-首都机场服务经验分享中文版(3月31日用))课件.ppt

1、2017年3月深刻领会真情服务内涵扎实推动真情服务落地深刻领会真情服务内涵是全心全意为人民服务总值的根本体现真情真情服务服务扎实推动真情服务落地9216万9439万超容Your title需求调研与分析服务改进与提升服务评价与监察服务策划与提供CSMSCSMS：Customer Service Management SystemCustomer Service Management System首都机场服务管理体系的建设精进服务管理体系 扎实落地问题导向分层级问题管理三级监察机制精进服务管理体系 扎实落地问题导向短板提升优势项目科技项目产品推进文化落地组长副组长组员公司总经理公司副总经理涉及业

2、务各部门办公室督导组秉承“五化”服务策略，打造超一流机场体验短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化科技项目感知化产品推进系统化01短板提升创新化步行距离太长步行距离短板提升项目“我爱北京”留影墙奇幻3D地贴创新卡路里地标标识和景观的完美结合旅客满意度排名旅客满意度排名01短板提升创新化步行距离短板提升项目短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化科技项目感知化产品推进系统化水族馆短板提升创新化优势项目精益化文化落地品牌化科技项目感知化产品推进系统化全方位、多途径构建智慧机场，提供“易触及、易使用、易传播”的“一键式”科技服务04 科技项目感知化研究全链条服务产品生命周期，搭建服务产品策划评估模型需求策划实现营销运营改进需求确认评估通过产品发布营销评估标准固化05产品推进系统化着力航班正常性治理p安检效率p旅客流程效率p行李保障效率p综合交通优化pAPM运输效率p跑滑及站坪保障效率p航线及时刻优化p站坪运行管理优化p科技信息应用p协同机制完善民航服务质量规范专项行动p提升WiFi服务p治理行李迟运p改善地面交通THANK YOU!感谢聆听