服务接触与服务传递.课件.ppt

1、：服务接触发生在什么环节？呼和呼和北京的飞行接触点北京的飞行接触点第一次接触第一次接触 ：预定机票：预定机票第二次接触：买票第二次接触：买票第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机第五次接触：登机 第六次接触：飞行第六次接触：飞行第七次接触：降落第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务第九次接触：从机场到城里的运输服务2.12.1远程接触远程接触没有任何直接的人员接触没有任何直接的人员接触2.服务接触的类型服务接触的类型服务的方便性、

2、精确性与速度会影响顾客的满意度2.22.2电话接触电话接触顾客与服务人员通过电话完成顾客与服务人员通过电话完成2.服务接触的类型服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气2.32.3面对面接触面对面接触2.服务接触的类型服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情二、服务接触三要素之间的冲突1. 服务企业支配的服务接触：快餐业出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；准化的服务中选择；2.

3、员工支配的服务接触：医疗服务业服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。通过赋予员工足够的自主权，减少其在满通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；足顾客需求中的压力；3. 顾客支配的服务接触：超市自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。 极端的标准化服务（如自动服务）和定制极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触

4、的控制机会。服务代表了顾客对服务接触的控制机会。理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。不同服务中的顾客参与水平不同服务中的顾客参与水平低：低：服务供应时要求顾客服务供应时要求顾客在场在场中：中：完成服务需要顾客投完成服务需要顾客投入入高：高：顾客生产服务产品顾客生产服务产品标准化的服务标准化的服务 w顾客投入对服务有顾客投入对服务有所影响所影响w顾客的积极参与才能形顾客的积极参与才能形成定制化的服务成定制化的服务w顾客只需支付服务顾客只需支付服务费用费用w顾客不参与服务生顾客不参与服务生产，但顾客投入对服产，但顾客投入对服务效果产生一定影响务效果产生一定影响w必须要求顾客

5、投入必须要求顾客投入w必须卷入到服务生产过必须卷入到服务生产过程中程中 Bus travel; Motel stay;Movie theater 理发理发; 体检体检; weight-reduction program；个人拓展训练；旅游个人拓展训练；旅游干洗干洗厂区绿化厂区绿化广告业务广告业务 ; 工资单计算报表工资单计算报表;物流、运输物流、运输 Management consulting;MBA研讨班研讨班“”例：东京帝国饭店的员工培训能力开发项目包括n职业化能力与知培训：在岗学徒培训、饭店主要部门轮换、到外国类似酒店访问和检查、集中研究旅行、独立教育培训机构培训n服务礼仪培训：角色表演和录象（不良表现、习惯动作和个人特征）、讨论（非语言交流和身体语言的原则）