企业处理顾客投诉说话技巧.docx

1、企业处理顾客投诉说话技巧投诉是顾客的特权，甚至有时也是顾客的爱好。即使服务非常到位，顾客也免不了会投诉。其实，顾客的投诉是件好事，它表示顾客愿意跟我们来往，愿意跟我们做生意。而企业也可以通过顾客投诉来改进产品或服务的质量，从而使企业更能赢得市场。相反，不投诉的顾客才是真正的隐患。所以，企业应当以一种平和的心态，去应对顾客的投诉。世界一流的销售训练师汤姆.霍普金斯说过：”顾客的投诉是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客投诉的说话术是非常重要的。一、以下是处理顾客投诉的说话术案例：1）顾客：“你们的产品质量太差了，你让我怎么

2、使用呢？”服务员：“XX先生先生（女士），您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给您了，使您受到了一些麻烦，真是不好意思。XX（女士），您看我是给您换产品还是退钱给您呢？”2）顾客：“你们做事的效率太差了。”服务员：”是的，是的。您的心情我非常的了解。我们也不想这样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以先生（女士）您的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们提个醒，我一定会改进，谢谢您。”3）顾客：“你们给我的价格太高了。”服务员：“XX先生（女士），我非常赞同您的说法，一开始我也跟您一样觉得价格太高了，可是，在我使用一段时间之后，我发觉

3、我买了一件非常值得的东西。XX先生（女士），价格不是您考虑的唯一因素，您说是吗？毕竟一分价钱一分货。价格是价值的交换。”4）顾客：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你。”服务员：“XX先生（女士），打电话过来没人接，您一定会非常恼火，我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，况且，您是相信我们的人、我们的服务精神和服务品质的，您说是吗？”二、说话措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意O以下字眼就是如此，这些语句你绝对不要用在客户身上。这些语句是你的竞争对手最希望你对客户说出来的话，它们会在口角发生时火上加油-再不然，就是口角的导火线。这是我们公

4、司的规定。有什么问题？我不能我们不是我们不能这是不可能的我们向来都这么做那不是我处理的我们的电脑故障了我找不到任何资料你要我怎么做嘛你早就应该那是你的错对不起，我们下班了我们已经尽力了可以做的我们都已经做了那项优惠昨天就截止了（语音信箱）我如果不是在接电话就是不在位子上。我现在很忙。那不是我分内的工作。你还要怎么样？又有什么事？我没空。我一直都没空。我帮你把电话转给负责这件事的人（电话转接-又是语音信箱！垃圾！）那要另外加收费用没有（发票、账号、收据等等）我没办法帮你处理。我们从来不我得先问问看这么做可不可以你必须你必须先把货退回工厂。要是你就好了。你为什么不你可以找经理谈，不过他的回答也是一样的。我可以告诉你我们的工作流程很对不起，先生，如果我这么做的话，我会被开除的。可以做的，我都已经帮你做了。经理从来不让人家我没有必要忍受这些抱歉了（这大概是最糟的一句话因为缺乏道歉的诚意）你没有必要为了区区小事那么无礼吧又不是只有你一个人这样子而已他们又没付我多少钱，我何必那不是我负责的（与“那不是我分内的工作”同样意思）。先生，我只是在尽我的职责先生，你不用对我吼请你不要骂人。先生，你要是再这样讲话，我就要挂电话了。（装腔作势，皮笑肉不笑地说：）祝你有个愉快的一天。