第五章-前厅销售管理课件.ppt

1、 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子q q去楼下的菜去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子这李子怎么样？怎么样？”“”“我的李子又大又甜，特别好吃我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。，小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你你的李子好吃吗？的李子好吃吗？”“”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？有。您要什么样的李子？”“”“我要酸一点儿的。我要酸一点儿的。”“”

2、“我这篮我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“”“来一斤吧。来一斤吧。”老老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李你的李子多少钱一斤？子多少钱一斤？”“”“您问哪种李子？您问哪种李子？”“”“我要酸一点的。我要酸一点的。” ” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “”

3、 “老太太，您对儿媳老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。您要多少？您要多少？” “” “我再来一斤吧我再来一斤吧”，老太太被小贩说得很高，老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问： “ “您知您知道孕妇最需要什么营养吗？道孕妇最需要什么营养吗？” “” “不知道。不知道。” “” “孕妇特别孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？” “” “不不清楚。清楚。”“”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合

4、孕妇，您要猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！生出一对双胞胎呢！”“”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。猴桃。”“”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。发来的，您媳妇要是吃好了

5、，您再来。”“”“行行” ” ，老太太，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着问题一：如何把握客问题一：如何把握客源特点？源特点？问题二：展示客房问题二：展示客房可以通过哪几种方可以通过哪几种方法？法？问题：就每种语言问题：就每种语言类型举一个例子？类型举一个例子？问题：举例分析每问题：举例分析每一种方法？一种方法？ 巧妙推销留住客人巧妙推销留住客人 某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房

6、间可以吗？您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了 下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是

7、您住来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住请问两位是住一天还是住两天？一天还是住两天？”客人随口答道：客人随口答道：“两天两天”。接下来便。接下来便顺利地办理了入住登记。顺利地办理了入住登记。 问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案

8、例中得到了什么启示？的？你从案例中得到了什么启示？ 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也以的

9、？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订了想欣然同意先预订3 3天豪华套房。天豪华套房。 问题：小夏用了哪些销售技巧？问题：小夏用了哪些销售技巧？ 给客人留足面子给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电

10、脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。来了许多不明事由好奇的目光。问题：问题：1.1.服务员在此问题的失误之处是什么？服务员在此问题的失误之处是什么？2.2.当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？ 从这则案例中我们看出这位前厅员工的处理方式显然从这则案例中我们看出这位前厅员工的处

11、理方式显然是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正常工作秩序。常工作秩序。第一：总台服务员遇到这类情况的时候应当及时请示上级领第一：总台服务员遇到这类情况的时候应当及时请示上级领导而不是当众揭穿客人的谎言。如果你坚持揭穿客人的谎导而不是当众揭穿客人的谎言。如果你坚持揭穿客人的谎言那么显然你会让客人很难看而且会惹怒客人，后果可想言那么显然你会让客人很难看而且会惹怒客人，后果可想而知。而知。第二：上报上级经理之后经理在处理的时候应当找个比较安第二：上报上级经理之后经理在处理的时候应当找个比较安静的地方，给客人合理的解释，给客人留足面子，相信通静的地方，给客人合理的解释，给客人留足面子，相信通过你的细说客人会接受的。过你的细说客人会接受的。案案 例例案例启示案例启示这些因素是如何影这些因素是如何影响房态的？响房态的？客房状态表客房状态表客房价格客房价格客房成本客房成本客房利润客房利润建筑投资建筑投资客房设备客房设备物资用品物资用品管理人员工资管理人员工资保险费保险费贷款利息贷款利息修缮费用修缮费用土地使用费土地使用费经营管理费经营管理费营业税营业税所得税所得税利润利润