企业职员如何有效处理顾客抱怨的技巧.docx

1、企业职员如何有效处理顾客抱怨的技巧企业的员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于减少与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。下面对各种技巧作一简单介绍：一是态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于顾客的抱怨要有平常的心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。二是保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果

2、。三是看待问题要客观，注意从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”这样就能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。四是善于倾听顾客的牢骚。大部分情况下，诉说往往是最重要的排遣方式之一，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。五是学会使用身体语言进行有效沟通。在聆听顾客的抱怨的同时，积极地运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意念，并且让顾客感到自己受到了重视。