物流管理项目五物流客户服务课件.ppt
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- 物流 管理 项目 客户 服务 课件
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1、5.1物流客户服务概述 5.1.1客户与客户服务 5.1.2物流客户服务 5.1.3物流客户服务管理5.2物流客户服务对象分析 5.2.1物流客户的特征 5.2.2物流客户满意的特性 5.2.3开拓物流客户的途径5.3物流客户信息管理 5.3.1物流客户信息概述 5.3.2物流客户信息的收集与整理5.4物流客户服务质量管理 5.4.1物流客户服务质量概述 5.4.2物流客户服务质量管理5.5电子市场与物流客户服务 5.5.1电子市场及其类型 5.5.2电子市场的交易规则 5.5.3电子商务下的物流客户服务 5.1物流客户服务概述物流客户服务概述5.15.1物流客户服务概述物流客户服务概述目录目
2、录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务1.1.客户的含义客户的含义u内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。u外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。u在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户。目录目录客户层次客户层次比重比重利润利润目标目标一般客户一般客户80%80%5%5%财务利益财务利益潜力客户潜力客户15%15%15%15%附加价值附加价值关键客户关键客户5%5%80%80%客户价值和客户价值和社会利益社会利益客户的层次客户的层次5.1.1客户与客户服务客户与客户服务目录目录5.1.1客户与客户
3、服务客户与客户服务2.2.服务的含义服务的含义含义:服务是指企业为他人提供的一切活动,其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征:特征:v不可分离性不可分离性v不可感知性不可感知性v不可储存性不可储存性v差异性差异性v缺乏所有权缺乏所有权 目录目录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务3.3.客户服务的要素客户服务的要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素l客户服务条客户服务条例例l客户服务组织结客户服务组织结构构l应急服务应急服务l增值服务增值服务l缺货频率缺货频率l订货时间订货时间l订、发货的稳定订、发货的稳定性性l订货便利性订货便
4、利性l特殊货物的运送特殊货物的运送l设备安装设备安装l产品质量保证售产品质量保证售后维修及维护后维修及维护l零配件供应零配件供应l客户投诉处理及客户投诉处理及退货退货目录目录5.1.1客户与客户服务客户与客户服务4.4.客户服务标准客户服务标准合适的时间(合适的时间(Right time)合适的场合(合适的场合(Right place)合适的价格(合适的价格(Right price)通过合适的渠道(通过合适的渠道(Right channel)合适的客户(合适的客户(Right customer)合适的产品和服务(合适的产品和服务(Right product or service)适合需求(适合
5、需求(Right wants) 目录目录5.1.2物流客户服务物流客户服务5.1.2.5.1.2.物流客户服务物流客户服务u概念:物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。u特点:是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,并且是典型的客户服务活动。目录目录5.1.2物流客户服务物流客户服务1.1.物流客户服务的分类物流客户服务的分类物流客户服务基本物 流服务 增值物 流服务 可得性 作业 完成 可靠性 增加便利性的 服务 加速反应速度 的服务 降低成本的 服务 延伸 服务 目录目录5.1.2物流客户服务物流客户服务2.2.物流客户服务的内容物流客户服务的内容物流运输客
6、户服务物流运输客户服务物流保管客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务目录目录5.1.3物流客户服务管理物流客户服务管理5.1.3.5.1.3.物流客户服务管理物流客户服务管理1.1.物流服务成本与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平 服务成本服务成本服务水服务水 平平目录目录5.1.3物流客户服务管理物流客户服务管理2.2.销售收入与物流服务水平销售收入与物流服务水平 服务水平服务水平销售收入销售收入目录目录5.1.3物流客户服务管理物流客户服务管理3.3.最优服务水平的确定最优服务水平的确定 销售收入与物流销售收入与物流服务水平服务水平物流服务成本与物流物流服务成本与物流服
7、务水平服务水平目录目录5.2物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析5.25.2物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析生产商生产商零售商零售商目录目录5.2.1物流客户的特征物流客户的特征5.2.1.5.2.1.物流客户的特征物流客户的特征工农业生产企工农业生产企业业原材料生产企原材料生产企业业制造业制造业制造业制造业商业贸易企业商业贸易企业国际商贸易国际商贸易批发企业批发企业零售业零售业其他接受物流其他接受物流服务的客户服务的客户物流客户物流客户物流服务的对象目录目录5.2.1物流客户的特征物流客户的特征物流客户的服务方式物流客户的服务方式方式方式基本服务基本服务精细服务精细服务增值服务增
8、值服务目录目录5.2.2物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性5.2.2.5.2.2.物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性1 1、物流运作中客户关注价值点物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望目录目录5.2.2物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性2 2、物流运作中客户满意度模型、物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距客户满意度模型中绩效差距目录目录5.2.2物流客户服务满意的特性物流客户服务满意的特性3 3、提高物流客户满意度的途径、提高物流客户满意度的途径明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提
9、供独特服务提供客户满意的服务抱怨管理客户满意物流企业再次选择该物流企业目录目录5.2.3开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径5.2.3.5.2.3.开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径 包括物流服务设施和物流服务作业体系的建立建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销、以满足客户需求来形成客户忠诚的营销、以超越客户期望来形成客户忠诚的营销;推进客户忠诚的物流市场营销推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动开展多样的物流促销活动目录目录5.3物流客户信息管理物流客户信息管理5.35.3物流客户信息管理物流客户信
10、息管理目录目录5.3.1物流客户信息概述物流客户信息概述5.3.1.5.3.1.物流客户信息概述物流客户信息概述u概念:是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。目录目录5.3.1物流客户信息概述物流客户信息概述特点:特点:信息涉及面比较广、数量较大;顶峰时期与平时的信息流量差别很大;每天发生信息的单位(每一件大小),并不那么大;信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛;要求商品流通与运输配送的时间相适应;和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切;在货主与物流业者及有关企业之间,物流信息相同,各连接点的信息再输人情况较多
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