企业有效处理顾客投诉的方法和流程.docx

1、企业有效处理顾客投诉的方法和流程首先要做好先道歉工作。客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么，客户的这种心理需求就能得到满足。金无足赤，人无完人，况且公司越大员工越多，失误也就在所难免，只要别回回出问题就行了。如果你谦虚有礼，人们是会原谅你的。或许，我们中间有的人讨厌代表公司向客户道歉，尤其是当他们不对所发生的问题负直接责任时。道歉不会降低你的身份，道歉并不意味着你承认自己犯了错。相反，道歉只是你对客户未能享受到的愉快的购物经历而表示的一种歉意。很多时候，企业不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担

2、心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿,而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。少了这句抱歉的话，以下的内容可能就难以表达，挽留客户也无从说起了。第二要倾听顾客的诉说。当客户不满时，他们想做两件事：首先，宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果客户情绪激动，怒气冲天,我们道德要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。1）让客户发泄先通过开放式的问题让客户发泄情绪，然后才能了解问题的实情。处理投诉的原则是“先处理情绪，后处理事件”，因此，首先要理解客户的心情，稳定客户的情绪，请客户

3、坐下来慢慢谈。在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题,把客户从情绪引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。你会发现，在倾诉的过程中，实际上客户的情感得到了宣泄。也就是说接待人员应该用开放式的问题，给予客户一个发泄情绪的渠道。2）充分倾听欢迎客户的投诉是处理客户投诉的基本态度，同时也是妥善处理投诉的基本条件。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的投诉不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉,其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。每逢客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。因此,对待

4、有投诉的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见,并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，推销人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你作义务宣传员和义务推销员。”松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京某所大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这一产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理，研究人员怒气顿消，而且对方还为松下公司推荐

5、其他用户和订货单位。我们强调，当客户产生投诉时，销售人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。对待客户的投诉，首先要虚心接受，紧接着应站在客户立场上对这种投诉作深入的分析。从心理学的角度分析，当人们心中有争吵。这时客户就会有两个方面的投诉：一是商了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之销售一方会因此失去客户的信任以至整个购销交易。而且客户有了意见闷在心中，销售一方无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的做法，这样会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图作解释和挽回工作都属徒

6、劳。许多商场或企业都设有“意见簿”、“意见箱”，欢迎四面八方的批评，这虽是一个好点子，可是写在意见簿上的批评和投入意见箱中的建议很少得到主人的回音，客户心中的投诉虽然写出来了，但仍然没有很好解开，而是带着疙瘩走了。这样同样得不到预期的效果。对大部分客户来说，投诉产生后，并不一定非要企业有形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到卖方的认同和理解。消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。而如果企业连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，必然是火上浇油，导致投诉升级。因此在处理投诉事件时，首先要让客户把他内心的牢骚话全部说完，销售人员要认真地听，同时以“是”、“确实如此”等语言以及点头

7、的方式表示同情，不要流露出不耐烦或讽刺挖苦客户，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断客户。另外，推销员应聆听整个情况，不要加入个人的主观意见，起码在客户没有说完之前千万不要加入，不然问题就会转入另一个方面一一争吵。这时客户就会有两个方面的投诉:一是商品，二是争吵，问题就更难处理了。第三不要为自己辩白。销售员要冷静，不要为自己辩白。销售员要尊重客户的立场。不要指望扭转客户的立场，相反，这样说可能效果较好：“如果是我，我也会发火的。”稳住阵势，减缓冲撞，再分而治之。销售员不必急于下结论，但处理问题要迅速。俗话说：“水到渠自成”，推销员要在这引水上多做工作，销售员想下的

8、结论（渠成）最好由客户来做，宁愿同客户一起多分析一下原因，也不要徒劳无益地去做所谓结论。为了表明处理问题的认真负责态度，销售员最好用笔记簿记下怨言的要点，并请客户确认，这样会给客户留下好印象，也有利于进一步地处理这些怨言。当销售人员自身无法解决客户的投诉时，可以请营销主管或经理出面。营销主管或经理在调解中也同样一定要以中肯的态度耐心听取客户的意见，这对客户将是一个很好的心理安慰，有利于投诉的消除。客户将内心的不满发泄得越充分，他与企业的矛盾越容易得到化解。第四表达对顾客的理解。客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达

9、理解和同情要充分利用各种方式，与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式（如语调、音量、抑扬）等来表示同感。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。表达理解，必须找到双方的一致点。第五积极解决问题。道歉和“对不起”不仅是有用的，也是必要的，但是是远远不够的，能真正让客户平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。“对不起，是我们的过失”之后，一句“您看我们能为您做些什么呢？”更实在。单纯地同情、理解不够的，客户需要迅速得到解决

10、问题方案。第六消除客户抱怨。每一位客户投诉处理人员都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户投诉处理人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种：一是平抑法。通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时客户投诉处理人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使客

11、户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二是委婉法。这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客户投诉处理人员先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。而使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非”的句型。三是转化法。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨

12、,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。采用转化法的客户投诉处理人员，必须经验丰富，精通促销和客户投诉处理技巧，因为只有这样的客户投诉处理人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，客户投诉处理人员在用此法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。四是承认法。如果产品瑕疵或客户投诉处理质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客

13、户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可。一旦时间长了就会另生事端。五是转移法。转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，客户投诉处理人员应注意以下几点：只有客户投诉处理人员为客户的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。客户投诉处理人员对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽,

14、以免使客户产生被冷落的想法。同时当客户投诉处理人员认为客户投诉处理已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。客户再度提起时不能不理会。如果客户再度提起投诉，客户投诉处理人员就不能不理会，因为既然再度，表明客户已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时客户投诉处理人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户抱怨。妥善处理投诉是留住客户的重要环节。培养员工积极主动的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。止匕外，还要更积极地鼓励客户上门投诉，公开客户投诉处理的管理，简化投诉的程序，以方便客户投诉处理。至于那5%已经投诉不止一次的客户，充分显示其继续消费的意愿，不但

15、应该得到更迅速的客户投诉处理，也值得企业为他们做更个人化的投资。六是幽默法。幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑,什么不满都可以化解了。第七控制客户愤怒情绪。发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题？还是服务跟不上？首先要控制客户不满或愤怒的情绪，需要做到以下几点：一是向客户表示理解。对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。二是向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果。不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见

16、的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。三是对投诉的事件做出快速、有效的反应。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。针对问题提出一种或几种公平的解决方案。客户要求的是行动，而非仅仅是几句空话。在多种方案中选择一个最佳解决问题的办法来答复客户，并得到客户同意后，针对带来的不便或造成的伤害给予客户一些具有价值的补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。四是对决定的方

17、案进行落实和跟踪，得到一个完美的结果。要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则就不要许诺。当销售代表或客户服务代表采取跟踪行动落实时，客户对此举动就会印象更深。五是对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认。对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。第八为顾客投诉提供方便。前面说过，客户有投诉时，让他得到发泄对投诉的化解是十分有利的。从这一观点出发，我们便很容易理解，为了客户的投诉得到彻底的宣泄，我们有必要为

18、他提供发泄投诉的环境或条件。一言以蔽之，就是为客户投诉提供方便。做到这一我们需要把握以下三个方面的要求。一是适时更换接待人员当客户对某销售人员的服务与沟通不满时，便会产生一种排斥心理，假如销售人员继续按照自己的想法向客户解释，客户的不满与愤怒会加剧，在这种情况下，最好的办法是请该销售人员暂时回避，另请一位企业人员充当调解人。这位调解人最好是一位有经验、有人缘的高级主管，如商品部经理、公关部经理或市场部经理等。由高级主管出面调解，客户有受重视的感觉，心理上容易得到安慰。此时，由于高级主管具有一定的权力和威望，他的话容易使客户相信。再则，由于高级主管有权做出某种决定,客户会认为与之沟通能够切实解决

19、问题。所以由高级主管出面调解比由其他人员出面调解效果要好。在调解人面前，客户为争取同情与支持，一般都愿意把自己表现得通情达理，所以客户的情绪容易得到控制，沟通也容易进行。二是适时改变场所我们不难发现，客户的投诉往往发生在售货现场。这种场合对售货方是极为不利的。当投诉的客户在现场大声吵闹时，会影响其他客户的购物情绪，有的客户只顾看热闹而没有购买兴趣，有的客户则惟恐避之不及，一走了之。而且客户在情绪激动时，也会说出许多不利于企业形象的话，诸如“你们企业怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家企业怎么如此不讲信誉”等，甚至投诉的客户还可能对其他客户说：“千万别买这家企业的货，根本不可信！”诸如此类，对企业

20、影响极大。在这种情况下，调解人首先要稳定自己的情绪，不能受客户情绪的影响而违背了自己作为中间调解人该有的立场。在对局势有所了解的情况下，调解人需要巧妙地把客户引入办公室或招待室，这样的场合更容易使客户冷静下来，以便使其理智地对问题进行进一步说明。更换场所的具体步骤分以下四步：1）语言感召。对客户说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”或者说：“站着讲话不方便，请到接待室坐下来谈！”。2）热情接待。引导客户到办公室坐下，最好倒一杯茶或递一支烟，让客户缓和一下情绪。3）交谈前冷处理。调解人可以对客户说：“我们正在调查事件的原因，请您先等一下。”或者说“负责人马上就来，请您稍候。”然后

21、轻轻关上门让客户一个人留下来休息。对于大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会逐渐松弛下来，加之卖方为他提供舒适的场所和烟茶以缓解情绪，他会很快冷静下来。如果是反省力很强的客户，甚至会为刚才的激动暗暗后悔。要注意让客户独自等待的时间一定要适当，太短的话，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；而时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大，一般以5To分钟为宜。4）进行交谈。在确认客户的情绪已经稳定后，调解人员或负责人应当及时的进入接待室与其就有关问题进行交谈。进入接待室第一时间要对客户说：“对不起，让您久等了，我是这儿的经理，我叫XX”这时的客户可能变得十分理

22、智，也许会主动对调解人说：“对不起，刚才我实在太冲动了”。在这种情况下，沟通就十分容易了。三是适当改变时间。这是在前面两种方式都无法使客户的投诉得到化解时，可以酌情考虑的一种策略。调解人可以对客户说：“真是对不起，今天我们的负责人刚巧出去了，他要我们转达他明天到您家中去拜访您。”或者说：“今天我们经理太忙，实在抽不出空，您先回去休息，明天我们经理专程到家中拜访您。”这时千万别忘了仔细记下客户的住址、电话，然后按约定派人到客户家中拜访、道歉，直至客户满意为止。到客户家中拜访，为了尽快得到客户谅解，可以备些小礼品以表诚意，这些小礼品并不一定十分贵重，但品质必须有保障，绝不能将不新鲜的水果、假冒名牌的烟酒及劣质的工艺品送给客户，这样反而会让客户更加反感。一般来说,经过一夜的休息，加之卖方第二天如约前来拜访，客户的态度都会有所转变，此时再向客户诚恳地道歉并加以解释，客户就容易接受了。