管理沟通-第10章-跨文化沟通课件.ppt

1、第第10章跨文化沟通章跨文化沟通 什么是跨文化沟通什么是跨文化沟通 沟通是通过语言和动作来发送和接收信息的过程。沟通最基本的功能就是交换信息。这些信息可以是观点、意见，也可以是情绪。因为信息是观点的承载体，所以，沟通只有在人们对某些信息和环境享有共同的知识背景时才能发生。 跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。 语言沟通中的跨文化差异 直接与婉转， 插嘴与沉默， 高语境与低语境， 联想与抽象 直接与婉转 美国人说话直截了当，开门见山；而中国人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。在谈生意的时候也常常见到这样的风格差别。中国人谈具体的生意之前总要把自己公司的背景、公司的组织结构和

2、人员组成等情况详细介绍清楚，一两个小时后也许才谈及真正要谈的生意；而美国人很可能一上来就直奔主题，所以常常会产生误解。 李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话，我们或许该谈谈我们该怎样合作。李女士：你没有要补充的吗？霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公司不一样。李女士：好，那么我们可以谈谈业务上的事情了。有了你的承诺，我们从描绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条款？李女士：条款？霍特先生

3、：你知道的，就是一些基本事项。李女士：我们不是正在谈基本事项吗？显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项”的理解很不相同：一个认为公司的基本背景才是基本事宜，而另一个认为具体的生意条目才是基本事宜。误解由此产生。再比如拒稿信。美国人写的拒稿信你一般在第3个字就看见了：“Im sorry to inform you(我很遗憾地通知你)”但中国人的拒稿信则要婉转数倍。据说有个英国投稿人收到了来自北京一家经济类刊物的一封退稿信：“We h*e read your manuscript with boundless delight. If we were to publish your paper it

4、 would be impossible for us to publish any work of a lower standard. And as it is unthinkable that in the next thousand years we shall see its equal，we are, to our regret, compelled to return your divine composition, and beg you a thousand times, to overlook our short sight and timidity.”中文翻译为：“我们满怀

5、喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了还是太糟了。 日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助各种有创意的手法。 大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票请稍等。大卫：多少钱？服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。服务员：那其实，坐长途巴士也很

6、好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服务员又不好意思直接告诉他 直接婉转主要包括两个方面：一方面是一个人在多大程度上会去主动寻找别人言词背后的间接含义；另一方面则是一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。如果你在这两方面得分都高，那么你的婉转程度就非常之高，别人要听懂你说话的真实含义就相当困难。 插嘴与沉默 在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就

7、插话？什么样的说话程式在某一文化中被视为平常合理？不同民族、文化的人在这一点上有明显的不同。 对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。 对拉美人，他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。 东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人

8、的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也表现自己的深思熟虑。 玛沙：谈判进行得怎样？珍妮特：不是很好，我们位于下风。玛沙：出什么事了？珍妮特：哎，我提了我方的起价，Maruoka先生什么也没说。玛沙：什么也没说？珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格放低了。玛沙：后来呢？珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价格降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。玛沙：他怎么说？珍妮特：他沉默了一会，就答应了。玛沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。珍妮特：我也

9、这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价就太优惠了。 此外，一个人的沉默在不同文化中的褒贬意义也不同。比如说，在中国心直口快会给人以急躁不牢靠的印象；而在美国则被视为反应快、思维敏捷。在中国沉默寡言让人觉得稳重、有城府、能成大器；在美国却很可能被看成迟钝甚至愚木。在美国的课堂上，老师经常提问，而且学生成绩中的很大一部分来自上课发言的次数和质量，这就难倒了来美国留学的亚洲学生。 高语境与低语境 语境是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。这种共享的背景知识越多，具备的共同点越多，语境就越高，反之，语境越低。具体而言，高语境沟通指的是在沟通中，绝大

10、部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通正好相反，大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。 此外，在中国人们追求沟通的最高境界通常是“意会”，而不是“言传”；相反，美国人追求的是尽可能用语言表达一切。意会就是高语境，爱人之间、朋友之间不用语言表达爱情或友情，用了语言好像就显得浅薄；而能说会道用语言表达一切就是低语境，爱人之间“甜心蜜糖”、“我爱你”挂在嘴边，朋友之间也经常彼此称赞。 如果一个中国女子有勇气去问丈夫是否爱她，丈夫会感到极度窘迫，他会说：“难道我还需要这样说出来才能表示吗？” 来自不同语境文化中的人对日常事务的关注行为也不同

11、。高语境文化中的人对讲话的言词本身会更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场的人的表情，所处的物理环境，人与人座位的安排等隐形的话语环境都会关注，以准确读出讲话人的真实思想和意图。 相反，低语境文化中的人一般只关注明确编码的文字语言信息，因为基本上所有的意思都在那里说明白了，所以不必花太多的脑筋去揣测别人言词后面的意思。在这个层面上生活感觉也相对轻松一些。 此外，语境也影响人的思维方式。高语境文化多产生直觉型思考者，而低语境文化多产生分析型思考者。这两类思考者的不同主要表现在3个方面。 (1) 直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；而分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性

12、。 (2) 直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。 (3) 直觉型思考者注意整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。联想与抽象 在用语言沟通时，同质文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能让倾听者通过联想来了解自己所说的意思。这样的文化可以称为“联想型文化”。但在异质文化中，很难假设倾听者与你有相似的联想，所以就需要用更抽象的语言沟通，并在沟通中不断进行解释。 当来自同质文化与来自异质文化的两个人进行沟通时，会经历挫折感。请看下面这段对话(洛杉矶时报，1977年2月12日)，发生在前埃及外交

13、参赞(受过西方教育)与他的外交大臣(未受过西方教育的*人)之间，内容涉及当时的埃及副总统对法国官员的访问。 参赞：有什么新闻？ 大臣：机器正常运转，正常运转。 参赞：我是指副总统在巴黎的访问。 大臣：重要的不是前言而是书中的内容。 参赞：你是指访问的序幕吗？ 大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义了。 参赞：你是指访问的本质和表象吗？ 大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西不必太看重。 参赞：你希望副总统在这次访问中有所收获？大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点。如此这般的对话进行了很久，最后这样结束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。参赞：有味道？

14、大臣：透明。参赞：太淡？大臣：丰富。参赞：完整？大臣：必要。然后外交大臣就把参赞送到大门口，临别前他说：“请将我们刚才的谈话保密。”从这段对话中可以看出，大臣显然用了联想沟通，以为参赞自己会发挥联想而理解他的意思；而参赞则更偏向于抽象沟通，他显然不明白大臣在说什么，要求他对每一句话都做出解释。 对话二：写报告 经理(美籍)：你需要多长时间写这个报告？ 员工(希腊籍)：我不知道。应该要多长时间？ 经理：你应该最有能力判断需要多长时间。 员工：10天吧。 经理：给你15天时间。你同意了？ 15天之后： 经理：报告呢？ 员工：明天就应该行了。 经理：什么？我们不是说好15天完成吗？ 这里有两个跨文化

15、维度可以作为分析的理论依据。第一个维度是权力距离，美籍经理的心理权力距离较小，他不认为主管就该发号施令，而应该平等对待员工。相反，希腊籍员工的心理权力距离较大，认为主管就该给指令，而自己只是执行。第二个文化维度是对时间的看法。在美籍经理眼里，时间是有明确起始的，终止的时候就应该终止，不能拖延。这与美国人将时间量化物化的根深蒂固的传统很有关系。在美国，时间就是金钱(time is money)，时间可以创造(make time)，可以储存(save time)，可以花费(spend time)，可以浪费(waste time)，可以消耗(kill time)，可以延续(take the time

16、)，可以得到(get time)，可以失去(lose time)。 语音语调 如果我们简单地将全世界的人分成3大类：盎格鲁-萨克森人、拉美人和东方人，他们在说话的语音语调上有相当鲜明的不同。 盎格鲁-萨克森人说话抑扬顿挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人说话语调很高，而且保持亢奋状态，情绪激昂。东方人呢？语调平缓单一，很少起伏，不紧不慢。这种表现通常可以从这些国家的领导人作演讲、报告时看出。来自东方国家的领导人作报告时一般都表情中性，语调平稳，常常看着稿子读，使人昏昏欲睡。拉美国家的领导人包括意大利人讲话的语调变化多端，以激起听众的兴趣，有点像演戏。欧美国家的则处于两极中间。 目光接触 在美国和其他

17、盎格鲁 萨克森文化中，没有眼光接触的沟通几乎是不可能的事。与对方讲话时，或听对方讲话时，一定要看着对方，否则会被视为对话题没兴趣，或心里有鬼不敢正视，或性格过于羞怯，总之是负面的评价。就是在地位不相等的两个人之间对话时也如此。但在东方文化中，目光接触就并不是一定要有的，当两个地位不等的人对话时，地位低的那个一般都不看对方，因为直视反而会被认为不尊敬。 空间距离 在对话时，人与人之间保持多少距离，不同文化之间也有很大差别。距离最近的要数拉美人和中东人了，最远的是日本人，而欧美人处于二者之间。对美国人来说，最合适的对话距离是3英尺左右，一臂之长，否则就太近或太远。中东人就不同了，他们彼此的对话距离

18、要近得多，而日本人却要远得多，否则就感觉不舒服。 对空间距离的舒适感觉与对话时用的语言也有关系。美国心理学家萨斯曼和罗森非做过一个实验，请了32名日本籍学生、31名委内瑞拉籍学生和39名美国学生，让他们在同性同籍之间进行两场5分钟的对话。一场用母语对话，另一场用英语对话。他们发现在用母语对话时，日本人之间的距离最远，委内瑞拉人的距离最近，美国人居中。但在用英语对话时，来自3个国家的学生在对话时所保持的距离没有显著差异，都与美国人差不多。 手势，触摸，身体导向 在交谈过程中，使用手势的多少，是否触摸对方，以及身体面向对方的多少都因文化而异。地中海以南的国家，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之间的触

19、摸程度就远比北欧文化或亚洲文化高得多。很多亚洲人或印第安土著人甚至家庭成员之间的触摸都很少 手势的含义在不同的文化中有时会有不同的含义。比如，美国人的手势(大拇指食指组成一个圆)在法国南部就是“不好”的意思，在日本是“给我一点钱”的意思，而在巴西就变成了“让我们*”。再比如摇头在大部分国家都是“不”的意思，但在保加利亚和印度南部就成了“是”。 交谈时身体的方向也是沟通中的一个重要线索。相对美国人而言，阿拉伯人、拉美人、南欧人之间交谈时更愿意面向对方，距离站得更近，触碰对方更频繁，保持目光接触，而且语音更高。同时，与美国人相比，亚洲人、印巴人和北欧人之间交谈时更倾向于不面朝对方，彼此之间的空间距

20、离更大，更不愿意触碰对方，少有目光接触，而且更轻声细语。 新理论(2009) ：沟通与社交方式理论(Communication and Social Interaction Style，CSIS) 该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面 。 沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定： (1) 沟通方式和内容的直接程度：直接/明确或间接/含蓄； (2) 在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注程度高或低；（人际关系在沟通中的角色） (3) 在沟通中对时间的关注程度：关注程度高或低； (4) 空间因素在沟通中的作用：作用大或小。 人际关系在沟通中的

21、角色 在沟通过程中是否关注自己与对话者之间的关系，并以此关系作为指引沟通的方式和内容，在不同的文化中有所不同。 在高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响。 在低语境文化中的沟通对于面子的意识通常与维护自己的面子有关；而在高语境文化中，沟通的双方不仅考虑维护自己的面子，也同时顾及对方的面子。 集体主义文化中的人通常对社会/群体规范比较关注，因此在沟通的过

22、程中就会注重双方的身份和关系，从而尽量做出“得体”的行为，内外有别；相反，生活在个体主义文化中的人以关注自己为主，不会对沟通的情景以及沟通对象的身份和关系多加关注 权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化中的人对个人在社会中的“地位”非常敏感，如果沟通的对方是自己的上司，那么，在沟通中的语气、肢体语言都会做出相应的调整，表现出谦恭的姿态。相反，如果沟通的对方是自己的下属，其神态、语调、用词都会大不相同，而表现出自己的权威。 时间在沟通中的角色 对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。 在持时间多元论的文化中，人们对时间报有相当灵活的态度，对别人没有预

23、约的来访，临时安排的会议等习以为常。有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如让某个自己不喜欢的人或者某个地位低下者久等 。 相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。因此，人们倾向于按照时间的顺序来安排工作或加工信息。他们每天都有一个清晰的作息时间表，完成任务的进度表，然后按部就班地工作。 对时间在沟通中的角色的不同认知常常是造成文化冲突的来源。 空间在沟通中的角色 空间在沟通中最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。一个人可以通过明确地表示自己的“领地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)来表达自己的权利；也可以通过保持自己所占领的“不可见”个

24、人空间(比如顶层最大的海景办公室)来表达自己的地位 。 与物理距离相比，其他的空间指标更加隐晦一些。很少人意识到其实对空间的感知不仅是由物理距离(通过视觉感知)决定的，也来自于其他感官的知觉。因此，广义的空间概念中应该包括沉默、插嘴、面部表情和肢体语言。 倾听文化 倾听文化的沟通顺序：认真倾听，理解对方的意图，沉默片刻以作评判，进一步提问澄清，提供建设性反应，保留一定的模糊性，模仿对方的长处或产品，加以改善，再改善，从而达到完美。 倾听文化中的人对沉默的态度也与对话文化中的人迥然不同。他们不但容忍沉默，而且觉得它是有意义的对话中不可或缺的一部分。深思熟虑的话语值得思索 思索的时间需要沉默。比如

25、一个美国商人在赫尔辛基作完讲演然后身体前倾说道：“你们怎么想？”如果你这么问芬兰人，他们就真的会开始“想”，用沉默来想。 具有最典型“倾听文化”特征的国家是日本，然后是中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰 。这些国家中的人在听别人讲话时，专注、不插嘴，回复时也不会用太强烈的语言。此外，他们常常会通过问题来让讲话者澄清意图和期望。日本人经常会在一个问题上反复、来回以清楚彼此之间不再有误解。 此外，倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表达自己思想的时候常常只说一半，而让倾听者去填补其余，以表示对对方的赞赏。这一点常常使西方人感到困惑。同时，他们还沉迷于说一些笼统的词(如大概)，或指谓不明的词

26、(如某人走了)，或被动语态(如有一部机器被搞坏了)，以避免指名道姓让某个人直接承担责任，或者以示礼貌。 对话文化和数据文化 最典型的对话文化为意大利和拉丁文化、*文化和印度文化。法国和西班牙文化也属对话文化。美国文化、德国文化、瑞士文化则处于倾听文化和对话文化之间，他们热衷于数据、事实和逻辑，被路易斯称为数据文化。 对话文化中的人特别注重人和人际关系，一般来说，工作也好，任务也好，时间作息表也好，一切让位于人。他们喜欢聊天，在对话的过程中获取各种各样的信息，建立各种各样的人际关系，然后用这样得来的信息和建立起来的人际关系去解决各种各样的问题。 数据文化注重的是来自报刊、杂志和其他书面媒体的信息，言传的信息不被认真对待。一般很难想象让一家法国公司像美国公司一样运作：5年预测，季度报告，每半年审计，一年一次绩效评估。同时，也很难想象让一家德国公司在开发新产品时不先做一个市场调查。 沟通对象之间的权力差距可能对沟通的各方面所带来的影响，以及沟通的双方如何超越这种差距而达到有效沟通的目的 电影椅子的寓言分析