(客户篇)如何对客户有效管理课件.ppt

1、 如何对客户有效管理如何对客户有效管理 -曹艳志曹艳志 客户管理管什么？客户管理管什么？ 管理：与奥迪玩具相关的业务工作客户管理的重要性客户管理的重要性1、推广政策的执行2、充分利用社会资源3、分销商、校边店、零售商的管理有什么样的客户就有什么样的市场客户管理的迫切性客户管理的迫切性 在管理客户之前，首先应了解客户的发展历史、经营现状，明确我们在工作中充当的角色、与客户之间的关系。建立正确观念，正确看待建立正确观念，正确看待厂商之间的关系厂商之间的关系 洗脑篇洗脑篇处理销售关系的误区：处理销售关系的误区： 1、以为销售关系就是人际关系。2、销售关系承诺与实际供应不匹配。3、短期利益与长期发展战

2、略的冲突。4、制度与人情的矛盾。5、关系资源的利用度。6、公司关系被个人关系所替代。 厂商关系的认识误区厂商关系的认识误区 一个极端： 厂方和客户之间是纯粹买卖关系、贸易关系 一个极端： 客户是客户，客户是上帝。客户管理就是做客情，做客情就是做江湖义气，酒量大销量就大，关系好销量就大。 业务主管仅限于客户拜访，对客户下线市场的网络、库存、价格一无所知，市场完全被客户反控。 没有辅导、监控，资源浪费，经销商不能做到有力的推广 新品、价格、陈列、铺货达不到公司要求 客户的窜货砸价等恶意操作不能有效制止导导 致致 1、客户是厂方进入市场的入场券 2、客户是厂方的销售经理 3、客户是厂方的商业合作伙伴

3、剖析厂商关系的实质剖析厂商关系的实质1、 以沟通技巧为导向的人际关系2、以实际产品和服务销售为导向的 生意关系3、以资源分享、诚信双赢为导向的 成功合作伙伴关系。剖析与厂商之间的关系剖析与厂商之间的关系奥迪与经销商之间的关系奥迪与经销商之间的关系 厂方和客户之间有合作，也有冲突 厂方业代和客户之间就象是共产党（厂方）的特派员（业务主管）和地方武装力量（经销商）的关系。 业务主管管理好客户的最高标准和终极目标是： 奥迪与经销商之间的关系奥迪与经销商之间的关系 通过业务主管的专业技巧，协调厂商这两个部份利益不同的个体之间的利益，引导客户的人、车、货、钱更多的投入到厂方的市场工作上来。在实现厂方根本

4、利益（如新品、价格、铺货、陈列、推广等符合市场要求）的前提下，帮客户创最大利益，实现相对意义上的厂方 。 双赢双赢奥迪与经销商之间的关系奥迪与经销商之间的关系战略伙伴式合作关系概念战略伙伴式合作关系概念 厂方（公司）与客户不是简单的买卖生意关系（更不是对手）。厂方与客户的合作不是厂方将产品销售给客户即已完成，而是双方共同投入，共同经营、共同发展战略合作伙伴关系战略合作伙伴关系: :共同的品牌、共同的利益、共同的品牌、共同的利益、共同的市场共同的市场结论：奥迪与客户的关系结论：奥迪与客户的关系 客户管理管什么？客户管理管什么？ 实战篇实战篇讨论：1、引诱式（先铺垫） 2、与经销商分析利弊3、举例

5、子（善意的谎言）4、褒贬并用5、虚实并用6、反问式7、强制执行 客户管理惯用方法客户管理惯用方法讨论：1、执行不到位2、思路达不到共识3、抱怨多于行动4、拖延5、两面派6、抵触客户管理所遇到的问题客户管理所遇到的问题客户管理所遇到的问题之成因分析客户管理所遇到的问题之成因分析 自身原因是否专业?了解客户多少？沟通方式？沟通频率？ 经销商原因老红军不专业抵制、抱怨应付市场环境客户管理管客户管理管-实战篇1、不断学习和精进自己的专业知识客户管理管客户管理管-实战篇2、知己知彼，百战不殆 知己： 熟记并掌握公司的经营方针策略 熟悉并掌握各项目推广要求和标准客户管理管客户管理管-实战篇2、知己知彼，百

6、战不殆 知彼： 当地人口数、行政区划分、收入水平、当地支柱产业 有多少个批发市场，分布在哪里；各个批发市场的货物流向 大约有多少售点（AA、A、B类），各种费用的大致情况 当地其他市场特点（如婚庆市场、封闭通路等） 经销商的喜好、年龄、公司经营状况、资金状况、品牌状况 本品地位 -客户管理管客户管理管-实战篇3、找出经销商的兴奋点加以利用4、处处为经销商的生意着想5、确定沟通频率、改善沟通方法6、不许诺，事事必有回音7、善用政策与上司 8、恩威并重，跟经销商斗智、斗勇、斗狠斗智-引导经销商按厂方政策行事斗勇-制裁恶意操作不听劝阻的客户斗狠-杀一儆百客户管理管客户管理管-实战篇 给客户洗脑，力所

7、给客户洗脑，力所能及的帮客户完善能及的帮客户完善管理程序管理程序灌输灌输先进的经营管理观先进的经营管理观念和方法，促进经念和方法，促进经销商成长，达到销商成长，达到优优秀客户标准秀客户标准客户管理管客户管理管快乐十八招快乐十八招1 1、和各种人愉快的相处、和各种人愉快的相处2 2、和别人一块分享、和别人一块分享“喜悦喜悦”3 3、保持高度的自信心、保持高度的自信心4 4、具备胆识和勇气、具备胆识和勇气5 5、有几个、有几个“知心朋友知心朋友”6 6、有空找、有空找“朋友朋友”聊聊聊聊7：把别人的优点学过来：把别人的优点学过来 8 8：莫让他人掌生死：莫让他人掌生死 9 9：需意志时莫放弃，莫轻受诱惑出航道：需意志时莫放弃，莫轻受诱惑出航道 1010：凡事成功需趁早：凡事成功需趁早 11:11:专业操作为前提专业操作为前提, ,内部管理要参与内部管理要参与1212：团结心态要常有：团结心态要常有 1313：抓住问题的要害：抓住问题的要害 1414：追求完美不可取：追求完美不可取 1515：预见危机善处理：预见危机善处理16:16:数据分析要合理，跟进处理要及时数据分析要合理，跟进处理要及时1717：充分利用资源：充分利用资源 1818：从以往及他人的失败中汲取经验：从以往及他人的失败中汲取经验 OK! OK! 谢谢大家！谢谢大家！