客服人员离职原因分析.课件.ppt
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1、员工离职原因浅析 省客服中心离职现状分析主动离职31人占比79%企业辞退8人占比21%2011年省中心共有39名员工离职,流失率约为48%。人员的流失倾向是主动离职。流失人员中大部分是较年轻的员工,且工龄比较轻,约在12年之间,而新员工的流失率则更高。离职带来的负面影响负面影响由于邮政业务种类繁多,一名话务员从业务培训,岗前实习,再到正式上岗工作,至少需要3个月,而且还要耗费一定的招聘及培训费用。过于频繁的人员流动,给企业的成本带来压力。3、影响在岗员工的情绪和团队士气。1、培训时间、成本压力增大。2、对中心的运行质量造成一定的影响。人员的流失会直接影响到话务接通率。高技能水平员工的流失也造成
2、中心短期内无可替代的损失。员工的流失状况是员工士气的晴雨表。它会对员工的服务水平及中心的整体绩效产生不可忽视的影响。离职员工在职时间分析从员工的在职时间分析,离职员工的在职时间均未满两年,入职3个月内就提出离职的占比最大,为46%,半年内离职的占28%,1年内离职的占18%,工作满1年以上提出离职的仅占8%。3个月18人46%半年11人28%1年7人18%1年以上3人8%离职原因分析面对如此高的员工流失率,为了寻求应对措施,中心对员工的离职原因进行了详细分析,目前中心的员工90%以上为女性,分析她们的离职原因,主要分为以下几点:(一)高强度的轮班工作(二)缺乏理解与支持(三)持续情绪劳动带来的
3、情绪衰竭(四)职业安全感和个人成就感缺乏(五)从业能力要求较高与社会认同度较低离职原因分析(一)高强度的轮班工作u工作方式每天连续六小时以上的高强度用嗓。无论呼入还是呼出业务,客服代表目前主要依靠声音提供服务,每天嗓音连续劳作六小时以上。从生理学角度来讲,如此高强度用嗓将直接对声带和咽喉造成不良影响。实际工作中,许多客服代表长期受咽炎困扰,部分还出现声带充血、声带小结等病症。由于来电量较高,嗓音保养也相对困难,一些员工正是因为嗓音劳损难以恢复而离职。天天这样讲话,嗓子伤不起啊!离职原因分析(一)高强度的轮班工作u工作时间中心是7*24小时全天候不间断轮班制服务,为了使用最少的人力来完成指标,中
4、心对于客服代表的班务进行了阶梯式排班,客服代表上下班时间不固定、工作休息日不固定、春节国庆等节假日无法固定休息、小夜班、大夜班,长期工作与生活不平衡。7*24小时轮班科学研究证实连续不规律的作息时间会破坏人体生物钟,容易使人脾气焦虑狂躁。尤其对女性员工来说,通宵值班、长期熬夜、久坐劳动、电脑辐射,可能让她们内分泌失调,轻则肤质变差、滋生痘痘、容易发胖,重则体质变弱、抵抗力降低、容易生病。又赶不上末班车回家了。离职原因分析(一)高强度的轮班工作u工作负荷呼叫中心如战场,每天高质量、高效率、马不停蹄的接听数百通电话,诊断、解决客户问题。一般人很难想象呼叫行业内部的情景,刚挂掉上一通电话后悔秒就接起
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