部门日常管理讲义课件.ppt

1、1.瞭解如何以具體方法規劃建立部門日常管理的內容及架構。2.釐清每一職務其職掌範圍,並訂出可衡量的績效指標。確實掌握管理看得見及立即改善回饋的管理效能,達成部門使命與目標。語源：進行事情之時，在各要所設立關卡，考慮許多要因之後，使之合理通暢DR.JURAN：所謂管理就是設定計劃(標準)並達成此計劃(標準)的一切活動。故管理可以說是合理且有效率地達成某項目所須要的一切活動，其基本即是確實轉動S-D-C-A 與P-D-C-A 所謂管理系指辦事是否按照所指示的方針.計劃.標準去做,加以檢查之,如果沒按照標準化順利進行的話,應即采取修正措施使實務能照標準化進行之意但是,過去都是把作好品質降低成本等命令

2、由總經理經理課長班長作業者等照一般的流水方式傳達過去,在這當中,如果命令無法徹底實行的話,就談不上什麼管理了.如能按照下列各點去實行的話,即能做好管理決定的目的(目標或標準)決定方法(手段)施行教育.訓練加以實施加以考核(結果與過程)採取矯正措施(應急及再發防止)處置結果是否良好,應好檢查像這樣標準化.執行.考核.行動的周期,即可稱為日常管理的循環標準化標準化(Standardization)實施實施(do)確認確認(check)處置處置(action)在TQM活動中以組織區分,直線組織有部門別管理,橫線組織有機能別管理;以工作屬性區分有經營層次的方針管理.管理層次的日常管理,其相互之關系極為

3、密切.如下表示.並以圖表顯示經營管理的整體概念.工作屬性部門別管理機能別管理方針管理日常管理組織區分所謂的部門別管理，是指以所編成的部門做為管理單位，將管理職務依職位別來分擔管理的體系化活動。各部門對其所擔當的職務，為有效率的達成職務所賦予的任務，所進行的管理活動。也就是各部門為達成企業目的的管理體系中，以日常所進行的定型業務為主，進行S-D-C-A維持與改善的運轉，不斷的評估與修正，以達成部門基本功能。部門日常管理的內容及體系，主要是從該部門的使命任務、職掌等基本功能展開而來。日常管理是作為維持與改善現狀而設計使用的，必須推展到全企業各單位都加以實施。且須在各階層都有個別負責的業務範圍，明訂

4、其實施的方法及管理項目，不斷評估與考核，如有差異並立即採取行動。遠景規劃遠景規劃策略規劃策略規劃方針管理方針管理日常管理日常管理專案管理專案管理流程管理流程管理部門目標管理部門目標管理ISO9000ISO9000標準化標準化經經營營管管理理策略與方針管理策略與方針管理管理活動的構成突破活動：提昇水準方針管理活動維持活動：維持水準日常管理活動20304050607010維持突破維持(A)(B)(C)時間管理水準目標值管理水準特性值小改善突破環境情勢分析經營理念、使命經營遠景中、長期經營計劃新的經營課題方針管理計劃方針管理解析資料方針管理活動標準化業務分掌異常處異活動APDCASDCAPDC作業標

5、準部門別管理項目慢性的問題重要的問題突發的問題輕微的問題方針管理日常管理(突破現狀活動)(維持管理活動)(日常改善活動)1. 初進入部門之際，是否有明確地授與職務？被授 與的職務是否有以明確的職掌(工作說明書)形式 ，書寫成文字來加以提示呢？ 2.被授與的職務是否有以明確的職務分配表， 定期 與部屬檢討工作內容與負荷？ 3. 在職掌的業務之中，最重要的業務為何呢？是否 有優先順序或比重？4.有沒有該業務是否有達到目的的衡量指標？5. 衡量指標是否有依平衡計分四大構面展開？6.其衡量指標為何？數據如何取得？該衡量指標的 管理水準是否明確？標準化(Standardization)依照公司標準化體系

6、,制訂管理所必要之各項標準.q決定方針(目標標準化)檢討顧客的要求,本公司的技術水準.製程能力.原材料等因素決定品質標準q決定達成目標的方法(方法標準化)擬定為達成目標的標準書操作標準(SOP)檢驗標準(SIP)實施(Do)領導現場人員依照標準制造合乎標準的產品q管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心.q教育訓練使每一位部屬都能確實了解所訂定的標準.q製造時必須確實依照標準制造調查(Check)調查實施結果是否良好(結果與目標標準化一致)若有異常發生,追查原因q管理者經常巡視或監督部屬的作業以發掘異常,追查異常原因q定期測定品質.成本.生產的成果,做統計分析.發掘異常.追查異常

7、原因改正措施(Action)依調查結果除去異常原因.或采取修正標準的措施q應急措施除去現象q再發防止措施除去原因q修正標準措施v調查有原制訂標準v製訂標準時,調查是否有遵守v制訂有標準,但未遵守時,調查是否了解v制訂有標準,了解標準,但未遵守時,調查標準是否合理部門組織使命定位職掌/職能確認系統圖/平衡計分卡日常重要指標指標的管理水準指標管理計劃指標實績管理/ ERP日常業務改善計劃標準化裁決事項權限委讓職務分配例行日程業務計劃行事曆會議系統關係建立溝通網路智慧資本展開作業層監督層管理層經營層作業員業務員事務員 班長 股長 課長經理總經理董事長階層職位執行執行分派部屬工作執行.指導訓練在經營方

8、針.目標的基礎下,設計執行目標和計劃.並發布具體執行命令決定或變更全公司經營方針.目標.計劃以及各部門的計劃方針和目標方針對經營方針的建言管制計劃對計劃建言監督職能活動範圍領導人命令報告忠誠員工 項目 現 在 未來發展 組織 目的 組 織 定 位 產品 服務 顧客 範圍 區域 範圍 意義q使命：為何存在q定位：扮演什麼角色思考方向q存在的目的q工作範圍q提供的服務、產品或工作成果q顧客觀點 部門名稱 使 命 職掌工作項目 重要指標KPI 比 重部門活動標準化標準化執行檢討改善工作範圍提供服務、產品項次項目內容部門總經理室副總經理董事長董事會擬案組長課長經(理)理經營企劃中心協理1組織1.部(廠

9、)以上部門成立.變更.取銷立審審決2.課.組成立.變更.取銷立會審審決2編制1.各部門編制訂立(部.課.組)立會審審決2.申請編制變更立會審審決3任用裁決項目權限相關部門相關會議相關標準擔當組長課長經副理協理副總經理董事長董事會總經理室財務課采購課貿易課內銷課生產部經營企來開發技術品質保證經理室生管課引擎課電裝課模型課勞務生技1.市場調查計劃情報管理規定2.行銷計劃產銷協調會國外銷售管理規定3,廣告計劃國外銷售管理規定4.中長期銷售計劃產銷協調會國外銷售管理規定5.年度銷售計劃產銷協調會國外銷售管理規定6.季.月銷售計劃產銷協調會國外銷售管理規定7.國外展示舉辦國外銷售管理規定8.呆賬處理應收

10、賬款管理規定9.產品外購的決定受訂管理規定10.簡易型錄確認國外銷售管理規定11.銷售通路的決定國外銷售管理規定12.交易條件(售價)決定受訂管理規定13.授信額度核準受訂管理規定14.國外出差申請出差管理規定15.佣金受訂管理規定16.訂單的審核受訂管理規定17.出貨決定受訂管理規定18.客戶陪.抱然處理受訂管理規定19.交運計劃產銷協調會受訂管理規定20.訂單的變更(o.b.m)受訂管理規定目的1次基本機能手段手段目的2次目的手段手段手段手段手段3次評價項目的設定重要度分析上級要求表現業績本身擔心經常發生部門:貿易課日期:xx年xx月xx日核決主管經辦一次機能二次機能三次機能評價項目區分分

11、析重要度管理項目原因系結果系上級要求表現業績本身擔心經常發生點數合計ABC市場胃納量的調查各項產品市場佔有率11147市場佔有率之調查銷售管道之掌握竟爭者產品之比較竟爭公司營運掌握消費者需求的掌握情報收集件數421310市場動向掌握營業目標與利潤達成之確保一次機能二次機能三次機能評價項目區分分析重要度管理項目原因系結果系上級要求表現業績本身擔心經常發生點數合計ABC企劃成本.品質.功能之設定新產品佔營收比率434415需求品質展開的協助新產品連貢率433414模型PROTO-TYPE之確認參與各階段計劃審查(含國外客戶)試銷體制的建立新產品簡易型錄製作新產品初期流動管理新產品開發協助營業目標與

12、利潤達成之確保一次機能二次機能三次機能評價項目區分分析重要度管理項目原因系結果系上級要求表現業績本身擔心經常發生點數合計ABC銷售價格的決定售價差異率11125銷售管道之設定銷售計劃準確率434415年度銷售計劃指定與確保營業目標達成率555520廣告活動之規劃與執行營業目標成長率545317廣告預算之控制推廣費用率11226行銷企劃(售前服務)營業目標與利潤達成之確保一次機能二次機能三次機能評價項目區分分析重要度管理項目原因系結果系上級要求表現業績本身擔心經常發生點數合計ABC新客戶的拓展新客戶.市場營收率22127新市場的開發定期的客戶拜訪.聯系與服務自有品牌比率432312國外代理商.經

13、銷商動態管理自有品牌邊貢率432312主辦產銷協調成品庫存天數433313產品內製與外購的決定售價的管理與檢核成品呆滯金額432312定期的校對受訂與交運實況平均交運天數11226訂單與出貨的審核訂單前置天數322310訂單條件.L/C授信.佣金額度管理貨款回收率555520銷售活動的推展營業目標與利潤達成之確保一次機能二次機能三次機能評價項目區分分析重要度管理項目原因系結果系上級要求表現業績本身擔心經常發生點數合計ABC應收賬款的催收呆賬金額533314售後服務零件補給零件平均交運天數535518客戶抱怨處理客戶抱怨件數31127產品銷售品質.功能.服務等情報收集.分析及改善售後服務營業目標

14、與利潤達成之確保職位說明書的目的是確認工作的職責，並說明工作的範圍和內容職位說明書的重要性q說明公司內各職位的工作責任範圍q有助於在職者瞭解該職位的責任q做為員工甄選的依據q有助於分析並改善組織結構q做為績效評估及薪資調查和職位評價的基礎職稱部門工作地點撰述人直屬主管填寫日期工作編號核准人簽名主要目的(職位使命)：工作職責編號工作內容比重管理指標督導與組織關係：職位要件教育程度、所需證照：工作經驗：專業知識及技能：其他特定需求：試圖改善工作結構時，職務分配的研究是一項可行的方法。分析職務分配時，需明白組織的所有職務，並將各部屬的職務分擔狀態，明確地制訂成可以一目了然的格式。 將各個部屬所分擔工

15、作的現況，及應負責的工作，將各個部屬所分擔工作的現況，及應負責的工作，整理成一目了然的表格。整理成一目了然的表格。 職務分配表分配狀況單位：審核人：日期：職稱：職稱：職稱：姓名：姓名：姓名：編號職掌/職務工作時間業務量工作時間業務量工作時間業務量工作時間時間總計部門職掌展開表部門職掌展開表部門：使命 職掌(工作項目) 比重日日週週月月季季 8:30 主管到部門上班 工作事項: 檢視部門保全解除作業 早點名：檢視全員出勤狀況是否合乎規定8:40 舉行朝會 檢視全員服裝儀表、健康狀態 宣達重要事項(表揚昨日最佳、提醒昨日表現不佳、打氣鼓勵、昨日客訴或重大事件宣導） 督促作業，不要有呆人現象 檢查資

16、料（如日期、指定時段）是否異常9:00檢視是否有異常留置之物品 檢視單位內資材管理 檢視辦公室、休息室是否清潔 審閱公告、通告，並公佈於佈告欄，重要者應於朝會說明。過期公告應歸入專檔管理 確認應交回總公司之報表是否如期交回 檢視內勤人員接聽電話態度、前日來電記錄事項 檢視部門表單分類情形 檢視前一日發生之客訴，完成調查後回覆 異常事件處理12:00用餐13:00審閱工作日誌及輔導批註 瞭解前日績效、開發客戶感想、建議分享等事項 提出前日表現最佳、最差之事績，於明日朝會說明 利用業績白板進行昨日業績統計及累計管理，調查落差情形14:00檢視應收帳款專檔，瞭解回收狀況及改善 檢視客戶開發及輔導管理

17、專檔，與客戶主動瞭解服務狀況16: 00研擬拓展業務專案 跟催客戶之收件 檢視收取件是否均符合公司規定、完成代碼填寫 檢查其單填寫是否完整，部門代碼填寫是否無誤 檢查取件登記表，確認是否完成取件 檢視代收貨款繳回 督促工作日誌每日填寫 檢查保全系統是否正常18:30下班1. 明確的職掌(工作說明書)2. 職務分配表3. 重要管理指標4. 作業程序書5. 查檢表6. 職務資格條件表7. 訓練預定表8. 工作計畫管理項目之週期(頻率)依對象之職務編制而有所差異，而就期間來看，即經理級應以月為單位；而課長級則以週為單位。如此一來，管理項目在階層上也就顯得相當的具體。若管理指標得以明確的話，則對於該管

18、理指標之目標值或管理水準應加以設定，並決定該管理指標在何時應達成怎樣的目標或水準、或當管理指標下降至何種水準時須採取行動等。主管管理趨勢主管管理趨勢: :重要管理指標（KPI）建立有效的目標管理，需依據。 S SSpecificSpecific特定的特定的 每項目標的制訂清楚說明清楚說明，一定是特定的，而不是一個概略性的。 M MMeasurableMeasurable可衡量的可衡量的 每項目標必須要用量化的指標來訂定。 A AAchievableAchievable可達成的可達成的 所有的目標一定要是能達得到的，實際且可完成的具挑戰性，實際且可完成的具挑戰性。 R RRelevantRele

19、vant有關連的有關連的 每項目標必須與工作表現的工作表現的重點相關重點相關。 T TTimelyTimely有時間範圍的有時間範圍的 每項目標要在限定的時間內完成。績效指標設定的程序組織職掌重點管理項目重要管理指標(KPI)部門使命管理項目(KPI)定義公式基準目標衡量頻率資料來源資料提供者數據負責人部門：重要管理指標管理表重要管理指標管理表目標項次管理項目今年目標去年實際月份目標達成成果備註123456789101112 當月 累計 當月 累計 當月 累計 當月 累計 重要度%計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績生產目標的達成製造成本管理目標的達成生產部門直接管

20、理費用目標的達成出勤率目標的達成安全目標的達成人員計劃的達成生產部門績效評估項目 開發主題別進度計畫的達成 技術改善主題別進計畫的達成 研究開發經費預算的達成 研發主題提案件數目標的達成 專利申請與通過件數目標的達成研發部門績效評估項目 營業額預算目標的達成 商品構成比目標的達成 銷售數量、單價目標的達成 降低退回、降價目標的達成 商品庫存與迴轉率目標的達成 商品銷售毛利目標的達成 銷售部門管理費用目標的達成銷售營業部門績效評估項目管理預算費用計畫的達成人力資源運用管理計畫的達成教育訓練計畫的達成資本構成與資金運用計畫的達成公司全體附加價值目標的達成管理部門績效評估項目部 門單 位管 理因 子

21、行 銷部 門業 績 達 成 率 、 利 潤 達 成 率 、 應 收 帳 款 回 收 率 、 利潤 率 、 生 產 力機 台稼 動 率 、 可 用 率 、 效 率產 品產 量 達 成 率 、 交 期 達 成 率 、 不 良 率生 產人 員出 勤 率 、 效 率部 門物 料待 料 率 、 呆 料 率 、 正 確 率 、 天 數設 計變 更 率品 質可 靠 度 、 拒 收 率 、 合 格 率 、 製 程 能 力 、 不 良 率資 訊使 用 者 滿 意 度 、 需 求 報 表 提 供 率支 援人 資員 工 滿 意 度、人 事 規 章 滿 意 度、人 力 短 缺 增 補 率 、人 員 異 動 率部 門行

22、 政填 表 錯 誤 率 、 事 務 設 備 故 障 率 、 同 仁 滿 意 度財 務付 款 延 遲 率 、 帳 務 錯 誤 率企 劃同 仁 滿 意 度 、 標 準 化 件 數管理項目管理水準實績差異原因分析對策處理對策再發防止部門：期間：問題點一覽表問題點一覽表填報日期： 年 月 日填報部門： 年度重 要 問 題對 策擔 當 部 門內 容重要度自己部門他部門(部門名稱)專案小組ABC 標準化標準化( (StandardizationStandardization) ) 1）第一步：尋找與標準有差距問題召集有關員工把要改善的問題找出來。 2）第二步：研究現時方法收集現時方法的數據，並作整理。 3

23、）第三步：找出各種原因找出每一個可能發生問題的原因。 實行實行(Do)(Do) 4）第四步：標準化及制定解決方法找出各解決方法。當方法設計完成後，便立即實行。檢查成效檢查成效(Check the result)(Check the result) 5)第五步：檢查效果通過收集、分析、檢查其解決方法是否有效和達到什麼效果。 制定方法制定方法(Act)(Act) 6）第六步：把有效方法制度化當方法證明有效後，便制定為工作守則，各員工必須遵守。 7）第七步：檢討成效並發展新目標。當以上問題解決後，總結其成效，並制定解決其它問題方案。管理項目單位目標基準實績1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1

24、1月12月實績差異實績差異實績差異實績差異實績差異實績差異經辦主管管理項目目標值(A)基準值(B)實績值(C)差異值(C-B)備注差異原因分析應急處理再發防止對策異常發生累積項次本月發生項次合計發生累積項次巳解決項次未解決項次修改標準件數制定標準件數愚巧法件數異常管理項目發生月份異常原因再發防止措施(打)擬案實施教育標準修改標準制定標準標準書名稱愚巧法擬案日期發布日期狀況 反覆次數高者- 如傳票處理、員工請假、出勤、車輛管理等 同樣的手續、方法、步驟由多數人重複在做者- 如事務處理採購等 不良、缺點或抱怨等，其發生次數很高者- 如抱怨處理、矯正措施等 認證要求者- 如ISO、UL等人員的管理職

25、培務訓資展格開推動標準化q日常管理 V.S 標準化v落實各部門依據其成立目的對於組織的貢獻，因此要實施以下3點： 部門目的之明確(明確管理項目及水準) 決定業務分工、責任權限 落實執行步驟或項目，以達成目的或目標q標準化的對象v規定-組織規定、業務規定、生產管理規定等管理目標q品質(Q)/成本(C)/速度(S)/創新/服務管理的內涵q人員/設備/材料/技術/環境/資金/市場/資訊管理的原則q重點管理/走動管理/數字管理/目視管理作業標準是否具備具備q有否作業規範q有否管制項目及其管理重點作業標準是否訓練訓練作業標準是否檢定檢定：確認成果作業標準是否稽核稽核q是否遵守作業標準管制項目及其管理重點

26、q是否遵行作業規範日常管理雖以維持部門的實力為主,但也應能以轉動S-D-C-A管理循環來改善工作組織,以提升水準.故除日常要項管理外,也以專案改善及品管圈活動來提升Q.C.D.S.M的水準。q每天一次：部屬部屬進行管理狀態之確認q每週一次：主管針對重要工程進行管理狀態之確認q每月一次：經理經理針對過去一年間異常問題異常問題之解決、管理狀態之確認q3個月一次：廠長廠長針對過去一年間客訴問題客訴問題之解決、管理狀態之確認q6個月一次： 高階針對標準類標準類之維持、管理狀態之確認確認是否遵守作業標準q有否作業規範，是否遵行q有否管制項目及其管理重點（QC工程表之內容）進行記錄資料之分析q利用簡易之統

27、計手法：直方圖、管制圖、柏拉圖、推移圖等進行問題確認找出原因q利用相關回歸分析、魚骨圖、系統圖、矩陣圖或者更複雜的田口實驗計畫法等進行原因確認效果確認：在相同時期內收集數據、確認成果標準化：進行標準化之修改及訓練部門/流程程序找出管理指標確定管理項目部門/流程保證方案切入點表 單表單一覽表與授權 填表說明書 1.任務2.人職務組織職務劃分權限委讓管理項目績效管理遂行結果責任績效管理指標指標內容權重說明財務績效指標(33)1.營業額達到22.18億元,國際國內市場各50%2.毛利率達到12.5%3.新的輔助產業投資回報率大於5.5%15%8%10%1.按旺淡季分為4個季度指標2.每個季度指標不變

28、3.每個季度指標不變客戶績效指標(29)1.大客戶滿意度大於80分/83分(兩次測評)2.客戶投訴及抱怨率低於2%,重大投訴為014% 15%1.每次分數用兩個季度2.每個季度指標不變內部改善績效(25)1.員工滿意度大於85分/87分(兩次測評)2.部門滿意度大於80分/83分(兩次測評)3.員工流動率低於10%.人才流失低於5%4.生產力水平達到30Hrs/Kps5% 5%5%10%1.每次分數用於兩個季度2.每次分用於兩個季度3.每個季度指標不變4.4個季度各25%遞增達成員工學習及成長(13)1.員工素質測評達到中/優良(兩次測評)2.員工內/外受訓時間不低於20小時/30小時8% 5

29、%1.每次分數用於兩個季度2.4個季度各25%遞增達成KPI項目時間緯度數量緯度質量緯度成本緯度123451234512345123451次2次3次1次2次3次1次2次3次1次2次3次AAK系列產品直通合格率大於95%/每KPS產品勞動率不超過5小時關鍵崗位離職率低於5%部門基本活動部門工作管理部門工作改善部門計劃管理 組織職掌 工作分配 績效分析 工作盤點 工作合理化 部門工作計劃 行事曆 將系統觀念應用於管理計畫之工作上，以確保標準化能在既定之時程和預算成本下，達成標準化之最終目標。 亦即運用計劃(P)、執行(D)、檢討(C)、改善(A)、標準化(S)、執行(D)、檢討(C)、改善(A) 之管理循環，以達成特定目標、預算、時間的目的。 企業經營目標/年度計劃1.2.3.部門目標/年度工作計畫1.2.3. 個人行動計劃 部門：部門主管： 日期：年度：編號：項目目標執行方法負責人第一季第二季第三季第四季7 7月月 8 8月月9 9月月1010月月1111月月 1212月月 1 1月月 2 2月月3 3月月 4 4月月 5 5月月6 6月月 主管報告人 計 畫【P P】 實 施【D D】次序本月實施重點目標項目當月指標達成目標值的實施方法成果與當月達成值 對 策 與 矯 正【A A】 成 果 檢 討【C C】 檢討目標項目問 題 點