移动电商：客户关系管理方向第6章PPT课件.pptx

1、6.16.1客户满意度概述6.26.2影响客户期望值的 10 个因素6.36.3客户满意度的第三方指标目录6.46.4将客户的期望值转化为创造客户终身价值6.56.5经销商的满意度改善步骤满意度管理流程 一 切 以 客 户 为 中 心 的 管 理 理 念 ， 都 可 以 促 进 客 户 的 满 意 度 与 忠 诚 度 的 打造。客户长期地消费公司的产品，将产生口碑相传的效果，并影响到其他客户群体，因此，打造客户的满意度尤为重要。同时，打造客户满意度也是企业发展的战略核心。 通过本章的学习，读者可以了解客户满意度的核心要素；掌握打造客户满意度的因素，包括影响客户期望值的 10 个因素、客户满意度

2、的第三方指标；掌握 改 善 客 户 满 意 度 的 策 略 与 方 法 ， 包 括 将 客 户 的 期 望 值 转 化 为 创 造 终 身 客 户价值、经销商的满意度改善步骤等。 【 学 习 重 点 】 客户满意度公式 客户满意度的衡量指标 【 学 习 难 点 】 客户满意度的衡量指标 经销商的满意度改善步骤满意度管理流程客户满意度概述6.1.1 客户满意度的概念 客户满意度是 20 世纪 80 年代中后期出现的一种经营理念，其内容为企业 的 整 个 经 营 活 动 要 以 客 户 满 意 度 为 指 针 ， 要 从 客 户 的 角 度 、 用 客 户 的 观 点而 不 是 企 业 自 身 的

3、 利 益 和 观 点 来 分 析 客 户 的 需 求 ， 尽 可 能 全 面 尊 重 和 维 护 客户的利益。此外，菲利普科特勒认为，客户满意度是“一个人通过将一个产品的可感知效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”；亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，消费者就会感到满意，否则，则会导致顾客不满意。6.1.2 客户满意度的公式 客户满意度用数学公式可表示如下。 客户满意度 =工作表现客户期望其中，“工作表现”是指企业所有客服人员的综合素质和能力表现，包括售前和售后所有环节的工作表现，“客户期望”是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的

4、方案方法能力大小的预期。6.1.3 客户满意度的目标 当企业的工作表现提升达到和超过客户期望值时客户便会“满意”或“非常满意”，客户的表现将出现再次购买或推荐朋友购买，而如果企业的工作表现没有达到或远不如客户期望值时客户便会“不满意”或“非常不满意”，此时客户将表现为一无所获，甚至警告朋友不要购买，因此，企业追求客户满意度的目标主要是为了促进客户的再次消费和推荐购买，如图所示。关于客户满意度的目标还包括以下 3 个方面的内涵。（ 1）客户满意不是最终目标。（ 2）追求客户满意度的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，即客户忠诚度、客户推荐和低服务成本等。（ 3）客户满意度是连接企业的表

5、现与客户未来的购买行为之间的桥梁。6.1.4 客户满意度的管理 只有做好客户满意度的分析与管理工作，才能提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，从而提高销售成交率。1 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 的 原 理 和 联 系2 提 升 企 业 客 户 满 意 度 和 意 义 与 好 处 （ 1）整体的客户满意度，可以划分为 7 个级度，分别为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意（ 2）重复购买的概率，如可分为 70%以上、 70% 30%、 30%这 3 种，主要通过企业数据来做统计分类。 3）推荐给他人的可能性，包括很大可能、有可能、不可能。6.1.5 客户满意度的

6、衡量指标 客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可运用以下 3 个指标来衡量客户忠诚度，其中，整体的客户满意度指标的量化即客户满意度的衡量指标。影响客户期望值的 10 个因素6.2 影响客户期望值的 10 个因素 根据公式“客户满意度 =工作表现客户期望”可以得出，客户满意度是客户期望与客户实际获得的差值，因此企业在进行客户满意度管理时除了要提升工作表现外，还要注重对客户期望的管理。可靠专业友善诚信速度便利沟通理解安全形象客户满意度的第三方指标6.3 客户满意度的第三方指标 第三方指标机构大都通过满意度指数模型来研究和评测客户的满意度，其参考指数模型如图 所示，其中的“诊断性问题”是影响因子或要

7、素满意度表现的具体指标。将客户的期望值转化为创造客户终身价值6.4.1 客户终身价值的含义 客户价值主要包括两个方面，一是企业为客户创造或提供的价值（即客户价值），二是客户为企业带来的价值（即关系价值），其中客户价值是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值，而关系价值是指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。 到目前为止已经实现了客户价值历史价值 若客户当前行为模式不发生改变，将会给公司带来的客户价值当前价值 指通过有效的销售促使客户向他人推荐产品和服务，从而增加的价值和潜在价值6.4.2 创造终身客户价值的意义 创造客户终身价值的意义主要体现在两个

8、方面：一是提高客户终身价值是企业 获 取 利 润 的 源 泉 ； 二 是 提 高 客 户 终 身 价 值 是 企 业 增 强 竞 争 力的 前 提 和 核心 。 具 体 来 说 ， 创 造 终 身 客 户 价 值 的 意 义 包 括 提 企 业 业 绩 、 提 高 市 场 占 有率 、 节 省 销 售 和 服 务 成 本 、 避 免 价格 竞 争 、 带 动 其 他 业 务 和 为 企 业 贡 献 更 多利润等方面。品牌特约店客户6.4.3 如何将客户的期望值转化为客户价值提升 当企业无法满足客户的所有期望值时，只需挖掘客户关注的核心期望值便可。例如，佳洁士牙膏广告中着重体现“防蛀”，黑人牙膏

9、着重体现“美白”，对于“杀菌”“防蛙”“美白”这些特征都是客户关注的价值，而每款产品都有其自身的核心定位，即充分挖掘了客户的核心需求，从而满足了一部分客户的期望值。因此，提升客户价值是企业经营的核心，那么怎样才能挖掘客户的真实需求呢？一般来说，可以从 3个方面来入手。（ 1）客户 信 息 管 理（ 2）客户关系管理（ 3）客户满意弱项改善经销商的满意度改善步骤满意度管理流程6.5.1 客户满意改善课题 在开发客户满意改善课题时可以利用 PDCA 循环法进行，所谓 PDCA 循环又叫质量环，它是管理学中的一个通用模型，被广泛应用于持续改善产品质量的过程。 PDCA 是英语单词 Plan（计划）、

10、 Do（执行）、 Check（检查）和 Action（行动）的第一个字母的缩写， PDCA 循环即按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 PDCA 循环不仅在质量管理体系中被广泛运用，而且也适用于一切循序渐进的管理工作。6.5.2 CSI 调查报告 前面介绍了利用 PDCA 循环法进行客户满意度调研与分析的框架设计与思路，接着就可以根据这些分析制作出 CSI 调查报告即客户满意度调查报告，该报告的内容主要包括明确问题、分解问题、把握真因和问题分析几个方面，下面分别进行讲解。1 CSI 调 查 报 告 明 确 问 题2 CSI 调 查 报 告 分 解 问 题3 CSI 调

11、 查 报 告 把 握 真 因4 CSI 调 查 报 告 问 题 分 析6.5.3 客户满意度改善管理过程 通过该管理流程可以看出，客户满意度改善过程中的几个环节与前面介绍的客户满意度改善课题的研发是比较相似的，但它强调的是企业内部管理层面在进行满意度改善时的工作流程，是一个需要持续不断改进的循环过程，需要针对不同的客户项目来进行，并要求结合企业的需求进行细节的管控。 本章讲解了客户满意度的概念、衡量目标和改善方法，同时还介绍了影响客户期望值的因素、客户满意度的第三方指标，以及将客户的期望值转移到创造客户终身价值等内容。通过本章的学习，可以让读者理解客户满意度及忠诚度对企业客户关系管理的重要意义，并掌握如何利用客户期望值因素、第三方指标、将客户期望值转移到他处和 CSI 调查报告等来提升客户满意度，从而打造企业客户的忠诚度，为企业的可持续发展奠定重要基础。客户满意度是实现客户忠诚的基础，也是客户关系管理的最终目标，因此读者应结合本书前面各章节的内容，以及实际工作中的各种问题去掌握并加以运用，这样才能不断改进与客户的满意度关系，提升企业的业绩。