酒店管理之突发事件处理技巧课件.ppt

1、酒店管理之突发事件处理技巧目的： 深入了解酒店服务管理的重心 掌握平衡“酒店利益”与“客人利益”关系的服务技巧，从而建立双赢的局面入住半小时 某天深夜，大禹酒店的前台接待员小张正在认真的编写夜班房态表。 一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他： “您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？” “随便。”客人答道。 “请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间天。”接待员依然热情地说。 “行，快点。”客人不耐烦地说。 “您住一天吗？” “是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。 谁知，总

2、台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。第一个案例：入住半小时 问题： 对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ 如果这个客人的客史资料是良好的或者是没有的 那你又怎么处理？第二案例客人行李被拿错 大禹酒店的大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘， 台湾客人黄新生刚刚办理完结账手续， 提着黑色密码箱准备离店赶往机场。 正在大堂区域执值勤的保安员小路 见行李员都在忙着为客人服务， 便

3、热情地迎上去， 帮黄先生提起密码箱往大门走去。 刚走两步，就被几位客人拦住询问事情， 于是， 小路就交代给行李生小成代办 并将行李放在小成的行李车上， 这时，一批正要离店的日本团队客人 将他们的行李也放在小程的行李车上 黄先生密码箱旁边， 日本团队的陪同只顾着结账，没有用行李牌做好标记， 因此，当日本客人离店时，不知哪位客人把黄先生的密码箱一起带走了，黄先生为找不到自己的密码箱急得团团转， 而这时离黄先生飞机起飞也不到2个小时 （酒店到飞机场需要近一个小时）， 面对这突如其来的紧急情况， 我们如何处理？ 客人行李被拿错 问答：我们作为管理人员应该从哪个角度来考虑呢？电梯关人事件 晚饭时分，日本

4、客人田中先生乘车回到下榻的大禹酒店， 这是他在中国旅行的最后一天。 几天的会议使客人感到非常疲惫。 在回酒店的路上， 他就想好回房后痛痛快快地洗个澡， 美美地品尝一顿中国佳肴， 为他的中国之行划上一个圆满的句号。 田中先生兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。 同往常一样，他按了标有15层的键，电梯迅速上升。 当电梯运行到一半时，意外发生了， 电梯停在10F不动了。田中先生一愣，他再按15键，没反应， 田中先生意识到电梯出现了故障。 于是，田中先生马上按警铃求援， 酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生 “我们知道电梯故障，马上排除，请稍等” 1分钟、2分钟10分钟过去了， 电梯仍然一动不动。 田中先生

5、显得不耐烦了，再按警铃，没有回应。 无助的田中先生显得十分紧张，先前的兴致全没了， 疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。 大概又过了10多分钟，电梯动了一下， 门在10F打开了，田中先生走了出来。 冲到解救他出来的电梯值班工小姜面前， 用生硬的中文夹杂着日文叽里咕噜的说了一堆， 小姜看到客人指手画脚，情绪激动的骂他， 心中感到十分委屈，向客人解释， 当电梯发生故障后，自己连饭都顾不上， 马上赶到楼顶电梯机房排除故障， 但电梯控制闸失灵，无法操作。 他赶紧将电梯控制阀“从自动状态”转换到“手动状态”，赶到15F。 拉开外门一看，发现电梯卡在10F-11F之间，内门无法打开。 为了使客人

6、尽快出来，自己带上工具， 爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位， 终于把门打开， 从故障发生到故障解除共用了23分钟， 是以最快的速度排除故障所能达到的最短时间， 不料，听完解释的田中先生抓住小姜愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉访客时间已过 墙上的挂钟嗒嗒地走向深夜12点， 服务员小冯皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 1609房客人廖先生的朋友已经超过了拜访时间， “对不起，廖先生， 我们酒店规定的访客时间已经过了， 请您协助，提醒您的访客按时离开“”。 小冯拿着话筒解释着， ”催什么催，住酒店又不是蹲大狱， 顶那么紧干什么，真是花钱买罪受！” 廖先生那么不耐烦的回答到

7、， 半小时过后，1609房的访客仍然没有离开，小冯不得不再次拨电话：“您好，廖先生，您的朋友已经超过酒店规定的访客时间了，请您协助，谢谢合作”只听廖先生啪的挂了电话，过了一会儿，廖先生同朋友出了房间，廖先生送朋友出饭店后，回来向值班大堂副理大发雷霆，认为酒店的行为让他在朋友面前很没面子遇见这类似情况应如何处理？ 访客时间已过 问答：我们先看看客人， 客人错了没有？ 问答：我们员工按照清房制度去执行， 这个方式错了吗？ 问答：访客不愿意离开的原因有哪些？ 第一个原因：有重要事情谈。 第二个原因：不行就开房间。 第三个原因：相聚甚欢。【服务要点】（一）客人入住之前 1、接到预订信息后，及时联系前台

8、安排好客人喜好的房间。 2、查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。 3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。（二）客人入住 1、准备香巾茶水送入房间。 2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。 3、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临； 4、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求； 5、接待的时间

9、要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。（三）在住期间 按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。 四）客人离店四）客人离店1.1.楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成并适时询问客人的服务

10、意见或需要我们协助完成的事项。的事项。2.2.对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。目送客人下楼。3.3.将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。善保存并做好记录。 对外国客人的服务 了解客人国籍 调节相应电视频道 尊重客

11、人的习惯 根据客人身高做细节调整 派入外文报纸杂志 安排合适员工提供服务对儿童客人的服务 酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的，因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排。对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。【服务要点】（一）入住之前 客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。 如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。 用报废的床单为儿童客人

12、制作被套枕套绣花等等。 房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。 做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行接阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。 在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。 幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。（二）入住当天 在楼层欢迎客人，对小客人给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。 征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 蹲下来

13、和孩子说话。（迪士尼乐园）（三）在住期间 发现儿童入住或房间有奶粉 如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间 如果有幼童独自在房 发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍 如果客人需要代为照管儿童时对女性客人的服务 准备专门的房间 进行适当的装饰，营造温馨氛围 注意安全关注客人的潜在需求 特殊时刻的客人 例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求 特殊身份的客人 例如：记者、演员、残疾人的潜在需求对知名客人的服务 入住之前 街道名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。 视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相

14、关杂志或其代表著作等。 准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。 安排服务技能娴熟的员工和楼层督导指定全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。 在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。 如即将下榻的名人对政要或文体坛明星则视需要安排24小时专人服务。（二）入住之时 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。 当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。1.重点突出：对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需求，

15、如本地籍文化名人对乡土的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音，房间摆放本地风物的一些就找旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。2.专人服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。3.保密意识：作为一名合格的服务人员，应该具备为名人客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的纷争与纠纷。一位著名女演员入住客房时应如何接待 适当增加衣架数量； 卫生间云台上准备一个小盘子放置客人化妆品； 准备一个熨衣板和熨斗

16、； 提供电话人工转接服务； 房间内准备几个花瓶； 楼层设置保安岗对新婚客人的服务 对新婚客人的个性服务主要集中在房间布置上，为配合新婚客人喜庆的心情按传统习俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗。同时及时关注和发现客人需求。【服务要点】 一）入住之前一）入住之前 得到信息：得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。 具体布置：具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。 根据需要配

17、备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“喜”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱，如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。 符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取“早生贵子”之意）。二）入住期间二）入住期间 在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗。 当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水，如客人较多，房间所配椅子不够则

18、立刻到工作间取来备用椅子。 当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在与客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录。对醉酒客人的服务 客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。 晚上9点，客房主管小何在20楼巡楼时，发现1005房门口躺着一位酒气熏天的客人，客人口袋里的东西散落一地，其中刚好有房卡和证件，他拿起房卡和证件对照后证实客人的确是1005房的王先生，于

19、是他打开房门将王先生扶了进去，尚存一丝清醒的客人对他说了谢谢后就进了洗手间，小何退出门外，还是不放心，5分钟后再次回到房间门口，发现里面非常安静，为防不测，小何在敲门无应后再次打开房门，这时他发现客人已经光着身子躺在浴缸里睡着了。 面对这种情况，小何应该怎么办？服务要点一、进房之前 接到前厅通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。 当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。 在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。 对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。 必要时通知大堂副理和保安到场。（二）进房服务 发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。 劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。 撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。 当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。 如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。