企业处理顾客投诉事项人员如何纠正自身不足问题.docx

1、企业处理顾客投诉事项人员如何纠正自身不足问题大多数人都没有良好的倾听习惯。常见的不良习惯有：（一）挑剔说话者和说话方式不注重说话者所说的东西，而注重其说话方式。注意到说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误、“嗯”、“啊”等习惯用语，而不注重说话人的思想和感情。（二）只听事实不听情感顾客可能不会说他很恼火，但他的说话大声而清楚地表达出了他的愤怒。除了听取事实之外，也要认真地观察顾客的情绪。（三）不做记录或试图记录一切如果不做笔记，那么当事后试图回想顾客所说的东西时,就可能发生困难。相反，如果试图记下顾客所说的一切，则会无法与顾客进行目光交流。应当做一些简要的笔记，只记重要的细节，如日期、时间、数

2、目以及账号等。（四）假装注意顾客能够迅速地发现是否受到专注。如果顾客此前还没有感到很愤怒，那么不专注于他就会使他怒火燃烧。当为他提供帮助时，请专注于他。（五）易受别人干扰或主动干扰别人不要受其他人谈话的干扰而分心。为了努力消除因视觉引起的干扰，可以抽出一张干净的纸来作些笔记。应诚恳地听取顾客的意见并尽力消除一切干扰。（六）省去难懂的东西人们在投诉时并不总是能够清楚地表达自己的思想。假如会习惯性地省去没有立即理解的东西，那么应当试着亲切地请求说话者放慢说话速度。一次只讲一条信息可以方便别人理解。作笔记可以帮助将各条信息梳理清楚。（七）被情绪化的话语激怒投诉的顾客可能会进行谩骂、诅咒或者指责。要避

3、免让他这样来“刺激你的神经”，因为当我们投诉时就会丧失客观性，而假如想要找到解决问题的办法，就需要控制住自己的情绪。（八）打断或补充别人的话这是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经投诉的人火上浇油。（九）偏好和偏见不管我们愿意承认与否，我们都有偏好和偏见。也许不喜欢某人的穿戴方式，不喜欢她的化妆、发型或口吃。当被这些偏见烦扰时，就很难去倾听。努力摆脱偏见，以便当个更好的倾听者。（十）面对投诉的人应当正视顾客的眼睛。请记住父母所说的话：“我和你谈话的时候你要看着我。”当认真地注视着说话者时，他会知道在倾听他的意见。（十一）不确定是否已经理解这意味着顾客是个傻子，说不出自己想说的东重复一下对顾客正在说的东西的理解。句子要以“让我们来看一看我是否理解了”或者“我觉得我理解了”作为开头（然后用自己的话说出她所说的东西）。不应当说“你要说的”这意味着顾客是个傻子，说不出自己想说的东西。还应当避免“我听到你说的是”这是滥用了套话。