酒店人员培训资料课件.pptx

1、服务人员培训资料会议中心行为规范篇交谈指向行走让路 站立1、男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步行为规范篇交谈指向行走让路 站立3、站立与客人交谈时， 目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方

2、向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向送客行为规范篇交谈指向行走送客 站立 5、行走时，随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性6 送走客人时，走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。让路行为规范篇交谈指向行走送客 站立让路 7、迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 8、客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人

3、，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话9、男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、为客人作介绍，把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 被介绍时，若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手

4、，同时寒暄几名。 礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话 11、跟客人握手时，时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话12、跟客人行鞠躬礼时，立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。跟客人行举手礼时，把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，

5、礼貌向客人微笑问候。13、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话14、递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 15、接受或递送名片时， 用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话16、跟客人一起乘电梯时，梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请

6、客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。17、给客人送鲜花时，不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。18、跟客人一起乘座小轿车时，后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话19、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位

7、）。 如果对方要找的人不在，委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 20、终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。礼节规范篇礼节规范篇称呼介绍握手行礼助臂帐单名片电梯送花乘车电话21、挂发电话时， 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 22、用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音

8、调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。仪容仪表篇仪容仪表篇制服工牌鞋袜个人卫生表情23、穿着制服时，制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。24、佩戴工牌时，工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 25、穿着鞋袜时，鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 仪容仪表篇仪容仪表篇制服工牌鞋袜个人卫生表情26、男员工上岗前的个人卫生，每天都要

9、剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。27女员工上岗前的个人卫生，不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。 仪容仪表篇仪容仪表篇制服工牌鞋袜个人卫生表情28、要保持良好的表情，时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 仪容仪表篇仪容仪表篇敬酒释问代办迎客损物委屈投诉1、客人要向服务员敬酒时，向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人

10、，向客人表示感谢。 仪容仪表篇仪容仪表篇敬酒释问代办迎客损物委屈投诉2、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 仪容仪表篇仪容仪表篇敬酒释问代办迎客损物委屈投诉 3、在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办

11、理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 4、当自己在听电话，看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。仪容仪表篇仪容仪表篇敬酒释问代办迎客损物委屈投诉5、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。仪容仪表篇仪

12、容仪表篇敬酒释问代办迎客损物委屈投诉6、服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度

13、，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 仪容仪表篇仪容仪表篇敬酒释问代办迎客损物委屈投诉8、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台

14、1、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂等候，也可请客人先用餐或外出活动；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。 2、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告上级。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台3、收到客人的邮件，核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立

15、即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。 4、电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台 5、客人打电话找总经理或部门经理，如在上班时间，可告知总经理。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名

16、和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台6、客人结账后想在房间内挂外线电话，由于客人已结账，应请客人到前台挂发；如果客人坚持在房内挂，须报前台领班，经批准后方可为客人开通电话；挂发后，及时关机。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台7、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不

17、可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台8、宾馆规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满时，了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；做好离店访客的记录并备案。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台9、公安或国家安全部门来店查房，先由前台接待。及时通知

18、上级，前台要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台10、住客在店生病，要求医生就诊时，根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前

19、往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台11、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台11、发生重复卖房，怎么办？ 答：接到报告后，应迅速赶

20、到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆前台12、客人对酒店服务不满，要求房价打折时，向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报部门经理和有关部门。宾客服务篇宾馆前台客房楼层

21、餐饮前厅宾馆楼层13、发现客人在房内使用电器时，客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报前台及上级。 14、前台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，时，将此情况报前台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层宾馆楼层15、遇有住客不愿见访客时，礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说

22、明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆楼层16、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆楼层 17、整理房间时，客人在房间内，应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中

23、，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆楼层18、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况前台处理。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆楼层19、客人不在房内而房中电话响，服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。 20、客人从店外挂电话进来要求退房，向客人解释退房须

24、先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆楼层21、发现客人单独在房内不断饮酒，客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知上级了解情况，并劝告客人。 22、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔宾

25、客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅宾馆楼层23、发现客人在房内争吵、打架，立即报告大堂副理；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。 24、客人要求在房内摆放鲜花，了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层宾馆楼层25、遇到客人醉酒，通知领班；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱

26、口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请上级协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与领班一起入房检查。 26、在清理房间时，客人回来了，首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息餐饮前厅宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐饮前厅1、遇到伤残人进餐厅吃饭时，及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 2、客人来就餐但餐厅已经

27、客满，礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐饮前厅3、客人问的菜式，服务员不懂时，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。4、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，

28、服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐饮前厅 5、客人把食物吃完后才投诉，耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报上级处理。 6、客人点了菜，又因有急事不要了，立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐饮前厅 7、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时

29、要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 8、用餐时客人发生争吵或打架，立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上级。宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐饮前厅 9、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 10、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐

30、饮前厅 11、按规定的份量为客人斟饮品，斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。 12、两台客人同时需要你服务时，要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 宾客服务篇宾馆前台客房楼层餐饮前厅餐饮前厅 13、在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出

31、现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 消防安全篇消防安全篇预防事件疾病火警应对 1、为避免安全方面的问题发生，随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。 2、当发生灾害或突发事故时，立即向上级报告；由宾馆应急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防

32、、医院、其它酒店等）消防安全篇消防安全篇预防事件疾病火警应对 3、当遇到客人发生人身事故或病危时，应立即与最近的医院取得联系；在懂得相关医疗救助知识的情况下，在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。消防安全篇消防安全篇预防事件疾病火警应对 4、任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店前台报警，同时报告上级；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现

33、场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大；接到接到报警，应立即按程序通知有关人员；应急事故小组；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪消防安全篇消防安全篇预防事件疾病应对 火警5、火灾期间，救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动消防安全篇消防安全篇预防事件疾病火警应对