移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告课件.pptx

1、年月日敬呈：黑龙江移动公司项目编号：项目编号： 年度黑龙江移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告讲解版（专为黑龙江移动公司准备）项目背景介绍项目背景介绍检测报告总体分析检测报告总体分析突出失分分析突出失分分析神秘顾客意见神秘顾客意见典型案例典型案例发现与建议发现与建议受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在年三、四季度对全省所属个地市的 营业厅执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。检测覆盖到各地市公司的共个自办营业厅 个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环境、设施、服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解，在检测的同时对黑龙

2、江联通的个自有营业厅做出相同内容的检测。 以下是年度神秘顾客检测年度总报告，恭请阅读! 本项目的清雪项目管理编号: .检测覆盖黑龙江全省个地市及部分县市，具体包括：黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅营业厅的类型检测频次自办营业厅全省自办营业厅中主营业厅，共个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分之一，即个。合作营业厅每地市按业务量排名前五位的合作厅，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检查总量为个。 联通营业厅每季度第一个月测评每地市的一个具有可比性的联通营业厅（可比性需要观察测评），即每季度检查量为个。

3、 营业厅数量检测数量营业厅数量检测数量营业厅数量检测数量1哈尔滨33132312141482齐齐哈尔156031214763佳木斯83231214484牡丹江93631214525大庆114431214606绥化104031214567鸡西93631214528鹤岗41631214329黑河624312144010伊春24963121411211七台河312312142812大兴安岭1144312146013双鸭山6244161444149596401601352808联通自有营业厅总计全省序号城市自有营业厅合作营业厅、环境检测、设施检测、加分部分基本检测部分专项检测部分E、服务功能检测F、营

4、业人员检测G、业务能力检测H、神秘顾客检测I、环境舒适检测分、营业厅外观检测、营业厅外围、营业厅门前环境检测部分、营业厅内环境、营业厅内清洁分分分分分分、内部设施、安全设施、便民设施设施检测部分、其他设施分分分分分加分部分加分部分分、业务宣传、咨询功能、大客户席室服务设施部分、多媒体、意见簿分分分分分分、新业务演示分、业务及服务类型、正确处理销户、帐单清单提供服务规范部分、选号服务、营来时间分分分分分分、残疾人优先分、一台清、业务公告分分分、营业人员检测营业人员检测部分分分、业务知识及产品 服务介绍业务能力检测部分分、业务熟练程度分分、检测经历满意情况满意度部分分项目背景介绍项目背景介绍检测报

5、告总体分析检测报告总体分析突出失分分析突出失分分析神秘顾客意见神秘顾客意见典型案例典型案例发现与建议发现与建议.神秘顾客检测总体分析神秘顾客检测总体分析.神秘顾客检测对比分析神秘顾客检测对比分析总体分析总体分析得分排名得分排名得分排名得分排名1哈尔滨80.11255.3978.0473.0112齐齐哈尔85.0451.31179.4281.073佳木斯83.1661.5677.2586.064牡丹江89.6166.3383.8189.845大庆80.81060.0776.3668.5126绥化80.71152.51074.21079.587鸡西81.5870.3178.7391.538鹤岗84

6、.6563.3475.5866.5139黑河81.3950.61271.11378.3910伊春77.41366.3276.2778.01011七台河88.2262.4575.3992.3112大兴安岭82.3744.01374.11188.3513双鸭山85.5356.7874.01291.8281.8-58.5-76.8-81.9-自有+合作联通厅全省序号城市自有厅合作厅优势地区:牡丹江（. ） 、七台河（）弱势地区:哈尔滨（）、伊春（）优势地区:七台河（） 、双鸭山（）弱势地区:大庆（）、鹤岗（）优势地区:鸡西（） 、伊春（）弱势地区:黑河（）、大兴安岭（） 自办厅分析: （全省平均.

7、） 合作厅分析: （全省平均 ） 联通厅分析: （全省平均 ）牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率为，此项全省平均得分率为，高出 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项都高于全省平均优势地区优势地区哈尔滨： 服务规范方面得分率为，但各地区均有上乘表现，此项在全省处于薄弱区域 在环境设施、服务设施、营业人员、业务能力方面均低于全省平均伊春： 在设施检测、加分设施、服务设施方面成为短木板 与服务软性方面比较，急待改进的是在硬件设施的完善方面弱势地区弱势地区鸡西： 除环境检测、营业人

8、员两个分项做的不是很到位，其他分项在全省都名列前茅 在业务能力分项上有十分突出的表现。 伊春： 各分项都高于全省平均分。 在环境检测、设施检测、业务能力检测方面表现较好优势地区优势地区黑河： 营业人员分项失分率比较高，平均得分低于全省平均个百分点 在服务规范、服务设施方面表现较薄弱 大兴安岭： 设施检测、服务设施、服务规范方面表现不好。 加分设施和服务设施两项得分率极低。弱势地区弱势地区鹤岗： 除业务能力检测外，其他各项都高于联通。 在设施检测、服务设施、营业人员、加分设施部分优势显著。 优势地区优势地区鸡西： 除业务能力检测外其他各项均低于联通厅。 在加分设施、服务设施、营业人员部分与联通差

9、距最大。 弱势地区弱势地区总体哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山移动自有厅81.7880.18583.189.680.880.781.584.681.377.488.282.385.5联通厅81.8773818689.868.579.591.566.578.37892.388.391.8得分差距-0.097.14-2.9-0.212.31.2-1018.13-0.6-4.1-6-6.3 工作日检测和周末日检测之间无显著差异81.958.67782.381.658.376.781.40102030405060708090自有厅合作厅自有+合作联通厅周末日工作日

10、城市环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体哈尔滨91.088.749.779.485.969.090.976.880.1齐齐哈尔92.089.858.390.592.471.0100.078.085.0佳木斯96.983.862.580.589.673.789.177.583.1牡丹江93.796.771.787.891.288.198.682.889.6大庆93.991.249.185.386.963.092.070.580.8绥化89.087.045.085.489.968.990.077.080.8鸡西83.385.451.778.293.774.697.28

11、0.081.5鹤岗92.585.467.593.886.474.1100.072.584.6黑河89.488.960.885.389.860.791.772.581.3伊春91.778.545.067.587.070.796.475.877.4七台河98.393.345.099.494.383.391.781.788.2大兴安岭92.485.348.675.591.577.998.980.582.3双鸭山94.990.854.685.888.370.998.176.983.5全省91.787.152.580.988.971.694.777.081.7 在各分项中做的最好的是业务能力分项得分率，

12、其次是环境检测项得分率，相对薄弱的是加分设施项和营业人员分项。 加分设施项全省的平均分为,低于此水平线的有个城市，此项为全省的短木板。 总体得分领先的牡丹江地区在设施检测、加分设施、营业人员和满意度四项中得分全省第一，总体得分弱势的伊春在设施检测、加分设施和服务设施提供方面落后其他城市 环境检测中做到最好的是七台河地区，最薄弱的是鸡西。 设施、加分设施做的最好的牡丹江，最薄弱的是伊春。 服务设施和服务规范做的最好的是七台河，最薄弱的是伊春和哈尔滨。 营业人员表现最好的是牡丹江，最薄弱的是黑河。在业务能力方面齐齐哈尔和鹤岗有满分的表现，最薄弱的是佳木斯地区。 基本上得分与顾客满意度排名成正比，满

13、意度最高的是牡丹江，最薄弱的是大庆地区。 合作环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度哈尔滨74.460.036.736.555.348.883.355.0齐齐哈尔82.255.030.025.652.739.379.251.7佳木斯95.660.040.041.058.350.095.865.0牡丹江96.772.845.051.353.464.395.863.3大庆84.465.028.332.157.272.679.261.7绥化80.662.816.732.757.636.975.055.0鸡西73.373.945.070.572.064.3100.073.3鹤岗

14、87.867.243.359.647.063.195.861.7黑河78.350.633.332.149.633.391.753.3伊春95.672.235.055.164.053.691.768.3七台河77.268.333.338.570.166.775.060.0大兴安岭82.837.80.012.831.872.683.341.7双鸭山77.652.917.135.760.156.196.468.6全省83.561.330.940.256.155.588.060.0 合作厅中业务能力是做的最好的分项，得分率，其次是环境检测项得分率，最差的是在加分设施项和服务设施分项。 加分设施项全省的

15、平均分为,其中绥化、双鸭山的得分率不到，大兴安岭地区在此项检测中全部失分。 鸡西地区在设施检测、加分设施、服务设施、服务规范、业务能力和满意度的得分表现使其摘得全省第一。大兴安岭在设施检测、加分设施、服务设施和服务规范方面落后其他城市，总体得分处于劣势。 环境检测中做到最好的是牡丹江，最薄弱的是鸡西。 设施检测、加分设施、服务设施、服务规范四项做的最好的鸡西，四项做的最薄弱的是大兴安岭地区。 营业人员表现最好的是大庆和大兴安岭，最薄弱的是黑河。在业务能力方面鸡西有满分的表现，最薄弱的是绥化和七台河。 合作厅满意度方面基本上与得分排名成正比，满意度最高的是鸡西，最薄弱的是大兴安岭地区。52.54

16、80.9488.994.6560.3871.691.7187.181.7176.9991.2886.2881.8775.3892.3171.1588.1181.0750556065707580859095100环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体移动自有厅联通厅优势方面：自办厅在环境、设施、服务设施、服务规范、业务能力和满意度方面都高于联通营业厅。优势方面：自办厅在环境、设施、服务设施、服务规范、业务能力和满意度方面都高于联通营业厅。 弱势方面：弱势方面：、移动与联通相比没有显著优势，各项得分率差距都在以内。、移动与联通相比没有显著优势，各项得分率差距都在以内。、

17、在加分设施项低于联通，主要是在手机展示柜和洗手间设置方面、在加分设施项低于联通，主要是在手机展示柜和洗手间设置方面 。对比分析对比分析：5560657075808590自有营业厅合作营业厅联通营业厅第三季度第四季度 总体来看，自办厅第四季度的得分表现比第三季度有一定提高，相差在左右，合作厅两季度表现没有差异。 4.744.81.955.357.944.756.085.710.334.866.74-0.5-1.13-30369哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山第三季度77.7382.6383

18、.6389.8379.777877.56 82.25 78.25 74.548879.9180.43第四季度82.4787.4382.589.3381.73 83.3585.58784.33 80.2588.3384.7787.17自办营业厅通过对各城市两个季度对比分析可以发现：基本上各城市的第四季度得分均高于第三季度；在自有厅中只有佳木斯和牡丹江的总体得分有所下降，其差值分别为和分。从得分方面看进步最大的是鸡西，其次是双鸭山地区； -8.33-1-4-8.835-4.677.55.33-1.51.33-1.511.67-3.42-10-5051015哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗

19、黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山第三季度59.551.8363.570.6757.554.8366.560.67 51.33 65.6763.1738.1758.17第四季度51.1750.8359.561.8362.550.17746649.836761.6749.8354.75合作营业厅合作营业厅中仅有大庆、鸡西、鹤岗、伊春和大兴安岭五个城市的第四季度得分比第三季度得分高；其余城市的合作厅得分均有所下降。得分进步最大的是大兴安岭地区，得分提升了分，其次是鸡西。分值下降最多的是牡丹江和哈尔滨，下降了分左右 14-16-0.57

20、18327-3.5-16.2-0.53.5-6.5-20-100102030哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山第三季度6681.583906570.59053808692.586.595第四季度8080.58989.57288.5938076.570929088.5联通营业厅联通营业厅中大部分城市的第四季度得分比第三季度得分有所提高；仅黑河、伊春和双鸭山三个城市的得分有少许下降。 77.484.681.580.788.281.7880.18583.182.385.581.380.889.6

21、7866.591.579.589.892.388.381.8773818691.878.368.55060708090100总体哈尔滨齐齐哈尔佳木斯牡丹江大庆绥化鸡西鹤岗黑河伊春七台河大兴安岭双鸭山移动自有厅移动自有厅联通厅联通厅总体看黑龙江地区自办营业厅的得分低于联通厅，差距最大的是鸡西，低于联通分。在双鸭山、大兴安岭和七台河地区也落后分以上。移动厅比联通厅有显著优势的有鹤岗、大庆和哈尔滨，鹤岗地区移动厅高于联通厅分。 环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体第三季度90.5686.0944.1380.2387.3268.579376.279.54第四季度92.86

22、88.1261.0181.6590.574.6496.3177.7983.892.312.0316.871.423.186.073.311.594.350 03 36 69 9121215151818环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体自办营业厅通过对自有营业厅各检测指标进行分析，可以看出各项指标的全省平均得分率第四季度均高于第三季度，特别是在加分设施和营业人员指标上提高比较明显，得分率的差值分别为和，顾客满意度项也有少量提升。 环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体第三季度81.8862.0527.1845.2753.7357.339

23、2.316058.58第四季度85.0860.5834.535.2958.4753.7583.756058.33.27.32-9.984.740-0.28-1.47-8.56-3.58-12-10-8-6-4-20246810环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体合作营业厅在合作厅各项表现中环境检测、加分设施和服务设施等指标的第四季度比第三季度得分率要高，其他项指标均有一定下降。三、四两季度比服务设施和业务能力两项下降的比率最大。 环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体第三季度91.2882.8252.3180.7785.8471.439

24、0.3875.3879.92第四季度91.2889.7468.4681.3690.3870.8894.2375.3883.810 016.1516.150.590.594.554.550 03.883.886.926.923.853.85-0.55-0.55-3-30 03 36 69 9121215151818环境检测设施检测加分设施服务设施服务规范营业人员业务能力满意度总体联通营业厅联通营业厅各项检测指标的第四季度得分率比第三季度要高，但在营业人员分项中得分率有所下降。 项目背景介绍项目背景介绍检测报告总体分析检测报告总体分析突出失分分析突出失分分析神秘顾客意见神秘顾客意见典型案例典型案例

25、发现与建议发现与建议 总体看失分重点集中在加分设施和营业人员两个分项指标上* 加分设施的失分主要表现在手机展柜和卫生间两部分。* 营业人员的失分主要表现在主动推荐和主动告别方面。 自办厅、合作厅、联通厅在失分环节上存在一些共性，都集中在加分设施和营业人员方面 三类营业厅在失分环节也存在下列差异：* 自办主要失分：体现在加分设施、营业人员和满意度三项。* 合作主要失分：体现在加分设施、服务设施、服务规范和营业人员方面。* 联通主要失分：与自办厅失分情况相同，在加分设施、营业人员和满意度三个方面。 18.51%11.65%A1、营业厅外观A2、厅外悬挂物A3、营业厅门前B1、内部设施B2、安全设施

26、B3、便民设施B4、其他设施A4、厅内环境C1、电子免填单C2、手机展柜D1、业务宣传D2、咨询功能A5、厅内清洁8.3%12.9%47.5%19.1%1.73%4.35%18.98%5.07%5.94%5.43%24.47%13.04%11.04%47.3%57.4%C3、公用饮水设施37.2%C4、卫生间84.4%C5、客户自助设施10.4%D3、大客户席/室28.09%D4、多媒体27.17%D5、意见簿14.13%D6、新业务演示18.56%E1、业务及服务类型E2、正确处理销户E3、账单清单提供E4、选号服务E5、营业时间11.1%8.96%26.38%3.51%2.17%56.52

27、%E6、残疾人优先E7、一台清E8、业务公告28.4%0.17%0.84%5.08%E1、业务知识介绍E2、业务熟练程度5.4%8.36%2.34%E1、统一着装E2、真诚、热情E3、主动推荐F、营业人员检测E4、耐心细致E5、中途离开28.4%12.9%15.8%57.6%7.9%7.2%E6、推诿客户2.3%E7、主动告别52.9%E8、用语、行为规范7.4%环境检测中环境检测中标准分标准分失分失分得分得分得分率得分率营业厅门前营业厅门前 主要体现在营业厅门前地带不清洁、营业厅门前车辆停放不是整齐有序和门前地带有使客户感到不愉快的小商小贩活动。 设施检测中设施检测中标准分标准分失分失分得分

28、得分得分率得分率安全设施安全设施便民设施便民设施、在安全设施方面失分主要在有些营业厅内部没有配备经警保安，有些厅内的经警保安在工作时间内没能够履行职责，在闲聊、看报纸、发短信的与工作无关的事情，在需要维护厅内、厅外秩序方面没有起到相应作用。、便民设施方面，有些营业厅内没有配有方便客户联系的公用电话或移动公话，有些厅已为顾客提供此服务，但没有相应的提示，没有给顾客带来真正方便。 加分设施检测加分设施检测标准分标准分失分失分得分得分得分率得分率手机展示柜手机展示柜洗手间洗手间、有些营业厅内没有设立手机展示柜，方便顾客选购手机。、有些营业厅内没有设立可供顾客使用的卫生间。 服务设施检测中服务设施检测

29、中标准分标准分失分失分得分得分得分率得分率多媒体多媒体大客户席室大客户席室新业务演示新业务演示、受客观条件的限制，有些营业厅内没有设置大客户接待室或专用的大客户接待台席。、有些营业厅内没有设置多媒体查询终端、有些厅即使设置但多媒体查询终端无法正常使用，没有开机、正在进行系统维护、设备故障等情况在检测中出现较多。、有一部分营业厅没有通过影像设备播放资料或通过新业务演示区、业务模拟区等其他方式进行新业务的演示活动。 服务规范检测中服务规范检测中标准分标准分失分失分得分得分得分率得分率正确处理销户正确处理销户营业时间营业时间、业务规范中规定在客户办理销户时，营业人员应以适当的形式询问离网原因，并根据

30、客户的实际动机和需求以适当的形式推荐业务，以适当的方式加以挽留并做客户资料记录。但检测中多数营业人员没有出色的完成以上三个步骤。只当作普通业务进行办理和当作普通咨询进行了介绍。、省公司规定营业厅的营业时间应不少于小时，检测中有些营业厅公布的营业时间不足个小时。 是否G1.3 主动招呼客户66.933.1G1.4 主动推荐或介绍业务42.457.6G1.8 主动告别47.152.9营业人员检测移动自有厅(%)营业人员检测中营业人员检测中、营业人员没有做到主动向客户推荐业务，发放业务宣传资料。、在办理完业务顾客离开时没有主动与客户告别、向客户致谢。 业务能力检测中业务能力检测中 此部分失分最多的是

31、在业务知识介绍方面，通过神秘顾客咨询特设的问题进行评测，营业人员表现薄弱的地方是在解答咨询的问题时回答不完整，说明不准确或问题关键点没有提出。 项目背景介绍项目背景介绍检测报告总体分析检测报告总体分析突出失分分析突出失分分析神秘顾客意见神秘顾客意见典型案例典型案例发现与建议发现与建议营业厅环境舒适、美观宣传资料多，摆放整齐门前售卡的小贩较多 卫生间内设施不全，没有门栓、没有挂牌工作人员专业知识丰富，业务熟练工作人员态度主动，热情对顾客不够热情，主动专业知识不足，业务不熟练服务热情主动，态度认真服装工牌统一、整洁工作人员行为、语言较规范服装工牌不统一店员服务不热情、不主动无规范服务用语的使用 店

32、员做与工作无关的事神秘顾客建议神秘顾客建议服务语言更有人情味应该好一点 经警随时保持门前车辆和厅内秩序 加强员工的主动服务意识 统一服装及工牌改善营业厅的环境 提供更多的产品及新业务演示提高人员专业知识及业务能力 项目背景介绍项目背景介绍检测报告总体分析检测报告总体分析突出失分分析突出失分分析神秘顾客意见神秘顾客意见典型案例典型案例发现与建议发现与建议 营业厅内售卡的小贩太多，经警没有起到维护秩序的作用，有营业员在营业时间内吃东西 哈尔滨奋斗路营业厅 经警对待吸烟的顾客没有进行制止、没有引导到吸烟区。 黑河孙河营业厅 工作人员吃零食。 齐齐哈尔站前营业厅经警有闲聊现象，营业厅设备出现故障，顾客

33、询问时工作人员态度恶劣。 哈尔滨和兴营业厅 营业人员行为过于随便，从柜台跳进跳出。 宣西营业厅项目背景介绍项目背景介绍检测报告总体分析检测报告总体分析突出失分分析突出失分分析神秘顾客意见神秘顾客意见典型案例典型案例发现与建议发现与建议 总体看失分重点集中在加分设施、服务设施、服务规范和营业人员几个指标上； 根据顾客关注的几个部分，结合硬件和软件两方面进行建议； 、营业厅硬件部分、营业厅硬件部分增加多媒体设备的使用说明，充分发挥其作用设置专人指导使用多媒体设备，以方便顾客提高多媒体设备的利用率提高多媒体设备的利用率 多媒体设备提供的业务内容应常换常新。 界面的形式应时尚新颖，突出移动的品牌和新业

34、务的特色。 流程具有人性化，操作简便、易懂。 将业务办理的流程设置其中，使客户可以了解到服务的过程和各项规定的作用，增加客户对服务的了解和理解。 可增设丰富的内容，新业务的模拟体验、生活常识、移动通讯动态、移动品牌地位叫号体系叫号体系免办理业务的客户较多时,出现在营业台前扎堆的现象叫号系统叫号系统 可以大大提高营业厅内的秩序，降低出现插队的可能性 会缩短单个顾客服务等待的时间，降低出现抱怨的可能性 突显出营业厅为顾客服务的内涵设施标志设施标志目前存在的问题目前存在的问题有些设施由于标志不醒目，利用率很低有些设施由于标志不醒目，利用率很低建议建议营业厅内设置的各种便利设施应有相应标志营业厅内设置

35、的各种便利设施应有相应标志与之相适应，达到设立这些设施的根本目的与之相适应，达到设立这些设施的根本目的解决方法解决方法 标志可以制作得尽量人性化、通行化标志可以制作得尽量人性化、通行化作作 用用增加提示性，增加提示性，提高利用率提高利用率本营业厅已实现电子免填单服务本营业厅已实现电子免填单服务 有些营业厅主动说明营业厅已实现的服务功能，对客户有很强的提示作用。 服务推出后首先是让客户充分感知，才谈的上使用。有些设施标志没有功能说明和使用介绍有些设施标志没有功能说明和使用介绍 提示性的标志要有新意，并有充分的说明提示性的标志要有新意，并有充分的说明标志清晰、提示性强标志清晰、提示性强体现营业厅的

36、人性化设计老、幼、孕优先办理的标志要切实落实落实内容增加内容增加无障碍设施(如:轮椅通路、盲道等)增加便民设施增加便民设施营业面积较大的厅，应设置营业厅导向图设置的导向图设计清晰易懂用用 品品文文 具具水水报刊杂志报刊杂志损坏的文具用品应及时更新饮用水及水杯应每日补充，夏季应做到时时补充报刊杂志应随时更新、码放。客户看完之后未必人人做到归还原处，营业人员应随时将其放回原处并码放整齐。避免使此延伸服务成为薄弱环节。将服务体现在细微之处将服务体现在细微之处、营业厅软件部分、营业厅软件部分 典型案例：某地一个大型营业厅，当询问如何得到更多的了解话费的方式时，服务人员只给了一个上写“拨打*”的纸条，没

37、有其他说明和介绍，使客户感觉非常冷淡。建议: 加强营业厅工作人员的培训，不管在什么情况下，对办理业务的客户都应该多补充几句，多一声关怀，多一句问候，决不能潦草应付。 在遇到当场解决不了时，应及时向客户表明职能权限和立场，并向客户提供可选择的建议，在厅内等待或留下联系方式稍后回复 落实首问责任制，不能有任何原因的推诿行为，即使所客户需求自身职能无法解决，应采取主动方式请求上级或其他同事协助解决加强工作主动性的培训和监督加强工作主动性的培训和监督新型手机的使用方法培训新推出业务的使用方法培训新推出业务的计费方法培训竞争对手的新业务与自己的新业务相比较的培训 新业务培训应伴随考核进行，进行主推新业务

38、内容的业务比武活动 给营业人员提供进行新业务活动亲身体验的机会加强新业务的培训工作加强新业务的培训工作将赠送数量做为对服务人员的考评标准之一将业务介绍资料设计的更加生动，更生活化，可以增加一些时尚的非通信的生活信息，以吸引消费者主动介绍、宣传新业务主动介绍、宣传新业务赠送资料赠送资料 设立专门的新业务演示区域，通过影像设备和多种宣传手段进行新业务的宣传 设立专门的业务代表向客户进行新业务的详细介绍和体验，特别是对高端用户 使新业务演示区成为新业务办理的快速通道和专设咨询台 “初客户初客户”概念：概念：首次进入营业厅办理业务的客户刚刚成为移动通信消费者的客户具体体现点具体体现点对“初客户”应比其

39、他客户更加热情对“初客户”的解释工作应比其他客户更详细向“初客户”介绍新业务是最好的时机对对“初客户初客户”的服务工作的服务工作 对初客户的服务要非常耐心、周到，第一印象是最重要的 此时客户对移动整体服务没有形成概念，营业人员的表现可能会影响到客户今后的使用习惯投诉的处理投诉的处理设施专门投诉设施专门投诉的区域或窗口的区域或窗口专业投诉处理专业投诉处理人员人员 投诉处理人员应经过专门的培训（业务技能培训、消费者心理培训、公共礼仪培训），因为投诉者是抱怨者的代表，而抱怨者又是不满意者的代表。 投诉处理是否得当会引起极大的口碑效应 一定在通知客户的恢复时间内予以回复，若不能也应及时通知 投诉的处理

40、投诉的处理流流 程程鼓励用户参与其中鼓励用户参与其中将营业厅接待工作流程对外公布，并欢迎广大客户监督同时对那些没有按照流程工作的营业人员进行投诉，投诉属实的给予适当奖励起到大众监督的作用起到大众监督的作用使每位工作人员都严格要求自己，促进满意度的提高建立有奖投诉制度建立有奖投诉制度咨询台建议市级营业厅应配置引导员（导向小姐） 尽可能在营业厅设立独立咨询台 咨询台要有明显的标志和服务功能介绍（使广大客户知晓一个信息，即：不知道应该由谁负责的事情，就找咨询台） 引导员（导向小姐）要成为营业厅内的活动咨询台，能够进行业务咨询、宣传资料发放、客户分流和厅内秩序的维护引导小姐加强引导员咨询台的工作力度加强引导员咨询台的工作力度Page-71-