XX电信业务流程高层框架设计报告课件.ppt
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1、目录目录o方案总体设计指导原则方案总体设计指导原则o主要发现及流程描述范围主要发现及流程描述范围o详细分析详细分析n 第二层业务流程第二层业务流程描述描述n 第三层业务流程第三层业务流程描述描述(举例)(举例)n R RACI ACI 设计设计描述描述o附录附录: : 流程流程设计工作设计工作方法论方法论n在充分考虑XX经营策略、IT系统及组织架构的现有优势和能力的基础上,结合未来能力蓝图的规划,进行方案设计n依据XX以客户为中心的战略发展方向,进行业务流程和组织架构设计n从流程的绩效管理、整体收益性以及专业性考虑,将与市场相关的活动按照市场营销,产品及客户渠道三个主题进行流程设计和梳理n考虑
2、到BPR项目的设计和实施重点,并尽量避免增加其实施的复杂性,同时结合MR现状诊断和未来能力设计结果,将流程设计的重点放在市场营销和产品管理两个主要方面n在市场营销和产品管理流程设计中,考虑不同客户群的差异,并根据产品的不同特性(如全网性产品,省内及本地网产品)进行相关流程和职责设计n考虑到与BPR项目的紧密联系,在流程和组织架构设计过程中,主要依据BPR项目设计下的组织架构进行三级岗位权责设计,尽量避免因多次组织变动而出现的混乱业务流程设计指导原则业务流程设计指导原则在进行在进行XXXX集团市场营集团市场营销再造销再造业务流程业务流程的的设计过程中,需要遵循下述总体设计原设计过程中,需要遵循下
3、述总体设计原则则目录目录o方案总体设计指导原则方案总体设计指导原则o主要发现及流程描述范围主要发现及流程描述范围o详细分析详细分析n 第二层业务流程第二层业务流程描述描述n 第三层业务流程第三层业务流程描述描述(举例)(举例)n R RACI ACI 设计设计描述描述o附录附录: : 流程流程设计工作设计工作方法论方法论产品层面产品层面市场营销层面市场营销层面客户客户/ /渠道渠道层面层面通过通过在集团总部、省公司及本地网的调研,我们在集团总部、省公司及本地网的调研,我们对对XXXX在市场营销流程上的主要在市场营销流程上的主要发现进行了总结发现进行了总结(包括(包括市场营销、市场营销、产品及产
4、品及客户客户/ /渠道渠道三个层面)。与三个层面)。与市场营销市场营销相关相关的主要发现的主要发现包括以下重点包括以下重点: :缺少市场需求预测模型和系统化的市场预测流程。因此缺少市场需求预测模型和系统化的市场预测流程。因此无法准确而有深度的预测未来市场的发展趋势,并为后无法准确而有深度的预测未来市场的发展趋势,并为后台网络和支撑系统的规划和建设提供依据,难以将临时台网络和支撑系统的规划和建设提供依据,难以将临时性、应急性的活动比例控制在合理的范围内,无法保证性、应急性的活动比例控制在合理的范围内,无法保证整体效益的持续提升。整体效益的持续提升。由于缺少客户细分和客户需求分析,缺乏制定市场策略
5、由于缺少客户细分和客户需求分析,缺乏制定市场策略的依据,因此在推出新产品或产品捆绑时难以了解其有的依据,因此在推出新产品或产品捆绑时难以了解其有效性,导致很多产品的推出偏离了市场需求。效性,导致很多产品的推出偏离了市场需求。目前对于市场营销活动会有一定的跟踪评估活动,但总目前对于市场营销活动会有一定的跟踪评估活动,但总体上来说缺少系统性的营销策划效果评估流程。体上来说缺少系统性的营销策划效果评估流程。产品层面产品层面市场营销层面市场营销层面客户客户/ /渠道渠道层面层面与与产品产品相关相关的主要发现的主要发现包括以下重点包括以下重点: :新产品新产品/ /产品捆绑的推出没有技术测试和市场测试流
6、程,在产产品捆绑的推出没有技术测试和市场测试流程,在产品或产品捆绑推出市场之前缺少全面的产品定义、产品计划、品或产品捆绑推出市场之前缺少全面的产品定义、产品计划、产品试验和对于试验结果的评估。产品试验和对于试验结果的评估。虽然在产品设计和产品测试时,市场拓展部会邀请客服中心参虽然在产品设计和产品测试时,市场拓展部会邀请客服中心参与,但是由于缺少系统完善的产品评估流程,在对产品进行评与,但是由于缺少系统完善的产品评估流程,在对产品进行评价时,即使用户对产品有负面反馈,也不能确定是产品问题还价时,即使用户对产品有负面反馈,也不能确定是产品问题还是营销和销售的问题。是营销和销售的问题。目前产品投放市
7、场缺乏计划性,各地市局都可以根据各自的需目前产品投放市场缺乏计划性,各地市局都可以根据各自的需要推出产品,省公司也可以根据自身的需要推出自己的产品,要推出产品,省公司也可以根据自身的需要推出自己的产品,之间缺少协调的过程,容易造成一定的冲突。之间缺少协调的过程,容易造成一定的冲突。产品需求通知帐务中心的时间太短。产品需求通知帐务中心的时间太短。新产品的开发缺少规范的流程,目前采取一些约定俗成的运作新产品的开发缺少规范的流程,目前采取一些约定俗成的运作模式。模式。缺少产品业务的退出机制和合理的退出流程,没有指导性的意缺少产品业务的退出机制和合理的退出流程,没有指导性的意见,无法盈利的产品和业务难
8、以顺利退出市场。见,无法盈利的产品和业务难以顺利退出市场。产品层面产品层面市场营销层面市场营销层面客户客户/ /渠道层面渠道层面与与客户客户/ /渠道渠道相关相关的主要发现的主要发现包括以下重点包括以下重点: :四个主渠道之间存在一定的冲突,在商业客户升级四个主渠道之间存在一定的冲突,在商业客户升级为大客户时没有系统化、合理化的流程进行客户交为大客户时没有系统化、合理化的流程进行客户交接,或者在客户交接问题上存在渠道间的矛盾。接,或者在客户交接问题上存在渠道间的矛盾。缺少完整的客户交互活动管理流程,对客户界面的缺少完整的客户交互活动管理流程,对客户界面的管理不足。如目前各分局营业厅和管理不足。
9、如目前各分局营业厅和1000010000号没有标号没有标准、统一的服务提供流程,且准、统一的服务提供流程,且1000010000号中没有记录号中没有记录用户咨询内容的流程。用户咨询内容的流程。对于客户管理流程缺乏全面的流程管理与支持。目对于客户管理流程缺乏全面的流程管理与支持。目前客户管理方面的流程很多,但没有从成本、质量前客户管理方面的流程很多,但没有从成本、质量绩效和服务保障等多个角度对其进行管理与控制。绩效和服务保障等多个角度对其进行管理与控制。渠道开发的闭环流程还没有形成。渠道开发的闭环流程还没有形成。在ISZ电信业务流程模型中,共包括5大类核心流程领域:市场营销、产品管理和客户/渠道
10、管理服务开发和管理网络资源和系统、开发与管理供应商/合作伙伴关系管理企业计划与管理电信业务非常复杂,需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结电信业务非常复杂,需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结XXXX在流程在流程方面的核心问题和主要发现,并易于被相关的人员所理解和执行。方面的核心问题和主要发现,并易于被相关的人员所理解和执行。ISZISZ的业务流的业务流程模型就是按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述的。程模型就是按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述的。理解客户与市场开发客户战略制定年度营销计划准备营销活动计划执行营销活动计划分析并改进营销活动制定产品策略制定和实施
11、产品业务计划建立和管理产品交付能力设计与开发产品评估产品绩效建立客户管理交付能力管理客户管理运作后备、支持和流程建设销售渠道提供渠道支持管理销售活动处理定单/开通产品与服务管理客户交互活动处理客户投诉进行客户挽留与提高忠诚度管理服务水平协议(SLA)管理计费和帐务对客户和业务发展趋势数据进行探索性分析,并制定假设条件分析市场环境核对公司关键绩效指标和平衡计分卡评估渠道对客户进行细分整理客户资料在客户群中进行市场细分将客户细分和市场细分相结合将企业目标、KPI和客户市场细分相结合在在ISZISZ的流程模型中,与市场活动相关的部分包括了前面所述的市场营销、产品、的流程模型中,与市场活动相关的部分包
12、括了前面所述的市场营销、产品、客户客户/ /渠道等主题集成的流程组合。渠道等主题集成的流程组合。市场营销流程集合包括了从理解客户与市场、开发客户战略、制定年度营销计划市场营销流程集合包括了从理解客户与市场、开发客户战略、制定年度营销计划到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。理解客户与市场理解客户与市场开发客户战略开发客户战略制定年度制定年度营销计划营销计划执行营销执行营销活动计划活动计划准备营销准备营销活动计划活动计划建立并形成对客户、市场竞争环境和业务发展趋势的深入理解,并通过对于内部和外部的数据收
13、集与分析,为客户战略的开发提供有效的支持。充分利用对于客户、市场竞争环境和业务发展趋势的认识,制定或者优化企业的客户战略。制定一个能够支持客户战略的年度营销计划根据年度营销计划,制定具体的战术性促销活动按照市场营销计划,执行相关的市场营销活动和促销活动分析并改进分析并改进营销活动营销活动衡量绩效结果,识别改进机会,并按照合适的反馈途径进行改进产品管理流程集合包括了从制定市场战略、制定并实施产品计划到开发产品、产品管理流程集合包括了从制定市场战略、制定并实施产品计划到开发产品、评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。制定产品战略制定产品战略制定
14、和实施制定和实施产品业务计划产品业务计划建立和管理建立和管理产品交付能力产品交付能力评估产品与评估产品与市场营销绩效市场营销绩效设计与开发产品设计与开发产品在整体产品的层面上开发产品战略。所制定的战略决策包括:企业重点开发并提供的产品类型和总体的产品发展计划。在产品部门、业务单位或企业层面提供了跨产品和服务的协调与管理功能。此流程为特定的产品或服务开发年度及长期的产品及服务计划。管理企业内部新产品或优化产品及服务的交付与创建,并对企业的产品交付能力进行管理。它还负责管理相关必要的基础设施建设。负责开发并交付新产品或服务,或者提高已有产品或服务的性能,增加新的特性。此流程还负责产品的市场退出负责
15、评估市场营销管理和产品管理是否满足最初的产品执行计划和产品改进目标。包括进行市场数据分析、产品/服务使用量/绩效分析、以及制定相应的行动计划客户客户/ /渠道管理流程集合包括了从管理销售活动、开通产品与服务、管理客户渠道管理流程集合包括了从管理销售活动、开通产品与服务、管理客户交互活动、到进行客户挽留、管理计费和帐务等一系列客户活动交互活动、到进行客户挽留、管理计费和帐务等一系列客户活动管理客户管理客户交互活动交互活动处理定单和处理定单和开通服务开通服务管理销售活动管理销售活动管理客户的接触活动,了解接触原因、将客户引导到合适的接触流程,管理客户交互活动,处理例外情况,分析接触结果并完成报告
16、管理客户销售,审核客户资格、培训客户,确保客户充分了解企业产品、服务和交付能力,并且能够获得与其需求相适应的产品与服务负责接收及发放定单,确定定单的可行性、信用授权、定单的发放、定单状况的监控和追踪、通知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况处理客户投诉处理客户投诉接受客户对故障的投诉,提供客户满意的分析,并且为客户提供投诉处理的最新情况进行客户挽留进行客户挽留与提高忠诚度与提高忠诚度处理所有与挽留客户相关的活动,并在潜在客户中建立品牌形象。并对所有的客户交互数据进行收集和分析,提高客户洞察力管理计费和帐务管理计费和帐务创建并维护客户的帐户、向客户发送帐单、收款、监视帐户的收支情况、处理异
17、常帐目和支付( (续续) )同时还包括与上述活动相关的后台支撑、交付能力的建设与管理。同时还包括与上述活动相关的后台支撑、交付能力的建设与管理。建设销售渠道建设销售渠道提供渠道支持提供渠道支持负责设计销售和渠道战略,设计并开发新的销售和渠道能力,或对现有销售和渠道能力进行更新和完善。根据现有销售和渠道能力,按照产品和产品系列,确定合适的销售路径和渠道,并为特殊的市场细分和渠道制定必要的销售方式和机制。对客户关系管理交付能力进行建设与管理,这些能力包括对客户进行识别、存储、操作和恢复以及提供新的客户知识类型等。建立客户关系建立客户关系管理交互能力管理交互能力建立客户关系管理建立客户关系管理运作后
18、备支持运作后备支持和流程管理和流程管理管理服务水平管理服务水平协议(协议(SLA)负责从全面管理、成本、质量表现和保障的角度,监控客户关系管理流程。负责对服务质量及其实际交付情况进行监控、管理和汇报,包括网络及资源绩效与可提供性等操作因素,以及合同/条款中所涉及到的服务绩效指标三个流程集合之间存在业务信息流交互,从而形成整体的闭环流程。三个流程集合之间存在业务信息流交互,从而形成整体的闭环流程。市场营销流程集合将客户战略和必要的业务/市场分析报告以及市场营销、销售和客户服务的整体策略传递给产品管理流程集合A产品管理流程集合将产品详细说明、最新的产品设计和与产品相关的业务能力需求传递给客户/渠道
19、管理流程集合B客户/渠道管理流程集合将最新的客户资料和客户未来行为预测传递给市场营销流程以制定新一轮的客户和市场营销战略CD产品管理流程集合将媒体宣传广告和主打产品推出计划传递给客户/渠道管理流程集合,以寻求销售与渠道支持客户/渠道管理流程集合将渠道表现信息和更新后的产品计划传达给产品管理流程以制定新一轮的产品业务计划E下图显示了上述流程之间的相互关系和核心业务信息流的交互。下图显示了上述流程之间的相互关系和核心业务信息流的交互。下表列出了流程之间的核心业务信息流。下表列出了流程之间的核心业务信息流。编编号号输输出出流流程程输输入入流流程程信信息息流流内内容容1 1.1 理解客户与市场1.2
20、开发客户战略 客户市场细分报告 风险评估分析报告 公司业务目标及绩效考核指标细化报告2 1.1 理解客户与市场1.4 准备营销活动计划 客户市场细分报告 公司业务目标及绩效考核指标细化报告3 1.2 开发客户战略1.3 制定年度营销计划 业务/市场分析报告 客户市场分群价值定位 市场营销、销售和客户服务的整体战略 客户战略4 1.3 制定年度营销计划1.4 准备营销活动计划 经过优化的客户市场细分报告 年度营销计划 市场营销活动财务报告5 1.4 准备营销活动计划1.5 执行营销活动计划 营销活动内容 创意及宣传资料 支持营销活动的后台运作要求 营销活动执行计划6 1.5 执行营销活动计划1.
21、6 分析并改进营销活动计划 客户购买信息 调查反馈 客户线索/客户偏好 与各种客户接触渠道相关的信息7 1.6 分析并改进营销活动计划1.1 理解客户与市场1.3 制定年度营销计划1.4 准备营销活动计划 优化的机会及优先级排序报告 最终的营销活动数据、分析及相关发现 从营销活动及客户洞察流程中吸取的经验教训8 1.6 分析并改进营销活动计划3.5 开展销售活动 渠道绩效评估报告9 1.2 开发客户战略2.1 制定产品战略 业务/市场分析报告 市场营销、销售和客户服务的整体战略 客户战略下表列出了流程之间的核心业务信息流(续)。下表列出了流程之间的核心业务信息流(续)。编编号号输输出出流流程程
22、输输入入流流程程信信息息流流内内容容10 2.1 制定产品战略2.2 制定和实施产品业务计划 机会分析 产品计划11 2.1 制定产品战略2.3 建立和管理产品交付能力 机会分析 产品计划 产品与服务差异12 2.2 制定和实施产品业务计划2.3 建立和管理产品交付能力 产品线定义及特定产品或服务的推广计划 当前产品使用情况及满意度13 2.2 制定和实施产品业务计划3.3 建设销售渠道 特定产品或服务的推广计划 基本的客户分群原则和目标客户群14 2.2 制定和实施产品业务计划2.4 设计与开发产品 产品线定义及特定产品或服务的推广计划 产品绩效15 2.3 建立和管理产品交付能力2.1 制
23、定产品战略 产品详细说明 更新的产品设计16 2.3 建立和管理产品交付能力1.3 开发市场营销活动策略1.4 准备营销活动计划 产品详细说明 产品价格表 更新的产品设计 与产品相关的业务能力17 2.3 建立和管理产品交付能力2.4 设计与开发产品 产品详细说明 更新的产品设计 与产品相关的业务能力 产品技术测试结果18 2.3 建立和管理产品交付能力3.1 建立客户交互能力制成平台 产品详细说明 更新的产品设计 与产品相关的业务能力19 2.4 设计与开发产品2.5 评估产品绩效 产品测试结果 产品性能表现 主打产品推出计划20 2.4 设计与开发产品3.4 提供渠道支持 媒体宣传广告(推
24、向市场前的) 主打产品推出计划下表列出了流程之间的核心业务信息流(续)。下表列出了流程之间的核心业务信息流(续)。编号编号输出流程输出流程输入流程输入流程信息流内容信息流内容21 2.5 评估产品绩效2.1 制定产品战略 产品绩效表现 产品中断计划 主打产品推出计划更新要求 产品变更请求 竞争对手策略定位和产品分析 竞争对手标杆比较报告 产品差异化建议(与竞争对手相比)22 2.5 评估产品绩效2.3 建立和管理产品交付能力 产品定价更新要求 产品技术规范更新要求23 3.1 建立客户交互能力制成平台3.2 支撑客户交互运作 基础设施和能力交付计划 端到端的服务测试及实现 资源要素与资源数据管
25、理 客户服务质量报告管理 服务连接管理24 3.1 建立客户交互能力制成平台3.3 建设销售渠道 分发渠道定义25 3.1 建立客户交互能力制成平台3.7 管理客户交互活动 客户界面管理/联系管理26 3.1 建立客户交互能力制成平台3.11 管理计费和账务 发票的格式设计27 3.2 支撑客户交互运作3.6 开通产品与服务 明确的定单处理流程(包括系统需求和专项能力定义) 网络、系统资源统一调度需求 客服、网管、计费、定单处理系统之间的信息共享需求28 3.2 支撑客户交互运作3.7 管理客户交互活动 客户交互系统的能力设计需求 可实时访问的故障资料库 客户关系管理运行质量报告(成本、流程、
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