案l时间及时性，在每月中旬拟定下月促销活动方案初稿。l活动方案一般留出10天时间修改。l给到充分的数据分析，为促销方案提供方向,分为3个步骤：吸引点、对策、方案l活动效果好，有业绩支撑l促销与推广有效结合l方案应可落地执行，避免天马行空不切实际l谨记16字决：

7、有节用节、无节造节、大节做强、小节做大 活动方案作为公司大脑，提升业活动方案作为公司大脑，提升业绩关键，所以务必认真对待。绩关键，所以务必认真对待。Printed 02/19/2009 10:16:29 PM181、如何写好促销活动方案制定方案流程与本组组长讨与本组组长讨论下月方案情况论下月方案情况每月中旬制定下每月中旬制定下月方案初稿月方案初稿初稿完成报初稿完成报部门负责人审核部门负责人审核部门负责人给到方案修部门负责人给到方案修 改意见后，完成修改改意见后，完成修改后并总经理审批。后并总经理审批。 完成方案定稿，通过完成方案定稿，通过0A邮件发给会员、推邮件发给会员、推广、营运业务部门广、

8、营运业务部门根据方案发送根据方案发送租户邀约函（在活动开始租户邀约函（在活动开始前前10天发邀约函，给到天发邀约函，给到业态主管活动谈判时间）业态主管活动谈判时间）Printed 02/19/2009 10:16:29 PM192、促销方案落地执行l想好推广渠道l活动执行尽最大可能想好细节l监督执行（跨部门协作应提前沟通）Printed 02/19/2009 10:16:29 PM202、促销方案落地执行l想好推广渠道新媒体资源（微信、微博、知名网站平台、大号） 场内物料场内物料 场内物料场内物料媒体媒体 媒体媒体吊旗双庆路灯箱公司内部OA微信头条道旗幕布第四城新闻微博立牌连廊桥全搜索新闻新浪

9、新闻BB06DM手册FM105.1大成网新闻电梯框架LED大屏社区桁架 报纸硬广室内灯箱直达电梯内LED屏社区海报 新闻停车场灯箱直达电梯等候厅LED屏台卡二环路灯箱店铺客显短信推送单圆标台卡内刊杂志THE MIXCPrinted 02/19/2009 10:16:29 PM212、促销方案落地执行想好推广渠道和注意事项Printed 02/19/2009 10:16:29 PM223、场地、广告位管理（1）场地及广告位申请找店务组活动策划专员：Printed 02/19/2009 10:16:29 PM23三、媒体组工作三、媒体组工作1、微信工作开展2、推广物料制作Printed 02/19

10、/2009 10:16:29 PM24三、媒体组工作三、媒体组工作1、微信工作开展，每周各业务部门合理排期Printed 02/19/2009 10:16:29 PM25三、媒体组工作三、媒体组工作1、微信工作开展，根据部门分配情况按销售主题分配各业态微信条数。Printed 02/19/2009 10:16:29 PM26店铺经营服务与管理店铺经营服务与管理 监控租户日常经营业绩，协助租户提升销售业绩。 推行实施万象城日常经营管理规范。 监管租户经营规范化（包括监督营业执照办理、监督物价标签规 范化及监督餐饮店铺食品安全管理等）。 开展万象城现场管理（包括店铺内外视觉形象管理、经营秩序管理、

11、即时纠纷处理及保洁、消防及工程协调等）。 例行召开店长会，调动店长工作积极性，建立长效性沟通与管理机制。 定期输出租户营运报告，总结与评估租户的经营表现。 受理租户提出的投诉或意见，反馈给相关部门并监督执行。 承担万象城租户场地活动、特卖场招商与经营管理工作。协助政府检查工作。Printed 02/19/2009 10:16:29 PM27人Printed 02/19/2009 10:16:29 PM28人需要掌握的租户基本信息需要掌握的租户基本信息店铺定位店铺定位ABC类、123级、形象店、折扣店店铺同城竞品店数量及分布情况店铺同城竞品店数量及分布情况开在那些竞品卖场（所属楼层、面积）经营形

12、式经营形式联营 租赁直营 代理（所属代理商）租用POS 自主收银（接驳、报表）万象卡及万象会员卡接受情况万象卡及万象会员卡接受情况会员卡折扣、储值卡接受店内主营商品销售占比店内主营商品销售占比1、(_类）_%；2、(_类）_%；常规常规SKUSKU（规格、颜色、款式）数量（规格、颜色、款式）数量_个常规上新货频率（隔多长周期到一次常规上新货频率（隔多长周期到一次新货）新货）_周/月 其他_品牌客户情况品牌客户情况1、客户特征（年龄、性别、消费力）：2、会员机制（入会门槛、与客户互动往来形式）：黄金销售时期黄金销售时期春节前 12月 寒暑假 元旦/五一/国庆黄金周 新年倒数 情人节（西方、七夕）

13、中秋节前 母亲节 父亲节 妇女节 儿童节 其他品牌常规重要活动（会员日、店庆日、品牌常规重要活动（会员日、店庆日、年度路演巡展安排等）年度路演巡展安排等）1、活动一：时间：_；活动内容：2、活动二：时间：_；活动内容：3、活动三：时间：_；活动内容：Printed 02/19/2009 10:16:29 PM29人销售额销售额 TOP5 TOP5 营销20/80原则：20%的店铺完成80%的销售！TOP5是每个品类最重要的品牌，直接影响我们营业额绝对值和任务完成情况。TOP5TOP5的几个主要指标：的几个主要指标： 销售额 VIP消费占比 同比、环比 人效、坪效情况Printed 02/19/

14、2009 10:16:29 PM30人影响销售的主要因素：影响销售的主要因素： 进店人数（DP设置、橱窗的更新频率和搭配、POP的设置、灯光、道具的争取等） 成交率（导购销售能力、活动和政策较竞争对手有优势、独享商品等） 客单价（联单、销售件数、搭配销售、联单活动开展、货品配置齐全、补货及时等）PSPS：一个好店长太重要了！Printed 02/19/2009 10:16:29 PM31人 有经验营业员的异动业绩突然提升、下降 新进营业员的培训情况一段时间内人效的下滑 人没有变动的情况下、人效忽高忽低库存和商品结构 专柜店长的强制培训 营业员销售技巧的强制培训 必要时可以与品牌沟通更换人员，特

15、别是店长Printed 02/19/2009 10:16:29 PM32公司公司店铺名称店铺名称爱林至善爱林至善成都 CORNELIANI、Ailin女装集合店、braccialini、ALEXANDRE DE PARIS彩虹彩虹澳门 ARMANI COLLEZIONI、ARMANI JEANS金美仕金美仕北京 WEEKEND by MaxMara、iBLUES、MAX&Co.凯斯堡凯斯堡成都 ELLE HOMME力诚百货力诚百货成都PAUL&SHARK、DAKS利邦利邦香港KENT & CURWEN、Gieves&Hawkes、CERRUTI 1881隆达隆达成都ecco爱步、UGG、EA手

16、表懋世通懋世通成都DISSONA迪桑娜、ZUKA、REBEANCO、viviniko、tutuanna、23区衣恋衣恋韩国New Balance、PLORY、EnC、PRICH、paw in paw和采南、优雅和采南、优雅成都G GIVENCHY、TOMMY HILFIGER、Brooks Brothers、TWD恒美集、朱洁恒美集、朱洁成都KODICE、Rola dolls、JORYA&JORYA weekend、PATRIZIA PEPE、AIVEI、CAROLINE、GIVH SHYH&ANMANI、ANDY CARRY、芭蕾君蝴蝶树蝴蝶树成都ZUCZUG素然、十月妈咪、郭佩玲赢家赢家深

17、圳娜尔斯 金标、Koradior珂莱蒂尔凯逸凯逸成都Miamia、Vme、言茶例外例外广州例外、YMOYNOT人Printed 02/19/2009 10:16:29 PM33-中文名英文名营运部 XX职位Operation Management Department 华润置地（成都）商管公司China Resources Land (Chengdu) Commercial Real Estate Management Company 地址：中国四川省成都市成华区双庆路8号万象城北庭三楼Add：3F,North end,the MixC,No.8, Shuangqing Road, Cheng

18、hua District, Chengdu, Sichuan, China邮编（PC)：610051电话（Tel）：+86 28 8447 1255-xxxx传真（Fax)：+86 28-8447 3921手机（Mobile)：+86 xxxxxxxxxx邮箱（E-mail)：邮件落款邮件落款人Printed 02/19/2009 10:16:29 PM34货Printed 02/19/2009 10:16:29 PM35货库存的重要的意义库存的重要的意义 店铺库存是否充沛店铺库存是否充沛存销比存销比存销比=月库存/月销售（数量或金额均可）销售与库存的关系一般为：销售与库存的关系一般为： 服装

19、为1：3 （如果每月预计达到10万的销售额，库存至少在30万以上)（一般参考-快销休闲装：1.52.5，流行女装：2.03.0，体育行业2.53.5，男装3.04.0） 鞋类为1：5或者1：4。需要留意的是：考查库存的时候还要考查新品率，不然只有数量没有质量。 日常货品巡视关注点：日常货品巡视关注点： 橱窗及迎面陈列的单品一般为畅销、主推款，这类商品的尺码是否齐全直接反映出店铺库存情况。重要的一点：好卖的货在哪里都好卖。 Printed 02/19/2009 10:16:29 PM36零售上货规律零售上货规律 国内服装国内服装 四季四季春装 1月初-2月 夏装 3月-5月秋装 7月中旬-9月底

20、 冬装 10月-11月 国际品牌国际品牌 两季两季春夏 12月下旬开始秋冬 6月下旬开始小结：小结：熟悉各业态上货规律，新品季要重视抓新品上货。最好能要到品牌新品图册，提前了解品牌新款趋势，预估销售，也协助品牌做好新品推广。 货Printed 02/19/2009 10:16:29 PM37零售销售规律零售销售规律 服装服装 四川地区一般旺季在夏、冬，而春秋两季因为较短一般归为过渡季。夏装旺季在5、6月份；冬装旺季在10月份至春节期间结束。零售行业有“金九银十”的说法。 货Printed 02/19/2009 10:16:29 PM38场Printed 02/19/2009 10:16:29

21、PM39巡场机制巡场机制巡场12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、 行、装检查结果的评价及考核：检查结果的评价及考核：日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；Printed 02/19/2009 10:16:29 PM4040SKU: Stock Keeping Unit (最小库存量单位)，单款单色单码。VP (visual presentation)：视觉陈列，表达店铺卖场的整体印象，引导顾客进店，一般包括入口、中岛展台、橱窗等。DP（display）: 静态展示SS/FW（Spring Summer/Fall Winter

22、）:零售品牌春夏季及秋冬季简称，一般国际线品牌每年只分春夏及秋冬两季货品。CRM (Customer Relationship Management): 客户关系管理，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在使企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。DM（ direct mail advertising ）：用于促销的广告。P O P（point of purchase advertising）：销售点广告,在零售店内将促销讯息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。波段：波段：店铺上新货的批次。

23、Printed 02/19/2009 10:16:29 PM4141环比环比/环比增长率：环比增长率：环比= 报告期/基期 100%环比增长率=（报告期基期）/基期 100%坪效：坪效：卖场1平米的效益，坪平效=销售业绩店铺面积（坪效是台湾经常拿来计算商场经营效益的指标, 1坪约等于3.3平方米）人效：人效：指零售店定编人数和营业额之间的关系,以人均销售额为依据。连带率：连带率：连带率=销售总数量销售小票数量客单价：客单价：每一个顾客平均购买商品的金额，客单价=销售金额成交笔数件单价：件单价：每件商品的平均价格，用来了解品牌货品定价的高低等情况。进店率：进店率：单位时间内，从店铺门口经过的客流量与进入店铺内的客流量的比率进店率进店客流数量经过店铺门口的客流数量100试穿率：试穿率：试穿率=试穿人数/进店人数 上座率：上座率：客人数占客位数的比率就是上座率，上座率 = 来店人数总餐位数100%翻台率：翻台率：一个餐饮店铺一天内每张桌子平均的使用次数，翻台率 =餐桌使用次数总台位数100%Printed 02/19/2009 10:16:29 PM42微学习微学习微信号推荐微信号推荐PS: 请把各主要商场、业态内品牌的微信加上！Printed 02/19/2009 10:16:29 PM43THANKS!THE END